地区医院品质指标系统(TCHA)功能介绍与作业说明课件

地區醫院品質指標系統(TCHA)

功能介紹與作業說明台灣地區醫院協會陳思樺專員台中94年08月09日高雄94年08月11日地區醫院品質指標系統(TCHA)

功能介紹與作業說明台灣地區新手上路~資料蒐集指標申報指標分析新手上路~94年度品質指標部門別評估面門診住院急診RCW精神科結構面過程面結果面94年度品質指標部門別門診住院急診RCW精神科結構面過程面結94年度TCHA指標調整指標項目共７０支必要性32支(93年度33支；刪除1支)選擇性38支(93年度為27支；新增7支，必要性選擇性4支)刪除項目：TCHA020TCHA058系列(RCW指標)：包含感染率、壓瘡發生率、呼吸器脫離率、廣義RCW轉ICU、針劑抗生素使用率TCHA059系列(精神科指標)：

-包含急性住院天數、急性佔床率、慢性佔床率、7天追蹤率、30天追蹤率94年度TCHA指標調整指標項目共７０支原有指標項目調動TCHA007-1改為TCHA059

(必--選)TCHA009-1TCHA059-1

(必--選)TCHA024TCHA058-2(必--選)TCHA028TCHA028-1(必--必)TCHA030-1TCHA059-2

(必--選)TCHA053TCHA058-4

(選--選)

TCHA054TCHA059-3(選--選)TCHA055TCHA059-4(選--選)原有指標項目調動TCHA007-1改為TCHA0新增指標項目TCHA003-1一般病房呼吸器使用病人感染率TCHA022-1

初次剖腹產率TCHA028

住院病人壓瘡發生率TCHA029-1

ㄧ般病房呼吸器脫離成功個案比率

(120hr)TCHA058

RCW病房感染率TCHA058-1

RCW病房壓瘡發生率TCHA058-3

RCW病房呼吸器脫離成功個案比率(120hr)TCHA058-5RCW病房針劑抗生素使用率TCHA060

門診上呼吸道感染病人7日內複診率TCHA061

門診同一處方制酸劑重複率TCHA062

門診平均就醫次數新增指標項目TCHA003-1一般病房呼吸器使用病人必要性--32必要性--32選擇性--38選擇性--38Total--70Total--70品質指標作業流程品質指標作業流程地区医院品质指标系统(TCHA)功能介绍与作业说明课件每日資料收集表每日資料收集表序號登入編號醫院：單位：

建議人：聯絡電話:1

Q：.

種子輔導員：

單位：改善時間：聯絡電話:A：

提問討論單序號登入編號醫院：單位：建議人：聯絡電話:1

Q：

種子品質指標對策實施與檢討

問題描述：執行單位:

配合單位:

預定完成日:

對策實施標準化確認填報單位：

改善指標：

指標代碼：

品質指標對策實施與檢討問題描述：對策實施標

PDCA執行過程步驟及方法範例

問題確立PDCA※門診初診率過低開發門診新病患就診誘因遴聘名醫開發新穎服務項目成本費用評估投資報酬率評估監測門診初診率是否提昇醫院營收狀況PDCA執行過程步驟及方法範例

問題確立PDCA品質指標網路系統操作說明品質指標網路系統操作說明1.帳號密碼維護(管理者帳號管理)2.TCHA指標編輯及查詢3.會員資料管理系統登入帳號/密碼帳號權限系統管理者參與醫院醫療品質指標資料管理1.必要性指標資料登錄2.選擇性指標資料登錄3.TCHA指標資料下載醫療品質指標資料統計報表管理1.指標總提報單查詢2.指標統計表產生資料傳送1.E-mail2.FAX3.列印有結束參與醫院94年8月15日起晶片認證1.帳號密碼維護(管理者帳號管理)系統登入帳號/密碼帳號權限地区医院品质指标系统(TCHA)功能介绍与作业说明课件地区医院品质指标系统(TCHA)功能介绍与作业说明课件地区医院品质指标系统(TCHA)功能介绍与作业说明课件地区医院品质指标系统(TCHA)功能介绍与作业说明课件每頁輸入完後每頁輸入完後地区医院品质指标系统(TCHA)功能介绍与作业说明课件地区医院品质指标系统(TCHA)功能介绍与作业说明课件地区医院品质指标系统(TCHA)功能介绍与作业说明课件地区医院品质指标系统(TCHA)功能介绍与作业说明课件地区医院品质指标系统(TCHA)功能介绍与作业说明课件地区医院品质指标系统(TCHA)功能介绍与作业说明课件地区医院品质指标系统(TCHA)功能介绍与作业说明课件地区医院品质指标系统(TCHA)功能介绍与作业说明课件地区医院品质指标系统(TCHA)功能介绍与作业说明课件地区医院品质指标系统(TCHA)功能介绍与作业说明课件系統登出進階查詢系統登出病患滿意度調查每季（三個月）收案一次病患滿意度調查

