管理沟通及信息技术

第十一章管理沟通与信息技术©PrenticeHall,200211-1.....学完本章章后，你你应该能能够：解释人际际间有效效沟通的的障碍及及克服的的措施对比组织织中的各各种沟通通方式及及网络描述信息息技术领领域对管管理沟通通有重要要影响的的两个新新发展讨论信息息技术对对组织的的影响11-2©PrenticeHall,,2002学习目标标.......学习目标标（续））学完本章章后，你你应该能能够：定义沟通通解释人际际沟通过过程描述据以以评价和和选择沟沟通方法法需要考考虑的因因素说明非言言语沟通通如何对对管理者者产生影影响©PrenticeHall,,200211-3.......理解管理理沟通什么是沟沟通？意义的传传递和理理解如果信息息没有被被传送到到，则意意味着沟沟通没有有发生管理者做做的每一一件事都都包含沟沟通有效的沟沟通不等等同于意意见一致致无效的沟沟通是许许多管理理问题的的基础人际沟通通-发生在人人与人之之间组织沟通通-组织中沟沟通的各各种方式式、网络络和系统统©PrenticeHall,,200211-4.......人际沟通通过程沟通的要要素信息-表达沟通通的目的的编码-将信息转转化为信信号形式式受发送者者的技能能、态度度、知识识，以及及组织文文化的影影响通道-通过媒介介传送至至接受者者解码-将收到的的信号再再转译过过来受接受者者个人特特性的影影响噪声-对信息的的传送、、接收或或反馈造造成干扰扰的因素素信息本身身和通道道能够使使传播失失真反馈信息息也面临临失真的的问题©PrenticeHall,,200211-5人际沟通通过程发送者信息媒介接受者编码噪声反馈信息解码©PrenticeHall,,200211-6人际沟通通过程（（续）人际沟通通方法有多种沟沟通方法法可供选选择方法的选选择反应应:发送者的的需要接受者的的需要信息的属属性通道的属属性©PrenticeHall,,200211-7.......评价沟通通方法反馈-接受者对对所传递递的信息息能多快快地做出出反应？？复杂性能能力-这一沟通通方法能能有效的的处理复复杂性的的信息吗吗？潜在宽度度-使用这一一通道能能同时传传递多少少不同的的信息？？私密性-沟通者能能确保其其信息只只传向那那些他想想沟通的的人吗？？编码容易易度-发送者能能方便而而快捷地地使用这这一沟通通方法吗吗？解码容易易度-接受者能能方便而而快捷地地对收到到的信息息加以解解码吗？？时空限制制-发送者和和接受者者需要在在同样的的时间及及同样的的地点进进行这一一沟通吗吗？费用-使用这一一沟通方方法的费费用多大大？人情味-这一沟通通方法能能在多大大程度上上传递人人际间的的温情？？正规度-这一沟通通方法是是否拥有有所需的的正规化化程度？？信息可得得性-这一沟通通方法能能使接受受者方便便的获得得所需显显得有用用信息吗吗？信息消费费点-发送者与与接受者者哪方对对何时收收到这一一信息拥拥有更大大的控制制权？©PrenticeHall,,200211-8.......人际沟通通过程（（续）人际沟通通方法（（续）非言语沟沟通-不经由言言语表达达的沟通通类型体态语言言-传达意义义的手势势、脸部部表情和和其他身身体动作作语调-是指一个个人对传传达意义义的某些些词汇或或短语的的强调任何口头头沟通都都包含有有非言语语信息非言语形形式通常常造成极极大影响响©PrenticeHall,,200211-9.......人际沟通通过程（（续）人际间有有效沟通通的障碍碍过滤-故意操纵纵信息，，使信息息显得更更易得到到接受向上传递递信息时时，为避避免高层层人员信信息超载载，发送送者需要要对信息息加以浓浓缩和综综合过滤的程程度受以以下因素素影响:组织中纵纵向层次次的数目目组织文化化选择性知知觉-人们所见见所听受受自己的的态度、、背景和和经验的的影响©PrenticeHall,,200211-10人际沟通通过程（（续）人际间有有效沟通通的障碍碍（续））情绪-接受者的的感觉也也会影响响到他对对信息的的解释极端的情情绪更可可能阻碍碍有效的的沟通信息超载载-面对的信信息超过过了他的的处理能能力经理人员员频繁的的抱怨©PrenticeHall,,200211-11.......人际沟通通过程（（续）人际间有有效沟通通的障碍碍（续））防卫-感到受到到威胁时时做出的的行为阻碍有效效沟通语言-同样的词词汇对不不同的人人来说含含义是不不一样的的行话-一组人员员内部沟沟通中所所用的专专业术语语或技术术语言说同一种种语言的的人在语语言的使使用上并并不一致致民族文化化-文化价值值影响人人们交流流的方式式个人主义义与集体体主义©PrenticeHall,,200211-12.......