任务7-酒店客人社会心理因素及行为

酒店客人社会心理因素与行为

2022/10/171酒店客人社会心理因素与行为活动一群体与酒店消费行为活动二家庭与酒店消费行为活动三社会阶层与酒店消费行为活动四文化与酒店消费行为2022/10/172活动一群体与酒店消费行为2022/10/173活动一群体与酒店消费行为一、群体的含义二、群体的类型三、群体的作用四、参照群体对酒店消费行为的影响2022/10/174一、群体的含义群体指的是能够直接或间接影响人的思想和行为的群体，它或者为个人树立并维持各种标准〔参考标准〕，或者成为个人与之进行比较的对照框架。2022/10/175二、群体的类型〔一〕大型群体与小型群体〔二〕首属群体与次属群体〔三〕正式群体与非正式群体〔四〕关联群体与否弃群体2022/10/176〔一〕大型群体与小型群体小型群体中成员有直接的、面对面的接触和联系。大型群体中的成员只能以间接的方式联系在一起。相对来说，小型群体对其成员的影响力更大。2022/10/177〔二〕首属群体与次属群体首属群体是指成员之间经常面对面直接交流互动的群体。次属群体那么是成员之间偶尔或没有面对面直接互动的群体。两者的区别在于成员之间直接互动的频率和一致性。2022/10/178〔三〕正式群体与非正式群体正式群体是指由具有法律地位的行政命令规定的群体，有具体的权利和义务，有明确的职责分工，如学校中的各个班级、学生会等社团组织等；非正式群体是指那些自发产生的群体，不受行政条文的约束，没有明确的权利和义务。这种群体成员之间的相互关系往往以个人之间的好感和喜爱为根底，以感情为纽带，带有明显的感情色彩。2022/10/179〔四〕关联群体与否弃群体关联群体是指人们乐意与之产生联系的群体。隶属群体和抱负群体。否弃群体是人们不愿与之发生关联的群体。2022/10/1710三、群体的作用〔一〕满足群体成员的某种需要〔二〕制约群体成员的某些行为2022/10/1711〔一〕满足群体成员的某种需要群体可以通过成员之间的相互作用，来满足成员的个体需要。群体能满足个体成员社会交往的需要。它能为个体成员提供与他人联系的环境，从而使个体获得支持、帮助和友谊，以满足个体的社交需要，并促进人与人之间的信任与合作。2022/10/1712〔一〕满足群体成员的某种需要群体能使成员获得平安感，增强信心和力量。个人只有属于集体时，才能防止产生孤独感、恐惧感，满足心理上的平安需要，并由于能得到其他群体成员的帮助、支持和形成与他们一致的对客观事物的看法、意见，从而增强信心和力量，增强战胜困难的勇气。2022/10/1713〔二〕制约群体成员的某些行为如果个体没有遵守群体共同的行为标准，侵害了群体其他成员的利益时，群体会在一定程度上阻止和制约个体的某些需要和行为。2022/10/1714了解了群体的作用后，我们发现不同的群体对个体行为的影响力是不同的。我们着重要了解对个体行为有深刻、直接影响的那些群体，也就是参照群体。那么，什么是参照群体呢？2022/10/1715四、参照群体对酒店消费行为的影响〔一〕参照群体〔二〕参照群体对酒店消费行为的影响2022/10/1716〔一〕参照群体参照群体也叫标准群体或典范群体，指对个人的评价、期望或行为具有重大影响的事实上的或想象中的群体。在酒店活动中，能够对人们的行为产生重要影响的参照群体主要有家庭、社会阶层和文化群体，这些参照群体在不同的时间或不同的情境下影响着酒店客人的信念、态度和行为。2022/10/1717〔二〕参照群体对酒店消费行为的影响1、信息影响2、功利影响3、价值影响2022/10/17181、信息影响个体通过从参照群体成员那里获取信息，或是通过观察参照群体成员的行为、观念、意见作为指导行为的来源，从而影响其行为。当客人对目的地进行选择而又缺乏准确的信息而无从判断时，他人的经历和推荐就将被视为非常有用的选择依据。