华为流程规范考试

合作新员工服务规试题（A卷）一、填空题（每空1分共25分）1、工程师接收到现场服务任务后，应该根据任务类型杳询相关技术文件：版本升级：杳阅《XX版本升级指导书》《XX版本说明书》《设备健康检杳标准》巡检仟务：杳询各产品的《巡检标准》2、工稈师现场服务前，杳阅设备档案和历史遗留问题文档，以及根据查询的相关技术文件，制订《服务方案》3、工程师对仟务单中要求进行升级的，需要根据升级指导书《XX产品测试报告》和升级方案模板.《XX版本说明书》制定《升级方案》4、工程师直接收到客户的重大故障类问题（如重大瘫机、一级问题等）申告后，必须在第一时间30分钟通报至华为技术支持部相应产品重大事故责仟人和华为当地办事处技术支持经理，并立即响应客户，首先远稈指导客户恢复紧急故障5、工程因客户因素一旦停工，须连续停工7天以上方可复工，与客户协商停工时，必须向华为办事处匸程管理经理汇报。6、工程督导是合作货物准确验收、工程实施、工程现场的组织协调者。负责初验、,文档整理，对工程进度、工程质量负直接责仟，是工程现场的第一责仟人。7、对需要现场勘测的合同，勘测工程师首先要及时与客户沟通，确定客户是否具备勘测条件。必要时要向客户发《现场服务申请表》8、服务规包括行为规、业务流程、技术规三个组成部分。是保证工作质量，提供效率，为客户提供规的服务、提升客户满意度的纲领性文件。二、判断题：对的打错的打（每题1分共25分）1、工程经理、项目经理根据工程情况确定工程督导是否需要制作《工程施工方案》。（V）2、华为办事处备件管理员的任务是负责工程施工调测中的板件更换。（V）3、初验通过后即进入设备试运行期，华为工程经理应注意对设备运行情况的跟踪，对出现的问题应及时解决。X4、工程督导合同货物准确验收，工程实施、工程现场的组织协调者，负责初验、文档整理，对工程进度、工程质量负直接责任，是工程现场的第一责任人（V5、软调工程师负责提供完整的工程文件，负责安装过程中工程文件的更改。(X6、初验通过后，移交工程竣工资料等文档给客户，填写《(客户)资料移交清单》，客户签字确认。(V)7、对没有购买外够件服务的客户设备，华为公司不提供服务，由客户直接联系外够件供应商协商服务事宜。。X)8、向客户递交的涉及到产品缺陷描述、产品特性和功能的实现方式的详细描述的报告，该报告的审核、递交就要遵守技支通知【2003】020号－《关于规向用户递交报告审核的通知》的规定，其他例行的、正常的、不涉及产品缺陷、产品特性实现方式详细描述等技术的报告，仍然按照相关业务流程要求完成。《V9、工程完工后，工程师只需制作本次工程的文档容。《X)10、根据《文档流向表》中规定必须返回公司原件的表单不但要有用户盖章还要有签名及日期。《V)11、工程师备件借用的备件和归还的备件可以数量一样，型号不同《X)12、执行流程规要有市场意识，不能僵化去执行，应积极反馈。申请授权《V)。13、遇到竞争对手时应尊重对方，谦虚大度，尽量与其交朋友，借以了解对手更多的，必要时可采取小换大的方法。《X)14、对用户应真诚、富有耐心，做到谦虚稳重，不可夸夸其谈，以免给用户造成轻浮、不可信的印象。(V)15、重大事故发生后，受理工程师如果无法及时与相关责任人取得联系，可越级报华为办事处、华为技术支持部的其他主管。《V)16、华为公司的工程质量检查得分60分及格。《X)17、员工有义务保守公司的商业秘密与技术秘密，遵守员工规，维护公司的知识产权。《V)18、维护工程师在维修之后应全面检查设备软硬件，记录并处理已发现的其他隐患。《V)19、工程施工过程中，工程督导须填写《工程现场周报表》，要求每周五提交《V)20、重大工程终验责任人为项目经理《V)21、终验结束后《工程竣工验收证书》需由用户工程负责人和华为公司终验责任人双方签字确认，并返回华为办事处和公司信息文档中心归档《V22、SUPPORT，是目前华为公司与合作单位、合作工程师之间交流的主要平台。《V23、出入机房所带物品应严格登记。需要借用机房的物品时，应及时归还。《V)24、工程进行过程中，需要和用户协调配合事宜，建议用《现场工作联络单》的书面方式提交，以引起用户足够重视；《V)A.A.工程督导B.用户C.硬件督导D.随工25、《合作工程周报》由合作单位工程管理人员统一汇总后，每周一提前交给办事处工程管理经理。（V三、单选题（每题1分共20分）1、设计工程师接到（A），对需更改的容进行确认，修改完善后将回执或相关资料返回给工程督导，以指导现场安装。A、《设计方案修改申请表》B、《现场工作联络单》C、《设计方案任务书》2、开箱验货完毕后，由客户根据验货情况在装箱单上签字，货物正式移交给客户，货物的保管责任为（BA、工程督导B、客户C、工程督导和客户D、工程经理3、重大事故级别界定责任人是（A）A：各产品技术支持部重大事故责任人B：客户支持部经理C：各产品技术支持部经理D：办事处技术支持经理4、工程师直接收到客户的重大故障类问题申告后，最长在（B）必须通报至800和华为当地办事处技术支持经理，并立即响应客户，指导客户恢复故障。A：15分钟B：30分钟C：60分钟D：120分钟5、B0M编码为“0302大大**”为那一种类型的板件（B）A、成品板B、制成板C、印制板D、电路板6、PDCAR循环是指：（B）A.计划一执行一控制一改进一固化B.计划一执行一检查一改进一固化C.计划一定义一控制一改进一固化D.计划一定义一检查一改进一固化7、费根堡是哪个质量管理阶段的核心代表人物？（CA.质量检验阶段B.统计质量管理阶段C.全面质量管理阶段D.6。质量管理阶段8、合作员工小接到用户投诉，他的用语最正确的是：（D）A.“你好，什么事？”B.“你好，你找谁？”C.“你好，华为。D.“你好，我是XX公司的小。E.“你好，我是小，若是设备问题请找华为”9、设备割接的主体是（B10、升级局点信息应填入（）相关表格中。（C）A.《验收手册》B.《工程师手册》C.《升级方案》D.《工程文档》11、升级责任人在升级完成后，应填写（），拜访用户维护主管，汇报此次升级情况。一式两份，用户签字后，一份交用户，一份交办事处存档。根据市场和产品线需要，必要时，可附加一份《升级总结报告》根据需要提交用户或公司相关部门。（C）A.《升级策划报告》B.《现场工作报告》C.《现场技术服务报告》D.《问题分析报告》12、按照《设备安装流程》的要求，《硬件安装竣工报告》是由工程督导在（）时由用户签字确认的。（A）A.“验收硬件”B.“系统调试”C.“初验”D.“设备割接”13、发生工程事故后，（）时间以上为隐瞒不报。（A）A.一天B.二天C.三天D.半天14、档案归档时间为开通设备局点或单元必须完成本局点或单元的电子文档制作，以工程为单位，此期工程最后1个局点或单元开通后（）天开始计算档案的及时性。（B）A.20B.30C.15D.4015、在给合作单位付工程合作款的过程中，如果发现《硬件安装竣工报告》或《设备安装报告》不准确，则应当走下面的（）流程给予解决。（D）文员起草工作联络单一＞文档室部处理；文员起草工作联络单一＞工程管理经理审核——＞文档室处理；文员起草工作联络单一＞工程管理经理审核一＞合作部审核一＞文档室处理；文员起草工作联络单并附加工程合作委托书一＞工程管理经理审核一＞合作部审核一＞文档室处理16、合作维修工程师去机房现场时，应尽量要求（）陪同或提供协助。（C）A.建设部主管B.办公室主任C.用户维护责任人D.分管副经理17、工程督导根据客户提供的（）计费依据，进行计费数据的设定。计费情况要双方签字确认，并输出（）报告。（C）A.书面、竣工B.一切、竣工C.书面、计费确认D.一切、计费确认18、合作工程督导在安装的过程如果遇到自己无法解决的问题，首先应向（）寻求技术支持，若无法解决，则向华为响应中心寻求支持。（C）A.合作单位部技术支持人员B.华为办事处工程管理经理C.华为办事处产品经理19、对于存在问题的“合作信息”和“组网图”，勘测工程师需要填写（）提交给华为的销售人员和合同管理专员。