广告公司业务培训资料(实战)全集

广告公司业务培训资料（实战）*业务运作流程*按个人短期目电话初次拜访准备资料解决客户审核标筛选客户预约留下引子再次回访方案筛选（丢）业务机会报价商量签合同交货定期回访长期转化协商报价程序收定金回款解决问题客户一、电话沟通（注意的几点）1、要清楚本次电话沟通的目的，2、要清晰自己要沟通的内容，3、组织好清晰流畅的语言与相关语言技巧，4、准备好纸和笔，随时记录相关讯息，5、彼此双方相关称呼。目的：在什么时间拜访对方约定步骤①：找经办人AXX公司吗？B/A：哦，我是xx如象你们的产品样本啦，公司宣传画册啦，这方面的工作是哪位领导在具体分管？BXX主任„A：哦，是X总啊，请问是哪个部门？B：营销部，办公室„A：B：1234567A：哦，是1234567B：对的A：好„谢谢你，他现在在公司吗？②与经办人预约A：B：我是，你哪位？A：XxxXXX，我今天给你打电话的主要目的是想带XX单位做的一些宣传画册，产品样本来拜访你一下，看能不2：30来拜访你一下，你在不在？（2：3在公司没哎？2：30见。叫他记我手机的目的：让对方记住你的名字做事很细心和身份相符二、初步拜访目的：1、展示公司实力2、树立个人专业形象3、拉近与经办人的距离4、发现业务机会它们是相辅相成的。策略：思维控制为主语言煽动为辅注意事项：1、资料的准备①骑马钉（公司画册、精装（英轩实业、封套（中文集团（力德生物，②特殊尺寸，③同行业的；、进入客户办公区域后随时收集相关讯息（作出依据；3、确认所约之人，视对方当前现况应作出不同处理；4、在散发名片，并索要名片，同时提出找一个相对封闭、安静的环境；5、在与客户沟通过程中，注意对方每一句话所隐含的目的，以及对方的表情、动作。初步拜访：（客户很远向你走来才见你总，我今天过来拜访你主要有两个目的，一个是大家相互认识和了X总，你以前有没有听说过我们公司（;2）B：„„2003年，CIVI部分，就是把一个接下来要做的两个目的：了解客户单位当前的综合情况，引导客户发现需求A：X总，你能不能把咱们公司的大概情况介绍一下？A：XA：X总，咱们公司的主要客户是哪些？A：那你们领导对这个业绩感觉满不满意？A：X总，你也知道，咱们的客户，应该是对咱们公司综合实力（咱们做过的项目（才会把项目交给咱们做根据我（做过的项目随身带到客。B：哦，这个靠我们销售人员给他们具体讲明。A：但通常这种方法在讲解时容易顾此失彼，最关键是可记忆程度不高，而且时间X总，你说有没有这种可能？B：这种情况还是可能会有的。A：记得一些，但当时接触咱们的人，也无法在他们单位内部说得太清楚，对吧？B：哎！这倒是有可能的（这种情况还是会有的。A：出现这种情况的话，那就完全有可能会导致咱们一定的业务流失哦！B：这也没办法呀！12笔业务丢掉，这对咱们单位来讲应该是比较大的损失哦？B：哎，是啊展示样品：1、给客户看的样品不在多，而在精根据对方画册的情况选择给他看的样本，对比出我们的优势。先看同行业的，再看其他行业的先看差的，后看好的（相比情况下）仔细观察客户在看每本样品时的专注程度对部分作品要进行讲解（指导他阅读让客户明白以下几点（目的：通过我的讲解让客户感觉你个人在这方面很专业我们公司在本地有很多的客户，让他放心选择我们没错。我们公司有某些方面的优势（创意、质量、价格、专业、案例等。让客户明白，我们给他做的东西对他来说有价值，能给他带来利润。让客户明白，我们做的东西确实不错，而且价格合理让客户明白，做这件事他不用操太多的心。三、回访一般客户回访目的1、深入了解客户情况2、有针对的展示公司实力3、重新树立个人形象4、拉近与经办人的距离5、发现业务机会潜在客户回访目的1、拉近客户和自己之间的距离。重新树立个人形象(专业→实在)2、展示公司实力，消除客户顾虑。3、了解客户公司状况（什么时候会做画册。现在产品准备的怎么样了）4、明白客户为什么不马上设计制作，解决问题。5、催促客户尽快和我们合作（如x总咱们那个画册开始做吧„„）四、何时要求客户签合同比较好？A、客户基本认可公司，决定选用我们公司。