如何探寻顾客需求,摸清顾客“底牌”(王文辉老师独到见解)

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交信号在门店销售中，顾客在产生购买欲望后，不会直接说出来，但是通过行动、表后泄露出来。这就是成交的信号。在与顾客打交道时，准确把握来自顾客的每一个信息，有助于销售的成功。准确把握成交信号的能力是优秀导购的必备素质。“沉默中有话，手势中有语言。”有研究表明，在人们的沟通过程中，要完整地表达意思或了解对方的意思，一般包含语言、语调和身体语言三个方面。幽默戏剧大师萨米？莫尔修说：“身体是灵魂的手套，肢体语言是心灵的话语。若是我们的感觉够敏锐，眼睛够锐利，能捕捉身体语言表达的信息，那么，言谈和交往就容易得多了。认识肢体语言，等于为彼此开了一条直接沟通、畅通无阻的大道。”著名的人类学家、现代非语言沟通首席研究员雷叫白德威斯特尔认为，在两个人的谈话或交流中，口头传递的信号实际上还不到全部表达的意思的35%，而其余甾%的信号必须通过非语言符号沟通传递。与口头语言不同，人的身体语言表达大多是下意识的，是思想的真实反映。以身体语言表达自己是一种本能，通过身体语言了解他人也是一种本能，是一种可以通过后天培养和学习得到的“直觉”。我们谈某人“直觉”如何时，其实是指他解读他人非语言暗示的能力。例如，在报告会上，如果台下听众耷拉着脑袋，双臂交叉在胸前的话，台上讲演人的“直觉”就会告诉他，讲的话没有打动听众，必须换一个说法才能吸引听众。因此，导购不仅要业务精通、口齿伶俐，还必须会察言观色。顾客在产生购买欲望后，不会直接说出来，但是通过行动、表情泄露出来。这就是成交的信号。有一次，乔拉克在饶有兴致地向顾客介绍产品，而顾客对他的产品也很有兴趣，但让乔拉克不解的是顾客时常看一下手表，或者问一些合约的条款，起初乔拉克并没有留意，当他的话暂告一个段落时，顾客突然说：“你的商品很好，它已经打动了我，请问我该在哪里签字？”此时乔拉克才知道，顾客刚才所做的一些小动作，是在向他说明他的推销已经成功，因此后面的一些介绍是多余的。相信有很多导购都有过乔拉克那样的失误。肢体语言很多时候是不容易琢磨的，要想准确解读出这些肢体信号，就要看你的观察能力和经验了。下面介绍一些销售过程中，常见的顾客肢体语言。1、顾客表示感兴趣的“信号”：（1）微笑真诚的微笑是喜悦的标志。（2）点头当你在讲述产品的性能时，顾客通过点头表示认同。（3）眼神当顾客以略带微笑的眼神注视你时，表示他很赞赏你的表现。（4）双臂环抱我们都知道双臂环抱是一种戒备的姿态。但是某些状态下的双臂环抱却没有任何恶意，比如，在陌生的环境里，想放松一下，一般会坐在椅子里，靠着椅背，双臂会很自然地抱在一起。（5）双腿分开研究表明：人们只有和家人、朋友在一起时，才会采取两腿分开的身体语言。进行推销时，你可以观察一下顾客的坐姿，如果顾客的腿是分开的，说明顾客觉得轻松、愉快。当顾客有心购买时，他们的行为信号通常表现为：点头；前倾，靠近销售者；触摸产品或订单；查看样品、说明书、广告等。放松身体；不断抚摸头发；摸胡子或者捋胡须。上述动作，或表示顾客想重新考虑所推荐的产品，或是表示顾客购买决心已定。总之，鄱有可能是表示一种“基本接受”的态度。最容易被忽视的则是顾客的表情信号。导购与顾客打交道之前，所行事的全部依据就是对方的表情。顾客的全部心理活