（B）A.现场服务申请表B.合同问题反馈表C.安装环境问题反馈表D.勘测过程问题反馈表20、所有的重大事故均需要及时上报，对违反重大事故上报流程，相关环节的责任人按照如下处理。（B）A.隐瞒不报，事故级别上浮两级。B.未及时处理给予三级处罚。C.响应不及时给予二级处罚。D.新员工引起的二、三级事故，导师、直接主管处罚等级上浮一级。四、多选题（每题2分共30分）1、工程督导在工前的准备容包括（ABCDEF）A、掌握合同信息B、货物信息C、现场勘测报告D、安装环境检查表E、工程文件F、客户信息。2、以下哪些表格是安装过程中需根据实际情况填写的，不一定是必须的（ACDEA、《工程现场例会表》B、《工程周报表》C、《现场工作联络单》D、《停工报告》E、《复工报告》。3、在工程开工前，工程督导组织客户经理、或项目经理和客户相关部门一起召开开工协调会，其主要容如下。（ABCDE）A、工程安装周期、进度计划B、对硬件安装等工艺方面有特殊要求C、确认《数据规划报告》的容D、确定随工E、确定仪器仪表4、硬件安装时，工程督导对硬件安装质量检查要注意以下哪几方面。（ABC）A遵守我司和客户相应的行为规B、硬件施工参照各产品《安装手册》C、按照《工程文件》进行施工5、工程师现场问题处理完毕后，应该继续完成：（ABCDA.对设备进行严格测试，确认问题是否已经解决；B.对设备进行健康检查；C.对用户维护人员进行现场培训；D.完成《现场技术服务报告》，递交客户维护主管。6、以下哪些情况的升级，可以申请为重大升级（ABCDA：省会及以上地位的局点升级；B：跨产品的升级；C：市场地位重要的局点升级；D：版本特殊、首次上网及需中研参与的技术难度大的升级；7、华为公司建设工程过程文档的主要目的：（ABC）A、指导工程实施；B、监控工程进度与质量；C、确认工程完工；D、指导发货8、工程文档是指（ABCD）等工程业务实施中输出的文档。A、工程勘测B、系统设计C、设备安装D、设备验收9、下列属于可以查询的BOM编码和型号的正确方法（ABCD）A、查看单板型号，通过型号查询编码。B、在单板上找出条码，通过条码判断。C、查找装箱单或用户档案，找出相应编码。D、咨询产品线或有经验的老员工。10、质量控制贯穿整个业务流程，包括以下活动（ABDEA、评估B、评审C、测量D、度量E、调测11、工程督导需要更换时，原工程督导需要与新工程督导做好以下的工作交接（ABCD）A.工程交接报告B.工程阶段性总结报告C.工程过程文档交接（已发生事件的相应文档由原工程督导完成）D.遗留问题交接（含差、错、缺货物的补货）。12、技术支持中存在用户设备遗留问题时应在（）和（）中记录，作为待处理的问题。（BC）A.《部客户问题管理系统》B.《技术支援管理系统》C.《网上问题处理系统》D.《客户文档信息系统》。13、文档归档的规性和完整性指标应由（）或（）审核、并对审核后结果负责。（AB）A.办事处文员B.办事处秘书C.办事处工程管理经理D.办事处各产品经理14、对设备进行重大操作的时间段为：从（）开始到（）点结束。（BD）A.凌晨1：00B.晚12点C.早上5：00D.早6点15、以下哪些属于处理顾客投诉的基本程序。（ABCDEF）A.向顾客致歉B.专注地倾听C.复述容并确认之D.询问期望共同协议F.双方约定合作新员工服务规试题（B卷）一、填空题（每空1分共22分）26、服务规包括（行为规）、（业务流程）、（技术规）、三个组成部分。是保证工作质量，提供效率，为客户提供规的服务、提升客户满意度的纲领性文件。27、工程督导是（合同货物准确验收）、（工程实施）、工程现场的组织协调者。负责（初验）、（文档整理），对（工程质量）、（工程进度）负直接责任，是工程现场的（第一）责任人。28、流程是指导员工下一步做什么的东西；而规是指（指导员工下一步怎么做）。29、工程师现场服务前，需要查阅（设备档案）和（历史遗留问题档案），以及根据查询的相关技术文件，制订《服务方案》。30、现场工程师如果需要备件，通过（《维护备件申请流程》）流程进行申请；31、现场工程师如果需要资料电子文档，产品手册直接到（技术支持）下载，版本说明书在（版本包）中下载，如果需要出版的手册等资料，通过资料申请管理系统进行申请。32、现场支持工程师在到达现场后向客户网络运维部门提交（《服务申请》），并将（《服务方案》）作为附件同时提交，请客户进行审核和确认，得到客户签字认可后方可进行现场服务实施。33、工程师进行版本升级后，应严格根据（《升级方案》）中的测试方案进行充分的测试与观察，确保升级成功、故障解决。测试结果应记录在（现场技术服务报告）中，得到客户的认可。34、在开工协调会中，工程督导要与客户共同商定工程安装周期、进度计划以及配合事宜，共同签定（《工程开工报告》），并制订（《工程进度计划表》）。二、判断题：对的打“V”错的打“X”（每题1分共28分）TOC\o"1-5"\h\z进机房要征得用户同意，离开机房要与用户打招呼，必要时要提交申请报告。（V）每天工作结束后，要清理工作现场，整理各种物品,保持机房整洁,做好日清。（V）对打错的要耐心说明，切勿生硬回绝。（V）遇到竞争对手时应尊重对方，谦虚大度，尽量与其交朋友，借以了解对手更多的，必要时可采取小换大的方法。工程师借用的客户备件和归还的备件可以数量一样，型号不同（X）在单板上找出条码，通过条码判断可以查询正确的BOM编码和型号（V）目前华为生产的板件主要分为制成板和成品板两类（X）制成板和成品板的主要区别是制成板有软件，成品板无软件（X）制作客户设备档案的数据应当是在工程完工后开始收集。（X）工程督导完成文档后必须自检才能提交至办事处文员。（V）文档归档的及时性、完整性、规性指标应由办事处秘书/文员负责。（X）

11.12.13.14.15.16.17.18.19.20.21.22.23.24.25.工程完工后，工程师只需制作本次工程的文档容。根据《文档流向表》中规定：必须返回华为公司原件的表单不但要有用户盖章还要有签名及日期。x）（vx）质量是无形的，无法衡量。质量问题由质量部门自己就可以解决。（x）华为800和华为办事处是客户问题受理的两个主渠道；（v）华为办事处工程师直接收到客户的咨询问题时，应该立即解答客户的问题；不能解答的，办事处工程师可以向800求助。（v）在行业默许规定时间（一般为00：00至6：00）外修改网上运行设备的局数据、进行对设备运行有重要影响的版本升级、数据设定、带电拨插重要单板、加载、关电复位等违规操作者，造成人为重大事故，将对相TOC\o"1-5"\h\z关责任人进行处罚。（v）所有重大事故发生均需及时上报，对重大事故隐瞒不报，将对相关环节的责任人按对应事故级别上浮一级进行处罚。（v）对于公司一级工程和公司二级工程，工程督导与客户共同制定《初验方案》；对于一般工程，工程督导根据实际情况，决定是否制作。（v）初验中的每一个测试项目都必须有客户签字。（v）工程遗留问题不要写在验收结论中，应在《工程备忘录》中填写。（v）工程督导根据实际情况填写《工程遗留问题清单》，录入《客户问题管理系统》（v）初验通过后即进入设备试运行期，工程经理应注意对设备运行情况的跟踪，对出现的问题应及时解决。技术经理（x）软调工程师负责提供完整的工程文件，负责安装过程中工程文件的更改。（x）工程督导在安装调试过程中可以与客户随工人员完成部分技术指标的测试，双方签字确认后的数据在得到客