B、前期准备工作完成（拍照、文字等资料整理完成C、完成封面的设计工作，可以进行下一步合作。五、在初次拜访或客户跟踪过程中常见疑难解晰1未电话预约初次拜访客户遇门卫如何处理目的：见到老大，获得有价值的信息门卫：你们是做什么的？A对方只是随便性问一句。这种情况我们应该利用这次资源，向对方更多的询问出老板及公司的情况。B对方公司老板长期被广告界某些同仁狂轰乱炸式营销吓怕了，告诉门卫把好第一关。是在那个办公司？得到答案后直接往里走，临走时问一句“咱老板贵姓”C对方已无抵触心理，但告知我们老板不在，并且这方面事情都是老板自己负责，没有相关办公室经理。这种情况下我们应使谈话环境平静下来，详细询问老板、公司的情况。尽可能分析现在是否有这方面的需求，如果是的话留一本公司画册，让其代为转交给老板。为下一次拜访做铺垫。1、当客户看完样品后随意从中拿出一本问我们做同样的一本画册要多少钱？①、客户问这个问题的目的是什么？真正随便问一下感觉我们做的不错，当计划要做，想了解我们的价格与以前他们做的作价格比较②、分析出来后再作相应的解答揣测客户到底是属于哪种目的A：我想问一下X总，这本画册的照片是你们提供呢？还是由我们公司派人来拍。B：/（而突出我们是专业的广告公司，高标准，严要求）（同时观察对方的表情和思考时间长短。A：这里面的翻译是你们提供呢？还是我们提供？（价格不一样B：//随便。（同时观察对方的表情和思考时间长短。A：你们希望多久拿到成品？注意：当展示样品时注意对方、联系思考，客户在看样品时对这本画册（他看的较认真、太久、报价的样本）的专注程度怎么样。③算价、估价A：XX元/左右（为自己争取最大的回旋余地。→④1、客户对我们的价格反应说“高了”A：X总，你说高了，这个是每个人的正常反应，就像平时到商场买东西，原来卖1000元，正好打五折，但你在买时仍然会说“要那么贵啊，能不能再少点。”（目的：严肃中调节气氛，正常反应）B：不„咱们的价格真的比较高A：B：3000/5000A：2000XXXX咱们的基础资料收集齐了没？A：这种东西，本来就不是什么高科技，你又是聪明人，就是想蒙也不敢蒙你啊。A：X总，根据咱们公司情况的话，这次计划做好多本？B：3000/5000/10000A：哦，那么少啊，如果是这个数量，这个价格还做不出来，我当时按20000本来给你算的。通过上面详细的了解，进一步加深了解，增加合作的机会。2分析：①客户问此问题的目的②对于做得好与不好该如何下结论（自身鉴赏水平）③我们应该如何报价是由提问的人经办/不是由提问的人经办①评价不好所带来的结果②评价好所带来的结果A：咱们这个画册是什么时候做的？（铺垫，让他放松B：/今年A：当时做这本画册X总也花了不少的心血吧？（分析出到底是不是他经手的）B：是/不是A：外一个就是他的后期创作，我不晓得＊总问我这个东西做的好不好，主要是指哪方面？B：/设计„A：的撰写和内文的提炼，跟咱们这个比起来的话，有明显的差异，从平面创作角度来看，这里面有些创作版面还是比较不错的，比如说„当然，其他有些版面就不是那么理想啦！比如„包括这里面的一些画片有的比较清晰，有的比较模糊，当然这与咱们的原始素材关系非常大，作为这种东西，是“人者见人，智者见智”的，有些东西你觉得不错，但是咱们老板特别忌讳，有些东西咱们老板喜欢，我们看起来不怎么样，这种东西和每个人他自身喜好和自身鉴赏水平的关系非常大，你觉得呢？（有些特别明显的不足可以指出来，说出我们公司会如何做，做优劣比较，这个要看个人鉴赏水平，切记不要触及对方负责并感觉良好的部分）→现在报价：低价策略原因（目的：①让他感觉我们的价格很实在时可以再把价提起来，因为我在给他报价时，并没说数量。③如果他们现在不做，但是很容易记住哦。到客户那里，客户说正好现在要做一本画册，让我们先设计一份看看，该怎么办？首先询问对方是否已有广告公司给他们设计？是否签合同交定金？没有，没有——给对方看我们现有的公司画册，展示我们的实力。说服对方签合同付定金。有，没有——了解对方广告公司情况，分析敌我的优势劣势。