宅急送内部培训资料

客服手册—实务篇客服手册—实务篇PAGE226PAGE225第二篇实务篇一、客户服务80问TOC\o"1-3"\h\z1、项目支持应掌握的基本知识有哪些？572、接手新新项目客客户前应应了解客客户的哪哪些基本本情况？？583、第一次次与客户户见面应应注意哪哪些问题题？5994、各行业业项目客客户的基基本需求求有哪些些？5995、公关礼礼仪要点点？6006、通过哪哪几方面面打造客客户忠诚诚度？6617、你的客客户向你你投诉时时，作为为项目支支持应如如何处理理？6338、处理客客户意见见的几种种主要方方法。6639、与客户户沟通的的基本原原则？66410、客户户服务沟沟通的六六个主要要环节。6411、常用用的公关关手段及及实施方方法？66612、如何何作到协协同维护护？67713、定期期项目分分析的目目的与重重点？66814、如何何理解和和把握客客户需求求？69915、宅急急送客户户群体的的需求分分级。77016、如何何通过合合理的分分工满足足客户新新需求？？7317、如何何管理客客户需求求？7418、如何何做到适适度承诺诺？76619、“客客户挖潜潜”的定义义及方法法。76620、预警警客户的的定义及及分类。7821、预警警客户的的处理原原则（危危机处理理原则）。7922、“二二次开发发”的适用用范围。8123、几种种常见的的招投标标形式及及流程。8124、如何何制作标标书？88225、如何何做好解解标工作作？83326、谈判判前的“三个了了解”。8527、谈判判技巧简简述。88928、客户户支持在在续签合合同过程程中所起起的作用用。92229、网站站VIPP能为项项目客户户解决什什么？99230、解读读特殊价价格形式式。94431、客户户支持人人员在催催收账款款中应起起的作用用。95532、审核核、签定定合同的的注意事事项。99633、如何何适时递递送律师师函？99734、宅急急送法务务人员应应掌握保保险法中中的哪些些相关条条款？99735、如何何解读背背书条款款？9836、经济济案件基基本证据据有哪些些？98837、何种种情况下下，申请请律师界界入商务务谈判？？9938、几种种法律文文书的适适用说明明。100039、宅急急送常用用的保险险法律条条文及适适用范围围。100040、向客客户出具具书面材材料的法法律意义义。100141、实际际签收人人与工作作单上注注明的收收货人不不一致，出出现问题题怎么办办？100142、当客客户不满满，提出出通过法法律部门门解决或或在媒体体将我司司曝光时时，该如如何处理理？100143、当客客户不满满要找高高层领导导时如何何处理？？102244、对客客户上门门闹事的的情况如如何处理理？100245、当客客户在未未有任何何预警的的情况下下，已将将对我司司的不满满通知给给媒体、3.15等，此类单位人员会对我司人员进行电话联系或是来我司进行采访，我们该如何对答？10246、客户户要求赔赔偿间接接损失时时如何处处理？110347、网上上投诉的的处理流流程及方方法。110348、我们们该如何何面对已已对我司司进行相相关报道道的媒体体？100449、平息息客户的的情绪，缓缓解他们们不快心心情的几几种方法法。100550、收货货人在工工作单上上签收时时未提出出有破损损、丢失失问题，之之后又提提赔偿问问题，如如何处理理？100751、经常常发生事事故的主主要业务务环节。10752、如何何判断责责任部门门？100753、如何何统计及及分析投投诉问题题？100854、承运运时登记记的货物物名称与与实物不不符时，我我公司是是否承担担责任？？108855、对于于到付款款业务，在在运输过过程中出出了一点点点小问问题，导导致运费费不付，我我公司能能否采取取扣货方方式？110856、网络络追偿到到付款规规定。110957、签收收单丢失失，委托托人或收收货人提提出索赔赔要求，如如何处理理？100958、客服服人员如如何进行行网络追追偿和申申请仲裁裁？100959、保险险中的一一些基本本概念（投投保人、被被保险人人、保险险标的、保保险金额额、保险险费率、不不足额投投保等）。10960、客户户投保信信息及数数据来源源和采集集。111061、宅急急送的保保险合作作伙伴及及保险约约定。111062、熟悉悉一些保保险的基基本原则则。111263、美亚亚承保的的范围包包括哪些些？111264、玻璃璃器皿保保险、拉拉萨保险险易碎品品保险。11265、如何何投保及及投保时时的注意意事项。11366、如何何为项目目客户申申请特殊殊保险费费率？111367、客户户拒上保保险时应应如何引引导？111368、理赔赔程序和和时限。11369、当赔赔款因保保险公司司原因延延迟赔付付时，如如何向客客户解释释？111470、如何何向客户户解释3300元元免赔额额？111471、保险险A条款、BB条款的的适用范范围？111472、货运运险免责责条款的的运用。11473、出险险后采取取的首要要措施有有哪些？？114474、保险险理赔应应收集的的标准资资料有哪哪些？111575、什么么是代位位追偿？？115576、在合合同中为为什么要要约定保保险条款款？如何何与客户户约定保保险条款款？111677、关于于通过保保险挽回回公司资资产损失失的审批批流程和和审批标标准？（此此条款仅仅适用于于通融赔赔付的案案件）111678、仓储储保险（财财产保险险）的承承保公司司？111779、仓储储险的承承保险种种和承保保范围？？117780、仓储储保全的的理赔程程序。1117二、参考答答案1、项目支支持应掌掌握的基基本知识识有哪些些？答：（1）服服务理念念知识作为为项目支支持首先先应明确确，作为为项目支支持你所所支持的的标的是是什么？？目前以以客户为为中心的的营销哲学学和文化化越来越越为众多多优秀企企业所重重视。拥拥有客户户就意味味着企业业拥有了了在市场场中继续续生存的的理由，而而拥有并并想办法法留住客客户是企企业获得得可持续续发展的的动力源源泉。这这要求企企业在广广泛关注注竞争环环境的同同时，必必须加大大投入关关注客户户。当前前宅急送送的核心心任务是是：一方面面提升企企业核心心竞争力力适应客客户需求求的变化化，以提提高市场场竞争力力（即我我们的快快运产品品质量），另一方面以管理思想为引导，采取相应的技术手段，科学的处理宅急送与客户之间的关系来提高并维持较高的客户占有率（即客户维护）。项目支持即是针对宅急送的项目客户并为达到以上两方面的目标而设。要知道任何一家企业的产品均不是十全十美的，那么如何让客户的需求与宅急送企业服务产品链接起来，成为支持的主要工作。从宅急送的企业产品来说，项目客户的需求指导宅急送改善自身的服务产品品质，从客户方面来讲，与之相匹配的物流服务更增强了客户的竞争力。