酒店公共关系与CIS

酒店公共关系酒店公共关系与CIS第1页[案例引导]谁挽救了雀巢企业酒店公共关系与CIS第2页20世纪70年代，一场抵制运动让雀巢婴儿奶粉危机延续了十多年。一直到1984年1月，因为雀巢企业认可并实施了世界卫生组织相关经销母乳替换品国际法规，国际抵制雀巢产品运动委员会才结束活动。在最初，人们开始关注奶粉造成婴儿营养不良问题时，雀巢企业试图把它作为一个营养问题，提供了很多科学数据。企业没有正确对待社会活动家批评提议，甚至对一些教会领袖提出严厉道德问题也采取冷漠态度。人们因感到他们正当而严厉要求被忽略而倍添敌意。1977年一场著名“抵制雀巢产品”运动在美国暴发了，美国奶制品行动联合会会员处处劝说美国公民不要购置“雀巢”产品。在被抵制十几年时间里，雀巢美国企业一直在承受着巨额经济损失。[故事背景]酒店公共关系与CIS第3页教训与启示

这一事例说明，公共关系对于一个企业来说有着重大意义。(1)不应低估社会意识和活动团体力量，尤其是大企业最轻易成为社会舆论中心；(2)不能忽略新闻媒介能量；(3)一旦出现损害企业名义报道，必须果断、快速地加以阻止；(4)任何企业离不开公关。酒店公共关系与CIS第4页项目十：饭店公共关系酒店公共关系与CIS第5页一、公共关系概念

“PublicRelations”，又可译为公众关系。酒店公共关系与CIS第6页青岛海尔集团前身是一个集体企业，1983年亏空147万,濒临倒闭。1984年引进德国海尔电冰箱生产技术，在总裁张瑞敏“名牌战略”思想指导下，间，海尔从无到有，发展壮大。被国际权威机构评为中国最具发展潜力品牌，品牌价值530亿人民币。年进入世界500强。当前，海尔产品已成为世界家喻户晓名牌产品。什么是“公共关系学”？看案例：名牌战略“公共关系学”就是研究组织与公众关系一门学科，它包括到组织怎样才能与公众建立良好关系，怎样才能扩大组织著名度，提升美誉度等问题。还包括到各种工作方法和技巧。公众中著名度、美誉度.2、名牌是什么？问题：1、海尔成长靠是什么战略？酒店公共关系与CIS第7页

战国时期，秦孝公为改变弱国地位，颁布求贤令。商鞅来到秦国，被任命为左庶长，主持变法。新法公布前，商鞅在南门外，当着很多百姓立了一根木头杆子。而且贴出通告说：谁能把这根木头搬到北门去，就赏他十两黄金。不一会，城门口就聚了好多人。大家都想得到金子，但没有些人相信这是真，都怕扛了木头又没钱，成了他人笑柄。商鞅把赏金提升到五十两。可是赏金越高，大家就以为不合情理，依旧没人敢去扛木头。俗语说，重赏之下必有勇夫。过了一会儿，终于有个人从人群里挤出来，把木头扛起来就走，一直扛到北门。商鞅立刻赐给他五十两黄金。这事传出后一下子轰动了整个秦国，老百姓都说：“左庶长真是说到做到。”第二天，大家儿又跑到城门口看有没有木头。结果没发觉木头，却看到了商鞅变法新法令。因为有前面事情，没有一个人敢以身试法。新法在秦国顺利推行，秦国出现了前所未有新气象。徙木立信酒店公共关系与CIS第8页公共关系学历史发展