通过对应策略说服对方有，有——跟进，如果对方合作不愉快的话再接手。3A：X总，你这句话，我就不懂了，我还没给你报过价呢，怎么你就说我们的价格太高呢？目的：客户对我们有意见，有敌对情绪回答要达到两个目的：①要纠正他的这种看法，让他感觉我们价格并不高、②化解对我们的这种敌对情绪B：„（谈原因）A：咦，X总，你可不可以把那本画册给我看一下（拿到后①要清楚我们当时的人给他报多少②问他我们当时按多少本来算的）B：就是这个A：B：3000A（总监）300位职员和你同时到一个客户那里，心理期望值肯定不一样的，因为作领导嘛，总是想把事情办得比别人更漂亮一些，如果是象我这样，没得一官半职的人，期望值就不能跟他们相比了，只希望做两个单子下来，至于赚多赚少那是公司的事，跟我没太大关系的，B：那你看这本的话要多少钱？A：哎，有没有计算器，我给你算一下B：价格还是很高A：X总，你说高了哈，它是正常的，这是每个人的正常反应，就象你平常到商场买东西，原来卖1000元，正好打五折，但你在买时仍然会说“要那么贵啊，能不能再少点？”B：真的高了A：觉得很实在，但是他还是会对你说“就那么整嘛，看能不能再少点。”到那个时候我一分都不少的话，咱们老板会认为：一个我不给他面子，二个还以为你的工作没做到家，你说呢？更何况办这样一件事，我们大家都不白忙吧，咱们这边基础资料收齐了没？B；正在A：A（AE）X总你要多体谅，这个价格是按创作指标以及数量来算的。（围绕我们上次来的这个人是属于我们公司的实习生，对价格构成不熟悉，这样一个基本点来谈）4”A：客户例出对我们不赞同的话，先赞同，后否议，客户自己从他的观点中自己否认）的，文案创作哎，还是平面创作哎，还是制作水平哎，到底是哪部份差不多？B：„A；（它要表现一种他们企业深厚的文化底蕴（它主要表现出一种高度的审美观和体现一种霸气“人者见人，智者见智。”它和每个人偏好和欣赏水平是密不可分的，就象有些东西你觉得好看，但是老板觉得不行，有些东西老板觉得好看，但总那么高的鉴赏水准的。5、当客户发现我们做一份东西要在外面完成，认为会增加成本不满，怎样消除异议？策略：①他要关心的是总体的费用和质量②比如说做这样一份宣传画册要用纸，这个纸肯定要到外面去买，全球有不同的纸厂，我们不能开一个纸厂6、在拜访客户过程中，当经办人说“我们正在收集相关资料时”该如何业处理？策略：①告诉他针对目前要做的这份东西，我们回来给他做一个排版方案，以助于他们收集相关资料（主要目的：为下一次接触他找到借口，通过这种多次接触，让他记得到我）②到约定做好排版方案之日，打电话邀请客户到我们公司来，（一是要看我们公司实际情况二是看看这个排版方案有没有疏漏三是针对咱们目前要整的东西，如何合作，我们再具体磋商一下）电话中说在收集资料，怎么才能去见他A；是这样的，X总，你说到时给我打电话，你的这份好意我首先表示感谢，但是，你对我们一点都不了解，你却把这件事交给我们做，我认为你们冒的风险比较大，我觉得要真正做好一件XX总，你赞不赞同我这种观点B：20分钟时间，你看有没有什么问题，→针对这种一厢情愿的：①经办人对我们公司的综合实力、产品质量、价格，有全部或部分的高度认可②经办人对你本人非常认可③该公司在他看来，确实存在这方面的需求⑷做好这件事，可以使他扬名立万，书碑立传，同时还可以得到实际好处A：X边是属于那种情况哎？B：„A：板面前说的太多，老板他可能会以为你在这里面是不是有什么名堂，你看行不行？（目的：我怕我忙了半天，热了闹了，最终一事无成）如何？”7、客户告诉我们，他们要求的技术指标，要求我们报价，同时是属于竟标（价格标）解决策略；要拿下这个单子所具备的条件是：a、让客户感觉我们公司很大、很有实力b、让客户感觉我们的质量不错c、让客户感觉我们的价格合理d、让客户感觉我们的人不错e、让客户清楚做这件事情对他的好处f、我们要去了解到有那些单位参与竟标（明白优势，价格走势g、了解到其它单位的报价A：我想这件事，我们本着三个原则来做，首先是把事情办好（如果东西整不好，哪怕我们是亲兄弟，你也不要交给我做，因为这个关系到你和公司的形象问题，第二个价格合理，这个东西又不是什么高科技产品，如果价格高了，别人会说你的闲话，这个对我们都不利，第三个就是1元钱，你拿去跟他们耍一下，因为我又见不到他们，所以请你帮这个忙，就算我欠你这个人情嘛，B：主任，你们这次要做哪些东西？