（2）物流流专业知知识我们是是物流企企业，目目的是为为客户解解决货品品流转的的环节问问题，如如果你的的专业知知识比客客户还要要差，那那么从客客户角度度看来，你你将无法法为其解解决他所所面对的的困难的的。所以以作为项项目支持持，应具具备很专专业的物物流知识识。它不不但要求求你能精精确的熟熟知宅急急送企业业本身的的运营模模式，同同时还应应了解国国内及国国际较先先进的物物流知识识。包括括：国内内、国际际物流现现状，先先进物流流企业运运作方式式等。他他山之石石可以改改玉，借借鉴他人人的先进进理念及及模式，结结合客户户的需求求，从而而改善宅宅急送企企业服务务产品，才才是项目目支持的的追求境境界。（3）营销销知识整个个销售链链条可分分为售前前、售中中、售后后三部分分。项目目支持主主要完成成的是“售后”环节。既既然它是是销售体体系中的的一部分分，那么么项目支支持人员员也必然然是一个个营销人人员，不不同于营营销（售售前）之之处在于于两者侧侧重点不不同，营营销侧重重于贴近近并切入入，支持持侧重于于保持并并使两企企业相融融合。所所以营销销知识必必不可少少。2、接手新新项目客客户前应应了解客客户的哪哪些基本本情况？？答：接手一一个新项项目客户户前应作作好以下下前期准准备工作作：（1）由于于各行业业产品对对物流的的需求也也不同，如如果你想想更贴切切的为客客户解决决最终物物流问题题，那么么应学会会换位思思考，深深入了解解客户行行业，才才能有针针对性的的提供切切实有效效的物流流解决方方案。同同一行业业中每一一家企业业又各有有特点，如如企业结结构、产产品特性性、销售售模式、售售后服务务模式等等均是项项目支持持应了解解的内容容。（2）向营营销人员员了解前前期开发发过程中中的所有有细节，可可以帮助助你抓住住此客户户的关注注点，以以指导以以后的工工作。同同时，可可以初步步了解客客户负责责人的部部分特征征，如喜喜好、品品性、思思维方式式等。（3）熟悉悉项目开开发中营营销人员员提供的的物流方方案，因因为项目目客户的的主要特特殊操作作要求会会体现在在物流方方案中。（4）合同同、价格格体系。项项目客户户合同中中一般会会体现保保险赔付付、晚点点减免、签签单、结结算等关关键问题题，所以以在接手手一个项项目前一一定要仔仔细通读读合同，以以免操作作过程中中产生与与合同不不符的错错误而引引起客户户不满，导导致信任任度降低低而造成成支持工工作困难难。（5）竞争争对手情情况，包包括客户户以前和和现有其其它承运运商，及及其运作作和价格格的优劣劣势。（6）其它它营销人人员提供供的信息息资料和和客户动动态情况况。如果你自信信具备了了项目支支持的基基本知识识及技能能，同时时掌握了了客户的的详细情情况，那那么就可可放心承承接任务务，相信信自己一一定会为为客户为为公司做做得很优优秀。3、第一次次与客户户见面应应注意哪哪些问题题？答：和客户户的初次次见面很很重要，从从心理学学上说，第第一印象象在人的的大脑中中驻留较较深，会会对以后后完整、成成熟形象象的形成成产生很很大的潜潜意识影影响。所所以一定定要注意意以下几几点，避避免造成成不必要要的阻碍碍：（1）初次次见面，最最好请熟熟悉客户户，客户户信任的的营销人人员一同同前往，这这样，他他在客户户身上产产生的较较好影响响会或多多或少帮帮助你接接近客户户，减少少客户的的陌生与与不信任任感。（2）见面面应确定定一个客客户感兴兴趣的主主题交谈谈，不要要只为见见面而见见面，客客户会感感觉在无无意义的的浪费时时间。（3）初次次会面时时，以客客户与营营销人员员为主，项项目支持持多听少少说，适适度插入入讨论，应应言之有有物，让让客户慢慢慢了解解你，不不可一味味谄媚客客户。还还应注意意见面前前与营销销人员沟沟通到位位，以免免破坏谈谈话目的的，适得得其反。由由营销人人员引荐荐你，作作为此项项目的后后续维护护人员。（4）注意意你的礼礼仪，如如着装、动动作、举举止等。一一个人的的文化素素养常常常通过一一些不经经意的细细节反映映出来，而而客户无无论层次次是高是是低，你你的素养养表现均均会被客客户认定定为企业业形象的的一部分分。4、各行业业项目客客户的基基本需求求有哪些些？答：医药：：a货货物价值值较高，对对货物的的安全需需求高，要要重点洽洽谈保险险条款。bb货物物基本采采用原厂厂包装，在在运输过过程中不不允许有有变形、污污渍的现现象，要要给予充充分的重重视。cc部分分药厂以以签单作作为货款款回收依依据，因因此要求求我司提提供签单单返回业业务，在在承诺时时要慎重重。d结款周周期普遍遍偏长，合合同中应应明确结结款账期期。通讯：a货物价价值较高高，安全全性需求求高，应应明确保保险条款款或赔付付办法。bb原厂厂包装，要要求防潮潮防雨。cc一般般会有仓仓储需求求，并需需提供手手机串号号和包装装箱条码码管理要要求。dd大部部分手机机代理商商会对库库存手机机向银行行进行抵抵押或者者担保以以获得流流动资金金，在签签定第三三方担保保合同时时必需慎慎重。EE通通讯市场场变化极极快，对对运输时时限要求求很高。电子：a货物价价值较高高，需明明确保险险及赔付付条款。bb货物物怕震，对对包装技技术要求求高，常常会使用用防震板板、木箱箱、木格格等包装装方式，及及发泡、悬悬空、真真空等包包装技术术避免货货损。服饰：a品牌产产品多，价价值较高高，要洽洽谈保险险，明确确赔付。bb货物物多属泡泡货在报报价时需需要明确确计泡方方式。cc货物物的原包包装多数数直接用用于销售售，不允允许有污污损，应应保护外外包装完完好。广告：a货物多多为宣传传品或者者小礼品品，多数数需要进进行批量量分拣。在在报价时时需将分分拣等费费用考虑虑进去。bb对于于时限要要求极高高，多为为巡展和和活动用用品，严严防晚点点。c多以项项目操作作形式为为主，业业务完成成后务必必及时跟跟踪结款款，按时时回款。5、公关礼礼仪要点点？答：公关活活动时礼礼仪方面面的表现现非常重重要，它它往往表表现在一一些细节节方面，如如：a）要提前前预约，严严格遵守守约定时时间，不不能冒然然拜访；；b）着装要要得体，不不能佩带带夸张饰饰物，不不能浓妆妆艳抹；；c）会见客客户时一一定要把把信息工工具关闭闭或调成成振动状状态；d）一定要要双手与与客户交交换名片片，并当当客户面面放好，不不能随意意乱丢；；e）给客户户递交的的资料不不能有褶褶皱现象象，要有有正规的的资料封封面；f）与客户户交谈时时要注意意耹听切切记不能能抢话，不不能打断断客户的的语句，眼眼神要专专注，一一定要让让客户感感觉到你你的重视视；g）离开时时要把椅椅子归位位，用过过的纸杯杯拿走；；h）告辞时时可以有有顺祝客客户“工作愉愉快”或“周末愉愉快”之类的的祝福语语表达；；6、通过哪哪几方面面打造客客户忠诚诚度？