高效沟通技巧-学员讲义课件

有效沟通与协作九牧王河南分公司一个正常人每天花60-80%的时间在“说、听、读、写”等沟通活动上，可以说沟通无处不在；沟通其实不是一种本能,而是一种能力，是后天不断训练出来的，如果你想成就一番事业，就要学会这种技能。沟通，成就卓越内容一、沟通的定义与障碍二、有效沟通的必备技巧三、不同人际风格的沟通艺术四、如何与上司、平级和下属沟通五、全面提升沟通效果的六大法则第一部分

沟通的定义与障碍沟通的定义沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。有效沟通的关键定义四要素沟通一定是双向的；事先有一个明确的目标；双方可以达成共同的协议；沟通内容包括信息、思想和情感。沟通的价值所在1、行为纠偏；2、增进感情；3、交换信息；沟通陷阱：人际交往中的沟通漏斗想表达的100%表达出来的80%理解的40%听到的60%记住的20%执行？%传递信息的你接收信息的人讨论：你认为公司内部目前存在哪些沟通的障碍？沟通常见的障碍分析1、信息泛滥；2、等级观点；3、专业术语；4、时机不合；5、没有反馈；沟通是一场信任交换彼此之间的承诺与相互信任是建立有效沟通的前提。如果你让别人获得利益或好的感觉,你就受到更多欢迎和喜欢。沟通的正确理念沟通要有同理心一个人要能换位思考，具有体会并关照他人情感的能力，能专心听对方说话，让对方觉得被尊重，并正确辩识、解读对方的情绪，正确解读对方说话的含义沟通更是一种情绪管理“你讲得越有理，对方越没有面子，越生气，越不讲理越难以沟通”“永远不要替别人做决定”我们都是有高度自主性的，喜欢自己决定；所以，真正的沟通高手就是善于制造机会，让对方在不知不觉中按照你的布局做最后决定。一、积极聆听：成功沟通的第一步；有智慧的人都是先听再说。从说话者的立场看事情：

“穿别人的靴子走一里路，才能看穿他的心事。”

——谚语听的五个层次完全不听假装听有选择地听全神贯注地听有同理心地听聆听小测试：公交之旅你的人际敏感性高么？

----移情换位之术表层深层听者简单地解析、重述或总结沟通的内容。听者不仅有表层的参与，也能理解对方隐含的或没有说出来的内容。七种不同聆听回应方式评价式碰撞式转移式探测式重述式平静式反射式如何作出有效回应有效聆听的原则1、倾听回应。2、提示问题。3、重复内容。4、归纳总结。5、表达感受。总之，从说话者的立场看事情，让人把话说完，切勿打断别人。二、说---善于表达：

说话是一门重要却往往被人们忽略的艺术。良好的口才，可以让人倾心于你，交结更多的朋友，替你开辟人生之路，让你获得幸福美满。

——戴尔·卡耐基如何讲话：要点突出；笑里藏道；异中求同；同中有异；

S——微笑(Smile)O——准备注意聆听的姿态(OpenPosture)F——身体前倾(ForoardLean)T——音调(Tone)E——目光交流(EyeCommrnication)N——点头(Nod)说——SOFTEN原则三、什么是反馈？在沟通过程中，最后一个步骤是：信息反馈。反馈就是沟通双方期望得到一种信息的回流。并且验证是否正确理解对方的意图。我给你信息，你也要给我信息反馈。这一信息旨在使行为有所改变或加强。反馈的类型正面的反馈建设性的反馈负面的反馈无反馈留心捕捉脸部表情洞察眼睛的变化肢体动作可以增添色彩与气氛距离代表亲疏暗示地位的非语言信号善于观察“非语言信息”讨论：根据先前讨论的内部存在的沟通障碍，你认为深层次的原因有哪些？第三部分

不同人际风格的沟通艺术认识人的差异性年龄性别职位性格非权威沟通才能真正提升个人影响力权威沟通：仅仅依靠职位、资历、事实等“权威”因素影响他人非权威沟通：把沟通建立在对方内心情感基础上，激发并使对方产生对你的需要或认可人际沟通风格

