某公司CRM重要业务概念介绍

CRM重要业务概念介绍交流提纲纲一、研究究概述二、总体体介绍三、各概概念域介介绍2©版权所所有,注注意保保密一、研究究概述3©版权所所有,注注意保保密实体概念念（业务务概念））是对企企业运营营理念的的提炼，，是对企企业运营营要素的的归纳和和总结。。一方面面，指导导业务作作业和管管理；另另一方面面，指导导IT系统的建建设。实体概念念是概念念模型CDM的基础和和核心内内容，概概念模型型是实体体概念在在数据模模型中的的表现。。1-1实体概念4©版权所所有,注注意保保密1-2强调实体体概念模模型研究究建设应用系统实现业务功能信息掌握处理确定经营要素实体抽象概念化分析业务过程业务信息息化首先先要把握握业务流流程的生生产要素素，明确确各要素素在企业业与客户户之间、、与内部部作业环环节之间间的关系系。5©版权所所有,注注意保保密1-3中国电信信目前实实体概念念的现状状问题提出出：1、业务、、产品、、资源、、功能、、服务、、商品、、账户、、账目、、帐单、、客户、、用户、、工单、、组织、、工位、、授权等等实体概概念长期期以来不不够明确确。2、业务系系统逐步步增加，，各系统统所提的的概念内内涵不同同，接口口标准五五花八门门，加大大了技术术人员的的劳动强强度，严严重地影影响了系系统效率率和正常常应用。。3、数据字字典不一一，造成成不同系系统、不不同时期期、不同同人员表表示不一一，信息息孤岛日日益严重重，本地地和全省省性的整整体统计计分析难难以实现现，使经经营决策策失去可可靠、及及时、完完整的数数据支持持。根本原因因：社会经经济综合合水平的的提高，，电信技技术飞速速发展，，社会对对通信产产品和服服务的急急剧的增增长，电电信业向向市场经经济转型型，市场场竞争激激烈，社社会消费费心理日日益成熟熟，企业业对自身身发展还还处在探探索阶段段，深层层次研究究不足，，没有一一个完整整的CDM；旧观念念、旧习习惯根深深蒂固，，束缚人人的思想想。6©版权所所有,注注意保保密1-4实体概念念的意义义是企业理理念的提提炼和表表述是统一业业务观念念的基础础是系统架架构的指指导是业务规规范的核核心是连接业业务与IT的桥梁是验证的的逻辑模模型依据据是验收系系统的依依据实体概念念浓缩企企业业务务经营理理念，也也是业务务系统的的灵魂。。7©版权所所有,注注意保保密1-5本次实体体概念研研究的范范围1、面向本本次九七七改造所所涉及的的范围，，包括CRM、服务开开通、资资源管理理、施工工管理，，以及部部分有关关的MSS领域，如如人员管管理、绩绩效管理理等。2、重点研研究对规规范编写写影响较较大的，，不够明明晰和容容易混淆淆的概念念3、重点研研究在概概念体系系中与其其他实体体关系复复杂的概概念4、主要文文字表述述，不涉涉及LDM8©版权所所有,注注意保保密1-6本次概念念研究目目标1、满足集集团九七七改造的的需要2、建立体体现中国国电信企企业理念念的概念念体系3、定义准准确，内内容完整整，结构严谨谨，层次次清晰4、适应对对象，阅阅读对象象：高层业务务人员、、技术人人员反映企业业理念，，把混淆淆的问题题澄清，，使语言言表达能能够精确确地定位位到点，，提高交交互效率率9©版权所所有,注注意保保密1-7本次研究究概念的的内容1、确定概概念，包包括重要要的子概概念，包包括：①内涵（区区别于其其他实体体的特征征）②外延（外外在表现现）。2、确定基基本属性性：必须须的、不不可缺少少的属性性。3、确定业业务规则则：①、与其他他实体的的关系②、使用规规则10©版权所所有,注注意保保密2、总体介介绍11©版权所所有,注注意保保密概念总览览企业资源源层功能服务务层产品服务务层商品层合同层网元人力计费系统统功能专业服务务计费组件件产品客户服务务资费商品客户12©版权所所有,注注意保保密概念总览览-事件件企业资源源层功能服务务层产品服务务层商品层合同层网元人力计费系统统施工类功能专业服务务计费组件件工单类产品客户服务务资费定单类商品交互类客户合同类事件事件事件事件事件13©版权所所有,注注意保保密3、各概念念域介绍绍14©版权所所有,注注意保保密概念域总总览参与人域域市场营销销域商品/资费域产品/服务域事件域帐务域15©版权所所有,注注意保保密3-1参与人域域主要概概念中国电信参与人角角色员工内部组织织竞争对手手合作伙伴伴客户参与人组织个人社会群组组客户群虚拟团队队内部机构构岗位角色下游合作作伙伴上游合作作伙伴16©版权所所有,注注意保保密参与人定义：与电信公公司有任任何关系系的人或或组织（（自然人人或法人人）。