电大职业技能实训办公室管理(行政管理XXXX秋全有)

挂办公室管理作业1一、将办公室实务工作的简要内容填入下列表格，内容基本相同的填在一行中。本题主要考核本课程的第一章第2点的“办公室实务的范围和内容”这一知识点。本题的参考答案如下：办公室实务工作一览表序号国内一般性国外一般性国内企业（含外企）1文书撰写按上司的口头或书面指示完成信函。记录上司指令及会谈、会议内容。2文书制作复印资料。打印文稿及表格。3文书处理在权限内按自己的意思发出信函。信函和邮件的处理。4档案管理档案管理。5会议组织安排会议事务，并做会议记录或纲要。记录上司指令及会谈、会议内容。6调查研究协助上司准备书面的财务报告、研究报告。7信息资料准备好公司要公开的资料；替上司收集演讲或报告的资料；整理并组织好粗略的资料。收集及整理各种信息。8信访工作替上司接洽外界人士。例如记者、工会职员等。接待宾客和员工的来访。9接待工作接待来访宾客；替公司宾客订饭店的房间、订机位、发电报、打电话。10协调工作以电话往来维持和外界的良好公共关系。11督查工作督导一般职员或速记员。12日程安排替上司定约会并做好记录；为上司安排旅行或考察。13日常事务阅读并分类信件；自动处理例行的事务；替上司保管私人的、财务的或其他的记录。通讯事务、电话；照料上司身边的琐事。14办公室管理办公室环境的布置和整理；保管办公室设备及用品。15其他临时交办的事项以速记记下上司交待的事项；执行上司留在录音机中的吩咐。执行上司交办事项。16替上司申报交纳所得税及办理退税。17外出办事，如银行、邮局等。18同学们在做本题时，要注意分析哪些是内容基本相同的，要放在一起。大多数同学因为没有把内容基本相同的放在一起而失分。在分析这个问题时，有些内容似乎模棱两可。比如：记录上司指令及会谈、会议内容一项，它既可以是文书撰写的内容，也可以是会议组织的内容；这种情况，可以将两栏都填上这一项。还有些内容要分开来写。比如：通讯事务、电话、信函和邮件处理一项，前两项是日常事务的内容，后两项则是文书处理的内容。本题需要同学们在掌握教材上的基本知识的基础上，认真理解和思考后作答；本题的得分率不高。二、办公用易耗品主要包括哪些？办公用易耗品主要有：1．信封、纸张；2．软盘、光盘等；3．铅笔；4．圆珠笔；5．签字笔或钢笔；6．修正液或修正带；7．印盒；8．各种小型机器，如订书机（包括订书针）、打孔机、装订机（包括装订线）、日期号码机、切纸机、计算机、拆信器、碎纸机等；9．小刀；10．日历等；11．其他，如标签纸、直尺、三角尺、透明胶带、粘胶带、绳带、图钉、橡皮筋、大头针、纸夹等。三、简要阐述文员工作的三个步骤，相互关系如何？首先说明文员工作的步骤是什么？文员工作分为三个步骤：计划、实施和检查。1．计划的步骤，要充分了解即将开始的工作内容，并思考以什么方法进行效率会最佳。2．实施的步骤，要注意：同时检查是否按照当初所拟定的顺序进行；上司所指示的工作无论是哪一种，都要正确地实施；配合上司预期的期限。3．检查的步骤，要分析计划和实绩的差异，并把以前进行过的工作或别人做过的工作和目前自己所从事相同性质的工作加以比较分析。其次，说明三个步骤之间的关系。三者的关系为：先作计划，付诸实施，然后检查结果，围绕“计划——实施——检查”这样一个滚动的过程开展。三者相互联系形成一个循环。文员首先要仔细制定计划，然后根据这个计划去实施，并严格检查其结果，使得这个结果对下一次的计划有所帮助和启示。四、按照“优先顺序”处理工作原则，虚拟一份半天或一天工作（或家务）计划书。在按照“优先顺序”制定计划书时，要按以下三个步骤进行：1．将自己要做的事情分为：A.是否应该做的事？B.是否做或不做都无所谓的事？C.是否不可以做的事？对于A要集中精力做，对于B和C可以从计划中删掉。2．对于A类事情再进行分类，分为：重要并且紧急的事（优先做）；紧急但是并不重要的事（第二做）；重要但是并不紧急的事（第三做）；虽有做的价值，但是既不重要也不紧急的事（可以请他人代劳）。3．与上司形成默契，可以直接找上司商量、请示。本题的例子请同学们见教材第28页。同学们可以参照教材上的例子，自己制定一份计划书，不要抄袭。五、从下列文员工作方法中，任意选择一种或两种，谈谈你的工作体会或对此工作方法的认识。1．请示方法和报告方法；2．计划方法和总结方法；3．受意方法；4．传达方法；5．进言方法；6．变通方法和挡驾方法；7．分工方法与合作方法。1．首先简要说明此种方法：受意就是文员接受和领会上司的意图。可以分为直接受意（即领会上司在会议讲话、文件批示、工作部署或与文员谈话时，直接就某一问题或某项工作所发表的意见和想法等，易于文员判断和领会）和间接受意（即上司在平时随便交谈的情况下，或与其他人员谈话种就某一问题、某项工作发表的意见和看法等）。受意方法要注意：（1）善于领会上司意图，不要曲解上司意图；（2）备好记录本，记录下指示要点；（3）注意倾听，用心判断指示的用意；（4）必要时可以提问，直至明了意图为止，但不要打断谈话；（5）如有不同意见，可以公开提出，但要言之成理，并要注意方式、态度；（6）接受指示后，要不失时机地贯彻实施。2．结合实际谈体会。我曾经经历过一件事情，使我充分认识到，在受意时，充分做好记录的重要性。才开始工作时，我到一家房地产公司当文员。有一天，总经理把我叫到办公室让我写一份公司的简介，内容要包括四个部分——公司的历史、公司的现状、公司的硬件和软件配备、公司取得的成绩。当时，我没有经验，没有带上记录本，记录下指示的要点；事后，又怕显得自己没有能力，而没有去请示总经理。只好凭自己大脑中的记忆写，结果写出来的简介根本就不行。后来，我再次向总经理询问，并备好了记录本做好了记录，根据总经理的授意，才写出了各方满意的公司简介。从这个事情中，我体会到了在受意时，做好记录的重要性。办公室管理作业2一、从文员工作的角度对比说明打电话和接听电话的异同。本题主要考核本课程的第三章第1点的“电话接打”这一知识点。本题需要同学们根据教材内容和实际工作经验进行分析之后再作答，难度比较大。以下为参考答案：同：1．都应先问好，再传达自己的信息；2．都应保持耐性、热情的态度；3．通话结束，应让对方感受到自己愉快的心情；4．都应简明扼要表达自己的意思。异：1．打电话应首先查清楚对方的电话号码；接电话应等电话铃响2—4声就接听。2．打电话应将重点部分在挂电话之前再确认一遍；接电话则没有这一步。以上内容只是给同学们做参考，同学们还可以自己归纳一些要点。本题得分率不高。二、了解“电视会议”、“交互式电话会议”的基本用途，比较其与一般会议的不同，谈各自的优劣或应注意的地方。本题主要考核本课程的第三章第3点的“电视会议”和“交互式电话会议”这两个知识点，并对这两个知识点进行比较。回答本题时，同学们首先要审题，看清楚本题共有几个问题。本题实际上共有两个问题——一是“电视会议”的优劣或应注意的地方；二是“交互式电话会议”的优劣或应注意的地方。另外，本题要求同学们在了解“电视会议”和“交互式电话会议”的基本用途的基础上作答。其次，同学们要弄清楚两者各自的优劣或应注意的地方是在与一般会议比较的基础上得出的。本题答题思路如下：1．基本用途：“电视会议”主要用途是使相隔较远的双方可以面对面地交谈，共享文件、图表、录象带等资料。“交互式电话会议”的基本用途是使单位或个人可以在任意一部电话机上组织多方的国际、国内或本市的电话会议，声音清晰宛如一室。2．两者与一般会议的不同：可以消除时空上的局限性。3．各自的优劣：“电视会议”——优：通达范围广，消除时空上的局限性，生动形象；劣：技术上的要求较高。“交互式电话会议”——优：方便、省时、高效，消除时空上的局限性，具有保密功能、报数功能和欢迎词播放功能；劣：费用高，技术含量高。本题得分率很低，因为需要同学们对书上的知识进行分析和归纳。以上只是本题的参考答案，同学们也可以有自己的看法，言之成理即可。三、简要回答邮件分拣的一般标准。本题主要考核本课程的第四章第2点的“邮件的分拣”这一知识点。本题的答题要点如下：1．按照收件人的姓名分拣；2．按照邮件的重要性分拣；3．按照收件部门的名称分拣。要注意的是，以上只是本题的答题要点，需要进行说明和阐述，不能只回答要点，否则会失分。本题有部分同学因为只回答以上三个要点而失分。四、怎样处理上司不在时的邮件？本题主要考核本课程的第四章第5点的“上司不在时邮件的处理”这一知识点。本题的答案请同学们见教材第72页。教材上有明确的答案，在此不再详细说明。五、怎样妥善处理上司拒绝接见的来访者的来访？本题主要考核本课程的第五章第3点的“上司拒绝接见来访者的做法”这一知识点。本题可从以下几个方面进行回答：1．上司正在开会时；2．上司繁忙时；3．上司即将外出时；4．远道来访或有重要事情的来访时。以上只是回答本题的要点和思路，同学们在回答本题时，还应对以上要点分别进行详细的说明。七、简要阐述会议记录内容与写法应该注意的一些问题本题主要考核本课程的第七章第6点的“会议记录的内容和格式”p137这一知识点。