客户关系管理实训

《客户关系管理》实训模块三：客户的开发模块四：客户信息管理模块五：大客户管理模块六：客户体验管理模块七：客户满意和忠诚管理模块八：客户流失管理模块三：：客户的的开发任务一：：谁是你你的潜在在客户任务二：：如何寻寻找潜在在客户任务三：：如何转转化潜在在客户为为新客户户任务一：：谁是是你的潜潜在客户户你知道哪哪些企业业？谁是他们们的客户户群？任务导入入:谁是是你的潜潜在客户户潜在客户户的基本本特征寻求潜在在客户的的过程中中的“””原则：：：,金钱钱，指所所选择的的对象必必须有一一定的购购买能力力；，购买决决定权，，指购买买对象对对购买行行为有决决定、建建议或反反对的权权力；，需求，，指购买买对象有有这方面面（产品品、服务务）的需需求。假如你是是证券公公司客户户经理，，你的潜潜在客户户有哪些些？这些些客户有有哪些共共同特点点？任务二如何寻找找潜在客客户寻找潜在在客户的的常用方方法：、资料查查询法、缘故法法、逐户访访问法、广告寻寻找法、从竞争争对手抢抢托、会议寻寻找法、网络法法第四步：：阅读报纸纸第三步：：利用其他他客户关系系第二步：：借助专业业人士的帮帮助第一步：：利用缘缘故法创建客户户来源渠渠道———亲戚关关系创建客户户来源渠渠道———同事关关系创建客户户来源渠渠道———朋友关关系创建客户户来源渠渠道———师生关关系创建客户户来源渠渠道———老乡关关系任务操作作步骤：：第五步：：查找电话号码码簿的黄页第六步：：网络查找找第七步：：展示会第八步：：其他方式式假如你是是证券公公司客户户经理，，你会用用哪种方方法开发发潜在客客户？

实践练习习实训项目目某幼儿英英语培训训机构，，客户的的来源主主要是通通过会议议营销，，该公司司销售人人员每周周都会邀邀请潜在在客户来来公司听听关于幼幼儿英语语方面的的讲座，，并免费费体验一一堂英语语教学，，请纷飞飞该机构构潜在客客户有哪哪些？有有什么特特征？如如何寻找找潜在客客户？任务二开发潜在在客户企业开发发客户不不仅需要要目标，，还需要要谋略；；不仅需需要行动动，还需需要方法法。请同学们们利用一一分钟时时间进行行自我营营销。情景：假假如你应应聘某公公司的销销售人员员，请做做一分钟钟的自我我介绍。。情景：假假如你是是某公司司的销售售人员，，你需要要约见客客户课堂训练练:一分分钟自我我营销客户开发发的重要要性：开发客户户过程就就是创造造客户的的过程。。企业必须须拥有足足够多的的客户，，才能有雄厚的的基础谈谈发展。。相关知识识讲解开发客户户的技巧巧、尽可能能多打电电话、电话要要简短、打电话话之前准准备一个个名单、专注工工作、客户资资料整理理有序，，建立系系统、做好客客户开发发的预见见工作实训演练练：电话话拜访的的技巧请给你的的潜在客客户打电电话来推推介介你们的的购物网网站电话拜访访技巧打电话前前的准备备工作：：、打电电话接近近客户的的通话过过程：说明身份份——说说明目的的及约请请面谈克克服异议议、一个个好的开开场白有有三个基基本组成成部分：：营销人员员应该自自报家门门。紧跟着强强烈的、、简洁的的销售信信息，以以强调产产品和服服务的好好处而不不是特征征。紧接着销销售信息息的是结结束语。。、我们还还应注意意电话留留言的技技巧。电话拜访访应避免免的行为为：讨论商业业细节；；避免向关关键人物物底部琐琐碎的信信息。电话拜访访的步骤骤、克服心心理障碍碍、保持愉愉悦的心心情和悦悦耳的语语调、多使用用适当的的问候语语、不利情情况的处处理、建立客客户信息息卡、进一步步邀约、做好心心理调试试某人看到到某公司司的招聘聘广告，，在应聘聘截止最最后一天天，他投投来他的的简历（（最后一一天投简简历的目目的是使使他的简简历能放放在一堆堆应聘材材料的最最上面））。一周后，，他打电电话询问问公司是是否收到到他的简简历。