答：有效的的管理客客户需求求，分阶阶段的实实施并满满足客户户需求，会会使客户户始终对对企业存存在着一一种新鲜鲜感和认认同感。将将客户服服务工作作从简单单的满足足客户需需求提高高到打造造客户的的忠诚度度，使客客户为企企业创造造最大的的效益。（1）理解解需求规规律每一个个项目经经理和客客户服务务人员都都应该清清楚的认认识到，客客户的需需求是有有规律性性的。对对于宅急急送的客客户而言言，安全全、准确确的将货货物送达达到收货货人手中中是基础础的需求求，当这这一需求求得以满满足的时时候，客客户会提提出其它它的个性性化的附附加服务务要求。客客户服务务人员要要充分了了解客户户，发现现并评估估新出现现的客户户需要并并采取措措施将要要求和对对应步骤骤排序。同同时，明明确客户户购买宅宅急送服服务的关关键需求求，这一一需求是是务必要要予以保保障的，在在此基础础上，将将客户需需求分阶阶段的实实现。（2）有效效的渠道道把握客客户需求求与与客户的的每一次次沟通都都是了解解客户需需求的有有效渠道道。拟定定每次沟沟通所需需要达成成的主要要目标。比比如：此此次沟通通要了解解客户对对于安全全性的认认知或对对于时间间性的要要求或宅宅急送目目前哪些些城市的的运营能能力和客客户要求求有差距距要得到到客户的的理解。目目标明确确后要选选择以例例证的方方式来引引导客户户。同业业内的运运作经验验是客户户比较看看重的，以以此为切切入点比比较容易易获得客客户的认认同。关注客户的的产品和和客户的的相关信信息也是是获得客客户需求求的重要要资源。同同时客户户与其它它竞争对对手的合合作过程程或拟合合作意向向都是我我们有效效把握客客户需求求的渠道道。（33）通过过发现有有高度的的问题，打打造客户户认同度度对对由于物物流知识识欠缺而而对需求求认识模模糊的客客户，就就要开发发客户的的需求意意识。开开发客户户的需求求必须做做到以下下几点：：a、明确开开发需求求意识的的目的。b、列举与与问题的的同类例例子。c、提出合合适的问问题观察察客户对对问题的的反应。d、拿出解解决方案案。利用自己的的专业物物流运作作经验来来告诉客客户，应应该如何何做才能能解决目目前存在在的问题题。这样样的情况况下，客客户服务务人员占占有较大大的主动动性，承承诺的适适度显得得尤为重重要。不不要因为为客户的的无知而而沾沾自自喜，过过度表现现使客户户产生厌厌烦或者者不满情情绪。应应花费时时间帮助助潜在客客户找出出潜在问问题并告告诉客户户解决潜潜在问题题的价值值。（4）解决决问题，打打造客户户忠诚度度客客户的需需求了解解是为了了满足需需求、解解决问题题奠定基基础，在在提出了了有效的的客户需需求后，客客户服务务人员要要学会制制定对应应的解决决方案并并将解决决方案变变成可执执行的规规定，通通过对公公司内部部的协调调整改，使使解决方方案的作作用得以以发挥。从从真正意意义上为为客户排排解困难难。另外客户需需求是有有其周期期性和阶阶段性的的，每一一个客服服人员应应学会周周期性的的面对客客户的需需求。如果能够通通过以上上方法对对客户的的困难给给予解决决，客户户的忠诚诚度也是是顺理成成章的了了。7、你的客客户向你你投诉时时，作为为项目支支持应如如何处理理？根据投诉情情况的轻轻、重、缓缓、急，大大致分以以下五种种情况：：答：（1）第第一时间间表示对对客户的的歉意，并并承诺对对此事件件进行首首问负责责，全程程跟踪、处处理并按按时反馈馈。（2）对于于一般性性问题，通通过对事事件的调调查拿出出处理结结果给投投诉部门门，立即即执行并并反馈客客户。（3）对于于问题较较为严重重、处理理时限较较长的，交交由投诉诉部门后后要长期期跟踪，并并定期向向客户反反馈进展展情况。（4）对于于事故给给客户带带来较大大影响的的，需配配合客户户将损失失降到最最低，比比如配合合客户向向收货人人致歉等等，如果果有必要要应该登登门拜访访并致歉歉。（5）由于于事故产产生合作作危机的的要及时时预警，并并做好危危机公关关工作。8、处理客客户意见见的几种种主要方方法。答：从事客客户服务务的人员员一致认认为，处处理客户户意见是是最困难难的。而而且对于于客户意意见的处处理也是是直接影影响到客客户满意意度的一一项重要要内容，所所以将处处理客户户意见的的方法单单独提出出，希望望引起大大家的重重视。（1）表达达服务意意愿作为一一个优秀秀的客户户服务人人员，一一定要时时刻让客客户感觉觉到，你你的出现现是为了了给客户户提供服服务的。只只要客户户服务人人员乐于于帮助客客户，他他就会和和客户和和睦相处处，就会会营造非非常友好好的气氛氛，而这这种气氛氛是我们们处理客客户意见见工作得得以顺利利开展所所必须的的。（2）体谅谅对方情情绪在问题题发生时时，客户户的情绪绪是相当当激动而而且愤怒怒的。客客户服务务人员要要正确处处理客户户的意见见，必须须学会站站在客户户的立场场看问题题，只有有这样才才能真正正理解客客户的抱抱怨，并并由此而而产生对对意见的的重视、关关心和积积极对待待。一个优秀的的客户服服务人员员要能够够成为客客户情绪绪的调节节器，能能够使一一个客户户在愤怒怒、质疑疑的情况况下冷静静下来，抱抱着解决决问题的的态度和和我们一一起分析析解决问问题，尽尽量的减减少实际际损失。还还客户一一个平静静的心态态，在愉愉快的氛氛围下解解决问题题。（3）承担担解决问问题的责责任在处理理客户意意见的过过程中，勇勇敢的承承担责任任是最重重要的，也也是客户户最为看看重的，如如果一味味的为了了给公司司和个人人开脱责责任，态态度推委委含糊，会会造成客客户的不不信任及及更强烈烈的批评评。我们们要学会会对顾客客说“感谢您您提出的的意见，我我们一向向很重视视自己的的信誉。发发生了您您所说的的事情，我我们深感感遗憾。我我们一定定要了解解清楚，加加以改正正。同时时，客户户服务人人员及时时处理的的态度可可以减少少因过去去工作上上疏忽而而带给顾顾客的不不良影响响，事后后最好给给客户写写一封表表示感谢谢的或致致歉的信信函，表表达出解解决问题题的诚意意。9、与客户户沟通的的基本原原则？答：能够对对客户提提供优质质服务的的人共有有的一种种素质就就是他们们对客户户具有友友好的态态度。他他们把客客户工作作看成自自己工作作最重要要部分。能能够运用用诚恳适适宜的语语言与客客户交流流，对客客户始终终表现出出热情的的欢迎和和诚挚的的谢意，使使客户感感觉受到到了尊重重。因此此，与客客户进行行沟通的的原则就就是保持持友好的的态度，诚诚恳的与与客户交交流。10、客户户服务沟沟通的六六个主要要环节。答：（1）定定基调每次次与客户户的沟通通都应该该有明确确的目的的。或者者是日常常性质的的问候，以以沟通感感情为目目的；或或者是以以解决合合作中的的问题与与投诉为为目的；；或者是是为了更更进一步步的了解解客户的的需求等等等。