公共关系学形成经历了三个阶段，即萌芽、产生和发展阶段。萌芽于古代社会（无明确段限，大约氏族社会就产生了）A、公共关系萌芽阶段萌芽时间:萌芽基础：

对公众形象认识。详细经历了三个过程，首先是对公众力量认识、其次是对本身形象价值认识、再次是对传输作用认识。酒店公共关系与CIS第9页结论：

1、对公众力量认识

公关思想最早萌芽于古代政治家对公众力量认识。而这种认识最初是从政治领域开始。孟子：“民为贵、社稷次之，君为轻”。

荀子：“君者舟也，庶人水也，水则载舟，水则覆舟”。

“得民心者得天下”。例：中国、先秦，总结政治经验时

对公众力量认识，是公关思想最早萌芽。没有对公众力量认识，就谈不上重视公众，也就不会产生公共关系学。酒店公共关系与CIS第10页

2、对本身形象价值认识

认识到公众力量后，接着就是怎样提升自己在公众中形象，以取得公众支持率。这就是“对本身形象价值认识”。这是在前一个认识基础上一次提升，是提升自己美誉度要求。

其实，早在古代，人们就十分重视培养本身形象价值。商鞅变法中“徙木求信”故事，讲就是商鞅怎样在公众中树立自己形象价值事情。

酒店公共关系与CIS第11页1、楚汉之争2、明末李自成起义吃他娘，穿他娘，打开城门迎闯王，闯王来了不纳粮……。杀人者死，伤人及盗抵罪。

——刘邦1、这是一种什么活动？2、希望达到什么目？问题：塑造形象活动，美化形象目标。酒店公共关系与CIS第12页

3、对传输作用认识

怎样才能在公众中提升自己形象？这是在前二种认识基础上第三次提升。实践中认识到，形象是经过传输而起作用。在古代，主要是经过人与人之间语言和文字传输进行。注意：上述内容只能算公共关系意识萌芽，真正意义上公共关系学，则是产生于19世纪中叶美国。

比如，前述“徙木求信”、“约法三章”和“迎闯王民谣”，都是经过人与人之间语言传输。

又如：古罗马将军恺撒，采取了文字作为传输媒介来提升自己形象做法。他每次率军远征，都坚持把自己天天情况写成战报，派使者送到国内。他一言一行成为民众关注焦点。他形象也在传输中不停丰富和高大。胜利后，拥立他做了罗马帝国皇帝。酒店公共关系与CIS第13页B、公共关系学产生真正意义上“公共关系学”产生于商品经济高度发展资本主义时期，并有其鲜明时代背景：（1）民主政治确立

真正公共关系，是建立在民众社会地位真正提升，并被社会政治力量所确认基础上。封建社会，民众被轻视或蔑视，不可能产生当代意义上公众。民主政治产生，民众政治地位提升，是公共关系学产生基础。1、公共关系学产生时代背景酒店公共关系与CIS第14页（2）商品经济高度发展

封建社会商品经济很不发达，占主导地位是自给自足小农经济。

当代商品经济是建立在社会化大分工、市场调整和自由竞争这三大基础上。这种经济最终争夺对象是公众，最终目标是提升自己在公众中著名度和美誉度。所以，商品经济高度发展，为公共关系学发展提供了肥沃土壤。酒店公共关系与CIS第15页（3）当代传输技术高度发展

古代，传输类型主要是人际传输，传输方式以语言、文字为主。该传输方式最大缺点是速度慢、覆盖面小，公共关系发展缺乏有力技术支撑，作用不显著。工业革命后，当代传输技术飞速发展。电话、电报、广播、电视、网络等，使传输在覆盖面和速度上发生了根本性改变，这就为公共关系发展提供了技术上支撑。酒店公共关系与CIS第16页

公共关系学最早产生在19世纪美国。公共关系学在美国产生也经历了三个阶段，即宣传、反思、革新三阶段，也有些人把这三个阶段称为美化宣传、丑化宣传和深刻反省。C、公共关系学产生过程酒店公共关系与CIS第17页1、宣传阶段

宣传阶段是以世界上第一份大众化廉价报纸——美国《便士报》诞生而开始。介绍：《便士报》是《纽约太阳报》别称，因只卖1便士（1美分）而得名。低价格、民众感兴趣信息，发行量很快超出其它报纸，到1883年到达纽约全部报纸发行量总和。由此，便士报受到新兴广告商尤其关照，他们代表企业在便士报上大量登载广告，宣传企业产品和形象。宣传阶段。不过，当初商品宣传带有强烈虚假成份。所以被历史学家戏称为“美化宣传”或“公众受愚弄时期”。酒店公共关系与CIS第18页A、月球上发觉蝙蝠人资料：1832年，为提升纽约马戏团著名度，新闻记者菲尔斯·巴纳姆编造故事说：纽约马戏团中有一位高龄黑人女奴，1前曾经做过美国第一任总统乔治·华盛顿奶妈。结果，吸引了大量观众到马戏团观看演出，这个宣传为该马戏团带来每七天上千美元票房收入。则使成千上万公众受骗。1830年，纽约《太阳报》为提升著名度，登载了一则虚假新闻。说科学家经过望远镜，发觉了月球人，并描述月球人有翼能飞、状如蝙蝠，成千上万人信认为真，由此，太阳报发行量猛增，并吸引了更多广告商。B、黑人老妈妈养育了美国总统乔治·华盛頓酒店公共关系与CIS第19页无标准美化宣传愚弄了公众，造成公众对广告不信任。于是。在19世纪末，人们发起了一场揭露广告虚假和阴暗面运动。据统计，当初几乎天天都有揭露虚假广告文章登载在报纸上，并连续了快要。揭丑文章沉重打击了当初新兴广告业和利用广告作宣传企业，迫使他们进行反思，从而把公共关系带到一个新时期——深刻反思阶段。2、反思阶段酒店公共关系与CIS第20页3、革新阶段思想认识：时间和发起人：