A：„B：是很清楚的，A：公司就做那么多，多了没用B：总，我问一下，咱们这次竟标，你认为有必要对这些广告公司做一些前期的考察和更深一步的了解（考察，趁机会搞定他，如果讲完技术指标后，邀请他来考察，他可能不会来，因为他要避嫌5元，有的公司元都要做，假设老板选择了他们，但是做出来的X4：30给你来个电话，到时我过来接你A：到时再说嘛/不需要，我到时过来就行了/不„我避嫌8、想要到客户的名片或手机号码该如何谈情景一：交换名片时：a、确定对方没有名片，沟通后再让他留，如果他不愿意留，说明沟通效果不好，拿来也没有用b、态度不友善，说直接打办公室电话如果沟通效果不好，可以争取A；我不会打电话骚扰你，我是怕有事的时候在办公室找不到你情景二：交换名片后，名片上没有手机号码，仍然要求拜访后再留，一旦出现两个经办人，一定要搞清楚他们之间的私关系9、我们要求签了合同再做，客户要求做了再签合同时该怎么办？A：咱们在做这件事情的时候是怎样操作的呢？B：我们一般是这样操作的，通过今天我们的认识和了解，可能感觉我们公司和做出来的东西还可以，但是真正要做好这件事，为了对双方都更负责，我们会邀请你到我们公司进行实地考察，经过考察，我们确实有这个能力来帮助咱们做好这些工作，那么我们公司再来商讨，做这件事情所需要的费用，合同签定以后，我们再组织相应的两个设计师，专门为咱们服务，以此来保障时间、质量和服务A：可不可以做了再签合同呢？我们一般都是做了再签合同原因，是不是担心我们的质量不能满足你的要求？A：这些应该说是没得问题，基本上可以B：作人员不给咱们做好的这种可能性不大哦A：这也不一定B：咱们卖给其他人的车不错，我确实想买一辆，你能不能先生产一辆出来我先看一下。”A：这个不一样，他们是工业产品，有标准的生产线，而咱们这个是非标准生产线B：X总，你的意思就是说我们这个是非标准生产线，全部是靠手工制作，这个就相同于劳斯莱斯为啥比奔驰还贵，因为劳斯莱斯是非标准生产线全靠双手打造、手工制作，当然这个A：这样做怕不行哦？B：咱们签合同也是为了确定好价格、规格什么的，免得以后忘了弄不清了麻烦（们可以先设计出封面来你看一下，到时候再签合同）﹫关于付款方式：一种是334，也就是签合同时付30﹪，设计稿定稿时付30﹪，交货验收时付40﹪；第二种是55，顾名思义，签合同时付50﹪，交货验收时付50﹪，如果按334付的话，你要麻烦一些，多跑一趟，哎，X总，你看对于咱们哪种比较合适A：X总，至于付款方式哈，本来按我们公司的规定有两种方法；第一种„第二种`30﹪，50﹪了，或多或少你总要意思一下，比如说先付2000、3000说是吧，所以，你这个地方应该不会存在什么顾虑。10、客户认为VI就是把标志放到不同的地方，哪值得到那么多钱呢？A：X总，你说的这个观点，我不能说他是错的，这种东西是看起来简单，做起来就难了，VI手册一般都是在150—500万人民们都是商场高手，他们不会把钱拿去乱用吧。B：人家设计的好，是找著名大公司做的。A:对，我们设计就是看设计水平的，一个广告公司价格再低，设计的不好，你也不会用，是吧！B：那么厚一叠就要2—3万啊？A：哦，是这样的X总，你用500张一角的叠那么厚，就有50元，用10元来叠，就有5000，元，用100的来叠，就有50000元，这个含义是不同嘛﹫针对每一个客户提出各种问题或观点的统一解决方法：①、对此观点和看法表示赞同②、找到强有力的论据来反驳③、通过以上分析，再结合一定相关领域、专业知识进行讲解④、让客户自己得出结果“我原来观点是错的，他只是给我留了面子。”