本题可从以下几个方面进行回答：1．会议记录记载事项如下；2．会议记录的写法，应该注意如下的事项；《办公室管理》第三次作业第九章办公室外事工作1、外事工作有哪些基本纪律要求？答：在外事接待工作中要坚持维护国家主权和民族尊严。不利用工作之便营私牟利、索要礼品。不背着组织与外国机构及个人私自做有损国家和组织利益的交往。不私自主张或答应外国客人提出的不合理要求。参加外事活动，要严格按规章制度办事，不得失密泄密。2、迎送外宾时，乘车位置的安排有哪些注意事项？答：如安排主人陪车，则先请客人从右侧上车，主人从左侧（司机后面）上车。如客人先坐在了主人座位上，则不必强求客人挪动位置。译员坐于前排，若为三排座轿车则就坐于主人前面的加座上。如需挂车旗，中国旗挂左侧，外国旗挂右侧。3、安排宴请外宾时，座位安排有哪些注意事项？答：会见外宾时，座位通常安排为半圆形，主宾坐于主见人的右侧，其他外宾依级别、身份均坐于右侧，我方陪同人员依次坐于左侧。译员和纪录员一般坐于主见人和主宾的后排左右两侧。4、外事洽谈有哪些基本策略？分别是什么含义？答：1、休会策略。谈判中遇到障碍，双方相持，出现僵局时，可以先体会，设法消除紧张气氛，及时研究问题，调整对策。2、最后期限策略。提出结束谈判的时间，促使对方不作无休止的讨价还价，集中精力投入谈判，提高效率，但期限要适度。3、开放策略。向对方开诚布公，坦诚相见，使双主在诚恳坦率的气氛中完成各自的使命。但需掌握开放程度，特别是对有诚意者方可实施。4、润滑策略。即馈赠礼品，表示友好、联络感情，但要注意场合、分寸，视不同对象赠送相应的礼品。5、先苦后甜策略。谈判之初将条件提得较苛刻，但不能说死，留有余地，然后逐渐降低条件。但放的幅度、速度不能太快，否则会引起对方疑心。6、疲劳战术。即以马拉松式的谈判，对付盛气凌人的对方，使对手精疲力竭，反守为攻。7、不开先例策略。即向对方表明某种做法是破例的，不能破此例，否则今后难以应付同样情况，以求得对方的谅解。8、以外促内策略。谈判进入僵局，先休会，休会期间请更高级别的领导出来宴请、接见谈判对手，给予其较高礼遇，使对方“受宠若惊”，以促使谈判顺利进行。5、外事谈判签约的基本程序是什么？答：（1）双方按照规定时间进入签字会场，签字人员入座，助签人员伺立两旁，其他人员按照主客位置并依照身份顺序由中间向两边站列。出席签字仪式的双方领导人可站立在签字桌的后排。（2）助签人员协助翻揭签字文本并加以指点，第一文本签完后，由助签人将文本互相交换，签字人再在对方的文本上签字，然后由双方签字人交换文本，相互握手。众人则鼓掌表示祝贺。（3）由服务人员送上香槟，宾主双方举杯共贺，摄影留念。签字程序中，主要注意事项为签字双方代表和其他人员入场、入座、助签人帮助签字代表完成对第一和第二文本的签字，以及之后的握手共贺等。6、出入境检查有哪些检查类型，分别检查什么内容？答：答：1、边防检查。主要是要求填写入出境登记卡片、交验护照、检查签证等。2、海关检查。一般仅询问一下是否有需申报的物品，或填写旅客携带物品入境申报单。3、安全检查。为防止劫机事件的发生，对登机的旅客必须进行一定的安全检查，主要检查有无武器、易燃易爆物品、剧毒物等。4、卫生检疫。即交验“黄皮书”。旅客出入境时，国境卫生检疫部门要检查预防接种证书（黄皮书）。第十章办公室信息沟通1、信息的含义和特征是什么？答：一般说来，信息是指客观存在的一切事物通过物质载体发出的信号、消息、情报、数据、图形、指令中所包含的一切有价值的内容。信息不是事物本身，而是表征事物信号和消息中的内容。要区分信息跟信号、消息的区别。信息也不是语言、文字、图形和符号本身，它们不过是信息的载体。信息的主要特征包括：1、真实性；2、价值性；3、多变性；4、共享性。2、信息沟通有哪些主要模式，其含义和优缺点分别是什么？答：1、聚联式其特征是存在一个沟通中心，沟通中心可以和任何其他沟通点联系，其他各点只能与沟通中心发生联系，彼此间无相互的沟通渠道。优点是有一个信息中心，信息失落率低，速度最快，有利于形成行政权威，取得行政高效。缺点是信息垄断易造成行政专断，如不注意，不利于提高行政人员的积极性和主动性。2、单联式其特征是各个信息沟通点的地位是平等的，每个成员只能与其相邻的两点进行沟通，而与其他点不发生联系。这种结构便于掌握信息沟通的幅度，容易操纵和控制。但信息沟通十分有限，没有信息中心，不利于形成行政权威。办事拖拉的官僚主义作风容易在这种结构中滋生。3、互联式在这种模式中，每个沟通点都可以和其他所有的点发生联系，各类信息可互相沟通，没有信息中心。优点是信息沟通的广度和深度都比其他模式大，行政人员和一般群众都可了解决策的全过程，促进民主行政。缺点是：沟通渠道杂乱，信息流失严重；沟通速度缓慢，易贻误时机；不利于信息管理，容易泄露机密。4、分联式其特征是存在着两个或两个以上的信息沟通系统，彼此之间没有信息传递关系，从而形成了次信息沟通系统。这种模式有利于局部工作效率的提高，但由于造成了办公室整体结构的分离，导致次系统之间的相互隔离和相互封闭，助长了小集团利益的滋长，不利于办公室领导人员统一政令的贯彻执行。3、非正式沟通的含义和优缺点是什么？答：1、非正式沟通的涵义和类型。非正式沟通是指办公室在正式沟通渠道之外进行的各种沟通活动。非正式沟通的方式多种多样。2、非正式沟通的作用。非正式沟通往往能够达到正式沟通难以达到的效果，如让人得以了解正式场合无法得到的重要信息；领导能了解到员工的真实想法，从而为决策提供参照；可以减轻正式渠道的负荷量等。但是，它的大量存在会削弱正式沟通的威信；它也可能成为散布谣言和小道消息的渠道，产生副作用。4、办公室信息输入的途径主要有哪些？答：（1）上级部门下发的正式文件；（2）下级部门呈送的各类文件；（3）同级部门传递的有关文件；（4）本部门自行获取的有关信息。5、哪些因素会导致产生沟通障碍？答：（1）个人因素。由于人的文化程度、价值观，或者不好的倾向习惯而造成的沟通障碍。例如，人们往往有选择地接受信息；每个人的沟通技巧存在差异；非语言信息的暗示或干扰；说话风格不一等。（2）人际因素。例如，诚意和相互信任关系影响沟通效果；对信息来源是否可靠的判断；沟通双方之间某些方面的相似性等。（3）结构因素。例如，地位的差别；信息传递链的状况；组织规模是否过大等。6、什么是沟通障碍的结构因素？答：例如，地位的差别；信息传递链的状况；组织规模是否过大等。第十一章办公室人际关系1、什么叫主从竞争型人际关系？答：就是上级与下级之间在双方相互作用时现为竞争的人际关系。这是一种最难处的人际关系。2、影响办公室人际关系的因素有哪些？答：（1）思想、观念、价值观因素（2）兴趣、爱好因素（3）个性品质因素（4）利益因素（5）交往频率、距离远近等机会因素（6）社会地位、物质条件、宗教信仰、传统习俗等社会因素（7）年龄因素（8）办公室工作人员的仪表、能力等因素。3、办公室人际交往的心理障碍有哪些？答：（1）优越感与自卑感（2）自我为中心，敷衍待人（3）消极平均的心理（4）角色冲突（5）情感因素（6）性格因素4、协调办公室人际关系有哪些主要方法？答：1、提高认识，形成正确的舆论导向。2、建立合理、高效的组织结构。3、调整办公室管理理念。4、提高办公室工作人员的自身修养。5、掌握办公室人际关系协调的一些方法。角色体验法；对话沟通法；情感投资法；求同存异法。5、办公室人际关系有哪些状态，分别是什么含义？答：1、稳定形态。这是办公室人际关系的各项功能发挥得较好的阶段。办公室工作人员相互帮助，配合默契，彼此友好相待。2、障碍形态。这是由于某种因素致使办公室人际关系处于不正常发展阶段。在这一阶段，办公室工作人员相互间的和睦、友好或平稳关系的发展将面临耐心和诚意的考验。3、冲突形态。这是办公室人际关系不正常发展的严重阶段。矛盾双方彼此互相排斥，互不容忍。关系双方将业已恶化的人际关系不再遮遮掩掩，而是将彼此的矛盾公开化。4、维持形态。这种形态的人际关系往往因彼此之间存在着共同的需要，但双方彼此又没有吸引力，或价值观明显不同所致。关系的双方自觉控制自己的情绪和态度，并维护着彼此交往，但又不发展的人际关系。6、如何妥善处理同事之间的矛盾？答：（1）不要轻易责怪、批评和抱怨别人；（2）不在领导面前诋毁或贬低其他同事；（3）当同事利益受到不当损害时，即使同事不在，也不能幸灾乐祸，应挺身而出进行维护；（4）不散布他人隐私和秘密，不要过分干涉别人的私生活；（5）不扩大矛盾的知悉范围；（6）对不同意见，要存大同求小异。第十二章办公室礼仪1、柬贴有哪些发送方式？答：（1）专送（2）邮寄（3）回执（4）电话柬贴切忌转送。2、办公室人员如何确定说话的基调？答：办公室人员说话基调的确立：（1）咨询型的对象：平和、友善、简洁明了地介绍情况，了解对方情况，以确定是否建立联系。（2）交往型的对象：热情、周到、灵活。既要有原则，不信口开河，又要留有余地。（3）谈判型的对象：严肃、坚定、充满信心，做好详细的资料准备和预案准备，用词准确，柔中有刚。（4）“兴师型”的对象：谦逊、耐心、实事求是、不卑不亢。