经过反思，企业家们认识到必须纠正过去传输观念，必须对公众讲真话，才能使组织真正在公众中树立良好形象。

这个阶段开始于20世纪早期，是由被命名为“公共关系之父”美国人艾维·

李发起。酒店公共关系与CIS第21页艾维·李生于1877年，是美国佐治亚洲一位牧师儿子，毕业于普林斯顿大学，又在哈佛大学学习过一段时间。他早期在《纽约时报》当记者，后在《纽约世界报》当记者。19，他提出了“说真话”公共关系基本思想和“公众必须被通知”公共关系基本标准。他还和朋友合作创办了世界上第一家公关企业—新闻宣传事务所，成为世界上第一位职业公关人士。阅读资料：艾维·李介绍酒店公共关系与CIS第22页中国公共关系事业发展过程(一)拿来主义时期（80年代初－－1986年）

1.公关部挂牌公关从业人员出现：广州中国大酒店东方宾馆白云山制药厂

2.国际著名公关企业抢先登陆中国市场美国希尔诺顿企业

(二)自主发展时期（1986年－－1993年）

1.行业协会辈出，职业网络出现

2.公关出版物丰硕，学术结果推广快

3.公关培训活跃，教育层次多样化

4.公共关系科学研究和实践运作空前繁荣

5.国内外公关市场开始交流，国际公关职业市场正在开辟

(三)进入成熟发展时期（1993年至今）

1.公关职能部门渗透到各行各业

2.职业公关企业开始成熟发展

3.外资公关企业纷纷抢滩中国市场

4.公关教育立体化任重道远

酒店公共关系与CIS第23页二、饭店公共关系概念它是饭店经过传输活动和持久不停努力，为提升饭店著名度和美誉度，影响公众行为，为饭店塑造良好形象而进行一项管理活动。酒店公共关系与CIS第24页三、饭店公共关系基本要素（一）公关主体——谁开展公关，包含组织和个人酒店公共关系与CIS第25页1、概念指与主体有联络组织、群体和个人，又称为公众。（二）公关客体酒店公共关系与CIS第26页2、分类1）按关系主要程度分首要公众次要公众酒店公共关系与CIS第27页首要公众：关系主体生死存亡、成败公众次要公众如酒店客人中VIP二者能够相互转化酒店公共关系与CIS第28页2）按公众发展过程不一样阶段特点分非公众潜在公众知晓公众行动公众酒店公共关系与CIS第29页非公众潜在公众行动公众知晓公众公众发展过程酒店公共关系与CIS第30页3、按公众态度和意向分顺意公众逆意公众中间公众酒店公共关系与CIS第31页顺意公众———对组织政策、行为持认同、赞赏和支持态度公众逆意公众———持反对态度公众中间公众———持中间态度，观点和意见不明确公众，又可称为边缘公众酒店公共关系与CIS第32页4、依据公众对饭店归属情况内部公众外部公众酒店公共关系与CIS第33页（三）公关伎俩“经过什么开展公关”最惯用公关伎俩是传输沟通，主要就是主体和客体之间一个信息传递过程，促进公众了解和信任组织一个主要伎俩。酒店公共关系与CIS第34页种类言语传输和非言语传输直接传输和间接传输大众传输和人际传输如：酒店公共关系与CIS第35页大众传输是职业传输者经过大众传输媒介，将大量信息大规模向公众传递一个传输活动所谓职业传输者，是指报社、电台、电视台、杂志社、出版社等新闻单位和出版发行单位酒店公共关系与CIS第36页大众传输媒介可分为：1、是印刷类大众传输媒介，主要有报纸、杂志、书籍等；2、是电子类大众传输媒介，主要有广播、电视、电影、互联网等酒店公共关系与CIS第37页人际传输包含人与人之间直接信息传输沟通可分为：1、面对面无媒介人际传输：客人口碑效应、公关人员走访、接收采访等2、非面对面人际传输，借助一定媒介，如互联网、书信、电话、卡片等酒店公共关系与CIS第38页四、酒店公共关系主要作用(一)增加酒店营销实效增加酒店营销实效是指公共关系为酒店起到了营销产品、推广形象作用。酒店企业能够经过有效公共关系活动，让公众了解企业、支持企业。经过传输引导，在潜在客人心中树立本企业良好形象，促使这部分人转变为酒店企业行动公众。酒店公共关系与CIS第39页还记得北京长城饭店成功案例吗？酒店公共关系与CIS第40页长城饭店公关案例长城饭店是我国第一家五星级合资饭店。它创建于1980年，高82.64米，有24层楼，1007个客房，5个小会议厅，9个餐厅和酒吧，还有屋顶花园、室内影院、室内游泳池等服务设施。外表全部用玻璃镜装饰，它如同一座水晶宫，豪华而壮观。

