服务营销-拜访技巧课件

逻辑性的销售过程1、约见2、获得客户的注意3、引起兴趣4、确认客户购买能力与意愿5、建立销售过程7、提供解决方案8、成交逻辑性的销售过程约见准客户约见(商业约会）征得顾客同意接见的过程意义：①有助于推销人员成功地接近顾客②有助于推销人员顺利开展推销洽谈③有助于推销人员客观地进行推销预测④有助于推销人员合理地利用推销时间，提高效率

约见准客户约见(商业约会）征得顾客同意接见的过程拜访客户的准备1、为什么要准备？首轮效应----第一印象2、准备什么？心理准备资料准备3、注意事项拜访客户的准备1、为什么要准备？顾客资料的准备个体准顾客的资料准备包括以下内容：①一般情况：姓名、年龄、籍贯、文化水平、兴趣爱好、

②家庭状况③需求内容团体准顾客的资料准备：基本情况、生产经营情况、采购惯例、组织人事情况。

2）辅助器材的准备

忌：丢三落四、摆放无序顾客资料的准备约见的内容确定约见对象：分类，家庭用品、生产用品明确约见事由：推销产品、市场调查、提供服务、走访客户。确定约见时间：

1）要考虑顾客的特点，2）要考虑访问的目的，3）要考虑访问的地点和路线，4）要尊重顾客的意愿。选择约见地点：一要尽量一方便顾客，二避免干扰1）工作地点，特别是集团消费或推销生产资料类商品的，2）家庭住所，主要是对家庭用品，但一般顾客不提，不能直接提出。3）公众场合：饭店，娱乐场等，作为访问地点较好，但正式洽谈不一定合适。4）己方场所，对推销方有利，但会给顾客有不便。约见的内容确定约见对象：分类，家庭用品、生产用品约见顾客的方法电话约见：缺点：遭拒绝的机会较多。优点：预约迅速，成本低。信函约见：书写和阅读的技巧当面约见（常用）运用场合：不期而遇；某次见面洽谈中，告别时约定下次见面时间。优点：印象深刻，利于双方感情交流。局限：不是每次都有这样的机会；可能会被当面拒绝，使推销员陷入被动。委托、广告、网络约见（常见，发展速度快）约见顾客的方法小知识：面对看门人的技巧1.简单明了干脆利落自我介绍2.显示来访的重要性例如：“你找李经理什么事？”“我要一件要紧的事，这关系到你们公司一笔大的业务。必须面见你们经理”3.利用合适的赠品和恰到好处的赞美接近“看门人”，联络感情，融洽气氛小知识：面对看门人的技巧1.简单明了干脆利落自我介绍建立关系1、第一印象重要性2、客户的感受3、记住客户的名字4、让客户有优越感5、关心客户的需求问题建立关系1、第一印象重要性先销售自己，后销售商品

销售产品时，你先谈什么？

直奔主题？介绍自己？先销售自己，后销售商品

销售产品时，你先谈什么？拜访会谈中的不良品质1、讲得太多、听得太少2、自我意识太强3、胆怯4、不讨人喜欢的举止或态度5、没有目标6、没有精力7、没有热忱8、记忆力不好9、措词上对上司或公司不忠10、自大、自私、自利11、喜欢不分场合抱怨12、惰性

拜访会谈中的不良品质1、讲得太多、听得太少

优良品质

气质方面1、自信2、友善3、愉悦4、机敏5、愿意接受批评

自我管理1、勤勉2、敬业3、记忆力强4、适应性强5、诚实

优良品质

气质方面引起客户的注意

引起客户注意的方法1、专业的印象2、请教客户的意见3、让客户明白能获得哪些利益4、站在客户的角度看问题5、指出能协助解决客户的问题引起客户的注意

引起客户注意的方法如何赢得客户的注意1、注意个人仪表、注意坐姿2、开场白要简短有力3、面带微笑4、不要说抱歉的话5、不要用“我正好路过这里”作开场白6、不要强迫对方与你握手7、不要一开始就过于露锋芒8、不要抽烟9、要正确念出对方的名字10、无论是站或坐，都要合理的靠近客户11、引发客户好奇心，让对方说“是”如何赢得客户的注意1、注意个人仪表、注意坐姿拜访为了什么？1、客户的真正需求2、你营销的产品可解决客户哪方面的问题？3、客户周围的情况（生活的圈子）4、了解客户的工作条件、环境。5、客户喜欢的称谓？他的嗜好、活动、生活习惯是什么？6、什么日期与时间拜访这位客户最适合？或者说客户认为你什么时候出现适合。拜访为了什么？1、客户的真正需求产品知识对服务营销人员的作用1、建立热忱的重大因素之一2、增加勇气3、专家品质4、完美对应使人充满信心5、有效的处理反对意见6、增加竞争力7、赢得客户的心

对产品知识了解的越多，明白产品给客户带来价值，能用有效的方式为客户说明。产品知识对服务营销人员的作用1、建立热忱的重大因素之一应知：1、产品及用途--它对客户有什么助益2、你的产品至少在某方面比其他产品更优越3、了解竞争者的产品4、了解你所代表的公司----其历史、成员、声誉、品牌5、财务状况及经营策略

对产品懂得无微不至是专家把产品讲得无微不至则是傻瓜！应知：1、产品及用途--它对客户有什么助益拜访营销法则事实--性质产品----特质利益--长处、优点----利益说明--说明、解释----特殊利益拜访营销法则事实--性质产品----特质聆听：1、了解客户心里在想什么的最好方法问问题仔细的聆听聆听：1、了解客户心里在想什么的最好方法面对有偏见的客户

1）尊重对方的偏见2）不要用争论的方式去解除对方的偏见3）用间接、委婉的方法去化解客户想法面对有偏见的客户

1）尊重对方的偏见答复反对理由的时机1）在反对理由提出之前2）一有反对理由，便立即回答是、但是……3）有些反对理由可延迟回答4）有些则不必回答答复反对理由的时机1）在反对理由提出之前答复反对理由的方法1）转变成购买理由2）让客户自己回答3）适当提供资料4）承认对方的反对理由5）否定对方的反对理由

优雅的风度、温和的言语、认真的态度，是答复反对理由的最好方法答复反对理由的方法1）转变成购买理由假如你被拒绝1）别放弃2）找出对方拒绝的理由3）解除客户武装、缩短彼此间的距离4）假装放弃给竞争对手余地5）自歉服务不到家6）常运用问句：“为什么？”假如你被拒绝1）别放弃拜访接近客户的常用方法介绍接近法：自我和他人介绍产品接近法：利用产品特点刺激和吸引客户利益接近法（FAB模型）

注意两点：一是对产品利用陈述要能打动顾客的心理，二要实事求是，不可夸大其词。问题接近法：注意1）、问题必须简明扼要，最好形象化，量化，直观生动。2）、突出重点，有的放失，要引起顾客兴趣和注意。3）、要有针对性，耐人寻味，应该是顾客乐意回答和容易回答的，要避免争议，伤感情的。拜访接近客户的常用方法介绍接近法：自我和他人介绍接近客户的常用方法馈赠接近法：注意：1）礼物最好符合顾客的爱好；2）赠品就是要推销的物品效果更好；3）所赠礼品必须质地优良，外观精美，包装考究；4）礼品不宜过于贵重，要符合国家的有关法规。赞美接近法：利用顾客的虚荣心，以赞美的语气博得顾客的好感，来接近顾客，

求教接近法：1）态度要诚恳，让顾客多讲，推销员多听；2）赞美在先，求教在后；3）求教在先，推销在后；4）注意