2022/10/17192、功利影响功利影响之所以发挥作用，是由于奖励和惩罚的存在，这些奖励和惩罚可以是有形的也可以是无形的。为了获得赞赏和防止惩罚，客人会按照参照群体的期待行事。2022/10/17203、价值影响个体渴望通过消费选择，与参照群体保持一致，从而自觉遵循或内化参照群体的价值观和消费行为，以提升自我形象。2022/10/1721越来越多的酒店网站会开设专门的用户评论栏目，先前使用过产品的消费者的评论信息成为了潜在消费者在选择产品时十分重要的依据，而那些缺少评论或完全没有评论的产品往往会被否决或放弃。2022/10/1722课堂讨论〔5〕以自己所属的班级为例，具体分析该群体对你的影响。每个人都会同时隶属于多个群体，每一群体对个体的影响都不尽相同，但大体包括两个方面：即满足群体成员的某种需要和制约成员的某些行为。2022/10/1723活动二家庭与酒店消费行为2022/10/1724案例一A饭店是位于某海滨度假区的别墅式饭店。开业后，面对各家饭店对客源的鼓励竞争，A饭店采取了“合家欢〞的营销方式，针对家庭旅游市场进行营销。饭店为开发市场，通过各种途径从记录在案的客户中寻找良好经历的家庭旅游者，为他们作出下一年的预订：饭店推出家庭价并免费为不同年龄的儿童提供体育活动、游戏、艺术和雕刻、短足户外活动，同时为13—17岁的少年免费提供冲浪、航行、高尔夫球、潜水、网球等培训课程；2022/10/1725案例一此外还组织主题比赛、填字游戏和与快餐店共同搞活动等来吸引儿童；饭店在下一季度的早期预定或淡季预定时，对携带孩子的家庭给予大幅度优惠。通过上述活动，使该饭店在当地剧烈的市场竞争中到达年均75%以上的出租率，远远超出其他饭店。2022/10/1726家庭是由两人以上的成员组成的血缘关系或姻亲关系的群体。家庭是社会最小的细胞，是个体所属的最根本、最重要的群体。家庭对个体的酒店行为会产生直接而深远的影响。2022/10/1727活动二家庭与酒店消费行为一、家庭生命周期与酒店消费行为二、家庭酒店决策2022/10/1728一、家庭生命周期与酒店消费行为家庭生命周期，指的是家庭从诞生到以后经历的开展变化的不同阶段，直至最后消亡的全过程。心理学研究认为，家庭生命周期对人们的酒店行为的影响因周期阶段的不同而有差异。关于家庭生命周期的划分有许多种，但无论按照哪种方式划分，我们都可以发现家庭生命周期一般由青年阶段、中年阶段和老年阶段三个主要阶段构成。2022/10/1729〔一〕青年阶段青年阶段是家庭生命周期的第一阶段，是人一生中精力旺盛、求知欲强、富有浪漫情调的阶段，一般为35岁以下。它可以分为以下两个小的阶段：1、青年已婚无子女阶段2、青年已婚有子女阶段2022/10/17301、青年已婚无子女阶段这个阶段在传统上称为“蜜月〞阶段，历时较短，一般持续不到两年就会因为小孩的出世而结束。但随着现代社会的开展和人们生活观念的变化，年轻的夫妇希望将这个阶段保持得长久一些，更多地享受二人世界的美好生活。二人世界时间的延长，为婚后年轻夫妇建立了较雄厚的经济根底，这为家庭提供了充足的物质条件。2022/10/17312、青年已婚有子女阶段这一阶段的家庭去酒店消费的兴趣会因为孩子的存在而受到很大影响。孩子的降临会对家庭生活方式和经济状况产生较大影响，这时家庭要花费相当多的收入用于孩子的吃、穿、玩和教育上，用于酒店消费的时间和费用支出会大大削减，甚至不去酒店，即使去酒店消费也是以合家欢为主。2022/10/17322、青年已婚有子女阶段当然，现实生活中还存在着一些特殊情况。有些人在青年阶段可能会经历离异或丧偶等突发事件而进入青年离异/丧偶阶段，而在这一阶段，无论有没有子女，在自由时间的支配和生活费用的开支上，都对去酒店消费带来消极的影响，一般不会花大笔钱去酒店消费。