不让事态扩大，争取妥善解决。（5）庆贺型的对象：热情、洒脱、大方。不能自命不凡、趾高气扬。3、举大拇指的手势有哪些含义？答：在美国、英国、澳大利亚和新西兰，这种手势包含三种含义：搭便车；表示OK；如果将拇指用力挺直，会有骂人的意思。4、人与人交往的空间距离有哪些种类，分别适宜什么场合？答：1、亲密区（0—45厘米）：亲密区只有有血缘关系的人、同性好朋友、恋人、夫妻等可以进入。在社交场合、大庭广众面前一般的异性之间是绝对禁止的。2、个人区（45—120厘米）：多半是带有密切的情感，个人关系较好的朋友。3、社交区（120—360厘米）：公事公办的区域，一般出现在工作中和社交聚会上的人们之间的交流。4、公众区（360厘米以上）：人际间的直接沟通大大减少了，大都是当众演讲之类。5、握手的礼仪规范是怎样的？答：与他人握手时，应注视对方，微笑致意，不可心不在焉，左顾右盼。握手时需要脱帽、起立，不能把另一只手放在口袋里，男士不能戴着手套和别人握手，女士可以，但不能戴着手套和女士握手。标准的握手姿势应该是平等式，即大方的伸出右手，用手掌或手指用力一点握住对方的手掌，通常以三秒钟左右为宜。握手时应注意：正式场合——应该上级先伸手;女士先伸手;长辈先伸手;先到者先伸手.6、国外礼仪馈赠有哪些禁忌需要注意的？答：在德国，玫瑰是专送情人的，绝不可送给女主人。在法国，应邀去别人家用餐时，应送几支不捆扎的鲜花，另外，菊花在法国只在葬礼上才用的。在英国，人们对标有公司标记的礼品普遍不欣赏。一般送价钱不贵但有纪念意义的礼物。切记不要送百合花，因为这意味着死亡。收到礼物的人要当着众人的面打开礼物。在阿拉伯国家，初次见面时不送礼，否则会被视为行贿。不要送古代仕女图，因为阿拉伯人不愿让女子的形象在厅堂高悬；不要送酒，因为多数阿拉伯国家明令禁酒。日本人送礼避偶就奇，通常用1、3、5、7等奇数，但又忌讳其中的“9”，因为在日语中“9”的读音与“苦”相同。忌送梳子，因为梳子的发音与死相近。按日本习俗，向个人赠礼须在私下进行，不宜当众送出。去美国人家中做客一般不必备厚礼，带些小礼品如鲜花、美酒和工艺品即可。包装礼品时不要用黑色的纸，因为黑色在美国人眼里是不吉利的颜色。同时，要注意赠送礼物应在生意交谈结束的时候。n在拉丁美洲不能送刀剪，否则认为友情将完结，手帕也不能作为礼品，因为它是和眼泪相联系的。一、日程安排计划表的种类大致有几种？试以其中一种为例，编制一份××预定表。1．日程安排计划表的种类：（1）年预定表。是企业在每年度例行的主要业务活动，及有关公司的活动事项一览表，所记载的活动事项有股东大会、董事会、公司创立纪念日、年休假等。一般于年初将整个年度的活动事项整理成表，再通知各部门。（2）月预定表、周预定表、日预定表。月预定表是从年预定表中抽出一个月的预定计划，以一个月为单位，填写该月要进行的会议、面谈、出差、访问等预定计划。周预定表是一个月预定计划中的一周计划，此预定计划比月预定表更详细。日预定表则是从周预定表里写出一天的预定计划，进一步以时间为单位，详细地预定从早到晚的业务活动。2．各种预定表的编制请同学们参照教材P.166—P.170上的例子，编写。二、文秘人员对上司主要工作的辅佐主要包括哪些方面？1．提神醒脑的服务。上司早上到公司上班或外出返回，以及工作告一段落，文员可适时端些饮料或准备湿毛巾使上司消除工作疲劳、舒缓心情，使上司能精神焕发地工作。2．私事方面的协助。协助的方法应视实际情况，其一是与业务有关的部分，另外是上司身边的纯粹私事：（1）特别指示事项的时候——虽然是上司的私事，但以为关系到上司的形象问题，所以文秘人员必须从头到尾替上司办理这些琐碎的事，使上司得到充分的便利。（2）纯私人性请求时——遇到这种情形，就把它当作上司利用文秘人员是下属同事的关系来协助他解决私人的事务。3．财物管理。包括：（1）薪金收入管理——薪金收入达到一定的金额，或有两种以上收入来源者，以及薪金以外有超额的收入，都需要按税法申报。特别是稿费、版税、演讲费等副业收入多的时候，由文秘人员保管单据，以备申报所得，或直接替上司办理申报手续。（2）支票往来的管理——最主要的是保管支票簿、支票专用印章。文秘人员应将支票簿与印章分别收藏，以避免被盗用冒领。4．其他。如每年的各种节日，上司收到礼物，有时要文秘人员代写致谢函，并做纪念保管。一、简单阐述口头语言的基本特征及敬语应用的一般场合。1．口头语言的基本特征：（1）语音听过就立即消失，但语义让人明白了，可能留在记忆中；所以发声要清楚，尽可能说得通俗、生动、规范，使人一听就明白，并留下印象。（2）有重音。口语中，需要强调的成分，都是通过重音表达的。（3）有歧义。因为汉字一音多字。（4）口头语言视时间、场合、对象的不同而有所不同。比如，庄重的场合，口语应规范、简明些；休息时间，口语可生动些，语调也可轻松、愉快些。2．敬语使用的一般场合：（1）对于自己尊敬的人，当然会使用敬语。（2）与并非熟悉的人或是在正式场合（生意场合或婚丧喜庆时的致词及谈话）也需要使用敬语。（3）敬语一般针对：年长或比自己辈分高者；具有较高职务、职称或社会地位者；给（给过）自己恩惠者；有求于对方，或希望得到对方帮助，或好感者。同学们要注意，本题有两个问题：一是口头语言的基本特征；二是敬语应用的一般场合。其中第二个问题实际上就是考察“敬语的用法”这个知识点。:::二、简要阐述社交话题的选择。1．合适的话题包括：（1）谈话双方都感兴趣的、有共同利益的话题，如合作意向等；（2）一般人喜闻乐见的话题，如天气、时事新闻、体育报道等；（3）显示地方或民族色彩的话题，如本地的经济建设、风景名胜、历史名人、风土人情等；（4）比较高雅的话题，如古典音乐、书法、绘画、中外名著、展览会、新闻任务等；（5）积极、健康的生活体验的话题；（6）风趣、幽默的小故事，无伤大雅的笑话，有时也能活跃气氛。2．不合适的话题包括：（1）应当忌讳的话题。如个人私生活等。（2）令人不快的话题。如疾病、残疾、死亡、凶杀、丑闻、惨案等。（3）过于敏感的话题。如个人的特殊的生活习惯、宗教信仰和政治观点的分歧等。（4）自己不甚熟悉的话题。如对于专业问题略知皮毛就不应随意发挥。（5）夸耀自己的话题。（6）庸俗的、色情的话题。（7）不宜谈论的保密的话题。如涉及商业机密的话题。三、印章的使用主要有哪几种形式，其中落款章、骑缝章、更正章的使用范围如何？1．印章的使用的主要形式为：（1）落款章；（2）更正章；（3）证见章；（4）骑缝章；（5）骑边章；（6）密封章；（7）封存章。2．落款章、骑缝章、更正章的使用范围：（1）落款章加盖于文书作者的落款处，用来表明作者的法定性和文件的有效性。（2）骑缝章用于带有存根的公函、介绍信，加盖在正本和存根连接处的骑缝线上。（3）更正章用于文书书写中的错字、脱字、冗字、倒字进行改正后，作为法定作者自行更正的凭信。要注意的是，以上只是本题的答题要点，需要进行说明和阐述，不能只回答要点，否则会失分。四、简要阐述收文处理的程序及分送的基本原则。1．收文处理的程序：签收和拆封——登记——分送——拟办——批办——承办——催办——注办。2．分送的基本原则：（1）属于方针政策性的，关系本机关工作全局的指挥性文件或重大问题的请示、报告之类的文件，均应先送办公部门负责人或机关领导审阅或处理；（2）属于机关日常事务性的已有明确分工的文件，或早有批示规定和有规可循的例行公文，按主管业务的分工范围分送给有关部门或承办人阅办；（3）分送给机关领导阅批的文件，要先填好“公文处理单”，连同文件一并送批；（4）便函、请柬、介绍信、广告、启事等，不作登记，直接交具体负责人办理；（5）在文件份数少时，阅办阅知部门（或领导）多的情况下，应按先办理、后阅知，先主办、后协办，先正职、后副职的次序分别审阅处理，并以秘书为轴心，进行轮辐式传阅。五、按照文书立卷特征立卷，主要有哪几种类型？简要说明按照问题特征立卷的基本含义。1．类型：（1）按问题特征立卷；（2）按作者特征立卷；（3）按文种特征立卷；（4）按时间特征立卷；（5）按地区特征立卷；（6）按通讯者特征立卷。2．按问题特征立卷的含义：将反映同一问题的文书组成案卷，这种方法能反映对某一方面或某一具体问题的相互联系和处理情况，运用最广泛。同学们回答第一个问题时，应在以上要点的基础上进行一定的说明和阐述。回答第二个问题时，应举例说明。六、通过档案利用的途径和方式，谈谈档案利用的意义。1．通过设置档案室，可以提供档案原件或复制件，方便借阅或直接阅读；2．通过一定的制度和手续，如借阅证制度、催还续借制度和调离认可制度等，可以提供档案外借；3．根据档案原件制发各种复制本，实行档案的有偿交流，可以提高档案的利用率；4．利用所藏档案中的有关记载和资料，可以对申请者提供核实某种事实的书面证据；5．以档案为依据，文秘和档案人员可以对查询者的有关问题进行专业性的解答，提供咨询服务；6．将档案目录印制成册，分发到有关部门，可以交流信息；7．通过举办档案展览，以充分发挥档案的作用。《办公室管理》试题一