户许可后，可做为初验的测试数据使用。室外登高作业时（铁塔），在大风、雷雨天气中严禁作业。作业者要佩带保险绳，服装紧身，胶底鞋，工具全部放入工具袋中，登高时，人先于工具上；下来时，工具先于人下。（V）硬件安装由用户自己完成。华为或华为合作公司只对硬件督导和软件调试和软件督导，这种服务模式叫督导服务制。督导调试制（X）加电操作必须严格按照工程界面的分工要求。不能替代客户对供电（配电）设备进行加电操作。（V）三、单选题（每题1分共12分）关于接听规，下面哪一项是不正确的？（D）用语礼貌、简练、声音适中B.铃响三声摘机，摘机后主动说“您好”客户中断后，要主动打回给客户同事不在时要及时代接同事，如果是客户打来的，问的容自己又不知道，可以直接说“这事不归我管，我不知道”正式会见客户，下面哪一项是不正确的？（C）A.男士着西装领带，女士着套装B.初次见面主动自我介绍，双手递上名片北方冬天太冷，熟悉的客户见面可以戴手套握手D.出入房间，上下电梯，让客户先行BOM编码为“0302大大**”为那一种类型的板件（B）A、成品板B、制成板C、印制板D、电路板办事处组织绩效考核指标中，当文档现场检查质量得分在（B）以上时，文档质量折算系数为1。A、100分；B、95分；C、90分；D、85分在文档质量检查或使用文档时所发现的文档问题，如属文档制作时不准确，且之前办事处又无工程师到过该局点，则该问题应由（A）负直接责任。A、制作文档的工程督导B、承诺的维护工程师C、产品线维护组组长D、产品经理在文档质量检查或使用文档时所发现的文档问题，是有明确证据证明是客户自行调整设备而导致的，但客户调整后该局点有过维护工程师到该局点做过现场技术支持，则该问题的责任应由（B）负直接责任。A、制作文档的工程督导；B、现场维护的维护工程师；C、产品线维护组组长D、产品经理在文档质量检查或使用文档时所发现的文档问题，是有明确证据证明是客户自行调整设备而导致的，且客户调整后办事处也无工程师到过该局点，则该问题的责任应由（E）负直接责任。A、工程督导；B、维护工程师；C、产品线维护组组长；D、产品经理；E、客户8、在《工程服务交付文档归档验收流程》中，如果验收量与采购量不一至，则由（B）进行验收确认A、办事处文档信息管理员B、合作部采购员C、文档管理工程师D、办事处工程管理经理9、工程师受理的产品问题，一级问题要求在5分钟做出响应，二级问题、三级问题要求在30分钟做出响应：对于服务请求与咨询、非技术问题、客户投诉，要求在（B）做出响应，协调资源投入处理，保证问题的及时有效解决。A：5分钟B：30分钟C：60分钟D：120分钟10、设计工程师接到（？），对需更改的容进行确认，修改完善后将回执或相关资料返回给工程督导，以指导现场安装。（A）A、《设计方案修改申请表》B、《现场工作联络单》C、《设计方案任务书》11、开箱验货完毕后，由客户根据验货情况在装箱单上签字，货物正式移交给客户，货物的保管责任为（B）A、工程督导B、客户C、工程督导和客户D、工程经理12、合作单位督导在现场遇到自己无法解决的技术问题，首先应向（？）寻求技术支持。（C）A、华为办事处工程师B、800工程师C、合作单位技术支持人员D、华为工程中心产品工程部工程师四、多选题（每题2分，多选少选不给分。共38分）下列属于可以查询的BOM编码和型号的正确方法（ABCD）A、查看单板型号，通过型号查询编码。B、在单板上找出条码，通过条码判断。C、查找装箱单或用户档案，找出相应编码。D、咨询产品线或有经验的老员工。华为公司生产的板件分为三类（ABC）A、印制板B、制成板C、成品板D、电路板工程师领用备件的主要类型（AC）A、工程借用B、测试借用C、维护借用D、销售借用工程师领用备件需要向备件管理员提交的主要容（ABC）A、BOM编码B、申请数量C、备件申请的用途D、工程编号5、工程文档是指（ABCD）等工程业务实施中输出的文档。A、工程勘测B、系统设计C、设备安装D、设备验收6、按照《设备安装流程》的要求，《设备安装报告》是由工程督导在（BC）阶段填写并由用户签字确认的。A、“验收硬件”B、“系统调试完毕”C、“初验”D、“设备割接”7、工程文档的规性包含哪几个方面？（ABC）。A、文件命名的规B、文档容填写的规C、纸面盖章报告的规D、工程安装的规8、华为办事处组织绩效考核指标中，文档质量系数的考核容包括：（ABCD）。A、文档归档及时性；B、文档归档完整性C、文档归档规性D、文档准确性指标（现场质量检查结果）9、质量成本包括如下容（BCE）A.必要的成本B.失败成本C.鉴定成本D.管理成本预防成本F.审计成本10、工程师升级任务中，需向客户递交确认的报告有：（ABCD）。A、服务申请；B、升级方案；C、XX产品升级测试报告；D、现场技术服务报告11、工程师编写的向客户递交的涉及到产品缺陷描述、产品特性和功能的实现方式的详细描述的报告，该报告需要经过以下哪些人员审核，审核通过后再递交给客户（ABCD）。合作单位技术产品经理华为技术支持部客户支持部华为办事处技术支持经理/产品经理华为服务经理/客户经理12、工程督导在工前的准备容包括（ABCDEF）。A、掌握合同信息B、货物信息C、现场勘测报告D、安装环境检查表E、工程文件F、客户信息13、以下哪些表格是安装过程中需根据实际情况填写的，不一定是必须的（ACDE）。A、《工程现场例会表》B、《工程周报表》C、《现场工作联络单》DD、《停工报告》E、《复工报告》14、在工程开工前，工程督导组织客户经理、或项目经理和客户相关部门一起召开开工协调会，其主要容如下。（ABCDE）。A、工程安装周期、进度计划B、对硬件安装等工艺方面有特殊要求C、确认《数据规划报告》的容D、确定随工E、确定仪器仪表15、硬件安装时，工程督导对硬件安装质量检查要注意以下哪几方面（ABC）。A、遵守华为和客户相应的行为规B、硬件施工参照各产品《安装手册》C、按照《工程文件》进行施工16、工程督导更换时，原工程督导需要与新工程督导做好工作交接，需完成（ABCE）。A、工程交接报告B、工程阶段性总结报告C、工程过程文档交接D、工程转维报告E、遗留问题交接17、初验准备工作包括：（ABC）。A:向客户递交《初验申请报告》；B:了解客户对初验的特殊要求，确定初验时间、初验容及日程安排；C:检查工具、测试仪器仪表是否到位；D:整理工程竣工资料18、工程督导可以根据客户工程准备情况判断工程能否开工。就安装准备条件来说主要考虑如下方面：（AC）。A、机房是否符合安装要求B、计费标准是否确定C、市电电源及直流电源、配线架、地线等是否准备好19、工程转维工程督导向办事处工程经理提交的资料有：（ABCD）。A、《初验证书》B、《设备安装报告》C、设备文档D、工程遗留问题清单E、软件质量检查报告一．填空题：工程督导根据《系统设计工程围界定标准，填写《设计方案修改申请表，传递给原设计工程师。合作单位工程督导遇到自己无法解决的技术问题，应先向（合作单位技术人员）寻求技术支持。对于重要局点、重要客户和重点区域，因公司原因造成的事故可将级别升一级，对于90天发生2次同类事故，事故级别升一级，对于局方原因造成的事故，级别事故降一级软件工程师在软件调测过程中，要依照个产品《数据设定规》和《开局调测指导书》进行操作，并严格按照《工程文件》进行软件调测。工程文档不合格，应在3天返回，未返回一天扣工程款的扣2%当货物出现问题时，按《货物差错处理流程》处理对于存在问题的“合同信息”和“组网图”，勘测工程师需填写《合同问题反馈表》并提交给销售人员和合同管理专员。二．判断题1．工程督导统计实际工时，并根据实际情况填写《工程遗留问题清单》，录入《客户问题管理系统》。（T）（判断题）重大事故发生后，受理工程师如果无法及时与相关责任人取得联系，可越级报办事处、技术支持部的其他主管。正确如果维修时需要更换单板，工程师首先要查看原单板的版本号，若是同版的单板无须审批，可以直接更换T）4工程师领用备件和返回备件必须是一一对应的。即：领出的数量=返回的数量（型号必须一致）T遇到竞争对手时应尊重对方，谦虚大度，尽量与其交朋友，借以了解对手更多的，必要时可采取小换大的方法。（1分）（X）对用户应真诚、富有耐心，做到谦虚稳重，不可夸夸其谈，以免给用户造成轻浮、不可信的印象。（1分）（V）华为公司与工程类合作单位进行工程合作的主体单位全称是：华为技术有限公司。X待处理品中心接收返修备件后，根据备件维修计划返修备件，修好的备件转入中央备件部好件库，该阶段的备件责任人是待处理品中心物料员和计划调度员、维修部物料员和计划员、中央备件部好件库物料员和计划调度员。