过过了四天天，他打打第二次次电话，，询问是是否愿意意接受他他新的推推荐信（（西方人人对推荐荐信格外外重视））。又过了两两天后，，他将新新的推荐荐信传真真至公司司负责任任办公室室。这是是第三次次跟踪过过程。案例分析析:跟踪踪的效果果请看生动动的统计计数据：：的销售在在第一次次接洽后后完成；；的销售售在第一一次跟踪踪后完成成；的销销售在第第二次跟跟踪后完完成；的的销售在在第三次次跟踪后后完成；；的销售售在第四四十一次次跟踪后后完成！！形成鲜鲜明对照照的是，，在我们们日常工工作中，，的销售售人员在在跟踪一一次后不不再进行行第二次次、第三三次跟踪踪，少于于的销售售人员会会坚持到到第四次次跟踪。。演练首次次电话拜拜访客户户的情景景实践练习习任务三怎样把潜潜在客户户变为新新客户不管我们们销售的的是什么么样的产产品，客客户买的的都不是是产品本本身，买买的是你你的产品品带给他他们的好好处。任务导入入：拜访访客户业务员拜拜访高速速公路管管理办公公室的客客户。以以下他们们的对话话：业务员：：““赵赵主任，，您好，，我是上上次给您您送试用用品的小小王。我我们的产产品您试试用得好好吗？””赵主任：：““不错，，我们以以前用的的都是其其他公司司的。””业务员：：““对，我我们采用用按订单单生产的的模式，，每一台台都按照照客户的的要求配配置生产产，经过过测试以以后直接接交付客客户，按按照客户户的要求求上门安安装。在在整个过过程中，，质量得得到严格格的控制制和保证证”。赵主任：：“是吗吗？你们们产品的的质量确确实不错错。”业务员：：

“不不止质量量不错，，我们还还提供三三年上门门服务，，只需一一个电话话，如果果是硬件件问题，，我们的的工程师师会在第第二个工工作日上上门维修修。”

赵主任：：““我们的的收费站站分布在在全省各各地，技技术维修修人员很很辛苦。。”业务员：：““如果您您采购了了我们的的产品，，就不用用这么辛辛苦了。。目前我我们公司司的市场场份额已已经是全全球第一一，虽然然只有年年的历史史，取得得这么大大的成功功是因为为我们独独特的直直销模式式，我来来给您介介绍我们们的直销销模式吧吧。”时间过得得很快，，客户听听得津津津有味，，但客户户开会的的时间到到了。业务员：：“赵主主任，您您要去开开会了吗吗？今天天谈得很很投机，，我就不不耽误您您的时间间了，告告辞。””销售人员员高高兴兴兴地离离开了客客户的办办公室课堂思考考该业务员员拜访客客户情景景，您认认为他采采用了哪哪些沟通通手段？？这次拜访访有什么么问题吗吗？一、潜在在客户的的评估在挑选、、评估潜潜在客户户之前，，营销人人员需要要先搞清清三个问问题：一是：你你是否能能够满足足潜在客客户的需需求；二是：在在你满足足其需求求之后，，这些潜潜在客户户是否具具有提供供适当回回报的能能力；三是：你你所在公公司是否否具有或或能够培培养出比比其他公公司更能能满足这这些潜在在客户需需求的能能力。相关知识识讲解二、潜在在客户的的类型紧迫性：：描述潜潜在客户户在多长长时间范范围内作作出对公公司的产产品或服服务的购购买决定定。分为为：渴望型客客户：在在个月内内能作出出购买决决定有望型客客户：在在个月内内能作出出购买决决定观望型客客户：在在个月内内能作出出购买决决定重要性：：描述潜潜在客户户可能购购买公司司产品或或服务的的数量的的多少。。根据业业务情况况，将客客户分为为三类：：关键客户户：需要要营销人人员投入入更多的的时间和和精力增增加访问问频次，，增加访访问深度度；重要客户户：应该该安排合合适的访访问频次次和内容容；一般客户户：维持持正常的的访问频频次与内内容即可可。潜在客户户的拜访访推销新客户老客户明确拜访访对象你的目标标为达到目目标所准准备的““故事””拜访需要要的工具具拜访客户户的基本本过程寻找客户户访前准备备销售准备备接触阶段段呈现阶段段处理异议议成交（缔缔结）阶阶段跟进阶段段第一步：：拜访前前的准备备:、整理好好个人形形象、有明确确的销售售目标和和计划、工具准准备：公公司宣传传资料、、产品说说明书等等。