总总之，要要首先明明确沟通通的目的的，才能能奠定沟沟通的基基调。为为了沟通通感情的的目的，基基调应该该是轻松松活泼的的；为了了解决投投诉的，基基调应该该是严谨谨、坦诚诚的；为为了邀请请客户活活动的目目的，基基调应该该是亲切切热情的的。根据据不同的的出发点点，率先先确定基基调。对对于初次次进行客客户服务务的相关关人员，甚甚至应该该先打好好沟通的的草稿，对对于棘手手的问题题，率先先准备好好方案，避避免在沟沟通的过过程中处处于被动动的地位位，导致致给客户户留下不不信任的的印象。（2）诊断断问题诊断断问题最最应该注注重的是是听的技技巧和说说的技巧巧。听的技巧：：你能听听出顾客客的弦外外之音吗吗？客客户在沟沟通的过过程中，往往往不会会直接的的表白出出自己的的意思，做做为一个个优秀的的客户服服务人员员，必须须学会从从客户的的语气、语语态、肢肢体语言言找出隐隐含在句句中的意意思。一一句玩笑笑、一句句调侃都都应该引引起客户户服务人人员的重重视，从从中找出出客户的的语意。说的技巧：：你能把把话说到到客户心心窝里吗吗？根据客户的的语意，要要以对方方能够理理解和接接受的方方式将自自己的看看法与观观点表达达出来。很很多时候候，我们们常常听听到顾客客这样的的抱怨，与与某某人人员简直直无法沟沟通，我我根本不不明白他他在说什什么，经经常是答答非所问问。究其其原因，就就是我们们的客户户服务人人员没有有按照客客户的语语言方式式和技巧巧与客户户进行沟沟通，不不理解客客户的弦弦外之间间，没有有做好充充分的准准备，不不能把话话说到客客户的心心窝里，引引起客户户的反感感。因此，客户户服务人人员在沟沟通的过过程中，一一定要注注意观察察对方的的反映，一一旦对方方有不停停的看表表、把笔笔盖盖好好、合上上笔记本本或者左左顾右盼盼等行为为，说明明客户对对你的语语言不感感兴趣，你你应该最最快的转转换话题题，争取取将客户户的思想想集中到到你的对对话中来来。（3）寻求求解决方方案大多数数情况下下，我们们与客户户的沟通通是以就就某些问问题达成成合作意意向为目目的的，因因此，在在把握好好客户的的意思和和需求的的基础上上，能够够共同寻寻求出解解决方案案是至关关重要的的。在寻寻求解决决方案的的过程中中，要注注意与客客户的双双向努力力，不要要一味的的以我公公司的能能力为依依据，大大谈特谈谈，而是是应该让让客户参参与到整整个的寻寻求解决决方案的的过程中中。（4）达成成共识达成成共识是是一个沟沟通中重重要的环环节。对对于所达达成的共共识要用用简单明明了的语语言进行行详细的的阐述，对对于内容容较多的的，最好好是逐条条列出，一一一说明明。（5）总结结回顾在沟沟通结束束前，不不要草率率结尾，最最好对此此次沟通通的过程程进行简简要的回回顾，包包括沟通通的目的的、过程程中探讨讨的问题题及答成成的共识识，这样样便于做做好后来来的沟通通纪要，也也便于指指导双方方的下一一步工作作。最后后，有礼礼貌的结结束此次次沟通。不论是电话话沟通、面面谈还是是其它的的书面方方式与客客户进行行沟通，基基本上都都采用以以上几个个步骤，各各客户服服务人员员在掌握握的基础础上，灵灵活应用用。切记记以诚恳恳的态度度和微笑笑的服务务来打动动客户，实实现良好好沟通。11、常用用的公关关手段及及实施方方法？答：宅急送送常用的的公关手手段包括括以下几几种1）礼仪性性上门拜拜访2）遇客户户公司庆庆典、特特殊节日日上门拜拜访3）平时EE-maail沟沟通，尤尤其是客客户负责责人生日日等特殊殊节日应应附送小小礼品4）邀请客客户考察察公司、基基地以及及操作流流程5）邀请客客户参加加业务协协调会，一一起解决决服务流流程。对对存在的的问题以以及服务务事故进进行处理理和整改改。6）高层见见面。建建立和保保持伙伴伴关系，使使双方在在愉悦的的气氛里里加强沟沟通与合合作，向向客户更更有效地地表示感感谢、培培养客户户的忠诚诚度。7）制度化化见面会会。善于于倾听客客户的意意见和建建议；建建立并加加强督办办系统，迅迅速解决决目前工工作中所所存在的的问题，保保证客户户最根本本的利益益；8）组织大大客户俱俱乐部活活动9）组织年年末答谢谢会以上公关手手段分为为常规活活动、公公司活动动和特殊殊活动，常常规活动动包括礼礼仪性拜拜访、节节日拜访访、电话话邮件沟沟通等等等。此类类公关方方式的实实施是以以客户经经理的日日常工作作需要展展开的。公公司活动动是指大大客户俱俱乐部活活动和年年末答谢谢等，需需根据客客户的规规模和下下一步的的合作目目标来选选择性的的邀请。一一些特殊殊活动如如考察公公司、基基地以及及操作流流程等，多多发生在在招投标标活动的的前期；；高层见见面及业业务协调调会多为为了解决决合作中中的一些些严重问问题。根根据与客客户的合合作情况况由客户户经理自自行把握握其实施施方法。12、如何何作到协协同维护护？答：协同维维护分为为客户支支持团队队内部维维护和公公司全体体维护两两部分（一）大客客户项目目支持团团队中协协作维护护（纵向向维护）维护团队成成员包括括：驻站站员、受受理员、维维护专员员、操作作地营业业所经理理、客服服经理、高高层维护护领导。对对应不同同的维护护层面和和需要的的维护力力度由各各级维护护人员进进行相应应的维护护支持工工作。（二）全国国性合作作的客户户网络公公司维护护团队中中的协作作维护（横横向维护护）1）网络间间的协同同维护：：包括对对进港货货物的重重视、客客户特殊殊操作要要求的重重视、异异地大客客户的优优先保障障等等。2）针对项项目客户户明确各各地的业业务操作作要求，尤尤其是特特殊要求求，做好好与运营营部门的的协调配配合，并并做好操操作要求求的落实实，必要要时可以以通过质质控部门门监控执执行情况况，做好好协同维维护工作作。13、定期期项目分分析的目目的与重重点？答：定期项项目分析析的受众众：一方方面报送送你的上上级领导导；另一一方面提提交运营营操作部部门及结结算部门门。目的：让你你的上级级了解此此项目客客户的动动向，同同时了解解你所做做工作及及下一步步工作重重点；请请操作部部门注意意操作突突出问题题；让结结算部门门了解应应结算月月内发生生的事故故情况及及操作情情况，归归避坏账账风险，提提高结算算速度。报告重点内内容：（1）发货货量动态态分析，如如：与上上月比较较、与去去年同期期比较波波动情况况（2）当月月发生的的重大事事故（发发生经济济损失的的，未发发生经济济损失但但影响较较长远的的）（3）服务务质量情情况，如如晚点率率、出险险率、破破损丢失失率等等等（4）客户户需求变变化及下下月情况况预测，一一般项目目客户需需求变化化不大，但但一旦有有变，应应分析其其主因，有有时是因因为我们们的服务务质量达达不到客客户要求求而产生生，例如如：因我我方签收收信息不不能如实实反馈而而要求增增加签单单原件返返回服务务，此种种需求可可与客户户协商解解决办法法，以减减低操作作难度。