（1分）（V）维护工程师应依据用户的维护技术水平和问题解决情况，对用户做必要的技术培训，主要突出对类似问题的分析和处理方法等。（1分）（V）质量检查60分及格F三．单选题1经过工前协调会，主要输出以下哪些容：A、《开工协议书》B、《工程安装规划》C、《工程进度计划》D、随工人员人选选择工程文档需要客户签字盖章的有（）a装箱单b初验证书c硬件安装竣工报告d系统竣工验收证书升级改造工程由（）任命工程督导，重大升级改造工程由项目经理任命工程督导，并签发《工程督导任务书》A产品维护经理b产品维护副经理c工程管理经理d高级督导4．由于新功能需要需要用高版本的单板免费更换现有单板必须填写（）并报产品线技术支援管理部审核。cA《设备维修更换申请》b《设计方案修改申请表》c《小批量更换申请表》d《设备整改申请表》（单项选择题）维护工程师应针对（）决定汇报的层次和规模，重大故障处理汇报在必要时可与用户相关部门组成联合小组对处理效果进行确认。（1分）（D）问题原因B.公司策略C.市场人员的想法D.问题的大小和用户对故障的态度（单项选择题）流程优化的主要阶段包括：（）（1分）（B）A.准备一测量一改进一推广B.发起一关注一发明一推广C.准备一发明一固化一推广.D.发起一发明一改进一推广（单项选择题）华为公司与合作单位之间真正开展工程合作是始于（）年。（1分）.（B）1997B.1998C.1996D.1999（单项选择题）按照《设备安装流程》的要求，《硬件安装竣工报告》是由工程督导在（）由用户签字确认的。（1分）（A）“验收硬件”B.“系统调试”C.“初验”D.“设备割接”9、（单项选择题）发生工程事故后，（）时间以上为隐瞒不报。（1分）（A）A.一天B.二天C.三天D.半天10、设备割接的主体是：bA、工程督导B、用户C、硬件督导D、随工11、工程结束后，工程督导根据实际情况填写（）中工时部分和遗留问题部分，办事处技术支持负责人应负责对遗留问题的跟踪解决。dA、《技术支援管理系统》B、《办事处管理系统》C、《工时管理系统》D、《工程管理系统》12、升级责任人在升级完成后，应填写（），拜访用户维护主管，汇报此次升级情况。一式两份，用户签字后，一份交用户，一份交办事处存档。根据市场和产品线需要，必要时，可附加一份《升级总结报告》根据需要提交用户或公司相关部门。A.《升级策划报告》B.《现场工作报告》C.《现场技术服务报告》D.《问题分析报告》13、PDCA循环是指：（b）A.计划一执行一控制一改进B.计划一执行一检查一改进C.计划一定义一控制一改进D.计划一定义一检查一改进四．多选题（多项选择题）中央备件部职责包括以下：（2分）（ABCDEF）准确、及时地为各地办事处提供备板备件，保障客户返修件的及时送修；建立健全技术支援部物流管理体系；合理控制备件总库存，提高备件周转率；为外购件售后服务提供信息查询及支持；建立备件基础数据，为备件销售、售后服务等业务决策提供数据支持；办事处备件业务管理和监控；（多项选择题）备件申领的条件包括以下几点：（）（2分）（ABC）当用户申告设备故障时可申领；当开局过程中发现备件损坏时可申领；从备件库领出的备件带到维修现场后发现已坏时可申领；3在工程实施过程中，工程督导的职责包括以下：abdA、工程实施、工程现场的组织协调者B、对工程进度、工程质量负直接责任C、对用户工程人力资源进行合理安排D、是工程现场的第一责任人。升级改造工程若需要更换软件版本，工程督导必须经向办事处产品维护经理提交（d）。A.《业务说明》B.《单板软件清单》C.《版本配套表》D.《软件版本更换申请表》5、以下是对受控版本的特点描述和管理方法：abedA、此类版本测试不完整，可能存在缺陷，只能在指定局点使用。B、此类版本变化很快，使用前必须向版本管理员确认。C、不得擅自传播、使用受控版本。D、版本管理员要做好版本使用记录。6如果用户工程条件不具备，用户坚持开工，可以：abeA、请示办事处产品副经理/项目经理。B、和用户协调开工事宜。C、和用户一起双方签字确认开工条件没有具备D、一定不能开工，直到工程条件具备为止。7初验测试过程中，如果部分系统指标未达到要求，在不影响设备安全动行主要指标的情况下，视为系统设备测试通过，不写入验收结论中，签署（）和（），并对存在问题签署（）说明：A、《初验证书》B、《工程备忘录》C、《设备安装报告》D、《硬件设备竣工报告》8、工程准备阶段，估为判断工程是否具备开工条件的文件是：abedA、《工程施工方案》是否准备完备B、《安装检查表》C、《工程安装指导书》D、《工程进度表》9、由于新功能需要，需要用高版本的单板免费更换现有单板，必须填写（），并报产品线技术支援管理部审核。CA、《设备维修更换申请》B、《设计方案修改申请表》C、《小批量更换申请表》D、《设备整改申请表》服务规试题7填空服务规分类（行为规）（业务流程）（技术规）；制定升级类方案查询（产品配套说明书）（版本配套表）（版本升级指导书），制定（升级方案）升级方案，巡检类（测试方案）；对于特级或者一级重大事故在（15分钟）时间向产品技术责任人或（项目经理）汇报；工程督到导定义：（合同货物准确验收）（工程实施）（工程现场）的组织协调者，负责（初验）（文档整理），对（工程进度）（工程质量）负责，是（工程现场）的第一责任人硬件勘测检查指标（勘测及时率）（勘测齐套率）（勘测准确率）（勘测质量系数），勘测工程师到现场之前写8.一般升级中根据局方提供的（纸面？）数据，确定（记费？）方案（申请表）；7，升级时间注意（避开业务高峰）（重要通信指标考核时间段）（重要通信保障时间段），流程是指导（做什么），规是指导（如何做）；维护工程师去现场后必须在（3）天刷新文挡；软件版本使用必须经过（版本管理员）批准。PDCAR（计划）（执行）（检查）（改进）其中C的含义check检查发生工程事故后，（一天）时间以上为隐瞒不报远程维护应提交的报告（远程维护申请表）（服务方案），若为寻检任务应将（巡检结果）和（远程技术服务报告）作为附件提交给客户。现场服务后，维护工程师（3）提交文档信息等等工程师到过该局点进行现场服务要提交（服务申请），并把（服务方案）作附件提交。工程师领用备件一般情况下交（《维护备件申请流程》）申请。工程师去现场之前要查阅（设备档案）（历史遗留问题档案）安装环境检察表，货物信息，现场勘测报告产品信息在（产品手册）得到，版本信息（版本说明书）21现场故障处理时，如需对用户设备进行操作，问题处理人必须向用户递交，去机房现场时，尽量要求用户维护负责人陪同或提供协助。工程师在现场处理问题之前，应该向用户维护主管递交《现场服务申请》，工作结束后应该向用户维护主管提交《现场技术服务报告》，并在办事处归档。开局前设备资料从__技术支持___获得。24质量是无形的{承诺}用服中心规：行为、管理、技术华为公司生产的板件分为三类：印制板、制成板、成品板，制成板无软件，成品板有软件。判断判断。support是华为与工程师技术交流的平台（T）（判断题）出入机房所带物品应严格登记。需要借用机房的物品时，应及时归还。T（判断题）《合作工程周报》由合作单位工程管理人员统一汇总后，每周一提前交给办事处工程管理经理。正确质量检查60分及格（F）判断题（判断题）重大事故发生后，受理工程师如果无法及时与相关责任人取得联系，可越级报办事处、技术支持部的其他主管。（1分）A.正确如果维修时需要更换单板，工程师首先要查看原单板的版本号，若是同版的单板无须审批，可以直接更换T）（判断）选择以下哪些升级应该申请为重大升级：（ABCD）A、直辖市及省会所在局点的升级B、特殊版本的升级C、第一次在网上使用的版本D、多产品配合的升级设备割接的主体是：（C）A、工程督导B、华为公司C、用户D、合作单位文挡的规性完整性，经过（A）或組）的的审核；a.秘书b.文员c.产品经理d.工程经理4•处理顾客抱怨的行动要点包括以下几点：（A,B,C,D,E,F,G）A仔细聆听B.言语降低身段C.承认问题存在D.显示关心E、冷却状况F.立即记录建立事实G追踪与回馈5.