谦和外向支配内向情绪表达行为支配弱强强？？？？讨论：

你遇到这种情况，如何沟通？公司某员工性格较内向，在沟通中很被动，不善于回答开放式的问题。也从不主动沟通，即使沟通也不敞开心扉，自我保护较强。根据经验，此类大多为低层次人员或无进取心的员工。表现型快节奏、动作夸张直率情绪化追寻乐趣、喜欢新奇容易兴奋不喜欢计划、不喜欢处理细节热情、乐观人际沟通风格与表现型的沟通要点耐心倾听，尤其倾听其感受声音洪亮、充满激情要有一些动作和手势，可以模仿他的肢体动作表达直接，多从宏观角度说不要期望他有稳定的表现，必要时注意用书面确认分析型缄默少语关注事重思考、重逻辑喜文字、阅读写作重隐私人际沟通风格与分析型的沟通要点事先准备细致、精确措辞精确要一边说一边拿纸和笔在记录，像他一样认真一丝不苟注意细节，讲求整洁采取主动，帮助他缓和人际关系；不要求给予实时的反应；友善型随和、谦虚慢节奏友善、耐心喜欢稳定和可预测多感情流露人际沟通风格与友善型的沟通要点看重的是双方良好的关系，他们不看重结果。关注他们的情感、表示亲情（如家人照片）说话要比较慢，要注意抑扬顿挫；耐心鼓励、引导他们多说有频繁目光接触控制型决断、主导好胜，争做第一感情不外露爱命令指挥意志坚强忙碌人际沟通风格与控制型的沟通要点声音洪亮，充满信心，语速较快；保持眼神接触，立场坚定；遵守并尽可能节约时间；开门见山、直入主题；分析简洁明确，便于他决择；表达注重结果导向；表示支持他们的意愿；人际风格应用分析：通过下列通过下列办公室素描大致判断其主人的风格情景一：你匆匆赶到约定的办公室，因为塞车你迟到了，边敲门边想着怎么解释。此时对方正聚精会神阅读公司简报，他抬起头，友好地招呼并起身迎接你。你刚一解释他就安慰你说不着急没关系。环视办公室，桌上摆着全家福、和老朋友甚至和宠物的合影，还有周末野餐会、钓鱼协会的邀请通知。墙上挂着风景、鸟类等五颜六色的图片。办公家具时尚但不过于讲究，你发现主人的穿着和整个办公室陈设非常协调。沟通风格

谦和外向支配内向情绪表达行为支配弱强强表现型控制型分析型友善型从自己做起从现在做起

调整人际风格，需要改变的并不是别人，而是要改变你自己。情景模拟某部门驾驶员(十级工)，由于做事踏实能力强，公司有意向想让其做行政专员（八级)，通过沟通对方也表示愿意尝试转变职位，但数天后对方却又提出了拒绝。后来通过了解公司新增加了一辆高级轿车，驾驶员转向去争取该车的驾驶权。如果这位员工是一位积极进取的人，你会怎么沟通?如果这位员工只是一位得过且过的人，你会怎么沟通?第四部分

如何与上司、同级与下属沟通全面提升组织沟通技巧1、如何与上司沟通2、如何与同级沟通3、如何与下属沟通与上司沟通的关键点主动报告你的工作进度；对上司的回答，清清楚楚，有问必答；努力学习，了解上司的言语内涵与思维高度、眼界；不犯二次同样的过错；主动分担其它工作，不要只做布置你的事，请做需要做的事；与上司沟通的关键点（续）毫无怨言的接受上级主管布置的任务，这样才能成大事；对自己的业务主动提出改进计划，多想想怎么可以改善；要学会合理的坚持，“几分把握，几分坚持”；给上司面子，对上级立即的怀疑是最愚蠢的行为。讨论，下列沟通问题如何解决？作为在生产一线主管，认为自己最为了解现场的实际情况也最具发言权，然而有些管理层上级对其工作干涉过多，强加自己的想法，忽视甚至否定了一线主管创新能力和工作能力，于公司的发展不利。你认为如何改善？向上司请示与汇报的程序1、5W2H的方法来分解明确上司的指令；2、和上司一起讨论目标的可行性；3、拟订详细的工作计划；4、随时把过程中的工作状态向上司反馈；5、工作完成后，及时总结汇报；给上司做选择题，