﹫操作客户一般程序：①、初步拜访展示样品，介绍公司实力，给对方整体印象不错②、约经办人到公司考察，费用由本公司承担，让他觉得公司很大，你在公司里面有比较高的地位③、经理一定要和经办人吃饭等，商量合作方案④、经办人明确的承诺，这个事情就交给你们做了，你要与经办人商量如何才能扫除合作的障碍，以及如何才能把合同做大关于报价：1、和客户商量价格及程序，按部就班执行2、了解客户情况、报价3、试探报价（现场）A：XX方面等）XX（钱）报价后，客户说再了解一下，咋办？客户觉得高客户真的不了解客户想你勾兑①版面空间比较大（主体与主体间有一定的空间）②虚实结合③虚实篇章广告词和创意图的结合④纸张、工艺、图片精度„打电话筛选客户的两个重要方法：①自己的辨别水平（看）②问：“XX总，我们公司做的样品比较多，我想有针对性的带一些过来，我想问一下，咱们这次是做成装订成册，还是做成封套加插页形式的？”11、打电话时，客户说：“我们有长期固定的合作伙伴，合作的很好，你们就不用过来了。”目的：要去见他---质量---价格A：XX总，是这样的，象咱们这么大的公司有长期合作的伙伴是很正常的，如果没有，反而不正常，如果我们的质量比你们以前的更优，同时价格又比以前的低，在这种情况下，我们有没有可能性形成合作呢？B：如果是这样的话，那倒是有可能形成一些合作A：哎，对了，X总，就是基于这种情况，我想带上一些样本，明天上午过来拜访你一下，就花你半小时时间12、打电话时，客户说“我们是自己设计，然后再找印刷厂”A：我们公司是专业的设计策划公司，设计水平应该比你们自己设计效果要好，况且这边印刷厂和我们是长期合作的兄弟公司，价格和你们自己设计印刷也差不多，我想带上一些产品样本来拜访你一下，如果质量比起咱们原来的更优，价格也不算高，还剩了你们自己的时间，我想我们应该有合作的机会。13、哪些客户要进行第二次拜访？同时要谈些什么内容？①在最近要做东西的客户②在最近没东西做，但是他们肯定会做要谈什么：这次拜访要达到的目的1、深入了解客户2、树立个人专业形象3、拉近与经办人的距离4、发现业务机会14、对一个要做东西的客户该如何跟踪？防止替别人垫背？分析：要做什么东西，何时做a、跟踪客户要满足的条件：①让客户感觉我们公司很大、很有实力②让客户感觉我们做的东西不错③让客户感觉我们的价格合理④让客户感觉我个人还不错根据时间的长短不同，在处理方式上有细小差别bc、让客户记住你的大名和公司条件：①尽量和客户进行多次接触见面：初次拜访后，过一段时间，约见带资料去给他看不见面：逢年过节打个电话15、答应客户做稿子，但是结果不满意，咋办？①重新整a、客户没看见，自己内部重整b、客户看见了，争取拿回来重整，让客户再给一次机会②不整了（死了）稿子送---之前，负责人有没有审核A：X总，说实在的，我对稿子都不太满意，更不要说你了，由于我前两天出差，昨天才回来，改变你发问方式的问题设计三部曲：第一部：陈述一件无法被反驳的事实第二部：陈述可以反应出自己经验与创造出信任感的个人意见第三部：提出一个与前两个紧贴吻合，且可以让客户尽情发挥的问题16、为啥客户把单交给他不交给我？3—3—3分析这个分析包含了三个开发客户问题，以及每个问题的三个答案一、列出为什么某公司会购买你所销售的这种产品或服务的三种理由，不管他向你的公司或其他公司购买都可以二、列出为什么当有人决定要购买你的产品或服务时，他应该会向你公司购买而不到其他公司购买的三种理由三、列出为什么未来客户应该指明向他购买而不向我购买的三种理由挖掘顾客主要购买动机的五大问题：17、设计、印刷想分开做，我们一起做，咋谈？卖点：针对客户设计要付费、印刷要付费A甲公司+乙公司 丙公司133—3—3分析一、客户做这件事的三个理由：1、提升公司形象，展示公司实力，借此增强在同行业中的竞争优势2、让现有客户，潜在客户了解后形成购买（促进销售）3、随机性、纪念、新产品、换届、改制二、客户把这件事交给我们公司做的三个理由：1、让客户认同我们公司很有实力（大）2、让客户认同我们的价格合理3、让客户认同我们做的质量不错三、客户把这件事交给我们公司的XXX做的三个理由：1、感觉这个人为人处事不错2、感觉这个人的专业知识、自身形象不错，能把事放心的交给他做3、做事结实稳当18、如何判断“经办人”是否有