参参与人分分为人和和组织。。基本属性性：分为人和和组织，，分别进进行定义义。业务规则则：每个参与与人的ID唯一、不不重复参与人之之间存在在多种类类型的关关系，如如个人与与个人间间有同组组织关系系、群组组关系、、其他紧紧密社会会关系，，组织和和组织间间有紧密密业务关关系（等等级）、、领导关关系（行行政领导导关系、、业务领领导关系系）。参与人不不能删除除，只能能进行状状态变更更。参与人与与参与人人角色之之间存在在对应关关系。17©版权所所有,注注意保保密参与人角角色概念定义义：参与人角角色是参参与人与与中国电电信发生生的特定定类型关关系的时时具有的的信息。。参与人角角色是对对参与人人在与中中国电信信发生特特定类型型关系时时的称呼呼，参与与人在特特定关系系中产生生的信息息记录在在参与人人角色中中业务规则则：参与人角角色根据据运营管管理需要要，分为为客户、、合作伙伙伴、竞竞争对手手、员工工、内部部组织等等各种类类型，可可以不断断扩展。。各类参与与人角色色根据各各自的特特点和管管理需求求分别定定义各自自的基本本属性和和业务规规则。一个参与与人可以以扮演多多个参与与人角色色。例如如一个参参与人可可以同时时是客户户和员工工。在一种参参与人角角色中，，一个参参与人只只能有一一个ID。例如一个个人在客客户这种种参与人人角色中中不能有有两个ID18©版权所所有,注注意保保密其他重要要概念简简介客户指有能力力成为电电信商品品的所有有者、支支付者，，或者电电信产品品的使用用者的人人或组织织。合作伙伴伴指在中国国电信以以外，利利用自有有资源，，协助电电信进行行各种运运营活动动，与中中国电信信之间有有利益风风险共担担关系的的人或组组织。竞争对手手竞争对手手是指在在中国电电信之外外，经营营范围与与中国电电信的经经营范围围相似，，有能力力向他人人提供相相同、相相似、替替代商品品的人或或组织。。19©版权所所有,注注意保保密3-2市市场营营销域主主要概念念市场目标标合同/协协议商机市场活动动营销活动动销售活动动内部营销销渠道组组织指导执行发现签订20©版权所所有,注注意保保密营销活动动概念定义义：营销活动动是市场场管理部部门组织织的，以以市场目目标中的的关键业务务发展及及经营收收入指标标为依据，，针对特特定目标标商品或或目标客客户群而而进行的的经营活活动。特征：明明确的目目标客户户和商品品，明确确的执行行周期基本属性性：名称、时时间、地地点、参参与人（（内部、、外部））、目标标描述类型：路路演、客客户俱乐乐部、市市场调查查、广告告。可以以支持多多种分类类方式。。时间表资源信息息：人力力、财务务、网络络、IT系统、外外部资源源及相关关协议、、场所方案内容容（创意意、实施施细则、、预期效效果）波次信息息：客户户接触手手段，时时间间隔隔，启动动条件，，目标客客户列表表目标商品品：产品品、服务务、价格格、服务务质量等等级、有有效期目标客户户群结果信息息：成本本、客户户响应、、商机评估信息息：评估估方式及及相关指指标（内内部指标标、外部部效果调调查）、、评估结结果审批信息息：报报批人，，报批时时间，审审批人，，审批内内容21©版权所所有,注注意保保密营销活动动业务规则则营销活动动根据商商品的特特性以及及商品规规划进行行，只能能引用已已存在的的商品。。营销活动动有明确确的业务务目标，，例如获获取新客客户、保保留客户户、赢回回客户营销活动动需要获获取相关关网络资资源和后后台服务务的支持持营销活动动一般具具有特定定的目标标客户群群，明确确的时间间和范围围。