（单选题）小接到用户投诉，他的用语正确的是：（C.）（1分）“喂，什么事？”B.“喂，你找谁？”C.“你好，华为。”D.“喂，我是小。”工程师到过该局点进行现场服务以后，过一段时间后局方自己对数据更改后没有告之我们，出现问题则该问题的责任应由（）负直接责任。（选择）在文档质量检查或使用文档时所发现的文档问题，如属文档制作时不准确，但办事处之前也有相关工程师到过该局点进行现场维护，则该问题的责任应由（）负直接责任。（选择）8.（多选题）工程文档对工程师的要求abc归档的及时性信息的完整、规、C.准确性D主动性9•华为公司的板件目前分为制成板和成品板（F）（判断）（多项选择题）工程督导需要更换时，原工程督导需要与新工程督导做好以下的工作交接：（ABCD）A.工程交接报告B.工程阶段性总结报告工程过程文档交接D.遗留问题交接在硬件安装过程中需根据实际情况填写：（abcd）A、《工程现场例会表》B、《现场工作联络单》C、《停工报告》D、《复工报告》办事处工程师编写的向客户递交的涉及到产品缺陷描述、产品特性和功能的实现方式的详细描述的报告，该报告需要经过以下哪些人员审核，审核通过后再递交给客户；（ABCD）A、高级督导B、技术支持部客户支持部C、办事处技术支持经理/产品经理D、服务经理/客户经理13以下是根据现场情况填写的报告（abed）a,停工报告b,复工报告e工作现场联络清单d工作现场例会表与工程设计人员联系，召开部工前协调会，交接《工程设计资料》、《现场勘测报告》、《安装环境检查表》（勘测人员第一次检查的结果）并了解以下信息：abedefA、用户安装环境准备情况；B、组网方式和机房平面布局；C、局数据、计费数据D、电缆长度和布放规则；E、工程界面；F、用户联系人、联系等。怎样查询正确的编码和型号？（BOM）abed查看单板型号,通过型号查询编码。在单板上找出条码,通过条码判断。查找装箱单或用户档案,找出相应编码。咨询产品线或有经验的老员工。工程师领用备件的基本原则：工程师领用备件和返回备件必须是一一对应的。即：领出的数量=返回的数量（型号必须一致）检查用户是否具备开工容包括以下几项：（abed）A、机房是否装修好B、市电和直流电源是否准备好C、配线架是否准备好D、地线、地阻是否合格

E、计费标准的确认18.工程督导进行初验准备工作为：（A、B、C、E）A、向用户递交《初验申请报告》；B、整理《工程竣工资料》；C、检查开工协调会中需要客户提供的工具、测试仪器仪表是否到位;D、填写《（客户）资料移交清单》，客户签字确认。E、制定《初验方案》工程师升级任务中，需向客户递交确认的报告有：（a,b,c,d）服务申请升级方案XX产品升级测试报告现场技术服务报告正确答案：A,B,C,D现场支持工程师根据服务方案中的资源要求申请相关资源到位：1、版本申请：如果需要版本介质，通过《版本申请流程》，在版本申请电子流中申请；2、备件申请：如果需要备件，通过《维护备件申请流程》进行申请；资料申请：如果需要资料电子文档，手册直接到技术支持中下载，版本说明书在版本包中下载，如果需要出版的手册等资料，通过“资料申请电子流”进行申请；在硬件安装过程中需根据实际情况填写以下表格：（2分）（abcd）A.《工程现场例会表》B.《现场工作联络单》C.《停工报告》D.《复工报告》22在文档质量检查或使用文档时所发现的文档问题，如属文档制作时不准确，但办事处之前也有相关工程师到过该局点进行现场维护，则该问题的责任应由制作文档的工程督导现场维护的维护工程师负直接责任。（判断题）遇到竞争对手时应尊重对方，谦虚大度，尽量与其交朋友，借以了解对手更多的，必要时可采取小换大的方法。（1分）（X（判断题）对用户应真诚、富有耐心，做到谦虚稳重，不可夸夸其谈，以免给用户造成轻浮、不可信的印象。（1分）（丿）（判断题）重大事故发生后，受理工程师如果无法及时与相关责任人取得联系，可越级报办事处、技术支持部的其他主管。V（判断题）华为公司与工程类合作单位进行工程合作的主体单位全称是：华为技术有限公司。X12.（判断题）待处理品中心接收返修备件后，根据备件维修计划返修备件，修好的备件转入中央备件部好件库，该阶段的备件责任人是待处理品中心物料员和计划调度员、维修部物料员和计划员、中央备件部好件库物料员和计划调度员。（1分）（V）（判断题）维护工程师应依据用户的维护技术水平和问题解决情况，对用户做必要的技术培训，主要突出对类似问题的分析和处理方法等。（1分）（V）（判断题）如果维修时需要更换单板，工程师首先要查看原单板的版本号，若是同版本的单板无须审批，可以直接更换；（1分）（V）19.（判断题）重大工程终验责任人为项目经理；（1分）（V）（单项选择题）小接到用户投诉，他的用语正确的是：（）（1分）（C）A.“A.“喂，什么事？”“喂，你找谁？”“你好，华为。“你好，华为。”“喂，我是小。”22.（单项选择题）设备割接的主体是（22.（单项选择题）设备割接的主体是（1分）A.工程督导B.用户C.硬件督导23.（单项选择题）D.随工维护工程师应针对（）决定汇报的层次和规模，重大故障处理汇报在必要时可与用户相关部门组成联合小组对处理效果进行确认。（1分）（D）A.问题原因C.市场人员的想法25.（单项选择题）B.公司策略D.问题的大小和用户对故障的态度升级责任人在升级完成后，应填写（），拜访用户维护主管，汇报此次升级情况。一式两份，用户签字后，一份交用户，一份交办事处存档。根据市场和产品线需要，必要时，可附加一份《升级总结报告》根据需要提交用户或公司相关部门。（1分）（C）A.《升级策划报告》A.《升级策划报告》C.《现场技术服务报告》26.（单项选择题）《问题分析报告》流程优化的主要阶段包括：（）（1分）（B准备一测量一改进一推广发起一关注一发明一推广准备一测量一改进一推广发起一关注一发明一推广准备一发明一固化一推广.D.发起一发明一改进一推广（单项选择题）在文档质量检查或使用文档时所发现的文档问题，如属文档制作时不准确，且之前办事处又无工程师到过该局点，则该问题应由（）负直接责任。（1分）（A）A.制作文档的工程督导B.承诺的维护工程师产品线维护组组长D.产品经理（单项选择题）按照《设备安装流程》的要求，《硬件安装竣工报告》是由工程督导在（）由用户签字确认的。（1分）（A）“验收硬件“验收硬件”“系统调试”C.“初验”D.“设备割接”（单项选择题）华为公司与合作单位之间真正开展工程合作是始于（）年。（1分）.（B）1997B.1998C.1996D.1999（单项选择题）发生工程事故后，（）时间以上为隐瞒不报。（1分）（A）A.一天B.二天C.三天D.半天31.（多项选择题）经过工前协调会，主要输出以下哪些文档：（231.（多项选择题）经过工前协调会，主要输出以下哪些文档：（2分）ABC)C.《工程进度计划》D.《工程策划报告》32.（多项选择题）工程设计文件中需要修改的容，工程督导根据（）填写（）传递给原设计人员，由原设A.《开工协议书》B.《工程安装规划》计人员进行修改：（2分）（AB）A.《工程设计更改界定指导书》B.《设计方案修改申请表》《数据规划报告》《安装环境检查表》《数据规划报告》《安装环境检查表》33.（多项选择题）工程督导需要更换时，原工程督导需要与新工程督导做好以下的工作交接：（2分）（ABCD）A.工程交接报告B.工程阶段性总结报告工程过程文档交接（已发生事件的相应文档由原工程督导完成）遗留问题交接（含差、错、缺货物的补货）（多项选择题）在文档质量检查或使用文档时所发现的文档问题，如属文档制作时不准确，但办事处之前也有相关工程师到过该局点进行现场维护，则该问题的责任应由（）负直接责任。（2分）（AB）A.制作文档的工程督导B.现场维护的维护工程师C.产品线维护组组长D.产品经理（多项选择题）工程师升级任务中，需向客户递交确认的报告有：（）（2分）（ABCD）A.服务申请A.服务申请C.XX产品升级测试报告升级方案D.