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文档简介

回访的意义阜新运营服务部2014年12月客户回访是按照专业流程，参照事先拟订的标准话术，与客户确认相关权益，兑现公司服务承诺的售后电话服务。什么是客户回访？为什么要做客户回访？外部监管部门要求，对客户、保险公司及业务伙伴都有重要意义。尤其是对业务伙伴意义重大一、发现客户新需求，为业务队伍提供客户资源，成为销售人员展业利器；二、协助销售人员打消客户存在的疑虑，使销售人员及时了解客户动态；三、保护销售人员利益，赢得渠道信任，树立优质服务形象。案例介绍（1/2）客户陈某，08年购买福寿连连产品，年缴保费3000元，回访清洁件。第二年陈某来我司办理退保时得知退保损失较大，客户难以接受，以介绍产品时未说明退保有损失为由，要求公司全额退还保费。案例介绍（2/2）在受理过程中，除了对客户投诉点进行解释外，也让客户听取了回访录音，客户在回访中表示已了解保险相关权益。通过沟通，了解到客户投诉的真正原因是爱人生病需要用钱，最后客户正常退保。案例启示客户回访对后续服务有着至关重要的作用，高品质的回访可以有效减少后续权益纠纷，也能够保护业务伙伴的利益。在日常工作中，我们应配合公司提高回访时效，保证每一位客户都100%回访成功。关键动作一、销售前，了解回访话术及规则；1、身份核实（投保人出生日期、被保险人姓名、生肖、转帐银行等）2、合同是否收到、回执是否本人亲笔签收3、核实投、被保险人是否本人签名4、投保险种的保障期限、交费期限、保费等5、是否清楚保险责任、责任免除等相关权益6、分红不确定7、犹豫期8、联系方式关键动作三、销售后，配合公司做好回访工单处理。1、如果客户在回访过程产生疑问，坐席解释后仍不清楚，会下发工单2、工单类型：合同未收到、权益不清、犹豫期不清、分红不清、代签名等3、机构在接到工单后，会与本单代理人联系，针对客户不清楚的地方与客户解释处理，核实无误后反馈运营，运营人员会再次电话核实回销工单（如为代签名，必须在客户申请补签名后方能结案

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