醫院門診病患滿意度調查表

親愛的先生女士：您好！本院為提高門診醫療服務品質，營造更好的醫療服務環境，懇請您利用幾分鐘時間填寫這份問卷，以提供我們改進的方向。以下的問題，請您就本次門診的經驗作答，在合適的答案□內打。為保障您的權益，本問卷將由專人處理，回答內容均予保密，敬請安心作答。完成問卷後請投入問卷回收箱或交給服務台，謝謝您的合作與支持。

敬祝

健康快樂

醫院

敬上

年

月

壹、就醫背景，請在適當的□內打。一、請問您是初次來本院看病？

□1.是

□2.否二、請問您就診的科別是？

□1.內科

□2.外科

□3.婦產科

□4.小兒科

□5.其它科

三、您為什麼選擇來本院看病？

□1.親友推薦

□2.交通便利

□3.不收紅包

□4.地點適中

□5.醫療設備佳□6.醫院名氣

□7.醫術高明

□8.服務態度好□9.習慣□

10.其它

四、您今天是如何掛到號？

□1.電話語音預約□2.人工電話預約

□3.現場預約

□4.診間醫師預約

□5.當日現場掛號□6.自動掛號機

□7.出院護理站預約□8.其它

貳、此部份為探討

您對醫院醫療服務各項目的滿意程度，請在適當的□內打。

滿意程度

很很

可

不

不滿

滿

接

滿

滿意

意

受

意

意54321一、醫院環境設施方面1.醫院的交通便利，停車方便

□

□

□

□

□

2.醫院空間寬敞，沒有擁擠情形

□

□

□

□

□3.空氣調節(冷、暖氣)適中，光線明亮

□

□

□

□

□4.等候座椅很舒適，座位足夠

□

□

□

□

□5.各樓層有清楚明確的指示牌或看版

□

□

□

□

□6.診療室及診療器具很乾淨

□

□

□

□

□7.乾淨清潔的洗手間

□

□

□

□

□8.地版及走道乾淨清潔

□

□

□

□

□9.其他(請說明)：

醫院門診病患滿意度調查表

滿意程度

很很

可

不

不滿

滿

接

滿

滿意

意

受

意

意54321二、等候時間方面1.您在等候掛號、批價的時間

□

□

□

□

□2.您在等候看病的時間

□

□

□

□

□3.醫師為您看病的時間

□

□

□

□

□4.您在當日等候檢驗(查)的時間(如抽血、X光等) □

□

□

□

□5.若有檢驗(查)，在等候報告結果的時間

□

□

□

□

□6.您在等候領藥的時間

□

□

□

□

□7.另外安排時間檢驗(查)的等候時間(如電腦斷層)□

□

□

□

□

8.其他(請說明)：

三、工作人員的服務態度方面1.服務台工作人員服務態度

□

□

□

□

□2總機工作人員電話服務態度

□

□

□

□

□3.掛號工作人員服務態度

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□

□4.批價工作人員服務態度

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□

□

□5.醫師態度親切和善

□

□

□

□

□6.護理人員態度親切和善

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□

□

□

□7.對檢驗(查)部門工作人員服務態度

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□

□

□

□8.對藥劑(局)部門工作人員服務態度

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□

□

□9.其他(請說明)：

四、醫療過程1.醫師耐心傾聽我的病情

□

□

□

□

□2.醫師仔細診察及詳細說明病情

□

□

□

□

□3.醫師的專業能力(醫術)好

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□

□

□

□4.醫護人員尊重我的隱私

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□

□5.護理人員詳細說明看病的程序

□

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□