现场技术服务报告（多项选择题）中央备件部职责包括以下：（2分）（ABCDEF）准确、及时地为各地办事处提供备板备件，保障客户返修件的及时送修；建立健全技术支援部物流管理体系；合理控制备件总库存，提高备件周转率；为外购件售后服务提供信息查询及支持；建立备件基础数据，为备件销售、售后服务等业务决策提供数据支持；办事处备件业务管理和监控；47.（多项选择题）备件申领的条件包括以下几点：（）（2分）（ABC）当用户申告设备故障时可申领；当开局过程中发现备件损坏时可申领；从备件库领出的备件带到维修现场后发现已坏时可申领；合作新员工服务规试题（C卷）一、填空题（每空1分共19分）35、流程是指导员工下一步做什么的；而规是指导员工下一步怎么做。36、服务规包括（行为规）、业务流程、（技术规）、三个组成部分。是保证工作质量，提供效率，为客户提供规的服务、提升客户满意度的纲领性文件。37、工程督导是合作货物准确验收、工程实施、工程现场的组织协调者。负责工程实施、初验，对卫档整理、工程进度负直接责任，是工程现场的第一责任人。38、现场支持工程师在到达现场后向客户网络运维部门提交《服务申请》，并将《服务方案》作为附件同时提交，请客户进行审核和确认，得到客户签字认可后方可进行现场服务实施。39、工程师进行版本升级后，应严格根据《升级方案》中的测试方案进行充分的测试与观察，确保升级成功、故障解决。测试结果应记录在《现场技术服务报告》中，得到客户的认可。40、工程师完成现场服务任务后，现场支持工程师应在3一日根据现场收集的设备信息，刷新设备文档，确保设备文档的准确性和完整性。41、升级时间的选定，注意避开业务高峰、重要的通信指标考核时间段及重要通信保障时间段,尽量减少对通信的影响。42、如升级不成功，根据升级方案中风险防措施补救，必须在（与用户协商确定的时间）前恢复，以便安全恢复原先状态。注意在恢复后的测试验证工作，以确保真正地恢复。43、工程师直接收到客户的重大故障类问题如：重大瘫机、一级问题等申告后，必须在第一时间辽分钟通报至技术支持部相应产品重大事故责任人和当地办事处技术支持经理，并立即响应客户，首先远程指导客户恢复紧急故障。((V)44、远程服务完成后，如果是问题处理类任务，应通过向客户汇报问题处理情况，如客户要求书面报告，还应将《远程技术服务报告》通过训AIL或传真发给客户维护主管。如果是巡检类任务，必须将《远程技术服务报告》和《巡检报告》作为附件提交。45、技术支持工程师维护中所使用的版本，必须经过办事处技术支持经理批准。二、判断题：对的打“厂，错的打“X”(每题1分共30分)对用户应真诚、富有耐心，做到谦虚稳重，不可夸夸其谈，以免给用户造成轻浮、不可信的印象。(V)在任何场合、任何情况下，对、对外不泄露、不打听、不议论本人及公司之间的薪酬福利待遇的具体细节和TOC\o"1-5"\h\z具体数额。(V)周末到客户的办公场所，可以衣着随便点，穿拖鞋。()为培养客户关系，可以私下与客户聊聊其它运营商的经营信息、技术信息。()技术服务部工程师备件申请的借用周期为60天45()制作客户设备档案的数据应当是在工程完工后开始收集。()工程督导完成文档后必须自检才能提交至办事处文员。(V)文档归档的及时性、完整性、规性指标应由办事处秘书/文员负责。()工程完工后，工程师只需制作本次工程的文档容。()根据《文档流向表》中规定：必须返回华为公司原件的表单不但要有用户盖章还要有签名及日期。(V)检验可以解决所有质量问题。()质量管理中的八原则是由费根堡提出来的。()华为800受理的所有重大事故立即通知到华为办事处，800继续和华为办事处共同处理；华为办事处做好去现场的准备，由公司和华为办事处协商确定是否需要现场处理。(V)客户产品问题按严重程度和影响程度分为3级：一级问题(NP1)、二级问题(NP2)、三级问题(NP3),客户服务请求与咨询、非技术问题确定为(四级问题)，客户投诉确定为(一级问题)。

43.44.45.46.47.48.49.50.51.52.53.54.55.56.对于未按公司要求限期完成整改并因此酿成重大事故，无正当原因网上问题未在规定时间实施而造成重大事故的，视为人为重大事故，将对相关责任人进行处罚。（V）未经特别授权，使用非正常发布的软件或受控软件者，一经发现将对责任工程师按《关于违反服务规的管理规定》给予处罚。（V）文档制作和工程实施无需同步进行。（）工程督导在安装调试过程中可以与客户随工人员完成部分技术指标的测试，双方签字确认后的数据在得到客户许可后，可做为初验的测试数据使用。（V）硬件安装完毕后，由工程督导根据硬件工程质量标准对硬件质量进行自检，发现问题，应及时整改，出具《工程质量自检报告》。（V）开箱验货必须工程督导和客户同时在场完成。（V）对合作工程，若工程中有扩容部分，由华为办事处工程经理负责向合作单位接口人传递《客户设备档案》。（文档信息管理员）（）工程经理、项目经理根据工程情况确定工程督导是否需要制作《工程施工方案》（V）备件管理员的任务是负责工程施工调测中的板件更换。（V）对于已经运行的基站设备，进行天馈操作时，应面向天线的正面，以避开天线的反面，来防止对人体的直接辐射。（）室外登高作业时（铁塔），在大风、雷雨天气中严禁作业。作业者要佩带保险绳，服装紧身，胶底鞋，工具全部放入工具袋中，登高时，人先于工具上；下来时，工具先于人下。（V）硬件安装由用户自己完成。华为或华为合作公司只对硬件督导和软件调试和软件督导，这种服务模式叫督导调试制。（V）加电操作必须严格按照工程界面的分工要求。不能替代客户对供电（配电）设备进行加电操作。（）计费验证是一项非常重要的工作，双方对计费进行验证后，验证结果除了有纸面件外，并一定要客户签字确认。（V）

《一次安装环境检查表》是由勘测工程师完成的。在行业默许的时间外，进行业务割接的操作者，虽然未造成事故。但一经发现，要给予四级处罚。（V）三、单选题（每题1分共15分）关于接听规，下面哪一项是不正确的？（D）A.用语礼貌、简练、声音适中B.铃响三声摘机，摘机后主动说“您好”客户中断后，要主动打回给客户同事不在时要及时代接同事，如果是客户打来的，问的容自己又不知道，可以直接说“这事不归我管，我不知道”正式会见客户，下面哪一项是不正确的？（C）A.男士着西装领带，女士着套装B.初次见面主动自我介绍，双手递上名片C.北方冬天太冷，熟悉的客户见面可以戴手套握手D.出入房间，上下电梯，让客户先行BOM编码为“0302大大**”为那一种类型的板件（B）A、成品板B、制成板C、印制板D、电路板按照《设备安装流程》的要求，《硬件安装竣工报告》是由工程督导在（A）阶段填写并由用户签字确认的。A、“验收硬件”；B、“系统调试”C、“初验”D、“设备割接”华为公司正式销售合同号为（B）位数。A、13；B、14；C、15D、16对于是工程采购的工程，《硬件安装竣工报告》的工程安装量应与（B）中的采购量一致。A、设备安装报告；B、P0（采购订单）C、初验证书；D、终验证书文档归档时间为开通设备局点或单元必须完成本局点或单元的电子文档制作，以工程为单位，此期工程最后1个局点或单元开通后（C）天开始计算档案的及时性。A、20B、30C、15D、40文档归档的规性和完整性指标应由（A）审核、并对审核后结果负责。A、A、办事处文员C、办事处工程管理经理B、办事处秘书D、办事处各产品经理9、设计工程师接到（？），对需更改的容进行确认，修改完善后将回执或相关资料返回给工程督导，以指导现场安装。（A）A、《设计方案修改申请表》B、《现场工作联络单》C、《设计方案任务书》10、开箱验货完毕后，由客户根据验货情况在装箱单上签字，货物正式移交给客户，货物的保管责任为（B）A、工程督导B、客户C、工程督导和客户D、工程经理11、合作单位督导在现场遇到自己无法解决的技术问题，首先应向（？）寻求技术支持。（C）A、华为办事处工程师B、800工程师C、合作单位技术支持人员D、华为工程中心产品工程部工程师12、若客户的工程准备不具备开工条件，工程督导要主动协调，并填写《？》向客户主管说明不能开工的原因。