具体体的营销销活动通通过商品品销售、、客户联联系和销销售渠道道等维度度，可以以将营销销活动划划分成若若干个营营销活动动波次。。针对一个个目标产产品可以以同时开开展多个个营销活活动。针对同一一目标客客户群，，不应该该有多个个营销活活动同时时进行。。市场测试试为营销销活动中中的一个个波次。。一个营销销活动的的开展，，不局限限在本地地网范围围，可以以在全省省或全国国范围内内进行。。营销活活动的实实施细则则中应对对不同地地域的执执行时间间进行明明确定义义。营销活动动的执行行，不能能违反相相关法律律法规的的规定。。营销活动动可以进进行阶段段性评估估，以及及实施细细则的阶阶段性调调整。营销活动动的周期期可以跨跨年度。。22©版权所所有,注注意保保密其他重要要概念销销售活动动销售活动动销售活动动是销售售人员针针对确定定商机，，以获得得客户订订单为目目标而进进行的经经营活动动。特征：面面向具体体客户、、一个过过程、通通过某种种渠道和和客户接接触手段段、以获获得客户户订单和和提升客客户贡献献度为目目标、销销售人员员或销售售团队、、销售部部门商机商机是销销售人员员感知的的明确客客户对于于明确商商品的变变更（增增、删、、改）意意向。特征：销销售人员员、明确确的目标标客户、、明确的的目标商商品、已已有客户户意向协议协议是双双方当事事人之间间与中国国电信有有关的达达成一致致的意思思表达。。合同具有法律律效力、、中国电电信与多多方之间间、定位位在营销销范围内内合同是中中国电信信与客户户、合作作伙伴之之间，为为了办理理业务所所明确的的关于中中国电信信与其他他方的权权利和义义务关系系的具有有法律效效力的书书面协议议。23©版权所所有,注注意保保密3-3商商品//资费域域主要概概念商品产品服务合同支付规则商品包装规则客户资费资费标准优惠使用性资费标准周期性资费标准一次性资费标准优惠计算方法优惠参数优惠应用对象优惠计算对象签订指定购买受限于被包装到被包装到被定价含有含有含有含有含有含有分类分类分类24©版权所所有,注注意保保密商品商品定义商品(offer)是中国电电信为了了营销目目的，针针对产品和客户服务及价格计计划（或或称资费费计划））进行整整体包装装后的集合体。假设前提提产品和客户服务是分开的的两个概概念，但但在阐述述商品（（offer）概念时，，为了方方便通常常放在一一起说。。“业务””和“客客户”两两个名词词在下文文中被广广泛引用用，我们们假设它它是一个个无争议议的名词词特征描述述为了特定定的营销销目的。。主要应应用在业业务定制制、宣传传、和业业务受理理有关的的方面是产品和客户服务的集合体体包含价格格计划信信息包装说明明信息，，是指根根据对象象、内容容或参数数、条件件、方法法和规则则这四个个要素通通过一定定的组合合形成的的描述。。最终决决定产品和服服务销售和使使用的价价格计划划。25©版权所所有,注注意保保密资费资费定义资费是由由国家物物价管理理部门批批准的电电信产品和服服务的价格。（（是中国国电信向向客户销销售产品品和服务务时制定定的费用用策略））基本属性性名称编码制定时间间有效时间间制定人

类型关联属性性分类信息息：与帐帐目类型型、产品品、服务务、渠道道、客户户、地域域、帐户户等等发发生关系系时产生生的类型型信息。。26©版权所所有,注注意保保密3-4产产品//服务域域主要概概念27©版权所所有,注注意保保密产品定义：电信产品品简称产产品，是是中国电电信利用用电信（（业务）资源提提供的，，面向客客户的，，具有特特定功能能特征和和操作能力力（属于客户户服务，，应该去去掉）的确定定最小可可销售的的单元。。特征：产品是中中国电信信利用电电信资源源提供的的产品是提提供给客客户的产品是有有形或无无形的产品具有有特定的的功能特特征和操作能力力（属于客户户服务，，应该去去掉）产品是确确定可销销售的最最小单元元28©版权所所有,注注意保保密客户服务务定义：客户服务务：是向向客户提提供的针针对产品品的配置置、保障障以及其其他满足足客户需需求的活活动。客客户服务务由一系系列的专专业服务务构成。。专业服务务：是为为满足客客户需求求而定义义的一系系列专业业操作。。