1．D

2．B

3．C

4．B

5．B6．A

7．B

8．A

9．D

10．D

一、单项选择题(请将正确答案的字母序号填在括号内。每小题1分，共10分)

1．办公室布置要注意(

)。D．各种沟通、保密2．传真机的使用哪一项是不对的(

)

B．随时随地可向对方发送3．在会议开始前和进行过程中，文员的以下哪项活动是不恰当的(

)。C．作会议记录时离开会议室接听电话

4．以下文员订购和储备办公用品的行为中，哪一项是不适宜的(

)。B．让员工们随意领取办公用品5．以下文员的工作顺序中，哪一项是正确的(

)。B．文员也应具有适当判断情况，机智应对的应变能力6．文员必须管理好金钱，学会节约开支，以下行为中哪一项是不恰当的(

)。A．最好到价格便宜的商店去购买，质量并不重要7．文员必须具有合作精神，以下合作方法中哪一项是不适宜的(

)B．应该有自己的个性，尽可能使别人服从自己8．以下关于交互式电话会议的功能中，哪一项是不具备的(

)。A．审查功能

D．吃西餐时用左手把汤盘靠近自己一边方向稍稍提起，再用汤匙轻轻由里向外舀去10．文员制作日程安排计划表时，以下哪一种情况应避免(

)D．日程安排计划笔记本如果已经使用一年以上，可以废弃二、判断题(正确打“√"，错误打“×"o每小题1分，共10分)1．文员作介绍，若年龄、地位都相同，应从较亲近的人开始介绍

(

√

)2．如果是你主持会议，则要做好笔记并把每次会议纪要的打印件存放进一个会议文件夹，如果以后出现问题，可以查看笔记，证实某一天你曾给某人安排了某件工作等。√

3．如果不小心发生日程安排计划重复的情形，就要排定能够动用的空档，自己决定优先顺序。

(

)4．文书部门立好的案卷，必须逐年移交给档案室集中保管，称为“归档"，有归档范围和要求，但没有期限。×

5．要发问或有意见时，应该等上司说完话之后再发问，可以提出自己的看法。如果上司不加采用，应说服上司。×6．如果要拒绝别人，最好是依照自己和对方的人际关系程度，分别使用表示方法，以避免因为拒绝而发生不必要的困扰。√

7．宴请的菜谱应符合对方的饮食习惯，但必须有反映我国传统风味的土特产品，如茅台等烈性酒。

×8．如果上司一年之中交往很多，但很难记住每一个人和每一次见面的情况，文员应把有关资料输入电脑，准备交往提示文件。√

9．假如对方所要求的日期已经被预约，除非有相当的确认，文秘人员切不可独断地拒绝，应该问明上司的意思，因为或许那是件必须取消原定约会的重要事情。√

10．为来自外地的与会者安排宾馆住宿，最方便的安排是在同一家宾馆为与会者预定房间，只要弄清有多少人数即可。×三、简答题(每小题10分．共20分)1．文员进言是指什么?进言具有什么作用?方法和要求是什么?1．答案：(1)进言是指文员主动对上司提出意见、建议、批评或规劝；

(2)参谋作用；(2分)

(3)补缺作用；(1分)(4)增进关系作用；(1分)

(5)适事。紧急的事，重要的事，上司需要知道的事；(1分)

(6)适时。考虑时机；(1分)

(7)适地。看场合；(1分)

(8)适度。要注意掌握分寸。(2分)2．什么是文书的立卷特征?通常可以按照哪几种特征立卷?