（5）当月月主要支支持工作作小结及及下月工工作重点点，简单单罗列，突突出重点点。（6）其它它承运商商动向或或客户内内部动态态。14、如何何理解和和把握客客户需求求？答：针对物物流是个个新兴行行业，从从业人员员的认知知了解缺缺乏系统统性的情情况，物物流企业业客户的的需求是是建立在在物流服服务的理理解和认认知的基基础之上上的。但但最简单单的仍然然是基于于物流的的基本功功能如运运输、仓仓储、包包装、分分拣等。如如何能理理解和把把握客户户的需求求并引导导客户通通过专业业的物流流服务来来提高效效率、创创造效益益是物流流企业的的目标和和追求。（1）站在在企业的的角度看看客户：：企业所所有的行行为，企企业所有有的资源源，无非非是要满满足客户户的需求求。而我我们的客客户企业业要满足足消费者者的需求求、终端端的需求求、经销销商的需需求、销销售代表表的需求求等。宅宅急送公公司只有有从企业业的角度度来分析析了解客客户，满满足客户户企业不不同环节节的需求求。同时时，不以以一时之之利益得得失而实实施计划划方案，“长久地赚钱”意愿才能得到满足。（2）站在在客户的的角度看看企业：：我为什什么和这这个企业业合作呢呢？他用用什么来来满足我我的需求求呢？客客户这时时看到的的是价值值！企业业和客户户的关系系也是这这样，这这时客户户是老板板，企业业变成员员工的角角色。企企业提供供产品、售售后服务务、培训训支持、促促销、价价格管理理等等，对对客户来来说都是是价值。企企业管理理就是不不断创造造价值，提提升价值值来满足足客户需需求的过过程。如如图：

对于客户需需求的认认真态度度是非常常重要的的，一定定要从思思想上端端正客户户的需求求是企业业生存和和发展的的依托，客客户的需需求都是是基于现现实基础础上的，要要给予充充分的重重视与引引导。15、宅急急送客户户群体的的需求分分级。答：根据物物流行业业的调研研报告的的内容，客客户企业业在选择择物流公公司的时时候第一一重要的的是质量量，第二二是价格格，第三三是可靠靠性，第第四是速速度，第第五是个个性化。了解客户群群体的投投诉特点点和不满满所在是是我们分分析客户户需求的的出发点点。将客客户的需需求分为为三类，基基本需求求、附加加服务及及价值需需求，价价值需求求包括：：体验、关关系、成成功三个个方面。同同马斯洛洛需求层层次理论论一样，根根据宅急急送公司司的情况况，我们们将客户户需求分分为五个个层次，它它们从低低到高依依次是：：基本需需求、附附加服务务、体验验需求、关关系需求求、成功功需求。见见下图：：基本需求基本需求关系需求体验需求附加服务价值需求成功需求下面对上述述五个层层次的需需求进行行简要阐阐述。（1）基本本需求客户的基本本需求以以产品需需求为主主。产品品主要是是指物流流企业所所提供的的功能性性服务，包包括：运运输、仓仓储、包包装、装装卸、分分拣等，其其中，以以运输服服务和仓仓储服务务最为普普遍。目目前，国国内物流流企业针针对客户户基本需需求的竞竞争手段段以价格格尺度为为主，谁谁能提供供更高性性/价比比的产品品，谁就就能成功功。（2）附加加服务随着行业竞竞争的不不断激烈烈，服务务水平也也不断的的提高，客客户的需需求也“水涨船船高”。除了了要求物物流企业业提供基基础的运运输、仓仓储等服服务外，提提出了一一些附加加服务需需求。以以宅急送送为例，则则包括物物流服务务方案的的提供、物物流服务务过程中中的信息息采集与与反馈、条条码扫描描、库存存报表等等增值服服务的提提供、专专业的物物流合作作培训、仓仓储、运运输保险险等等。此此类附加加服务，视视不同客客户的不不同情况况而定。重重承诺讲讲实效是是宅急送送的服务务风格，客客户不欢欢迎、甚甚至反感感那些服服务承诺诺良好、但但不能及及时有效效解决问问题的服服务商。（3）体验验需求时代的大潮潮已将人人们从工工业经济济、服务务经济时时代步入入了体验验经济时时代。客客户逐渐渐从单纯纯被动地地采购，转转为主动动地参与与产品的的规划、设设计、方方案的确确定，“体验”创意、设设计、决决策等过过程。一一个电话话、一份份E-mmaill、一次次技术交交流、一一次考察察、一顿顿晚餐等等，对客客户而言言，都是是一种体体验。可可以看出出，客户户在体验验方面的的需求不不是产品品、服务务所能替替代或涵涵盖的，是是在产品品、服务务需求被被满足后后产生的的更高层层次的情情感需求求。宅急送公司司在为客客户制订订服务方方案及提提供服务务的过程程，已不不仅仅是是基于自自身的硬硬件情况况进行计计划与实实施，更更多的是是将客户户引入整整个服务务的全过过程，组组织客户户到我司司参观、共共同讨论论服务方方案，召召开制度度化见面面会等等等，诸多多活动的的目的，就就是将为为客户提提供服务务的过程程成为客客户体验验的过程程，以互互动的方方式来提提高服务务水准。（4）关系系需求没有人会否否认关系系的重要要性。客客户在购购买了称称心如意意的产品品、享受受了舒适适的服务务、得到到了愉快快的体验验的基础础上，若若能同时时结交朋朋友、扩扩大社会会关系网网，一定定会喜出出望外。“关系”是客户十分珍视的资源。这也说明，为什么客户愿意与熟悉的服务商长期交往，而不愿意与一个可能产品、服务更优的新的服务商接触；为什么两家产品、服务质量相当，而客户关系不一样的服务商在项目竞标时的境遇会有天壤之别。实际上，这是客户的关系需求在起作用。针对客户在在关系需需求上的的诉求，宅宅急送也也采用了了相应的的满足方方案，包包括通过过大客户户俱乐部部使客户户彼此之之间有所所认知和和了解，建建立一个个密切的的关系网网，使客客户感到到宅急送送所给予予的归属属感。同同时，通通过组织织大家到到国外去去研讨、旅旅游，邀邀请物流流行业的的资深人人士讲课课、培训训等等活活动，以以此来拓拓展和客客户的接接触层面面，形成成“宅急送送‘关系’资源”。同时时，必要要的高层层公关也也是建立立关系网网的重要要一个方方面，在在高层公公关中的的“对等”原则是是要引起起大家注注意和重重视的。（5）成功功需求获得成功是是每一个个客户的的目标，是是客户最最高级的的需求。客客户购买买产品或或服务，都都是从属属于这一一需求的的。服务务商不能能仅仅只只看见客客户的产产品、服服务需求求，更重重要的是是，要能能识别和和把握客客户内在在的、高高层次的的需求，否否则，不不可能赢赢得商机机。谁能能帮助客客户真正正解决问问题，向向客户提提供获利利的行动动，谁才才能赢得得客户。