人际沟通通过程（（续）克服人际际间有效效沟通的的障碍运用反馈馈-为核实发发送的信信息是否否得到意意想的接接收和理理解，可可以询问问有关该该信息的的一系列列问题让接受者者用自己己的话复复述这一一信息简化用语语-向受众简简化语言言在理解其其含义的的群体内内使用行行话有助助于促进进理解积极倾听听-倾听完整整信息制止过早早的判断断或解释释发展对信信息发送送者的共共情©PrenticeHall,,200211-13.......积极倾听听的行为为共情复述不要多说目光接触赞评性的点头及恰当的面部表情积极倾听避免分心的举动或手势避免中途打断说话者提问©PrenticeHall,,200211-14人际沟通通过程（（续）克服人际际间有效效沟通的的障碍（（续）控制情绪绪-当管理者者对某件件事十分分失望时时，很可可能对所所接受的的信息发发生误解解暂停进一一步的沟沟通直至至恢复平平静注意非言言语提示示-行动胜于于言语非语言信信息起到到强化语语言的作作用©PrenticeHall,,200211-15.......组织中的的沟通正式沟通通按照规定定的指挥挥链或者者作为工工作的一一部分而而进行的的沟通发生于组组织中既既定的工工作安排排场合的的沟通非正式沟沟通不由组织织的层级级结构限限定实现两个个目的促进员工工满足社社会交往往的需要要有利于改改进组织织的绩效效，因为为它提供供了另一一种通常常更快速速和有效效的沟通通渠道©PrenticeHall,,200211-16.......组织中的的沟通（（续）沟通信息息的流向向下行沟通通-从管理者者流向下下属人员员用于通知知、命令令、协调调和评估估下属上行沟通通-从下属人人员流向向管理者者使管理者者能了解解下属人人员的感感受改进工作作的意见见来源使用上行行沟通方方式的程程度与该该组织的的文化有有关信任和授授权增加加上行沟沟通刻板专权权的环境境减少上上行沟通通©PrenticeHall,,200211-17.......组织中的的沟通（（续）沟通信息息的流向向（续））斜向沟通通-发生在同同时跨工工作部门门和跨组组织层次次的员工工之间的的沟通有益于效效率和速速度电子邮件件促进了了斜向沟沟通©PrenticeHall,,200211-18.......组织沟通通的网络络组织沟通通的网络络纵向和横横向流动动集合而而成的各各种形态态沟通网络络类型链式-按照正式式的指挥挥链流动动轮式-在明确认认定的强强有力的的领导者者与工作作小组或或团队其其他成员员之间的的沟通全通道式式-在工作团团队所有有成员中中自由地地流动没有一个个网络时时在任何何情况下下都是最最好的©PrenticeHall,,200211-19三种常见见的组织织网络类类型及其其沟通效效果评价价©PrenticeHall,,200211-20.......组织中的的沟通（（续）组织沟通通的网络络（续））小道消息息-一种非正正式网络络，是几几乎所有有组织中中的重要要部分重要的信信息来源源识别出员员工普遍遍关注但但感到疑疑惑的问问题以及及由此产产生的焦焦虑能利用小小道消息息传播重重要信息息小道消息息不可能能杜绝谣言不可可能完全全清除©PrenticeHall,,200211-21.......理解信息息技术技术如何何影响管管理沟通通信息技术术改变了了组织的的交流传播更完完整的信信息为合作提提供更多多的机会会员工是完完全可联联系的计算机网网络系统统-通过兼容容的硬件件软件把把电脑连连接在一一起电子邮件件-书面信息息的瞬间间传递方方式©PrenticeHall,,200211-22.......理解信息息技术（（续）技术的影影响(续)计算机网网络系统统-(续)即时信息息(IM))-互动的实实时沟通通需要相关关的沟通通者同时时登入计计算机网网络开放性带带来了网网络安全全问题即时信息息软件与与重要的的商业应应用软件件并不兼兼容音频邮件件-对声音信信息的数数字化处处理通过网络络传递信信息将信息储储存起来来以便将将来使用用©PrenticeHall,,200211-23.......理解信息息技术（（续）技术的影影响(续)计算机网网络系统统-(续)传真-是包含文文字和图图表信息息的文件件得以通通过普通通的电话话线传递递电子数据据交换(EDI)-得以交换换标准化化的商务务交易