(1)

文秘或档案人员把文书按照某些共同特征组合成案卷，称为“立卷特征”；(2分)(2)按问题特征立卷；

(1分)(3按作者特征立卷；

(1分)

(4)按文种特征立卷；

(1分)(5)按时间特征立卷；

(1分)

(6)按地区特征立卷；

(1分)

(7)按通讯者特征立卷；

(1分)

(8)在运用六个特征立卷时，需要运用两个或两个以上的特征组合每一个案卷。

(2分)四、设计题(每小题10分。共20分)1．麦格公司为了解新产品的科技含量和市场竞争力，以制定合适的价格打入市场，决定召开专家座谈会，对新产品进行评估，办公室人员应该如何准备和开好这次座谈会?

(1)座谈会邀请对象必须是新产品所在领域的专家和学者，能独立思考、有主见又敢于发表意见者；

(2)座谈会以小型为主，人数以七、／L人为宜；

(2分)

(3)座谈会上，文秘人员应与主持人密切配合；

(1分)

(4)主持人负责引导、组织，可不做记录；

(1分)

(5)详细的记录应由文秘人员在不引人注目的座位上去做；

(2分

(6)座谈会的时间不必严格规定，可长可短；

(1分)

(7)会场应准备些饮料、茶点，边吃边谈，可使气氛轻松。，

(1分)

2．科达公司召开中层干部扩大会议，参加人员为总经理、副总经理

各职能部门的正副经理、办公室正副主任和职工代表等，共46人，会议文秘人员和其他服务人员4人，会议时间为5小时。参加会议人员月平均工资为2400元，其他收入600元，假设一个月工作30天、一天工作8小时。会议后勤费用开支有：文件材料费200元，饮料费100元，因会议紧张安排午餐，餐费每人10元。请计算会议的成本。

．答案：1)会议成本=2×3[(G+S)×T]n+后勤开支=6(G+S)T·n+后勤开支

(2)G-------参加会议人员的每小时人均工资数；每个人每小时平均工资为10元，(2400÷30÷8)

(3)S——参加会议人员每小时人均其他收入数；其他收入为2．5元。(600÷30÷8)(1分)(4)T——参加会议人员人均到会时间为5小时；(1分)

(5)n——参加会议人数为50人(46+4)；(1分)

(6)后勤开支——等于支票开支、现金开支和实物开支的总和为800(200+100+10×50)(7)会议成本一6×(10+2．5)×5×50+800

=18750一-800=19550(元)

(2分)五、案例分析题(每小题20分，共40分)1．某国营企业总经理办公室人员小赵正在看当天准备上报的统计报表，本公司一位实习生，刚从大学经济管理专业毕业的小林走了进来，小林了你的才能?你是大材小用，为什么不去大公司呢?’’小赵的冷嘲热讽，激怒了小林，引起了激烈的争执，最后小林气愤地离开了办公室。小赵还在闷闷不乐时，三名被解职的职工吵吵嚷嚷地进来了，他们因平时工作不遵，他们怒气冲冲地推推搡搡，揪住总经理的衣服不放。小赵在一边干着急，不知道怎么办才好……你认为小赵在这两件事上做得怎么样?他有什么失误，他应该怎么做才对。(1)不能说“总经理外出了，有什么事请跟我说吧’’，办公室人员不能替上司做主；

(3分)

(2)接待来访者应细心倾听，不应边看报表边听；

(3分)

(3)对提重要建议的来访者，应认真记录，汇报上司；

(4分)(4)应热情，不能对来访者冷嘲热讽；

(3分)(5)对言辞激烈的来访者应有礼有节，宣传政策；

(3分)(6)应尽快为总经理解围，可以请保安或打110。

(4分)2．东华公司办公室人员小沈能讲一口漂亮的法语，小陈则很喜欢打扮。公司进行了打扮。正式会谈这天，只见坐在古总经理一旁的小沈衣着鲜艳，金耳环、大颗宝石戒指闪闪发光，这使得古总身上的那套价值千元的名牌西服也黯然失色。古总经理与法国客商在接待室内寒暄时，小陈拿来了托盘准备茶水，只见她花枝招展，一对大耳环晃来晃去，五颜六色的手镯碰桌有声，高跟鞋叮叮，指责客商。客商拂袖而去。古总望着远去的客商的背影，冲着小沈：“托你的福，好端端一笔生意，让你给毁掉了，无能!”小沈并不知道自己有什么过错，为自己辩解：“我，我怎么啦!客商是你自己得罪的，与我有什么关系?"小沈和小陈的穿着打扮、言谈举止是否正确，正确的做法应该是怎样的?(1)小沈和小陈的穿着打扮不符合工作环境，不符合特定的会谈工作要求；

(3分)

j(2)小沈的穿着突出自己，影响了古总经理的形象；

(3分)(3)小陈的穿着打扮干扰谈判、影响工作，破坏工作场所安静；

’

(3分)(4)小陈用手拿茶叶，不卫生，引起客商不满，使得谈判一开始就不顺利；

(3分)

(5)小沈应该对领导的作风、性格有所了解，有针对性地弥补领导的不足。古总经理与客商争执，她应采取补救措施，可以将上司借故引开，并示意上司忍耐些，使谈判继续，而不是指责客商；

(6)小沈受到上司批评，即使是过头话，也应保持冷静，不反驳，应理解上司的难处。找适当的机会，用适当的方式说明情况，交流思想和感情。中央广播电视大学2007——2008学年度第一学期“开放专科”期末考试

办公室管理

试题

一、单项选择题1．C

2.B

3.D

4.A

5.D

6.D

7.A

8.A

9.D

10.B1、文员打印寄往欧美国家的信封，收信人内容的打印顺序应该是（

）C、姓名、部门、地址、国名

2、有时应上司要求，文员参与会见或会谈，以下哪些内容不是文员的任务（

）

B、发表意见

3、邮件送到单位所租的信箱，由文员开启，取出邮件带回办公室，以下哪些事情与文员的工作要求不一致（）Ｄ、应提高办事效率，把取邮件与其他事一起办４、以下哪些接打电话的行为是不正确的（）Ａ、受到通话对方极大的责难，应针锋相对回击５、文员根据上司指示，向对方要求约会时，以下哪些做法是错误的（）Ｄ、如果上司出差，可以在他回来的当天安排约会６、以下关于名片的使用方式，哪些是错误的（）Ｄ、名片只能当面递送，寄去是不礼貌的７、文员要做好档案收集，应该收集的文书资料是（）Ａ、下级单位报送的报告、统计报表等８、值班人员不应该做以下哪类事情（）Ａ、签发文件９、接受忠告的反应应该是（）Ｄ、切勿事感用事10、以下哪些不是办公室事务管理的特征（