与宅急送直直接接触触的人员员多为客客户公司司的物流流经理，能能够辅助助其做好好公司的的物流服服务工作作，提升升其工作作能力和和效率是是成功需需求的基基础，同同时，通通过宅急急送为客客户提供供的服务务能够让让客户的的核心竞竞争力得得以体现现，以此此为契机机与客户户建立起起真正的的战略合合作伙伴伴关系，实实现“双赢”。16、如何何通过合合理的分分工满足足客户新新需求？？答：（1）通通过及时时向客户户提供我我司新的的服务项项目，迎迎合客户户的需求求，让客客户感觉觉到他们们是第一一位受益益者；通通过现代代信息技技术分析析客户差差异，把把握客户户需求特特征和行行为爱好好；建立立完整、系系统的客客户数据据库，提提高企业业的服务务质量。（2）维护护专员拜拜访客户户，反馈馈客户的的新需求求，看新新需求涉涉及的业业务范围围和部门门。将新新需求中中的报价价问题提提交营销销部门核核算，并并由客服服人员与与客户协协商确定定；将需需求中的的服务问问题提交交业务部部门，业业务部门门出具新新的业务务保障方方案，由由客服人人员和客客户沟通通并执行行；将价价格调整整和返佣佣问题提提交客服服部门领领导，并并由客服服人员和和网络间间进行沟沟通协调调。（3）以上上任何新新需求的的提交以以及后续续落实分分工必须须确定到到专门的的人员身身上，有有专人负负责跟进进执行。17、如何何管理客客户需求求？答：与客户户进行常常规沟通通的人员员都会有有这样的的感觉：：客户的的需求是是在不断断的膨胀胀的，有有时候甚甚至其需需求超出出了公司司所能提提供的范范畴。为为什么会会产生这这样的现现象呢？？（1）签签订合约约的时候候，项目目范围描描述不清清楚。这这是最常常见的问问题之一一，也正正是早期期的这些些问题没没有引起起项目组组的足够够重视，导导致后期期项目无无穷无尽尽的修改改。（2）客客户和项项目组对对写成纸纸面文件件的需求求理解不不一致。这这种情况况也较常常见，虽虽然客户户已经确确认了项项目组提提交的项项目范围围说明书书，但在在实际执执行的过过程中，客客户往往往提出这这样那样样的质疑疑，经过过项目组组的人员员沟通后后才发现现客户也也认可这这需求，但但是同一一件事情情，客户户的认知知和项目目组的认认知完全全不同。（3）客客户总是是有“希望一一次性解解决问题题”的想法法，但是是在实际际的执行行过程中中，需求求的实现现是需要要一个认认知过程程的，在在执行中中进行分分类、调调整。所所以，必必须要善善于引导导客户逐逐渐的按按轻重缓缓急的标标准分步步骤解决决问题。（4）项项目组人人员总是是无条件件迁就客客户，客客户有求求必应。这这种做法法的出发发点是好好的，目目的是要要客户完完全满意意，但是是实际上上这种做做法不一一定能达达到目的的。一般般的客户户需求都都是无底底洞，这这样做对对整个项项目经常常也会带带来很多多负面影影响。当当然，如如果过分分控制客客户的需需求，客客户肯定定也不会会满意。那么，如如何解决决这样的的问题呢呢？针对对上述项项目问题题以及发发生的原原因，结结合宅急急送客户户服务的的具体情情况，提提出了以以下几个个解决办办法，办办法的关关键在于于执行者者的把握握，也希希望各位位同事在在实际工工作中进进行补充充。（1）未未雨绸缪缪：项目初初期一定定要制定定清晰的的目标和和项目范范围，与与客户进进行充分分的、有有效的沟沟通与交交流，以以书面的的形式对对客户的的需求进进行确认认，并且且让客户户的主要要负责人人进行确确认。在客户户需求了了解的阶阶段必须须要认识识到，“客户为为什么选选择宅急急送为之之提供服服务”“宅急急送能够够为客户户做什么么”“项目目组及相相关的操操作人员员应该怎怎么做”。以上上的三点点“为什么么、做什什么、怎怎么做”在项目目的实施施方案中中必须详详细具体体，让所所有的相相关人员员都能够够一目了了然。（2）灵灵活应变变：遇到到变更要要与客户户沟通在遇到到服务方方案中所所涉及的的内容与与公司实实际的运运作情况况不符的的时候，要要第一时时间与客客户进行行沟通协协调。例例如：客客户要求求在宅急急送的某某一分公公司进行行平台操操作，方方案中也也已明确确规定了了操作方方式，但但是，由由于分公公司的实实际能力力限制不不具备平平台运作作能力。此此时，应应该第一一时间和和客户沟沟通此情情况，并并以书面面的形式式提出预预备解决决方案，灵灵活面对对实际问问题。不不要害怕怕暴露问问题，问问题发生生后双方方应该以以各自的的能力来来共同解解决问题题。18、如何何做到适适度承诺诺？答：适度承承诺是指指根据公公司的运运营服务务能力针针对客户户的需求求对客户户的要求求进行适适度的回回复，以以有效的的需求管管理打造造客户忠忠诚度。（1）做好好客户的的需求分分析，在在与客户户谈判的的过程中中，客户户提出的的需求是是有主次次之分的的，通过过有效的的分析客客户需求求，对于于一些非非重点且且操作难难度大的的，可以以不予以以承诺，而而对于客客户的重重点需求求应该尽尽力的通通过对运运营的分分析和调调整予以以满足。（2）承诺诺应把握握的原则则，承诺诺时一定定要确保保“有诺必必达”的原则则，慎重重考虑不不要轻易易许诺。在在承诺客客户需求求的时候候需要考考虑的包包括：航航班情况况、铁路路能力、市市内物流流班车时时刻、干干、支线线班车、物物货的实实际情况况和操作作难易度度，对方方网络的的实际操操作能力力、考虑虑天气、道道路状况况、提货货能力、基基地口岸岸能力等等等。19、“客客户挖潜潜”的定义义及方法法。答：当营销销人员将将签订了了合同、协协议（必必须是法法务审查查过的，条条款合理理的）的的客户移移交客服服部后，我我们的维维护工作作就正式式开始了了。每个个新开发发的客户户尤其是是项目客客户从试试运作、签签订合同同到成熟熟需要一一个相对对的过程程，一般般需要三三个月以以上，而而在此过过程中营营销就已已经将客客户转到到客服了了。至此此，新客客户的开开发转变变成老客客户的挖挖潜。客户挖潜的的实施：：（1）准备备工作为了了做好客客户挖潜潜工作，客客服人员员应在接接手后与与相应的的营销人人员充分分了解该该客户的的信息，建建立初步步的客户户档案，保保险、回回款期、有有无个人人返款、现现在客户户与其上上下级的的关系甚甚至客户户的喜好好、生日日、家庭庭环境等等等，为为与客户户的初次次见面做做好准备备。（2）前期期接触中中初次约约见客户户应与相相应营销销人员一一同前往往，主要要目的是是在客户户面前进进行当面面交接，将将联系方方式、工工作职责责告知客客户，并并对客户户目前的的满意度度进行初初步调查查。如果果情况允允许还可可以对客客户目前前的组织织结构、部部门职能能、运营营情况进进行了解解，为进进一步的的挖潜做做准备。初初次见面面后，对对所记录录搜集的的信息加加以整理理判断，初初步断定定该客户户可挖的的潜力和和挖潜的的时机。