2022/10/1733〔二〕中年阶段这一阶段的家庭主要成员通常是35—65岁的中年人，他们通常事业有成，经济状况良好，主要有以下几个阶段：1、中年已婚有子女阶段2、中年已婚无子女阶段3、中年已婚有无需抚养子女阶段2022/10/17341、中年已婚有子女阶段此阶段家庭能否去酒店消费取决于家庭的经济状况、子女数量、子女年龄，以及父母的职业和义务要求等。由于这一阶段家庭的孩子多为处于学习阶段的青少年，因而在时间上多会选择周末、寒暑假。2022/10/17352、中年已婚无子女阶段此类家庭为数不多，但其中有相当数量者是坚决的二人世界生活的拥护者。对此类家庭的夫妇而言，这一生命周期可称是无忧无虑阶段。他们的事业往往是有所建树，因而舍得把大笔的钱用于酒店消费，乐于消费高档的酒店产品。2022/10/17363、中年已婚有无需抚养子女阶段这一阶段家庭中的子女年龄已经长大独立，无需抚养，父母在经济、时间、精力上有了较大的自由，渴望新的生活方式，外出消费的愿望就更为迫切和强烈。2022/10/1737〔三〕老年阶段这一阶段家庭的主要成员年龄都在65岁以上，已经退休。对于一局部人来说，退休意味着经济收入和生活方式的双重改变，他们有充足的时间外出消费，只要经济条件允许，他们会乐于外出。但这一阶段家庭是否外出消费，主要取决于老年人的健康状况、经济状况、时间和对待外出消费的看法。2022/10/1738二、家庭酒店决策〔一〕家庭成员的角色〔二〕家庭酒店决策2022/10/1739〔一〕家庭成员的角色家庭成员在酒店产品购置决策中所扮演的角色主要有五种，即发起者、影响者、决策者、购置者和使用者。家庭酒店产品购置的发起者一般性格活泼、信息灵敏、易于接受新事物，促使家庭其他成员对酒店产品和效劳产生兴趣。家庭酒店产品购置的影响者是对发起者的建议持赞成或反对态度的人。影响者对发起者的建议所持有的态度直接影响着家庭的决定。2022/10/1740〔一〕家庭成员的角色最后决定购置酒店产品或享受效劳意向的人就是家庭的决策者。这种人一般握有家中经济大权，在家庭消费中具有举足轻重的作用。家庭酒店产品的购置者就是实际购置酒店产品和效劳的人。决策者只做出要进行外出消费的决定，对具体的酒店产品和效劳的购置，取决于购置者。享用酒店产品或效劳的人就是家庭酒店产品的使用者，他们能反响酒店产品和效劳的信息，对酒店行业有重要影响。2022/10/1741〔二〕家庭酒店决策在家庭中，丈夫、妻子和孩子在家庭中的地位和作用的不同，对家庭酒店产品决策产生不同的影响。一般来说，在是否去酒店消费和花费多少的问题上，丈夫和妻子会积极参与，发表各自的意见，相互施加影响，相互说服对方，常常在相互妥协中达成共识，作出双方都满意的决定。2022/10/1742〔二〕家庭酒店决策在确定具体酒店和活开工程等问题上，丈夫和妻子中的一方有较明显的主导作用。由于孩子很少参与有关信息的寻找和评价，所以他对家庭酒店决策的影响不大。2022/10/1743〔二〕家庭酒店决策不同的家庭由于夫妻双方在家庭中地位和作用的不同，以及对酒店产品需要的不同，决策的方式往往也有所不同，可以概括为四种：1.丈夫主导型，即丈夫在决策中起主导作用并在事实上做出最后的选择；2.妻子主导型，即妻子在决策中起主导作用并在事实上做出最后的选择；3.共同影响、一方决策型，即在决策中双方都施加了相当大的影响，但最后的决定是由夫妻双方中的一方做出的；4.共同影响、共同决策型，即决策中夫妻双方都施加影响，发挥作用，但任何一方对决策都没有明显的主导作用。2022/10/1744课堂讨论〔6〕以自己家庭为例，分析你的家庭酒店决策的方式，分析每个家庭成员在决策中的角色。家庭酒店决策一般有四种根本的方式，家庭成员在决策中分别扮演着发起者、影响者、决策者、购置者和使用者的角色。