）

B、决策性

二、判断题

1.×

2.√

3.×

4.√

5.×

6.×

7.√

8.×

9.√

10.√1、办公室的灯光照明要避开自然光，最好用人工灯光。（

×）2、文员应避免必要的通信和邮寄，尽可能把频繁的联系集中起来分批进行。（

）3、文员在工作时间如需要补妆，应随时随地进行。（

×

）4、如果会客室的门是推开的，文员应先小步走进会客室，等客人进入后，再轻轻关上门。（

）5、文员作介绍，应先介绍地位高的人，再介绍地位低的人。（×

）6、假如上司不准备参加某个会议，应立即将会议通知丢掉，以免干扰其他事情。（

×

）7、代表会议依法定期召开，与会代表必须达到法定人数方为有效，因此文员应８、文员对支票管理要谨慎，支票簿与印章应该一同锁入抽屉。（）９、交际应酬要讲求时效，若时机错过再来补救，不但无法表达诚意，还会破坏彼此关系。（）10、不要在酒宴上评论或附和别人对某人的议论，也不可评论菜肴的优劣。（）三、简答题１、单位印章主要有哪些？印章的刻制和使用有哪些规定？(1)单位印章、套印章；（2）（2）钢印、领导人签名章、其他印章；（2分）（3）刻制公章有两种情况；一种是由上级主管机关刻制颁发；（2分）（4）另一种由法人代表申请，经主管部门批准，公安部门登记后由专门刻制厂刻制；（2分）（5）公章一般由指定的文秘人员统一使用，其他印章也应专人专用；（2分）（6）加盖公章，是哪一级的公章，须经哪一级的负责人批准，并审核签名；（1分）（7）将盖用文件名称、编号、日期、签发人、领用人、盖章人等项详细登记；（1分）（8）加盖印章必须做到用力均匀，使印章端正、完整，不歪斜、更不能颠倒；（1分）（9）凡以单位名义发出的公文、信函等都必须加盖单位公章方能有效。（2分）２、按照2000院行政机关公文处理办法》的规定，国务院规定的行政公文共有几类几种？（1）命令（令）；（1分）（2）决定；（1分）（3）公告；通告；（2分）（4）通知；通报；（2分）（5）议案；（2分）（6）报告；（1分）（7）请示；（1分）（8）批复；意见；（2分）（9）函；（1分）（10）会议纪要。（2分）四、设计题１、康桥宾馆位于本市南京西路４５号，是个中型宾馆，有会议室、餐饮、停车场等，某企业准备在11月15日上午9：00至12：00召开全厂中层干部大会，讨论第二年的产品发展和销售计划，地点就在康桥宾馆的12楼会议室。这次会议由总经理办公室负责安排。办公室主任让小付拟一个会议通知。他应该考虑哪些问题？（1）会议的名称：（2分）（2）出席会议者的姓名或组织、部门的名称；（2分）（3）日期、时间（开始到结束的预定时刻）；（2分）（4）地点：（具体在几楼几号会议室）；（2分）（5）议题（或者议事日程）；（2分）（6）主办者的联络处，电话号码等；（1分）（7）开会所在地，建筑物名称、几楼、电话号码（必要时可附上地图）；（2分）（8）注意事项、是否备有餐点、有否停车场，或当天应备的资料等。（2分）２、某个下雨天，在利达公司召开的新产品推介会结束了。公司的大型会议室有各种会议用品，室外有接待处，公司还租了汽车接送来宾，为圆满结束这次会议，办公室人员在会后应该做些什么工作？（1）要替搭车回去的人安排车子；（2分）（2）在接待处暂时代为保管的衣物，不要遗失或被人错领、冒领；（2分）（3）有留话时，切记务必传达；（1分）（4）检查会场有无物品遗漏；（1分）（5）要为参加会议的人员送行；（1分）（6）文秘人员离去前。要检查烟灰缸、字纸篓有无易燃的东西，如有，则必须加以熄灭；（2分）（7）桌、椅早先若和移动，必须还原，洗涤烟灰缸、茶具等，如有，则必须加以熄灭（2分）（8）携带进会场的资料和会议用品要记得带回；（1分）（9）关紧门窗并上锁；（1分）（10）通知会场的管理单位，会议已经结束。（2分）五、案例分析题1、波扬公司准备在本市市中心如开大型的新产品订货会。参加的有本单位、外单位的人员。总经理让办公室负责安排，会上要放映资料电影，进行产品操作演示。而公司没有放映机。预定会议厅和租借放映机的任务交给了文员刘小姐。刘小姐翻看了有关资料，打电话问了一些情总，决定租借黎明大厦的会议厅。会议的召开时间是8月9日上午十点整，而资料放时间是十点十五分。刘小姐打电话给租凭公司，要求租千凭公司在9日上午九点四十五分必须准时把放映机送到黎明大厦的会议厅。

会议开幕前，办公室人员去黎明大厦布置会场，结果发现会议厅靠近热闹的马路，噪音很大。9日上午，大家正在紧张地做着最后的准备工作，刘小姐一看表，呀，已经九点五十分了，放映机还没有送到。刘小姐马上打电话去问，对方回答机器已送出。眼看着各地来宾陆续进场，刘小姐心急如焚……突然外面一阵喧哗，有人在大声嚷嚷；“怎么这个地方连停车场也没有……”

问题：（1）假如你是刘小姐，对接下去可能发生的各种情况，应该如何处理？

（1）请租赁公司告知送货员的联系方法，想办法联系送货员；（2分）（2）如果联系不上送货员，向总经理汇报，请示该如何办？（2分）（3）马上向总经理报告，不得擅自决定调整会议议程；（3分）（4）得到总经理指示，可能把资料放映的时间往后推移半个小时或一小时？（2分）（5）联系新的租赁公司加急送一台放映机（或原租赁公司再送一台）；（2分）（6）召开大会型会议，各种准备工作，包括音响、电子类装置应至少提前一天安排；（2分）（7）租借会议厅应全面考虑内外部环境和设施，包括噪音问题、停车场等，（3分）（8）不能仅凭电话联系，应实地查看；（2分）（9）重要设备应考虑备用（或两套方案）。（2分）

（2）假如放映机在十点十分还未送到，你还应该做些什么？

（3）从这件事中你得到了什么教训？

2、小李受上司委托在浦东机场接到公司的一位重要客人，“欢迎、欢迎”，嘴里说着，并不主动伸手，等客人伸手了，小李才与之相握。小李一把拿过客人的行李，放入汽车的行李箱，接着引导客人到副驾驶座位上，说：“坐在这里视野好。”而后，自己坐到汽车后排座位上。一路上，小李非常关心地询问了客人所在公司的情况，打听客人的收入，福利和家庭情况，而这位客人似乎对这一切不很满意，话越来越少。小李有点摸不着头脑，心想我这么殷勤地对待他，他怎么……

你认为小李的举止是否合乎礼仪？为什么？小李应该怎么做才是正确的？（1）主人和客人之间，应该主人先伸手；（3分）（2）在替客人拿行李前应征求同意；“我替你拿可以吗？”（2分）（3）哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意；（3分）（4）司机开车，汽车的位次礼仪是“右为上，左为下；后为上，前为下”；（3分）（5）客人应该坐后排，小李应该坐副驾驶座；（3分）（6）客人公司的一些内容情况、个人收入、福利和家庭情况等是不合适的话题；（3分）（7）应该与客人谈一些合适的话题，如天气、风土人情、新闻等。（3分）

《办公室管理》试题及答案一、单项选择题(请将正确答案的字母序号填在括号内。每小题1分，共10分)

1．A

2．C

3．D

4．A

5．B.

6，C

7．D

8，D

9．B

10．A1．在使用复印机的过程中，以下哪项内容是不恰当的(

)。

A.接通电源可立即复印操作

2，以下文员对办公室零用现金管理的行为中，哪一项是不适宜的(

)。

C.标准的零用现金单据有一个签名3．文员按照“优先顺序”处理工作，以下哪一项是不适宜的(

)。

D．可以按照文员自己的习惯进行工作4．文员传达上司的指示时，哪一项做法是不适宜的(

)。

A.传达可以根据上司主要意思，夹进自己的意见

5．以下文员应遵守的电话礼仪中，哪一项是不适宜的(

)。B．打出电话，而对方无人接听，等铃声响了二、三下可挂电话

6．以下文员应遵守的参加宴会的礼仪中，哪一项是不适宜的(

)。

C.未用完一道莱时，应将刀叉平行排放在盘了上右侧，叉尖向上，刀刃向内

7．以下关于预订工作的行为中，哪一项是不适宜的(

)

D．不一定要弄到确认旅馆预订的传真或其他书面形式的证明8．文员协助举行宴会时，不用考虑(

)。

D．有无休息室9．以下关于说话的要领中，哪一项不适宜(

)。

B．由过程先说10．将同文多页沿边取齐后均匀错开，从首页到末页，在页边加盖一完整公章，可以证明文件各页确实是同时形成，以杜绝日后篡改之嫌疑，这是(

)。

A.骑边章

二、判断题(正确打“√”，错误打“X”。每小题1分，共10分)

1．文秘人员对上司主要工作的辅佐主要有提神醒脑的服务、私事方面的协助、财物管理及其他活动。

(

)

2．凡是单位撤消，原公章应立即停用，不用通知有关单位。

(

×

)

3．值班人员要认真填写值班接待登记表或值班日志，直接解决不了的问题要报请领导批示或转交有关部门处理。

．

(

)

4．档案是指使用过的、文件中所指事情已经办理完毕、具有保存价值的文书。

(

×

)

5．办公室人员值班工作的制度有交接班制度、请示报告制度和安全、保密制度，但没有岗位责任制度。

(

×

)

6．合适的话题可以有双方都感兴趣的、有共同利益的话题、比较高雅的话题和夸耀自己的话题。

(

×)

7．受到直属上司以外的指派时，假如是文员自己能够安排办理，而且不会影响到直属上司所指示的工作就可以接受，否则要向直属上司请示后再作决定。

(

)

8．宴请的请柬一般要提前一至二周发出，以便客人及早安排，已经口头约定的就不要补发请柬了。

(

×

)

9．无论何种礼服都应考虑宴会的地点、时间、形式。请帖上指定打“黑领结”，便表示穿无尾正式礼服。

(

)10．拜访长辈或地位较高人士时，可先请人递上你的名片，以作通报。

(

)

三、简答题(每小题10分，共20分)

1．来信受访的范围包括哪些?受理与处理的程序和基本要求是什么?