1984年初，传来里根总统访华消息。长城饭店经理和公关人员马上意识到，这是一个难得机会。如能邀请里根总统光临，将给“长城”带来良好声誉，对饭店前途产生极大影响。于是，他们制订了周密公关计划，并全力付诸实施。当初，饭店还未全部完工，服务设施不尽完善，公关部人员克服各种困难，夜以继日地作了大量准备。他们不厌其烦地让美国驻华使馆工作人员参观饭店，征求意见，不停改进服务质量；接待上百名外国记者，为他们提供材料和通讯设备，帮助其采访，做到有求必应。经过努力，他们终于争取到了里根总统在“长城”举行答谢宴会机会。

1984年4月28日，来自世界各地500多名记者聚集在长城饭店，向世界各地发出了里根举行告别宴会消息。这些消息，无一不提到长城饭店。于是，长城饭店在全世界名声大振，许多外国人产生了好奇心：“长城”是怎样一家饭店，为何美国总统选择在这里举行宴会？以后，许多外国宾客一下飞机，就想到“长城”住宿。今后，长城饭店生意格外兴隆。据统计，开业头两年，70%以上客人来自美国。这不能不归功于极为成功公关活动。

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1989年，布什来华访问，长城饭店凭着自己一流设施和服务质量，又把美国总统布什抢到了长城饭店，举行了一次盛大宴会。那年2月26日晚，500位宾客在长城饭店与布什总统一道品尝德克萨斯烤肉。这使长城饭店又一次成为了世界各地新闻报道中心。作为一家经常接待外国元首豪华饭店，长城客人98%是外宾，这在许多中国人心目中形成“‘长城’是洋人出入地方，中国人进不去”误解。为消除这种误解，公关部想出一个好主意：举行一次集体婚礼，每个普通北京市民都能够报名参加，还能够带上15名亲友。这条消息在《北京日报》登出后，没有几天，名额爆满，来电或登门问询者应接不暇，公关人员忙得不亦乐乎。当近百对新婚夫妇和他们1500名亲友步入长城饭店大厅时，经过中央电视台和北京电视台，亿万中国人收看到了这一盛况，此举受到了人们热烈赞扬。新婚夫妇们为在这里举行婚礼而倍感荣幸。自此之后，许多企业、政府机构、社会团体也在这里举行各种活动。长城饭店在中国人心目中变得更亲近了。酒店公共关系与CIS第42页(二)提升酒店服务水平公共关系在提升酒店服务水平方面能够发挥特殊作用，主要表达在公共关系工作为酒店服务精益求精、尽善尽美提供了动力支持和监督机制。公共关系能促进酒店服务水平提升，所以，公关工作一项基本内容就是开展对全体员工公关培训，这么才能使酒店员工在各自工作岗位上愈加重视形象意识和服务意识。同时公共关系对酒店服务质量提升也发挥着主要作用，如开展酒店知识讲座、酒店消费指导、酒店售后服务等，即使这些服务不一样于直接面对客人酒店服务，不过这一系列工作能够满足酒店消费者在消费前和消费后需要，从而丰富了酒店组织服务内容，扩展了其服务对象。酒店公共关系与CIS第43页巴黎里兹饭店记车牌制度