2022/10/1745活动三社会阶层与酒店消费行为2022/10/1746案例二北京友谊宾馆成立于1950年，当时专门接待来华工作的外国专家，有过辉煌的时代。但随着北京星级酒店的增多，人员老化和餐厅分散似乎成了友谊宾馆的劣势。2001年，友谊宾馆进行调整、改革。宾馆总监与餐饮部一起搞市场调研，分析市场，找出本宾馆优势，进行营销筹划。友谊宾馆有2000多套客房、10个餐厅、400多位厨师，可同时接纳3000人就餐。来这里用餐的主要是商务客人、旅游团队、400多家驻华公司，也有会议客人和散客。2022/10/1747案例二宾馆首先针对过去餐厅分散各自为政的现象，进行各餐厅的品牌优化。宾馆大大小小10个餐厅按客源市场的需求进行细化。如有为高消费客人提供高档菜肴的友谊宫聚秀极品鲍翅餐厅、贵宾楼雅仕潮粤餐厅、友谊宫聚福淮扬餐厅等；而迎宾楼的家常菜、雅园的西餐等中低档餐厅，主要满足住店客人用餐。这使过去各餐厅之间互相竞争、互挖墙脚，变成了优势互补。2022/10/1748活动三社会阶层与酒店消费行为一、社会阶层二、社会阶层的划分三、社会阶层的测量方法四、社会阶层与酒店消费行为2022/10/1749一、社会阶层社会阶层是指社会中的人形成的相对稳定、相对独立的不同层次的社会团体。它受收入水平、教育程度、职业及地位声望等综合因素的影响。社会阶层是客观存在的，处于同一阶层的人有着相似的生活经历，对同一社会阶层的人怀有认同心理，在行为方式上表现出极大的相似性。2022/10/1750一、社会阶层一般来说，社会阶层具有相似性、约束性、多维性和变动性等特点。相似性是指同一阶层的人有相似的态度、活动、兴趣和其他行为模式。约束性是指各阶层的人之间的交往会受到限制和约束。一般来说，同一阶层的人与人之间的交往比较舒服，所以同一阶层的人相互社交的时机较多。2022/10/1751一、社会阶层社会阶层包括职业、收入、教育水平等各个方面，每个方面都是一个维度。用维度可以划分不同的社会阶层，分析不同阶层对酒店消费行为的影响。另外，随着时代的变迁，每个人所属的阶层都是可能发生变化的。2022/10/1752二、社会阶层的划分我国对社会阶层还没有统一的分类方法，因此这里介绍美国社会学家的社会阶层理论，供酒店从业人员参考，见表7-1。社会阶层理论认为，教育和职业是决定个人和家庭所属社会阶层的两个主要因素。除了上上层与下下层的人以外，财富与收入对一个人的社会阶层地位作用并不大，这是因为相同的收入并不必然导致相同的行为。每个社会阶层都会带着自己特色的生活方式，如相似的居住地、相似的度假方式、相似的购物渠道等，从而表现出其特殊阶层的价值观、人生观及自我概念。因此，各社会阶层之间的行为有时有很大的差异，社会阶层犹如社会的金字塔。2022/10/1753表7-1美国社会阶层体系2022/10/1754三、社会阶层的测量方法一般有主观法、声望法和客观法。主观法是让测量对象对自己的社会地位进行评估，把自己归入研究者提供的一系列社会阶层的某个阶层中。声望法是让其他消费者对研究对象的社会地位进行评估，将其归入某一社会阶层中。客观法有单一变量指标法和复合变量指标法。2022/10/1755三、社会阶层的测量方法单一变量指标法是仅用一个社会经济变量〔职业或收入〕来评价消费者所属的社会阶层。复合变量指标法那么是同时参考能代表人的生活方式和价值观的几个社会经济要素，例如职业、收入、教育、财产等为变量，分别计以权重，最后加权计算，确定社会阶层的等级结构。职业的权重可计为4，收入的权重可计为3，教育的权重可计为2，财产的权重可计为1。2022/10/1756四、社会阶层与酒店消费行为酒店消费行为的产生要求客人具有可供自由支配的金钱和闲暇时间，有一定的文化，有主动寻求生活乐趣的意识。处于同一社会阶层的人们由于在价值观念、人生态度、教育程度等方面的相似，使其行为方式表现出共同的倾向，并区别于其他社会阶层。