（3）长期期跟踪一一般来讲讲通过前前期接触触就挖潜潜成功的的可能性性不大，需需要长期期的跟踪踪，经过过与客户户不断的的沟通交交流使之之对客服服人员、对对我公司司产生信信任感后后会逐渐渐将其业业务转移移到我方方。这当当中就需需要制定定一套计计划性和和非计划划性的沟沟通方案案。（4）计划划性沟通通方案见见第二部部分：“岗位职职责与激激励机制制，第三三项考核核与激励励机制中中的第三三点晋升升与淘汰汰和大客客户工作作量考核核标准”。（5）非计计划性沟沟通方案案对于突突发事件件（如服服务事故故、客户户临时需需求），如如果能在在最短时时间帮助助解决，即即使解决决不了及及时反馈馈或给客客户提供供好的建建议，这这样在客客户心中中的信任任度会迅迅速提高高。如果果有条件件的话，在在我们部部门聚会会、同事事聚会、部部门或公公司举办办的小型型体育竞竞技比赛赛中也可可以考虑虑就客户户感兴趣趣的项目目上邀请请客户参参加等等等。（6）获得得信息通通过长期期维护中中运用相相应的沟沟通方法法获得的的信息应应迅速作作出反应应。根据据获得信信息的不不同所作作的后续续工作也也是不同同的，如如获悉竞竞争对手手出现重重大服务务事故，我我们可以以针对其其出现服服务事故故的种类类来突出出我们的的优势；；获悉客客户的其其他部门门也产生生了需求求，积极极地与该该部门接接洽。但但无论获获得何种种需求，一一定要考考虑到我我们是否否能够满满足或能能满足到到什么程程度，这这就需要要拿到需需求后与与运营部部讨论（商商议），制制作出有有针对性性的可行行方案。（7）所提提供的方方案得到到客户认认可后还还需要加加快推进进步骤，尽尽快使项项目试运运作，并并对前期期运作进进行逐票票跟踪（可可以动用用我们客客服部的的全体力力量来保保障，受受理追踪踪、支持持协调、投投诉理赔赔反应迅迅速），这这样客户户的潜力力就会在在工作单单上得到到充分体体现———挖潜成成功！20、预警警客户的的定义及及分类。答：定义：：对于稳稳定合作作六个月月以上的的客户，在在无异常常的情况况下营业业额同期期降低220％以以上；出出现较大大的服务务事故；；出现强强有力的的竞争对对手；及及举行新新的招投投标的客客户称为为预警客客户。预警客户按按其性质质分为：：（1）服务务事故预预警服务事故预预警又分分为常规规事故预预警及媒媒体等曝曝光预警警。常规规事故预预警是指指由于货货物的晚晚点、破破损、丢丢失、价价格问题题或服务务态度等等事故导导致的客客户满意意度降低低、客户户投诉甚甚至客户户有终止止合作的的可能。媒媒体曝光光预警是是指客户户在与我我司的投投诉、客客户服务务或其它它人员沟沟通的过过程中，由由于不满满意我司司的服务务质量提提出要通通过媒体体、消费费者协会会或其它它公共组组织解决决问题的的情况。（2）竞争争对手预预警（招招投标）竞争对手预预警是指指由于竞竞争对手手的界入入导致我我司在客客户处的的市场份份额有下下降或者者丢失的的危险。竞竞争对手手的界入入方式有有常规的的情况下下的客户户公关与与合作，也也包括在在客户对对承运商商进行招招投标过过程中，对对我司的的服务竞竞争有威威胁的情情况。（3）客户户业绩下下滑预警警客户业绩下下滑预警警主要是是针对大大客户而而言的。客客户的业业绩下滑滑的原因因有多少少的面，可可能是由由于服务务事故或或竞争对对手的原原因所导导致。但但是此种种情况的的特殊性性是通过过服务事事故和相相关问题题的解决决，辅以以高层攻攻关等手手段，可可以使客客户业绩绩有所回回升；甚甚至是通通过危机机公关等等形式可可以取得得更紧密密的合作作关系。21、预警警客户的的处理原原则（危危机处理理原则）。答：一般而而言，危危机处理理是指当当企业面面对与社社会大众众或顾客客有关的的重大事事故，在在处理这这些重大大事故时时所采取取的态度度和过程程。企业业的危机机处理基基本上是是一场企企业形象象保卫战战。企业业形象的的塑造，一一靠平时时所下的的功夫，二二靠危机机的及时时处理。在在大多数数情况下下，企业业面对危危机所采采取的处处理方式式，对企企业形象象有着更更为重要要而深远远的影响响。换言言之，企企业在面面对危机机时所采采取的不不同的态态度和方方法，对对塑造良良好的企企业形象象将会产产生“差之毫毫厘，谬谬以千里里”的效果果。那么在处理理预警客客户时，应应该有遵遵从哪些些原则呢呢？根根据相关关的资料料，对于于预警客客户的情情况处理理应该遵遵守“5Ｓ”原则，即即真诚沟沟通原则则（ＳＩＩＮＣＥＥＲＩＴＴＹ）、速速度第一一原则（ＳＳＰＥＥＥＤ）、系系统运行行原则（ＳＳＹＳＴＴＥＭ）、承承担责任任原则（ＳＳＨＯＵＵＬＤＥＥＲ）、权权威证实实原则（ＳＳＴＡＮＮＤＡＲＲＤ）。真诚沟通的的原则是是处理事事故的第第一要素素，必须须以真诚诚的心态态来面对对客户。尤尤其是在在预警发发生后客客户的心心态和心心情都有有了很大大程度的的伤害，态态度难免免急躁，我我司的人人员一定定要充满满耐心，真真诚沟通通。所有有的问题题都是要要通过有有效的沟沟通来解解决的。速度原则是是指要在在第一时时间了解解客户的的事故处处理要求求，并第第一时间间将问题题反馈到到相关领领导处，得得到处理理结论后后，要尽尽力与客客户进行行沟通，第第一时间间解决客客户的问问题。客客户的不不满意的的主要原原因很多多情况下下并不是是由于事事故本身身，而是是由于事事故发生生后，我我司的反反应速度度滞后，不不能及时时的解决决问题所所导致的的。所以以，处理理预警客客户的情情况，速速度是第第一的。必必须在第第一时间间拿出解解决方案案，给出出解决问问题的意意见和态态度。系统运行原原则是指指任何事事情的发发生都是是一系列列的，想想要对事事故进行行整改有有效的改改善客户户服务能能力是一一个系统统工程。必必须与业业务部门门、监察察部门等等进行协协调，针针对服务务事故预预警拿出出整改方方案，避避免类似似的事件件再次发发生。承担责任原原则包括括二方面面，一一方面，属属于我公公司的操操作不当当导致的的服务事事故，相相关责任任应该有有我公司司来进行行赔偿，而而不是一一味的找找借口，拖拖拉。另另一方面面，对于于事故的的责任人人，也应应该给予予一定的的处罚，以以引起相相关人员员的警醒醒。权威认证原原则是指指在我司司的事故故处理人人员的结结果受到到客户的的疑问时时，应该该由相关关的领导导来与客客户进行行沟通和和确认。让让客户感感觉到我我公司处处理事故故态度的的同时，也也让客户户感觉到到自己受受到了重重视。同同时，通通过有关关的权威威机构的的书面文文件来证证实事件件的处理理原则和和结果，更更容易被被客户所所接受。比比如宅急急送的限限额赔偿偿，如果果能够引引用航空空、铁路路或者相相关的部部门的文文件来给给予说明明，则更更容易被被客户所所认可。