法国巴黎里兹大饭店有这么一条制度，凡是到该饭店居住客人，接待生在帮用户打开车门时，都必须为用户记住每一辆搭载出租车号码。为何？经了解释：巴黎有1万4千辆出租车，如客人有物品遗忘在车上，这是帮助客人找回失物最正确方法。经理还说：接待生还必须记下客人大件行李数目，一旦客人短少行李，能很快查出行李是遗失在机场或是出租车上。

结果：凭借这类公关制度，里兹大饭店在用户中赢得了良好形象，在竞争激烈同行中，一直保持很高入住率。酒店公共关系与CIS第44页(三)提供酒店教育引导酒店公共关系向公众所提供酒店教育引导，是经过酒店组织内外部宣传活动实现，如演讲比赛、知识竞赛、酒店图片展览、酒店知识讲座、酒店消费指导等。经过这些教育宣传活动，一方面，可以让公众更多地了解酒店组织所推出酒店产品与服务项目，并对这些项目引起高度注意；其次，现代酒店知识包括休闲、健康、健身、现代技术应用等知识普及有益于酒店活动健康发展和社会文明进步。酒店公共关系与CIS第45页(四)促进社会整体效益酒店包括社会多个行业，包括公众也是多方面。酒店公共关系开展也是在为整个社会发展作出贡献。与普通传统发展战略不一样，当代社会整体效益目标是在满足人们基本生活需要基础上，关注人精神需求满足，重视实现人和社会全方面发展。酒店开展公关活动同时，也为相关行业和企业提供了很多沟通联络、共同发展机会，带动了全社会发展，营造了社会文明繁荣气氛。酒店公共关系与CIS第46页思索：鸽子事件酒店公共关系与CIS第47页四、饭店公共关系目标饭店公共关系活动根本目标是塑造良好企业形象

酒店公共关系与CIS第48页（一）形象内涵是社会公众对于组织总体评价和整体印象，是社会组织表现与特征在公众心目中反应。酒店公共关系与CIS第49页（二）塑造良好形象评价形象指标有两个，即著名度和美誉度酒店公共关系与CIS第50页1、著名度著名度是指社会公众对饭店知晓和了解程度酒店公共关系与CIS第51页2、美誉度社会公众对饭店信任和赞美程度酒店公共关系与CIS第52页著名度和美誉度都高著名度高，美誉度低著名度低，美誉度高著名度和美誉度都低酒店公共关系与CIS第53页

第二节饭店公共关系活动一、公关调查调查研究是公关工作基础，是企业开展公关活动先导调查内容主要包含组织本身情况、组织外部环境、与企业形象相关信息等。酒店公共关系与CIS第54页二、公关协调针对主体与公众在关系上存在问题进行调整过程。可分为两大方面：主体内部协调和主体外部协调。酒店公共关系与CIS第55页三、公关传输经过各种传输媒介，将饭店组织相关信息及时、有效地传输出去，争取公众对饭店了解和了解，为饭店创造良好公众舆论酒店公共关系与CIS第56页四、公关教育将企业文化、公关目标经过一定方式传递给内外部目标公众，以取得了解、支持和信任一项长久任务酒店公共关系与CIS第57页五、公关策划在公共关系工作中，针对某种特定主题，利用某种特定时机举行公共关系活动社会赞助活动、庆典、宴请、参观、公布会、展示会、公益活动等酒店公共关系与CIS第58页酒店公共关系与CIS第59页案例背景分析公关危机分析处理效果百事可乐“针头事件”酒店公共关系与CIS第60页

百事可乐历史1898年8月28日，是百事可乐“Pepsi-Cola攠诞生日子。这是每一个关爱百事可乐人们都引认为骄傲且不会忘却日子。

一百多年来，百事可乐在喧嚣、纷乱、竞争气氛中，伴随时代步伐，与美国和世界一起成长、壮大。如同一个“哇、哇”坠落于人世幼小生命，百事可乐在经历了无数次与命运、病痛、磨难、灾难抗争，甚至跌倒在死亡线上挣扎之后，抬头挺胸地步入了人生最为绚丽青春年华，迎来了生机昂然春天。在辽阔全球饮料市场上，百事可乐以后居上，终于与先于其问世可口可乐并驾齐驱、鼎分天下。

