关键客户关系管理及关键成功因素

Module2竞争战略竞争分析分析竞争形势制定制胜的竞争战略竞争分析析把握行业业竞争特特性分析顾客客需要把握行业业竞争特特性分析顾客客需要生理需要要安全需要要社交需要要尊重需要要自我实现现需要分析顾客客需要基于客户户因为需需要才会会购买，，所以基基本的的顾客客管理方方式是：：发现、发发掘客户户的需要要分析、明明了客户户的需要要，并与与客户对对其需要要达成共共识尽可能让让客户清清楚地知知道，使使用本公公司的产产品/服务会满满足其需需要分析竞争争形势竞争力分分析SWOT分析竞争链分分析迈克·波特：竞竞争的五五种力量量行业内现现有的公公司新加盟者替代品供应商购买者迈克·波特：竞竞争的五五种力量量行业内现现有的竞竞争者特征若已聚集集了众多多强大的的竞争者者，细分分市场会会失去吸吸引力生产能力力不断扩扩大，固固定成本本过高竞争者投投资大，，撤出市市场的壁壁垒过高高导致价格格战、广广告争夺夺战，新新品推出出参与竞争争的公司司须付出出昂贵的的代价对策迈克·波特：竞竞争的五五种力量量新加盟的的竞争者者特征细分市场场的引力力是根据据其进退退难易程程度而定定进退都低低，报酬酬低但是是稳定进高退低低，报酬酬高而且且稳定进低退高高，报酬酬低且有有风险进退皆高高，报酬酬高但有有风险对策迈克·波特：竞竞争的五五种力量量替代品的的竞争特征一旦出现现替代品品，市场场就失去去吸引力力限制细分分市场的的价格与与利润增增长若替代品品的技术术发展了了，价格格与利润润可能会会下降对策迈克·波特：竞竞争的五五种力量量供应商特征供应商提提价、或或降低产产品/服务的品品质，或或减少数数量，该该细分市市场会失失去吸引引力若供应商商集中与与组织起起来，或或替代品品较少，，供应商商讨价还还价的能能力还会会提高对策迈克·波特：竞竞争的五五种力量量购买者(顾客)特征若细分市市场中购购买者讨讨价还价价能力提提高了，，该细分分市场会会失去吸吸引力购买者会会设法压压价，对对产品/服务提出出更高要要求产品品成本较较高，产产品无法法实现差差异化对策从SWOT到TOWS分析优势弱点机会威胁外部有利无利内部从SWOT到TOWS分析凸现优势势转移弱点点抓住机会会降低威胁胁SWTO从SWOT到TOWS分析优势(strengths)贵公司比比竞争者者具有什什么优势势弱点(weakness))认识到自自己的缺缺点，努努力克服服它们机遇(opportunities)随时随地地关注市市场变化化，以便便作出快快速反应应威胁(threats)保持警惕惕与审视视环境是是市场竞竞争必不不可少的的重要一一环，锁锁定竞争争者与市市场环境境定点超越越Benchmarking::优势与弱弱点在任何一一项谈判判中贵公司的的实力是是指任何何支持顾顾客成功功的因素素贵公司的的弱点是是那些不不能支持持顾客的的市场价价值的因因素应用图表表将贵公公司与竞竞争者的的实力与与弱点作作出比较较定点超越越Benchmarking::优势与弱弱点我们对顾顾客供应链的的支持我们的实实力竞争者的的实力竞争者的的弱点我们的弱弱点定点超越越Benchmarking::优势与弱弱点对顾客而而言，贵贵公司的的战略是是否具有有竞争力力，取决决于公司司的相对对实力与与弱点谁能给顾顾客提供供更好的的价值与与服务，，谁的优优势就能能凸现定点超越越Benchmarking::优势与弱弱点I.表象列出你与与竞争者者对比的的实力。。作为竞竞争战略略并非有有用，因因为顾客客无论采采取什么么决策都都会获利利II.攻击列出竞争争者无法法相比的的实力。。作为竞竞争战略略非常有有效，想想方设法法去暴露露竞争者者的弱点点，并攻攻击它IV.创新列出你与与竞争者者都无法法与顾客客达成共共识。加加快提高高能力与与实力，，注重变变革，就就能够提提高你的的竞争力力III..防御列出你相相对竞争争者的弱弱点。它它用利用用你的弱弱点，你你必须尽尽量保护护自己，，或者转转移并改改变弱点点为实力力竞争者的的实力竞争者的的弱点你的实力力你的弱点点定点超越越Benchmarking::优势与弱弱点I.表象若你与竞竞争者具具有相同同的实力力与优势势，那么么也将不不具备任任何优势势了II.攻击若在此领领域，你你优势明明显，而而竞争者者相对较较弱，则则采取快快速进攻攻的战略略IV.