2022/10/1757上等阶层上等阶层的人是社会中最富有的阶层，经济实力雄厚，社会地位和名誉较高，消费过程中注重地位和成就感，他们对高星级酒店十分感兴趣。该阶层的人处处表现出文雅庄重、严谨稳健，喜欢个别交谈或与同行交谈，谈话内容多与职业活动有关，他们言辞考究，举止大方。2022/10/1758中等阶层中等阶层的人，也就是我们通常所说的工薪阶层，他们是酒店消费队伍中真正的主力军。2022/10/1759下等阶层下等阶层的人由于经济收入不高，所以外出消费有限。2022/10/1760活动四文化与酒店消费行为2022/10/1761案例三安安女士是一位虔诚的基督教徒，每个周日总要去教堂做礼拜，出门在外旅行也不例外。昨天安安女士随先生参加商务联谊会后入住Z酒店。今天是星期日，她早早起床后来到酒店总台向叶小姐打听哪有基督教堂。叶小姐对什么是基督教知之不多，在她印象中，教堂无非就是尖顶钟楼式建筑，高悬十字架标志，院落幽深而清静，时不时里面还会传来悠扬的唱诗班的歌声，她每天上下班都要经过那里，对它再熟悉不过了。2022/10/1762案例三于是，她迅速在卡片上详细地写下教堂的地址、方位、行走路线，并礼貌地将卡片双手递给了安安女士。可是等到安安女士赶到叶小姐指点的那个教堂后才发现，那儿根本不是基督教堂，而是地地道道的天主教堂。安安女士愤然回到酒店，直奔大堂副理处投诉，声称酒店员工素质太差，连什么是基督教什么是天主教都分不清楚，实在让人不可理解，这与国际型酒店的要求相去甚远。2022/10/1763活动四文化与酒店消费行为一、文化的概述二、文化差异与酒店消费行为2022/10/1764一、文化的概述〔一〕文化的涵义〔二〕文化的特征2022/10/1765〔一〕文化的涵义文化是指人类在社会开展过程中，不断继承、总结、改造、创新，逐渐积累开展起来的物质和精神财富的总和。其内容包括物质文化和精神文化。物质文化是指一切通过人类劳动创造出来的物体，如建筑物、衣服、景点、汽车等；精神文化是指比较抽象的创造物，如知识、信仰、艺术、法律、观念、伦理道德、风俗习惯等。2022/10/1766〔一〕文化的涵义从消费心理学的角度，文化可以定义为用来调节某一特定社会消费行为的习得的信念、价值和习惯的总和。文化有多种类型，在同一文化下的人，有着共同的信念、价值观、态度、习惯、风格、传统以及共同的行为方式；生活在不同文化环境中的人其行为方式的表现也不相同。2022/10/1767〔二〕文化的特征虽然不同国家、地区、民族有不同的文化，但文化却有其共性。主要表现为无形性、习得性、稳定性与动态性、共有性与独特性。2022/10/17681、无形性文化的无形性是指它是作为精神财富而言的，但它凭借外界客观的存在——有形具体之物和无形的行为准那么如制度、风俗、时尚之类才为社会公认。对于人类而言，在其日常生活中很难清楚地感知到文化的存在，只有当他与其他文化接触时，在不同的社会价值或习俗影响下，他才会意识到文化差异的存在和文化是怎样对一个人的行为产生影响的。2022/10/17692、习得性人自初生之日起，就与社会环境相接触，所接触的除了他人心理的影响外，便是文化的影响。儿童在幼年时期直接与他人接触，从父母和他人那里学会了进食方式、语言风俗、与他人交流的规那么、为人处事的技巧等。随着儿童的成长，其接触的范围逐渐扩大，在这种情况下他所接触的不仅仅是直接的，也有间接的，通过他人接受到教育或通过传媒学习到文化。从人生这一过程来看，我们每一个人都是在文化中生长。2022/10/17703、稳定性和动态性文化一经形成，便以风俗习惯、思想观念、行为方式、特定风格、节日、活动等形式表现出来，并以特有的稳定性保持相当长的时间，甚至百年、千年不变。例如我国人们的进餐方式，待人接物的礼节，各种各样的传统节日，房