总之，当企企业面对对危机时时，应该该以社会会公众和和消费者者利益为为重，迅迅速作出出适当反反应，及及时采取取补救措措施，并并主动的的、有意意识的以以该事件件为契机机，变坏坏事为好好事，因因势利导导，借题题发挥。不不但可以以恢复企企业的信信誉，而而且可以以扩大企企业的知知名度和和美誉度度。正如如人们所所说的：：一个优优秀的企企业越是是在危机机的时刻刻，越能能显示出出它的综综合实力力和整体体素质。一一个成熟熟的、健健康的企企业与其其他企业业的区别别就在于于此。22、“二二次开发发”的适用用范围。答：因各种种原因已已停止与与我公司司合作的的客户均均适用于于“二次开开发”。因我司以前前服务质质量不足足导致的的停止合合作客户户，重新新开发重重点落点点在我们们的新业业务技术术应用及及信息技技术的提提升方面面。并拿拿出以前前与现在在水平的的数字比比较指标标，使客客户能了了解现在在的宅急急送；因我们以前前维护不不足导致致的停止止合作客客户，可可从我们们现在的的维护与与管理结结构变化化介绍起起。一切切的开发发，首先先明白客客户最希希望得到到的是什什么？对对症下药药。23、几种种常见的的招投标标形式及及流程。答：（一）LLenoovo式式招标。LLenoovo的的招标方方式是最最常见的的招标方方式之一一，许多多企业（例例如HPP）都采采用这样样的方式式。程序序如下：：（1）通过过面谈判判初步断断承运商商基本情情况；（2）向“面试合合格”的承运运商发书书面的或或电子版版的招标标书；（3）承运运商在约约定的时时间内完完成标书书并封好好、盖章章交付招招标方；；（4）抽签签决定解解答标书书的顺序序；（5）现场场解答标标书，我我方两至至四人参参加，用用PPTT介绍公公司和方方案，评评标小组组现场提提问；（6）招标标方评标标，2~~10天天内宣布布招标结结果。（二）Haaierr式招标标。这种种招标方方式比较较少见，众众多承运运商现场场同时竞竞价，需需要一定定的技巧巧和决策策能力，程程序如下下：（1）通过过反复面面谈判断断承运商商基本情情况；（2）向“面试合合格”的承运运商发书书面的或或电子版版的招标标书；（3）承运运商在约约定的时时间内完完成标书书并封好好、盖章章交付招招标方；；（4）入围围承运商商同时到到场，针针对不同同线路，以以现场竞竞价的方方式优胜胜劣汰进进入第二二轮报价价；（5）重复复上一步步，直至至最后一一轮报价价（通常常是三次次）；（6）当场场宣布中中标结果果（三）GEE式招标标。操作作方案在在竞标前前就被审审核，采采用网上上竞价的的形式，需需要熟练练的操作作电脑，可可以打电电话给后后方领导导协助决决策。（1）通过过反复面面谈判断断承运商商基本情情况；（2）向“面试合合格”的承运运商发书书面的或或电子版版的物流流需求；；（3）承运运商递交交解决方方案，不不包括报报价；（4）方案案审核通通过的承承运商被被邀请到到指定地地点（通通常是客客户的一一个办公公室）上上网竞价价；（5）系统统在指定定时间内内自动关关闭，最最低的报报价中标标，立刻刻知道结结果。常见的投标标流程第一步投标标邀请第二步接受受标书（内内容：投投标人须须知、说说明、投投标资质质、招标标相关文文件）第三步制作标标书第四步递送投投标文件件第五步招标方方组织评评标第六步定标第七步签订合合同24、如何何制作标标书？答：（1）仔仔细阅读读招标文文件。制制作招标标文件的的人可能能并不专专业，里里面的内内容有时时会前后后重复，只只是换了了一种问问法。要要从招标标文件中中发现客客户真正正的需求求。如果果有疑问问，应该该及时向向招标小小组指定定的人员员提出；；（2）编写写标书。标标书的内内容可以以参考合合作过程程中与客客户进行行招投标标时的文文件。同同时，按按照客户户招标书书的格式式设计投投标文件件的格式式和顺序序；二是是有些企企业需要要我们提提供各个个部门的的管理规规定和岗岗位职责责，需要要在标书书中给予予明确；；三是需需要提供供企业的的各项资资质证明明甚至最最近两年年的财务务报表，根根据招标标文件的的要求在在指定位位置加盖盖印章；；四是参参加解答答标书的的人员需需要授权权委托书书；（3）打印印与装订订。按照照公司标标准，使使用绿色色专用封封皮纸打打印封皮皮，外套套塑料皮皮，在左左侧采用用多孔装装订；标标书的装装订一定定要整洁洁、美观观。（4）封装装。按照照招标文文件的要要求，封封装标书书，加盖盖印章，确确保标书书安全。25、如何何做好解解标工作作？答：解标前前的准备备（1）与客客户保持持沟通；；（2）了解解解答标标书现场场的具体体情况和和程序，包包括现场场的设备备状况、房房间的大大小、座座椅布局局的设置置、对方方参加评评标的人人员构成成、解答答时间的的长短规规定等；；（3）准备备需要携携带的设设备并检检查状况况；（4）准备备解答标标书时可可能会用用到的所所有文件件；（5）确定定参加竞竞标的人人员（最最好有一一位领导导帮你决决策，一一位业务务骨干提提供业务务解答），做做好详细细分工，让让所有的的人提前前进入状状态；（6）通知知操作部部门，严严格控制制和该客客户已合合作部分分的服务务质量。解标中的注注意点（1）迅速速判断对对方谁是是真正的的决策者者，有时时并不一一定是职职位最高高的说话话算数。（2）面向向主要决决策者，但但也要兼兼顾到每每一个人人。（3）笔记记本电脑脑中要有有投标书书及招标标书woord或或exccel文文档，在在演示PPPT后后，可能能会需要要针对标标书进行行讲解。（4）气氛氛掌握很很重要，最最好是专专业、轻轻松的气气氛。（5）按分分工回答答问题，直直至最后后总结陈陈辞。（6）对现现场遇到到的突发发事件，当当机立断断，有“将在外外君命有有所不受受”的气魄魄。（7）结束束时与每每一个人人握手致致谢，为为后续沟沟通奠定定基础。解标后应作作好哪些些工作解答标书结结束后，并并不是就就无事可可做、等等待宣判判了，而而是应该该在评标标结束前前抓紧时时间做如如下事情情：（1）立刻刻给评标标小组发发一封EE-maail，表表示感谢谢提供了了参与竞竞标的机机会，同同时表示示愿意随随时解答答问题以以及欢迎迎来公司司考察。（2）利用用合适的的关系和和方式，探探听竞标标信息，但但不要引引起对方方的反感感。（3）寻找找合适的的机会，再再与决策策者单独独沟通，以以影响他他的决策策行为。（4）做好好投标的的公关工工作由于于此类客客户都属属于公司司的老客客户，经经过一年年多的合合作形成成了一定定的感情情基础，很很多高层层领导都都与客户户有一定定的沟通通，所以以在招投投标的前前期、后后期都要要做好公公关工作作，确保保合作的的感情因因素在投投标工作作中发挥挥作用。26、谈判判前的“三个了了解”。答：（一）了了解客户户（1）客户户关心的的五大问问题问题一：品品质能否否