（C）A、安装环境检查备忘录B、工程进度计划表C、现场工作联络单D、停工申请报告13、维护中借给客户使用的板件要求客户在（？）中注明并签收，以此作为凭证，维护结束后将复印件留办事处备件库存档。（A）A、现场服务报告B、服务方案C、工作联络单D、销售合同14、对于重大升级，由（？）制作《升级方案》（A）A、现场支持工程师B、高级督导C、二线支持工程师D、技术支持经理15、合作工程中，一般情况不允许更换工程督导。合作工程的工程督导的更换，需要由（？）批准（C）A、合作单位华为工程负责人B、华为办事处工程经理C、华为合作部D、华为项目经理四、多选题（每题2分共36分）备件申请的主要服务级别（ABCD）A、24HB、48HC、72HD、7D目前备件维修方面向客户提供的主要的两种返修模式（AD）A、故障件返修B、备件托管C、备件租赁D、备件更换下列关于华为向客户承诺得返修周期描述中正确的有（BD）A、客户返回日期开始到客户收到返修的板件的时间B、我司收到客户返修的板件开始到客户收到板件的时间C、我司收到客户返修的板件开始到将维修好的客户的板件发出的时间D、我司对金牌服务级别的维修服务承诺的返修周期是12个工作日银是20个工作日下列属于可以查询的BOM编码和型号的正确方法（ABCD）A、查看单板型号，通过型号查询编码。B、在单板上找出条码，通过条码判断。C、查找装箱单或用户档案，找出相应编码。D、咨询产品线或有经验的老员工。工程准备阶段，工程师除了准备工程施工时需要的工具与产品资料外，还要从网上或办事处获取：（ABCD）。A、工程委托书；B、装箱单；C、工程文件；D、扩容前客户设备档案与最新文档模板工程督导在提交工程文档时要满足如下哪些方面的要求？（ABCD）。A、完整性；B、规性；C、及时性D、准确性工程文档的完整性包含哪几个方面？（ABC）A、文档数量的完整；B、设备数量的完整；C、表格数量的完整工程完工后工程督导必须返回的纸面盖章报告在公司总部归档有（ABC）A、设备安装报告；B、硬件竣工报告；C、初验证书D、终验证书9.下面有关质量的定义是正确的：（ABD）A.质量就是使客户满意。B.质量就是符合客户特定的要求C.质量就是企业对产品和服务的一种感觉。D.质量就是适用性。10、升级后必须给用户提供的升级物料有：（ABCD）。A、新的软件安装盘；B、升级资料；C、版本说明书；D、备件升级所需的物料11、工程师编写的向客户递交的涉及到产品缺陷描述、产品特性和功能的实现方式的详细描述的报告，该报告需要经过以下哪些人员审核，审核通过后再递交给客户；（ABCD）。A．合作单位技术支持经理B．技术支持部客户支持部C．办事处技术支持经理/产品经理D．办事处服务经理/客户经理12、工程师现场问题处理完毕后，应该继续完成：（ABCD）A.对设备进行严格测试，确认问题是否已经解决；B.对设备进行健康检查；C.对用户维护人员进行现场培训；C.完成《现场技术服务报告》，递交客户维护主管。13、工程督导在工前的准备容包括（ABCDEF）

A、掌握合同信息BA、掌握合同信息B、货物信息C、现场勘测报告D、安装环境检查表E、工程文件F、客户信息14、在工程开工前，工程督导组织客户经理、或项目经理和客户相关部门一起召开开工协调会，其主要容如下。(ABCDE)A、工程安装周期、进度计划B、对硬件安装等工艺方面有特殊要求C、确认《数据规划报告》的容D、确定随工E、确定仪器仪表15、硬件安装时，工程督导对硬件安装质量检查要注意以下哪几方面。(ABC)A、遵守公司和客户相应的行为规B、硬件施工参照各产品《安装手册》C、按照《工程文件》进行施工16、工程师(合作方)在系统调测过程中，严格按各产品(？)进行操作。(ABD)A、《数据设定规》B、《调测指导书》C、客户要求D《工程文件》17、设备初验通过后，工程督导根据需要配合客户一起制定详细的《割接方案》，进行设备割接，割接中与用户商议的注意事项有：(ABCD)A、双方责任人及分工B、割解步骤C、风险防措施D、观察设备运行18、工程转维工程督导向办事处工程经理提交的资料有：(ABCD)A、《初验证书》B、《设备安装报告》C、设备文档D、工程遗留问题清单E、软件质量检查报告合作新员工服务规试题(D卷)一、填空题(每空1分共25分)46、流程是指导指导员工下一步做什么的：而规是指导员工下一步怎么做。47、服务规包括行为规、业务流程、技术规、三个组成部分。是保证工作质量，提供效率，为客户提供规的服务、提升客户满意度的纲领性文件。48、工程督导是合作货物准确验收、工程实施、工程现场的组织协调者。负责初验、文档整理，对工程进度、工程质量负直接责任，是工程现场的第一责任人。49、现场工程师如果需要资料电子文档，产品手册直接到技术支持下载，版本说明书在版本包中下载,如果需要出版的手册等资料，通过资料申请管理系统进行申请；50、现场支持工稈师在到达现场后向客户网络运维部门提交《服务申请》，并将《服务方案》作为附件同时提交，请客户进行审核和确认，得到客户签字认可后方可进行现场服务实施。51、工程师进行版本升级后，应严格根据《升级方案》中的测试方案进行充分的测试与观察,确保升级成功、故障解决。测试结果应记录在《现场技术服务报告》中，得到客户的认可。52、工程师完成现场服务任务后，现场支持工程师应在_丄日根据现场收集的设备信息，刷新设备文档，确保设备文档的准确性和完整性。53、升级时间的选定，注意避开业务高峰、重要的通信指标考核时间段及重要通信保障时间段,尽量减少对通信的影响。54、工程师直接收到客户的重大故障类问题如：重大瘫机、一级问题等申告后，必须在第一时间一辿分钟通报至技术支持部相应产品重大事故责任人和当地办事处技术支持经理，并立即响应客户，首先远程指导客户恢复紧急故障。55、对于重大升级，由现场支持工程师制作升级方案,提交高级督导初审后，向二线支持工程师提出审核申请。56、远程服务完成后，如果是问题处理类任务，应通过向客户汇报问题处理情况，如客户要求书面报告，还应将《远程技术服务报告》通过EMAIL或传真发给客户维护主管。如果是巡检类任务，必须将《远程技术服务报告》和《巡检报告》作为附件提交。57、技术支持工程师维护中所使用的版本，必须经过办事处技术支持经理批准。58、工程师现场需要更换软件时，须杳阅和核对《版本配套表》和《版本说明》,向办事处技术支持经理申请，批准后方可使用。二、判断题：对的打“V”错的打“X”（每题1分共25分）1、所有客户技术问题、服务需求和咨询问题、客户投诉问题处理后，按公司要求都必须进行回访。（X）2、对于升级改造失败一律做为重大事故通报。（）3、目前公司有800集中受理，工程师受理的客户问题可以不处理，告知客户直接打公司的800（X）4、工程师现场服务实施，在到达现场后向客户网络运维部门提交《服务申请》，并将《服务方案》作为附件同时提交，得到客户签字认可后方可进行现场服务实施。（）5、对于升级时间的选定，注意避开业务高峰、重要的通信指标考核时间段及重要通信保障时间段，尽量减少对TOC\o"1-5"\h\z通信的影响。（）6、工程施工过程中，工程督导须填写《工程现场周报表》，要求每周一传递给工程部、客户、工程经理。（X）（应为合作工程师，华为工程师是周五7、工程完工后，工程督导要将客户签字后的装箱单反馈给办事处技术支持经理。（X）8、如果客户条件不具备而当客户坚持要开工时，为了客户满意度，工程督导可以决定进行开工。（X）9、工程督导负责刷新工程项目管理系统的工程初验信息。（X）10、所有需客户签字盖章的纸面件，必需有客户签字与盖章。（）11、对合作工程，《客户设备档案》工程督导制作完毕后直接提交给办事处文档信息管理员。（X）12、文档信息管理员接收到工程督导提交的现场工程过程文档，审核合格后将依据《工程文档流向表》归档、保存、转发所有的文档资料。（）13、合同管理员的任务是负责合同信息和货物信息的及时传递及合同统筹进展情况的跟踪，负责工程货物问题的协调解决。（）14、初验结束后，《设备安装报告》、《系统初验证书》由客户签字、盖章。