(1)受理的范围是：国家机关、主管部门或新闻单位转来的信件；职工、群众直接给机关、单位领导的信件。

(1分)

(2)及时拆封。拆封时，不要损坏邮票、邮戳和其他书写内容的地方。对急信、要信，或有过激言语的来信，要处理及时，报告上司，还要以有效方式通告有关单位紧急处理。拆开后在装订时，信纸在前、信封在后，要一并装订。

(2分)

(3)认真阅读。把握信中的主要内容，也可用颜色笔为领导标明信中的重点，或在信纸的空白处注明“参阅某卷宗’’或“可与前信印证”等。提供领导复信所需要的资料。

(2分)

(4)逐项登记。用钢笔将写信人的姓名、职业、单位或住址、写信时间、收发日期、主要内容、要求、收信单位(人)以及承办后的情况、结果和立卷存档号等详细记载，便于统计、查找和催办。

(1分)

(5)认真处理。处理信伺：应该按照“分级负责、归口办理”的原则，进行转办、交办或自办。(2分)

(6)及时复信。复信是取信于职工群众的有效措施，增加职工群众对组织的信任。复信可采取收信人(单位)复信，或承办人(单位)复信两种方式进行。

(2分)2．文员所作的口头报告的基本方法是怎样的，有什么要求?

(1)不要失去报告的适当时机。报告时机原则上最好是在完成被指示工作之时，但有时也要在尚未完成之时先作期中报告。有时因上司太忙，不妨预先约好时间。

(2分)

(2)不要弄错报告对象及顺序。要直接向指示工作的人(上司)报告；

(2分)

(3)报告的顺序基本上是先说结论，接着依照必要说明理由及经过，如：“结果是这样，理由有三个，一是……。”

(2分)

(4)一定要简短、扼要、流畅；

．

(1分)

(5)如报告过于复杂，应事先以5W2H的原则检查是否有遗漏；

(2分)

(6)如果觉得仅仅以口头报告对方，对方不易明了，或者报告项目很多时，可以制作“报告备忘录”提出来。

(1分)

四、设计题(每小题10分，共20分)

1．文秘人员经常要代替上司选择礼品，向他人赠送礼品，在处理这些事情应考虑什么，怎样做?1)在赠礼前必须搞清赠礼目的，如是为周年庆典、生日、结婚、荣升、乔迁，或是圣诞节、中秋节等；

(1分)

(2)还要清楚赠礼对象身份、爱好、文化背景、性格习惯等；

(2分)

(3)在日历上应该清楚地标明节日活动安排以引起上司的注意。时间如何取决于当地的购物环境。

(1分)

(4)还应熟知以下规则：除非上司有特殊的要求，不必送太昂贵的礼物，只要用心为对方选择适当的礼物即可。

(1分)

(5)要看对方的实际情况选择礼品，做到恰如其分，适合对方。

(1分)

(6)赠送的礼物应去掉包装上的标价，并应请商店用精美包装纸重新包装一下。

(1分)

(7)如果不是亲自送礼，应该在礼物的外包装上写上赠送者的姓名或附上名片、贺卡。

(1分)

(8)文秘人员应准备一张节日礼物名单，上司可以在上面作一些增减，表示是否同意你提的建议或者提出一些其他的意见、以及标明价格范围。

(1分)

(9)为了避免所送礼物的重复，文秘人员应该为所有接受上司礼物的人做一张卡片记录。

(1分)

2．文秘人员在单独或随同上司旅行结束后，要做好哪些工作?1)整理好旅行过程中所有的单据、凭证，送上司审阅、签字后向财务部门报销，或者结算预支的出差费用。

(2分)

(2)回到公司上班后，应将出差过程以及有关事务写出工作汇报。如果是与上司同行的，可根据上司的原始记录整理出报告，送上司过目或批准，然后存档备案。

(2分)

(3)尽快恢复正常工作和生活状态，继续做旅行前未完的工作。

(2分)

(4)把在出差时结识的有关人士、单位等情况做好记录，以便将来有用。

(2分)

(5)对在旅行过程中给予帮助和照顾的有关部门和人员，分别去函或去电表示感谢。五、案例分析题(每小题20分，共40分)

1．某年3月5日，新欣化工公司的总经理出差了，这次的期限是从3月5日至3月12日，预定12日上午回来。文员小王负责处理公司的各类邮件。小王从收发室取回了邮件，其中上司亲启的信一封，一个邮们科长”，小李把信带走了。

小王把总经理亲启件放在总经理办公桌的抽屉里，又拆开总经理办公室收件，一封是邀请总经理参加定于3月12日下午的研讨会，小王想，总邀请总，小王看了信的内容，附件里说明有三张照片，小王不知道如何处理，她把照片又放回了信封中。

小王拆开邮包，发现是产品研发中心为了开发新产品，在前几天订购的新型材料白不拿，于是她打电话让研发中心的人取走了。

小王处理邮件的做法是否正确?如果不正确，正确的做法应该是怎样的?(1)河南分公司邮件转交销售科处理的，应制作签收单，要求小李签名，并注明时间；

(3分)

(2)把上司亲启信件先保存下来，并通知发信人信已收到，告诉对方何时可能得到答复；

(3分)

(3)12日回来就参加会议不妥当，不宜在总经理出差回来的当天安排活动；

(3分)

(4)在回信上应签上自己的职称(某某人的文秘人员)，发出前复印一份，留待上司过目；

(3分)

(5)发现附件缺少，应该在信封上写上缺少的附件的名称和数量，接着应及时打电话或写信与寄信人联系；

(3分)

(6)没有订购的东西不能签收；

(2分)

(7)在移交邮包里的物品时，要先打印一份清单，注明收到的日期，请接受人员在上面签字，并保存好。

(3分)

2．请将下列文件分别组合成三至四个案卷，并拟制案卷标题：

(1)市教委关于2003年招生工作的通知；

(2)东方学院关于招生工作院务扩大会议纪要；

(3)东方学院2003年招生工作计划；

(4)东方学院关于2003年招生工作的请示(呈市教委)；

(5)市教委关于东方学院2003年招生工作的批复；

(6)东方学院院务会议关于调整系主任的决定；

(7)东方学院关于调整系主任的通知；

(8)东方学院关于做好开学工作的通知；

(9)东方学院各系关于开学准备工作的报告；

(10)东方学院各系关于加强学生思想工作的报告；

(11)东方学院各系关于提高教学质量的报告；

(12)东方学院2003年度工作总结；

2．(题略)答案

案卷一：

(3分)

1．市教委关于2003年招生工作的通知；

4．东方学院关于2003年招生工作的请示(呈市教委)；

L市教委关于东方学院2003年招生工作的批复；

标题：市教委、东方学院关于招生工作的通知、请示、批复

(2分)案卷二：

(4分)2．东方学院关于招生工作院务扩大会议纪要；6．东方学院院务会议关于调整系主任的决定；7．东方学1宪关于调整系主任的通知；8．东方学院关于做好开学工作的通知；标题：东方学院关于招生工作、系主任调整、开学工作的会议纪要、决定、通知

(2分)案卷三：

·(2分)3．东方学院2003年招生工作计划；12．东方学院2003年度工作总结；标题：东方学院招生工作计划、年度工作总结

(2分)案卷四：

(3分)9．东方学院各系关于开学准备工作的报告；10．东方学院各系关于加强学生思想工作的报告；11．东方学院各系关于提高教学质量的报告；标题：东方学院各系关于开学准备、加强学生思想工作、提高教学质量的报告