创新若你与竞竞争者都都有弱点点，这意意味着隐隐藏着无无限商机机，此时时，会出出现快鱼鱼次慢鱼鱼III..防御若在此领领域，你你具有明明显的弱弱点，而而竞争者者优势凸凸现，请请注意谨谨慎防御御竞争者的的实力竞争者的的弱点你的实力力你的弱点点利用定点点超越矩矩阵分析析并决定定如何扬扬长避短短定点超越越Benchmarking::优势与弱弱点发现竞争争者或领领先者的的优点学学习并超超越发现竞争争者或领领先者的的弱点避避免并打打击竞争链分分析核心产品品物质产品品延伸产品品增值产品品企业形象象技术发明明品质价格格包装物流流服务信贷贷社区环保保核心竞争争力：技术CORECOMPETENCE核心能力力：流程CORECAPABILITY产品竞争核心能力力评估CoreCapabilityAssessmentLinkVisiontoPerformanceConceptofCapabilityAssessmentandDevelopmentValue-chainAnalysisOtis-LineCaseAnalysisManagingCapabilities愿景与绩绩效的联联系LinkingVisiontoPerformance愿景什么是我的愿景景什么是达达到愿景的关关键能力力对价值链链而言什什么是是关键变变化什么是衡衡量成功功的关键键以上财务顾客内部创新技术/新产品开发顾客需求/支持流程供应资产管理学习培训

利润内部后勤生产操作外部后勤营销/销售服务基础设施HR管理技术开发采购管理支持活动动主要活动动利润增长分摊时间品质成本业务流程学习核心能力力评估CoreCapabilityAssessment定义DefinitionFirm’scapacityforperformingaparticularactivity层次Hierarchy资源Resources技巧Skills核心能力力Corecapability变化能力力Metacapability类型Type市场进入入能力Marketaccess整合相关关能力Integrityrelated功能相关关能力Functionalityrelated核心能力力评估与与开发CoreCapabilityAssessment&&DevelopmentBasicpremise---Thatwhiletoday’’sproductsandmarketsareimportant,sustainableCompetitiveadvantagecomesfromcoretechnologiesand//orasetofbusinessprocesses核心能力力评估与与开发CoreCapabilityAssessment&&DevelopmentCCsdevelopslowlythroughlearningandinformationsharingDevelopmentdoesnotincreaseproportionallywithinvestmentPushtheenvelopebecauseofimitationandsubstitutionCustomer‘‘sneeds&&wantsarekeyFailuresaretobeexpectedComplimentaryCCsarerequiredTangibleaswellasintangibleassetsmakeinvestmentslargelyirreversibleProductsareendresultbutCCsarewhatcountsCommercialsuccess((failure))maybefarinthefuture核心竞争争力与核核心能力力的比较较CoreCompetenceVsCoreCapability核心竞争争力技术Technology合作学习习能力，，将不同同的技能能整合在在一起技术/制造常常忽视视顾客与与竞争者者核心产品品＋终端端产品核心能力力流程Process理解业务务流程，，整合为为顾客提提供服务务组织化的的流程通常关注注顾客与与竞争者者个人、群群体、系系统融入入到整个个流程定义焦点关注联动核心竞争争力与核核心能力力特点CoreCompetence&&CoreCapabilitiesValuable---YesRare---YesImitable----NoSubstitutable---NoCCs是有价值值的CCs是稀有的的、独特特的CCs不易被人人模仿CCs不易被人人替代未来竞争争动向与与趋势推推测价格竞争争还是价价值提升升？