酒店公共关系与CIS第61页背景1993年6月10日，西雅图一家电视台报导，当地一对夫妇在一个百事可乐罐中发觉了一个注射器针头。很快，第二起投诉又出现在西雅图。这种情况促使FDA（美国食品和药品管理局）公布了一个地域性声明，提醒消费者在饮用百事可乐前将其倒入玻璃杯。这条警告引发了全国媒介注意，二十四小时内，在全国各地发觉百事可乐罐中有针头消息见于各种媒体。媒体报道引发了公众担心，例行调查、公众对针头已被感染可能性恐惧，以及危机对7月4日到达假日最大销售额预期目标负面影响，都使百事可乐企业面临前所未有挑战，其商标及声誉受到严重威胁。因为并未在生产线上找到这一系列奇怪事件起因，FDA宣告不回收产品。然而媒介方面不习惯厂方在如此规模产品污染事件发生后持此种态度，开始连续报道“受害者”申诉并坚持向企业寻求答复。酒店公共关系与CIS第62页公关危机处理1．公关调查

2．公关策划

3．公关执行酒店公共关系与CIS第63页公关调查百事可乐久已制订危机反应计划已被研究和测试过十年。伴随企业业务增加和结构改变，企业危机计划已由消极产品回收转为精密网络传输。在一系列改进后，企业经过对计划真实利用和模拟演练，发觉有效传输是成功处理危机关键。在这次危机中开启计划已在先前一些地域性事务中取得成功利用，如工厂危机、包装缺点和产品污染。基于这些认知与经验，百事可乐企业公关人员策划并实施了危机小组反应方案，以终止丑闻和重建公众信心。

酒店公共关系与CIS第64页公关策划

在为期一周危机中，当西雅图瓶装供给商开始着手调查问题所在以回复媒介及公众时，百事可乐危机反应计划就开始实施了。危机小组不懈工作，向公众证实百事可乐产品和生产流程安全性，以维护品牌信誉和企业业务。企业确定了一个由生产界、法律界等教授组成危机小组，目标是向公众说明，企业产品绝对安全，这些人认为针头事件在逻辑上是不可能发生，而且回收产品不能处理任何问题。整体策略是主动回应媒介，保持公开坦诚态度，尽早和经常地向公众通报事实，并和FDA紧密合作以调查出现注射器事件真正原因。酒店公共关系与CIS第65页企业建立了集中传输渠道，使相关讯息直达全部受到影响公众——消费者、媒介、调查官员、瓶装供给商、股东、雇员和客户（零售店、饭馆和全部百事可乐销售通道）——使他们逻辑和理性地来查出真相。因为危机不停升级，已形成全国性事件，企业没有预先设定预算。执行危机计划共花费了约50万美元。

酒店公共关系与CIS第66页公关执行伴随事实不停澄清和FDA调查不停进展，危机经历了四个阶段。危机小组一直在监测媒介报道，不停公布新新闻以更新与公众沟通。在第一阶段，企业快速行动以调查清楚问题来龙去脉，并排除了生产线上破坏可能。西雅图瓶装供给商公布了现场采访，允许当地记者到工厂参观高科技瓶装线并举行新闻公布会向公众确保将找到答案。随即，在危机发展成为全国性事件，且被“媒介捕风捉影报导恶性循环”（FDA语）所推进时，为抵制这种现象，危机小组公布了大量信息——录像新闻、新闻公布会、消费者谈话节目、厂商提议、员工公告、商业信函、照片、图片和采访——来传达给那些能帮助百事可乐企业和FDA快速结束丑闻人。百事可乐企业还靠电视来尽可能快地传到达最广泛受众。小组还请了企业长久录像制作商和媒介顾问，来制作录像以传达信息。

酒店公共关系与CIS第67页这些信息经过卫星向全国发送，引导消费者到厂房中去见证生产线高速与安全，证实同时在不一样地点出现这么多投诉是非常不合情理。百事可乐企业首席执行官出现在主要广播新闻节目中，宣告企业“99．99%确信”这些针头不可能出现在工厂中。6个媒介关系经理共处理了多个来自报纸、广播和电视记者电话；24个消费者教授在40个志愿者帮助下，回答了成千上万消费