公电大《办公室管理》职业技能实训单选题A第1题：按照会议的规模分类，数人到数十人的会议算（小型会议）。第2题：按新的办公模式要求，一些(研发部门的科技人员)不需要与其工或客户有太多的接触，因此可安排其在家完成工作的部分内容。B第3题:办公资源的管理方式依单位规模大小而有所不同，一般而言，规模较小的单位主要由（秘书）来负责。第4题:办公室中适合的温度应该在(20-25°C)为宜。第5题：不属于书面形式的会议通知的是（电话通知）。第6题:不属于会场装饰物的是(饮用水)。第7题:报告会“会务要点”说明有误的是(报告会结束就算会完成了报告会所有工作)。C第8题：应该将会场格局布置为(多边形)。D第9题：电脑、投影、白板属于会议的(演示设备)。第10题:电话会议是一种以语言交流为手段的会议形式，无法实现的同步传输，因此需要(配置视频设备)。第11题:打印寄往欧美国家的信封，收信人内容的打印顺序应该是（姓名,部门）第12题:董事会、院务会等会议属于(工作会)。G第13题:《国务院关于加强水土保持工作的通知》，其主题词是(农业，水土保持，通知)。第14题:改进办公室日常事务工作流程的正确步骤是(定义→评价→分析→改进→实施)第15题：根据上司指示，向对方要求约会时，以下哪种做法是错误的（如果上司出差，可以在他回来的当天安排约会）H第16题：会议为议事而开，要讨论的核心内容，即为会议的（议题）。第17题:会议通讯录的主要信息一般不包括(出生年月)。第18题:会议简报编写要求“新”，指的不是(要提出新人)。第19题:会议记录主体部分是会议内容的记录，这部分不包含(出席情况)。第20题:会议日程表属于(会议程序性文件)。第21题:会议中心文件不包括(讨论稿)。第22题:会场的整体布局要做到庄重、美观、舒适，一般不用考虑会议的(时间)第23题:会议信息从内容方面划分可分为(指导性，宣传性信息)。第24题:会议文件分发传递的正确步骤是(登记，附清退目录，装封，发出)。第25题:会后不需要立卷归档的会议文件资料有(重份文件)。第26题:会议决定事项的传达要求是(即时到位)。第27题:会议的主题除了要有切实的依据之外，还要(结合本单位的实际情况)。第28题:会议文件的归档应(遵守档案制度）第29题:会议纪要的拟写要求是(忠于会议的实际)。第30题:会谈是指双方或多方为各自利益，就某些实质性问题交流交换意见、达成协议等。会谈的内容比较正式，而且(专题性)较强。J第31题:举办会议既要确保会议质量，又应遵循(勤俭节约)的原则。K第32题:刻录机的读写速度是用“倍速”表示的，8X表示每秒钟能够传输(1200KB)的数据。L第33题：隆重典雅是(纪念会)会场的装饰要求。第34题:礼宾次序亦称礼宾序列。它主要适用于在多边性商务交往中如何同时兼顾(尊卑有序)第35题:礼节中的人文道德观念包括：讲究态度、弄清关系、把握分寸（大方庄重）。M第36题:秘书要围绕工作中心，突出重点，根据(上司的工作)来确定督查工作任务。N第37题:哪一项不属于会议保健工作(会场设置保安人员)。Q第38题:签字仪式会场布置时不应该(准备好签字双方座位，主方座位居右)。R第39题:“人是能够制造和使用生产工具的动物。”此句话所用的说明方法是(定义)。第40题:任何危机事件的发生和发展过程均可表现为顺序发展的（突发期、扩散期、爆发期、衰退期）四个阶段。W第41题:为了压缩会议的时间，提高会议的效率，对于代表的口头报告一般要求(只涉及最重要的项目或者需要集体进行讨论的事项)。X第42题:小型会场内座位的安排，常以离会议主持人或主席位置近的座位为上座，而会议的主持人或会议主席的位置应置于(远离入口处，正A门)的位置。第43题:“××省商业储运公司关于××FC16SA大卡车存在严重质量问题要求赔偿损失的()”，括号处应填写的最恰当的文种是(商洽函)。第44题:信息分类原则中不包括（排他性）Y第45题:以与媒体单向沟通为主，重点在组织发言人将事先准备好的内容报告给记者们以期理解和支持并广为宣传的会型是(新闻发布会)。第46题:一般研讨会、汇报会、座谈会等小型会议最好用(精要)记录法。第47题:与会人员交费的计算公式正确的表述是(预期的与会人员人数X交费额+预期陪同人数X交费额一交费折扣额)。第48题:应邀赴家宴时，到达时间应该(稍晚几分钟)。第49题:邮件送到单位所租的信箱，由文员开启，取出邮件带回办公室，以下哪项事情与文员的工作要求不一致（应提高）。第50题:有时应上司要求，文员参与会见或会谈，以下哪项内容不是文员的任务？（发表意见）。...第51题:以下关于名片的使用方式，哪些是错误的（名片只能当面递送，寄去是不礼貌的）第52题:以下哪点不是办公室事务管理的特征？（决策性）。第53题:要做好档案收集,应该收集的文书资料是(下级单位报送的报告、统计表等)第54题：接受忠告的正确反应是（切忽感情用事）Z第55题：展览会布置要求(新颖别致)。第56题:召开人代会应该在会场装饰的花卉是(君子兰，铁树，万年青)。第57题:在庆祝开业时，用的花饰形式是(花篮)。第58题:制定会议的议程首先要明确(会议的目标)。第59题:在召开电话会议时，人数较少的单位或个人，可(直接使用带有免体提扬声器的电话机)会议。第60题:在会议文件审核修改之后，要由(主要领导或主管领导)进行终审。第61题:在会议经费使用情况进行监督和控制时，通过比较各项成本的预算和实际值的差额，并在结算表中计算出二者差额的方法称为(损益平衡表法)。第62题:在审核会议文件的具体内容时，首先要审核会议文件内容(是否偏离了会议的主题)。第63题:准确地突出来访者的身份，是对（来访者）的尊重。第64题:接待工作三项主要任务是安排好来宾的工作事宜、生活、（业余活动和服务）第65题:值班人员不应该做以下哪类事情(签发文件)..第66题：政府采购的管理机关是（政府财政部门）第67题:制定采购预算方案首先要（确定预算的核算基数

）多项选择题C第1题:从系统工程的角度看，会议是组织运作中的一种管理方式。会议能在如下哪些方面发挥管理功能(全选)。平等待人这两项基本礼仪原则，处理实践中难以回避的顺序与位次的排列问题。D第2题:代表会议的特点是(除从不进行选举)。F第3题:分发会议文件时要注意(除检查与会者身份证)。第4题:法律通常将自然人分为(除部分劳动行为能力和丧失行为能力)。G第5题:工作会议的特点是(除都是定期召开和参加人员很多)。H第6题:会议的其他要素包括(全选)。第7题:“会海”的危害有(除能获得很多有益信息)。第8题:会前准备应注意的问题有(除热情服务)。第9题:会议经费预算的原则为(除不被制度约束..)。第10题:会议记录内容包含对会议的描述，即要交代(全选)。第11题:会议简报的要求是(全选)。第12题:会议通讯录的主要信息包括(全选)。第13题:会议的领导者和会务部门在进行会议组织时要坚持(除细致性）第14题:会议总结的目的在于(除落实岗位和确定考评标准）第15题:会议主持人评估的要素包括(除领导能力)。第16题:会议营销预算内容中一般包括(除开宴请联谊的费用)。第17题:会议的主办方有时需要提前支付各种各样的定金，其中包括(除会议服务定金)。第18题:会议组织方在去接待会议的酒店做考察之前，应先具备以下条件(除报价方（酒店）是否已接到会议组织方的考察通知)。第19题:会场的主席台和场内座次一般根据(除代表的性别)安排第20题:会场的附属性声像设备包括(除耳机和同声传译)。第21题:会议召开前，秘书一般应在会议主席的桌位上放置(除会议会标)。第22题:会议议题性信息包括(除会务管理文件和会议典型发言)。第23题:会议签到时发给与会人员的文件一般有(全选)。第24题:会议安全保卫人员的职责包括(全选)。第25题:会议策划方案一般包括会议(除日程和议程)。J第26题:检查会场布置的情况应注意的方面是(除投票设施是否完善)。Q第27题:确定会议场所要做到(除风景优美)。第28题:签到方法主要有(全选)。第29题:签约必须在(除签约双方无一人缺席和安排签约人宴会)的基础上进行。R第30题:日常办公会、座谈会等小型会议，宜采用的桌形有(除多边型)。L第31题:劳动标准法的构成为(除集体合同法和劳动合同法)。第32题:劳动保障法的构成为(除劳动安全卫生标准法)。第3