而不是问答题

工作中遇到各种问题时，先争取自己解决。如果你需要请示上司的话，尊重他的时间，就像我们每个人都希望别人尊重自己的时间一样。在和上司沟通时，一定要提出你的行动建议、可供选择的解决方案或计划(最好有三种以上选择方案)。全面提升组织沟通技巧1、如何与上司沟通2、如何与同级沟通3、如何与下属沟通同级沟通为何如此困难沟通因素的双重失效：“硬权力”的职权方面；“软权力”的权威方面。同级沟通失败的深层次原因解析1、高层依赖症2、不同部门目标各异

我们怎么办？

问题：你如何理解公司目前跨部门沟通的障碍？打破部门墙由于目前各部门均有绩效考核且财务独立预算，在面对旁部门、生产单位的援助请求或临时分配任务时往往回避，以避免影响本部工效。你认为如何改善这种现状？同事间要多注意礼节和人际关系；主动+谦让+体谅；自已先提供协作，再要求对方配合；标准的平行沟通句式模型；先提出对方有利的；再讲出双方互惠的；最后提出希望与要求；跨部门沟通的成功要素

全面提升组织沟通技巧1、如何与上司沟通2、如何与同级沟通3、如何与下属沟通与下属沟通的关键点要言之有物，充分了解状况与瓶径，再反思；不要只会批评，要提供解决思路，而且紧盯过程；接受意见+共谋对策+愿意给对方尝试的机会；善于脸色来沟通是主管的一种特权；沉默是金；多听、多问，少讲，晚讲；下达命令的技巧；正确传达意图，体现出要点：

5W2H法；Who谁When何时Where在哪里What做什么Why为什么做howtodo怎么做Howmuch费用如何思考：调研表明，目前员工普遍反映公司中高层对下级缺少鼓励和表扬。你理解为什么会有这种现象？工作中表扬下属应该注意哪些细节？赞扬部下的技巧1、态度要真诚；2、说明表扬的细节，内容要具体；3、表扬要公开；4、间接的赞美，以第三者来讲；5、要及时表扬；批评部下的技巧1、不要伤害部下的自尊与自信；2、要私下批评；3、批评要及时；4、“三明治”法

胡萝卜+大棒+胡萝卜。“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。”沟通能力从来没有像现在这样成为现代职业人士成功的必要条件！一个职业人士成功的因素75%靠沟通，25%靠知识和能力。学习沟通技巧，将使您在工作、生活中游刃有余。沟通的效能：1+1>2小组讨论：结合所学课程，通过上述讨论沟通不良的深层次原因，我们可以如何应对解决？第五部分

全面提升沟通效果的六大法则沟通第一大法则：

“面子”工程沟通的首要技巧，在于是否拥有同理心，即学会从对方的角度考虑问题，让对方觉得有面子，这是中国式沟通的秘诀。不仅包括理解对方的处境、思维水平、知识素养，

同時包括维护对方的自尊，加强对方的自信，请对方说出自己的感受。沟通第二大法则：

牢记目标你必须知道说什么?你必须知道什么時候说?你必须知道对谁说?你必须知道怎么说?沟通第三大法则：

讲慎始一开始的谈话氛围很重要，慎始不一定善终,不慎始一定不善终一开始很谨慎，彼此很和谐，但变数多不一定善终；一开始就闯祸，双方很不愉快，再设法补救也是十分困难了树立正确形象是沟通内容获得注意的第一步。首先让人喜欢你，“你就是品牌”沟通第四大法则：

塑造自己外在仪容、仪表、仪态内在职业素养人格魅力人格魅力的来源“容尽天下难容之事”——心胸豁达幽默——自信与才智的体现春风化雨——微笑培养你的德性品格“犹抱琵琶斗遮面”——克服害羞心理趋利避害——注意首因效应沟通第五大法则：

苏格拉底法沟通本质就是情绪管理，对方觉得有面子了；沟通就是学会制造机会，让对方自觉做出最后决定；沟通第六大法则：

用“心”沟通《铁杆与钥匙》一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？”钥匙说：“因为我最了解他的心。”进入心灵的频道!人际沟通的金钥匙!

哲理故事如何用“心”沟通寻找共同点:心态+关心+主动：