例如对对某资源源单元的的配置。。客户服务务是一种种活动客户服务务是电信信企业向向客户提提供的客户服务务可以是是针对产产品的活活动，也也可以是是不针对对产品的的其他活活动特征：29©版权所所有,注注意保保密3-5事事件域域主要概概念30©版权所所有,注注意保保密客户订单单定义订单是在在业务受受理后基基于客户户购买或或变更商商品，或或基于客客户购买买或变更更商品的的意向、、协议、、合同等等形成的的内部业业务单。特征引起内部部作业的的业务单单是基于客客户购买买或变更更商品是基于客客户购买买或变更更商品的的意向、、协议、、合同与商品有有关是与客户户有关订单会触触发内部部事件规则订单强调调客户对对商品、、服务的的需求描描述。一张订单单关联的的可能是是多个产产品与服服务。订单需要要定义服服务质量量、有效效时间的的概念。。订单由服服务/产品分解解模块转转化为服服务定单单。订单不仅仅要记录录客户的的需求，，也应考考虑电信信运营商商对客户户的责任任和义务务。订单支持持撤销与与变更。。订单作为代表表渠道引引入客户户的需求求订单代表表客户需需求和变变更31©版权所所有,注注意保保密其他重要要概念服服务定单单——定义服务定单单从客户订订单拆解解而形成成的面向向电信内内部作业业流程的的业务单单。工单是工作任任务单的的简称，，是派发发给各个个工位的的工作任任务的详详细描述述。流程是电信运运营和管管理的有有序的工工作过程程环节是在业务务运营流流程中具具有一定定处理规规则的一一个节点点，该节节点有输输入输出出信息，，并能通通过操作作来完成成一个相相对独立立的任务务或功能能。32©版权所所有,注注意保保密3-6帐帐务域域主要概概念客户帐户户电信帐户户销帐客户实收帐支付规则则账本消费帐应收帐帐目帐单发票对帐单现金帐户户托收帐户户信用卡帐帐户预存帐户户合同商品33©版权所所有,注注意保保密定义是中国电电信为其其客户建建立，用用来汇集集客户所所需要支支付的电电信产品品/服务的各各种消费费费用的的实体。简称帐户户属性帐户编号号：帐户户的编号号帐户属主主：帐户户所属的的付费客客户标识识信用等级级：该帐帐户在中中国电信信的消费费信用值值；帐户状态态：帐户户可能出出现的状状态，如如在用、、失效、、暂停、、测试；；生成时间间：该帐帐户的建建立时间间；注销时间间：该帐帐户注销销失效的的时间。。规则一个帐户户拥有唯唯一编号号每个出帐帐周期都都会根据据帐户形形成消费费的应收收帐数据据电信公司司在每个个出帐周周期到来来时，为为每个帐帐户生成成一张应应收帐数数据并通通过一定定的形式式呈现给给客户；；一个帐户户可以为为多个客客户的多多个产品品实例的的帐目支支付；一个帐户户可以为为一个客客户的一一个产品品实例的的部分帐帐目支付付；帐户通过过客户——帐户——产品实例例之间的的对应与与参与人人域和产产品域建建立逻辑辑资料关关系；一个帐户户可以有有多个支支付方案案（现金金支付方方案、预预付费支支付方案案、信用用卡支付付方案、、银行支支付方案案等），，多个支支付方案案之间通通过优先先级进行行排序。。一个帐户户在一个个开帐周周期内只只有一个个应收帐帐一个付费费客户可可以有多多个帐户户一个帐户户对应一一个账本本电信帐户户34©版权所所有,注注意保保密消费帐是客户在在使用电电信产品品/服务务后，根根据产品品实例汇汇集后形形成的消消费费用用记录。。应收帐是中国电电信的客客户在出出帐周期期内所产产生电信信产品//服务消消费费用用的记录录，中国国电信以以此向客客户收取取费用。。实收帐客户在对对应收帐帐进行缴缴费后，，形成的的电信产产品/服服务缴费费费用记记录。规则一个帐户户一个出出帐周期期对应一一个应收收帐一个应收收帐对应应一个或或多个产产品实例例的帐目目应收帐缴缴费后形形成实收收帐消费帐主主要用于于统计与与经营分分析消费帐//应收帐帐/实收收帐35©版权所所有,注注意保保密帐本

定义是电信为为客户设设置的一一个记录录集合，，记录了了关于该该客户与与电信消消费费用用相关的的各项支支出和收收入。收入是通通过各种种支付