□

□6.其他(請說明)：

五、服務結果1.當我抱怨時，立即得到適當的處理

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□

□

□

□2.診療後病症已改善

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□

□

□3.藥劑服用方式有詳細說明

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□

□4.您對本院門診服務的整體感覺

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□

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□

□5.其他(請說明)：

六、其他1.

如果您再次需要醫療服務的話，您會選擇？

□1.再來本院

□2.到其他醫院

□3.不一定 4.其它(請說明)：

2.

當有親友需要醫療服務的話，您願意介紹他們來本院就醫？

□1.願意

□2.不願意

□3.不一定 4.其它(請說明)：

3.

您認為本院門診最需加強的部份是什麼？(1)

(2)

參、個人基本資料1.

填表人□1.病患本人

□2.親友

□3.其它(請說明)：

2.

性別：□1.男

□2.女3.

年齡：________

4.

教育程度：□1.大專以上

□2.高中

□3.初中

□4.小學

□5.不識字5.

居住地：□1.台北縣、市

□2.北部

□3.中部

□4.南部

□5.東部

□6.其它

6.

若您願意我們進一步與您連繫，請留下您的資料，我們將儘快依您的建議(意見)回覆。連絡姓名：

，病歷號：

，電話：

六、其他滿意度計算方式(1-1)問卷採用李克特(Liker)五分量表，分別為很滿意：5分；滿意：4分；可接受：3分；不滿意：2分；很不滿意：1分，各細項滿分為5分。問卷細項中若院內無此服務項目或其他原未調查，此項目以0分計之，在計算問卷總分時將會扣除此項分數。門診：１６０分住院：１７５分滿意度計算方式(1-1)門診：１６０分回收問卷中若有病患漏填或其他原因無法辨視之答案，則不計分。依調查勾選結果，統計各細項的平均值及病患滿意度得分，以進行進一步之統計。病患滿意度其計算公式為(各細項平均值加總÷該類問卷調查表總分)×100%，該問卷總分。滿意度計算方式(1-2)滿意度計算方式(1-2)依上列結果顯示，總滿意度達60%。

滿意度計算方式(1-3)範例依上列結果顯示，總滿意度達60%。滿意度計算方式(1-3)統計報表分析方法解讀統計報表分析方法解讀壹、統計報表中Mean,WeightMean,25%,75%

分別代表之意義為何?

Mean：平均值，指各類指標值之平均值，Mean=指標值加總/提報家數地区医院品质指标系统(TCHA)功能介绍与作业说明课件WeightMean：加權平均值，可表現不同規模醫院之

指標分子總和權重不同，及避免極端值影響，公式如下：

WeightMean=指標分子總和

指標分母總和25、75Percentile：25、75百分位，各指標值所成分佈中第25%與75%時的值。25%~75%之間的50%稱為穩定的50%，國際亦此區域作為比較之區域，即此區間可作為指標值的正常分佈參考。

×比率(1/100/1000)×比率(1/100/1000)貳、應用指標評估醫療品質潛在性或現存問題—評估原則

利用回饋資料，將本院資料與同等級醫院資料相比較，是否落在25Percentile~75Percentile之間再與WeightMean相比較，並參考標準差。地区医院品质指标系统(TCHA)功能介绍与作业说明课件結果：本院data如果落在同等級醫院的25Percentile~75Percentile之間且與WeightMean相近，表示本院指標值與同級醫院相近。本院data如果落在25Percentile以下或75Percentile以上，表示需再深入明瞭資料收集正確性及可信度，如果皆無錯誤且該組資料標準差不大，可能有潛在性或現存性問題

本院data如果落在25Percentile~75Percentile之間，但與WeightMean相距較多，且該指標資料標準差（分散度）不大，可能應注意是否有潛在性問題

結果：TC