（）15、设备初验通过后，工程督导根据需要配合客户一起制定详细的《割接方案》（）三、单选题（每题1分共20分）1、设计工程师接到（？），对需更改的容进行确认，修改完善后将回执或相关资料返回给工程督导，以指导现场安装。（A）A、《设计方案修改申请表》B、《现场工作联络单》C、《设计方案任务书》2、开箱验货完毕后，由客户根据验货情况在装箱单上签字，货物正式移交给客户，货物的保管责任为（B）A、工程督导B、客户C、工程督导和客户D、工程经理3、合作单位督导在现场遇到自己无法解决的技术问题，首先应向（？）寻求技术支持。（C）A、华为办事处工程师B、800工程师C、合作单位技术支持人员D、华为工程中心产品工程部工程师四、多选题（每题2分共30分）1、工程师现场问题处理完毕后，应该继续完成：（ABCD）对设备进行严格测试，确认问题是否已经解决；对设备进行健康检查；对用户维护人员进行现场培训；C.完成《现场技术服务报告》，递交客户维护主管。2、工程师升级任务中，需向客户递交确认的报告有：（ABCD）A、服务申请B、升级方案C、XX产品升级测试报告D、现场技一、填空题（每空1分共25分）工程督导向办事处工程经理提交《工程转维申请单》及《初验证书》或者《设备安装报告》、设备文档、工程遗留问题清单、技术遗留问题清单。2．一般工程的工程督导更换由（工程经理）批准，重大工程的工程督导更换由（项目经理）批准，合作工程的工程督导更换由（合作单位工程主管）重新填写《工程委托书》回执发合作部，由合作部批准。3．通信工程安全要求中对于设备财产安全的三不原则是。（不碰撞）、（不踩踏）、（不挤压）。4．备件到货异常是指由于供货商原因造成的备件到货异常，包括（欠货）、（缺货）、（错货）、（多发）和（货物质量问题）造成的备件需求．调拨异常。5．当开局过程中发现备件损坏（上电调试坏）时可申领备件，如果发现是合同少订、错订或合同己订但欠货的情况，按（货物差错）处理。6．工程文档指在（工程勘测）、（系统设计）、（设备安装）、（设备验收）、等工程业务实施中输出的文档。7．一个合同可能会被拆分成多个工程，请按工程中心的通知以（工程委托书）为准签安装报告，以免因验收环节确认而造成付款不及时的情况。8．工程类型指具体网络单元在本次工程中是新建、扩容、改造、搬迁的属性，应与（组网图）、（设备购销合同）一致。对移机后开局工程类型应选择“移机开局”。通常应与EPMS系统保持一致。9．工程师依据批复的版本进行作业，观察版本运行情况（尤其是新切换版本的使用情况），通过《版本申请电子流》反馈，以方便列版本进行质量评估。10．现场服务指在客户现场解决运行设备的故障或提供（关键业务）的活动。二、判断题：列的打“V错的打“X”侮题1分共20分）1．初验通过后即进入设备试运行期，工程经理应注意对设备运行情况的跟踪，对出现的问题应及时解决。（）2．软件工程师负责按照工程规实施软件调测，向工程经理汇报软件调测的质量进展情况。（）3．重大工程、一般工程、单板(机框)扩容工程互不包含或交叉。()4．工程督导提醒客户在数据规划后可以列数据进行修改，同时对更改的数据做好记录，以便在升级改造由重新录入。()5．加电操作必须严格按工程界面分工要求，经得客户同惫，可以代替客户对供电(配电)设备进行加电操作。()6．工程经理负责重大工程项目的管理和重大工程的工程督导的任命。()7．在开工协调会上，需要确认客户是否对硬件安装等工艺方面由特殊要求。若有特殊要求，填写《工程备忘录》，并请客户签字确认。()8．工程督导统计实际工时，并根据实际情况填写《工程遗留问题清单》，录入《客户问题管理系统》。()9．技术支持中心接口人在接到办事处工程经理的人力支持申请后，应该协调技术支持中心的资源，指定人员进行现场支持。()10．合作单位技术支持人在接受到合作单位工程师提交的问题后需进行问题分析解决。()11．在升级改造之前，工程督导要对原设备部分进行备份以便在出现升级失败后及对进行恢复。()12．工程督导对客户原有资料要更新为升级改造后的设备资料，同时需提供更新后的系统安装软件，并收回原有系统安装软件。()TOC\o"1-5"\h\z《服务申请》〜般在现场服务后5天归档。()14．现场服务指在客户现场解决运行设备的故障或者提供关键业务支持的活动。()客户设备档案指描述客户使用的机房所有设备及其配置、机房及其环境、以及组网方式等信息的载体。()合作单位工程师负责合作工程安装任务的执行，对出现的技术问题由技术支持工程师负责解决，直至工程合格验收。()l7.华为公司生产的板件中，在印制板基础上安装电容、电阻、电源模块、存条等元器件组合，能单独实现定逻辑控制功能的板件，叫做成品板。()备件申请条件甲明确要求，原则上不允许用公司高版本备件去更换用户的低版本备件。()工程师(含合作万工程师)将使用的软件版本提请办事处业务负责人(工程业务由办事处工程经理，维护业务由办事处技术支持经理)审批，同意后方可使用。理，()20问题处理回访满意度意度=技术支持工程师师处理问题的客户满意度/回访得分。()三、单选题(每题)分共15分)l用户机房环境湿度要求：(D)A、20%〜60%B、20%〜70%C、30%。〜60%D、30%〜70%2．货物摆放时要求其他非防静电的材料摆放与机架、单板周装箱及防静电器件隔离摆放，间距要求人于。(A)A、05米B、O6米c、O7米D、1米3。工程完工后(即从该工程最后个网元的开通日期计算(C)天须将合格的工程过程文档(含客户签字的初验证书原件)、设备档案提交到办事处又档信息管理员，在()天提交到公司文档室。A、10、20B、15、30C、10、30D、15、204．工程经理、(D)均属于工程管理负责人。A、技术支持经理B、工程督导c、工程组组长D、项目经理5、设备安装报告需要文档中心管理员在升级完(B)天永久保存在又档中心。A、20B、30C、40D、506、华为公司生产的每一种产品都有唯一与之对应的BOM码，BOM编码由(C)位数字组成。A、6位B、7位c、8位D、9位7、备件原件返修的等级是：金牌服务级别以上用户(D)个工作日，银牌／保／收费服务级别用户()个工作日。A、10，15B、1020C、12，15D、12，208、在系统验收完成后，在统计工时和遗留问题时，有(B)根据实际情况记录工时和遗留问题，技术支持负责人应负责对遗留司题的跟踪解决。A、工程督导B、现场工程师c、工程经理D、技术支持工程师9、有块板件的BoM编码描述是：03031519，这块板件应该是(B)A、印制扳B、成品板c、制成扳当工程因客户或我方条件不具备而无法进行时，由工程督导与客户协商填写《停工报告》工程因客户因索一旦停工，须连续停工(B)天以上方可复工。A、6B、'7C、8D、9工程技术司题管理服务目标承诺中明确规定，24小时问题处理闭环率是：(B)A、>=50%B、>=60%C、三70%D、>=80%12、800号对于重人事故(A)分钟由响应，对于非重大事故()分钟响应。A.、5、30B、10，30C、15，40D、153013、在任命工程督导时，对非合作王程，〜般升级改造工程由(C)任命工程督导，重大升级改造工程由()任命工程督导，并签发《工程督导任务书》。A、项目经理工程经理B、项目经理，区域管理工程师c、工程经理，项目经理D、工程经理，区域管理工程师14、对于不能及时完成勘测的合同，工程勘测工程师必需向(B)、勘测区域管理工程师通报情况，由其协调各种资源保证业务在非正常的情况下完成，并对此单勘测周期安排情况进行相应的纪录、存档。A、项目经理B、工程经理C、产品经理D、工程督导15电子文档(《勘测报告》、《勘测各忘录》、《勘测工作报告》)由勘测区域管理工程师保花需要在EDAs服务器上保存(C)。A、3个月B、半年C、一年D、二年四、多选题(每题2分，多选少选不得分。共40分)1、原工程督导需要与新工程督导做好工作交接，需完成.(ABCD)A、工程交接报告B、工程阶段性总结报告C、工程过程文档交接D、遗留问题交接2、华为