任务操作作步骤：：课堂实训训演练各小组确确定一家家大客户户，现场场演练作作为网站站的业务务人员，，拜访大大客户的的情景。。第二步：：确定进进门第三步：：赞美观观察赞美式开开场白开门见山山式开场场白好奇式开开场白热情式开开场白请求式开开场白课堂演练练：拜访客户户的开场场白接近潜在在顾客的的方法、商品接接近法。。、介绍绍接近法法。、社交介介绍法。。、馈赠赠介绍法法。、赞美介介绍法。。、反复复接近法法。、服务接接近法。。、利益益接近法法。、好奇接接近法。。、求教教介绍法法。、问题接接近法。。、调查查接近法法。第四步：：有效提提问.把握客客户对推推荐产品品的购买买欲望.调动用用户的好好奇心.尽量使使客户精精力集中中第五步：：倾听推推介：争争取客户户的信赖赖选择适当当的时机机语言的运运用－简洁明明了，切切忌复杂杂化注意说话话的语气气肯定客户户的观点点不要轻易易承诺避免争论论学会感激激第六步：：克服异异议第七步：：确定达达成方式：请请求式成成交选择式成成交二级式成成交预测式成成交授权式成成交紧逼式成成交第八步：：致谢告告辞达成成交交的基本本技巧：：这衣服很很适合您您，您看看是要红红色的还还是黑色色的？如果没问问题，我我就替您您打包了了。店家告示示“三周周年店庆庆，降价价三天””选择式成成交授权式成成交请求式成成交原一平说说话话技巧语调要低低沉明朗朗。发音清晰晰，段落落分明。。说话的语语速要时时快时慢慢，恰如如其分。。懂得在某某些时候候停顿。。配合脸部部表情措词高雅雅，发音音要正确确。加上愉快快的笑声声。倾听的价价值与技技巧：保持乐于于倾听的的态度留意别人人的意见见，并与与自己的的想法相相结合不持主观观态度要深层次次体会所所听到的的事不是被动动地听，，不要人人云亦云云保持清醒醒的头脑脑，抓住住重点试图验证证自己的的观念与与想法有效反馈馈课堂分组组演练作为一名名网站的的负责人人，对客客户推介介本网站站购物卡卡进行第第一次客客户拜访访练习拜访与接接近顾客客的要点点、巧妙的的开场白白提问题、、讲故事事、引意意见、赠赠礼品。。、运用特征、优优点、利利益、证证明。、顾客兴兴趣点使用价值值、流行行性、安安全性、、美观性性、教育育性、保保健性、、耐久性性、经济济性。、精彩示示范别过多强强调优点点、别过过高估计计自己的的表演能能力、要要观察顾顾客的反反应。【情景】】营销人员员：我公公司新进进了一批批普洱茶茶。您看看，它的的包装非非常漂亮亮，里面面有包装装精美的的普洱饼饼茶、普普洱沱茶茶和竹筒筒茶，您您看是否否满意??客户：我我对产品品不了解解，我不不买。消费者如如果不了了解产品品，便一一定不会会买这个个产品，，这是客客户采购购的第一一个要素素：对产产品的了了解。案例分析析：普洱洱茶的销销售【情景】】营销人员员：那么么现在我我给您介介绍一下下。普洱洱茶产于于云南西西双版纳纳等地，，因自古古以来在在普洱集集散，因因而得名名。普洱洱茶的营营养价值值颇高，，还有药药效及保保健功能能，除能能止渴生生津和提提神外，，还有降降血脂、、减肥等等功效。。而且普普洱茶是是越陈越越香，也也是价值值极高的的收藏品品。一盒盒普洱茶茶价格才才元钱，，您是否否考虑买买一盒??客户：一一盒元，，太贵了了，我怎怎么知道道它值不不值?理智的消消费者就就提出另另外一个个问题：：到底这这盒茶叶叶值不值值元钱，，我为什什么要买买这盒茶茶叶?客客户采购购的第二二个要素素：有需需要，而而且觉得得值得。。有经验的的营销人人员接下下来会努努力引导导客户的的需求，，继续想想方设法法把这个个产品卖卖给客户户。案例分析析：普洱洱茶的销销售（续续）【情景】】营销人员员：普洱洱茶可不不是一般般的茶，，除了保保健功能能，还有有