产品营销销还是服服务营销销？推销产品品还是整整合营销销？人员促销销还是品品牌营销销？制定制胜胜的竞争争战略在顾客导导向与竞竞争者导导向中平平衡KAM成功的关关键要素素(KSF：Keysuccessfactors)在顾客导导向与竞竞争者导导向中平平衡以竞争者者为导向向的公司司就是其其行动基基本上是是由竞争争者的行行动与反反应所支支配的公司化大大量的时时间在各各个市场场上逐个个跟踪竞竞争者的的行动及及其市场场份额以顾客为为导向的的公司会会更多地地锁定在在顾客的的发展上上参与市场场竞争，，既要注注意顾客客，又不不能忽略略竞争者者关键成功功因素分分析(KEYSUCCESSFACTORANALYSIS))Thefewskillsthatmustbedonewelltoensurehighperformance.KSFanalysiscanappliedtoIndividualsDepartmentsOrganization关键成功功因素(KEYSUCCESSFACTORANALYSIS))SinceKSFsareskillstheyareactionableKSFsaremarketspecificKSFsarefewinnumberbutexplainasignificantpartofperformanceKSFsarerelativelystablewithinamarketbutsubjecttoevolutionaryforces..关键成功功因素来来源的识识别IndustryCompetitivestrategywhichisinfluencedbycompanyhistoryMacro-environmentalfactorsoverwhichaparticularfirmhaslimitedinfluence((notethatthesearegenerallynotactionableinthesensethatwedefinedKSFs)TemporalfactorsaffectingimplementationManagementfunctionswithinacompany关键成功功因素分分析的应应用步骤骤IdentifyKSFsCollectdataforrelevantcompetitorsEvaluationusingprofilecomparisonsandImportance//PerformanceMatrixActionplanincludingactivities,involvement,,timing,,andresource(AITR)两种关键键成功因因素比较较满足顾客客需要品质竞争争优势可靠性竞竞争优势势价值竞争争优势设计竞争争优势价格竞争争优势与公司的的目标、、形象相相匹配特色适当的市市场定位位占领大市市场生产与营营销的协协同避免顾客客认同的的竞争性性市场为客户带带来独特特效用的的优势产产品先于开发发阶段确确定的产产品与项项目技术应用用的品质质技术的协协同作用用开发前有有关工作作的实施施品质营销整合合营销活动动的品质质营销魅力力其他因素素成功背后后的关键键因素产品的成成功因素素四种典型型的增长长战略顾客获取取专使式增增长顾客渗透透导入新产产品现有新新现有顾客产品高风险企企业最盈利的的销售增增长销售增长长四种典型型的增长长战略：：顾客渗透透几乎没有有公司拥拥有100％的市场场份额最牢固建建立伙伴伴关系的的供应商商可获取取40－50％份额，，次之20％，剩下下的卖家家瓜分余余额绝大多数数供应商商具有足足够的空空间实现现销售增增长最低与最最快成本本的增长长来自向向现有的的顾客推推销现有有产品提高顾客客渗透度度不需要要更多的的销售资资源四种典型型的增长长战略：：顾客获得得获得新顾顾客是留留住老顾顾客的3－6倍新顾客必必须是存存在的、、签过约约、接受受你及其其产品，，承认与与你成交交是有益益，但是是需要化化钱新顾客的的获得刺刺激销售售额的增增长，同同时降低低了销售售利润若仅仅关关注新顾顾客，公公司往往往无法实实现合理理的利润润四种典型型的增长长战略：：顾客渗透透与顾客客获得的的互动每个公司司都有““休眠””(dormant