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第7章质量管理主要内容容§7――1质质量的的定义及及意义§7――2质质量管管理内涵涵及组织织§7――3统统计过过程质量量管理§7――4质质量改改善活动动§7――5抽抽样检检验§7――6设设计的的质量保保证§7――7顾顾客满满意度§7――8质质量标标准和质质量奖§7-1质量定义义及意义义一.质量定义义Crosby——质量是符符合要求求和规格格Juran——质量就是是适用性性((fitnessforuse))田口——质量是指指产品出出厂后对对社会造造成的损损失大大小，包包括由于于产品技技能变异异对对顾客造造成的损损失以及及对社会会造造成的损损害Deming——质量是低低成本下下的可预预测的吻吻合度和可靠靠性并符符合市场场需求ISO9000的2000版产品、体体系或过过程的一一组具有有满足顾顾客和其其他相关关方要求求能力的的固有特特性§7-1质量定义义及意义义衡量产品品质量的的重要指指标顾客满意意度((customersatisfactionindex))§7-1质量定义义及意义义质量的内内涵包括括如下一一些内容容：

1.性性能指标标：产品品的使用用功能2.安安全性：：产品对对使用者者无危险险和伤害害3.可可靠性：：产品使使用功能能的稳定定性4.寿寿命：产产品发挥挥正常功功能持续续时间5.美美感：用用户对产产品色香香味的感感觉6.认认同程度度：产品品满足顾顾客需求求的程度度7.售售后服务务：处理理顾客抱抱怨的及及时和满满意产品包括括硬件（如如一台机机器或机机械零件件）软件（如如计算机机程序））服务（如如运输、、银行、、医院、、政府职职能部门提供供的服务务等）§7-1质量定义义及意义义§7-1质量定义义及意义义二.质质量的意意义名言：我们国家家的未来来系在我我们能否否提供高高质量的的产品和服服务Jｕｒａｎｎ说:“我们生活活在质量量堤坝的的后面”（1）质质量是组组织赖以以生存的的基础（2）质质量是消消费者权权益的保保障（3）质质量是振振兴民族族产业的的战略因因素§7-2质量管理理内涵及及组织一.质质量管理理的内涵涵按ISO9000的定义，，“质量管理理是指导导和控制制一个组组织的与与质量有有关的相相互协调调的活动动”，这些活活动包括括：

质量方针针质质量策划划质量控制制质质量保证证持续改进进（1）质质量方针针根据ISO8402的定义，，质量方方针是指指“由由组织的的最高管管理者正正式发布布的该组组织的质质量宗旨旨和质量量方向。。……质质量方针针是企业业总方针针的一个个组成部部份,由由最高管管理者批批准”。。（2）质质量策划划质量策划划致力于于设定质质量目标标并规定定必要的的作业过过程和相相关资源源的分配配，以实实现质量量目标。。§7-2质量管理理内涵及及组织（3）质质量控制制质量控制制包括设设计控制制、过程程控制、、包装贮贮存和搬搬运以及及售后服服务等的的控制。。（4）质质量保证证质量保证证致力于于对达到到质量要要求提供供信任，，目标在在于达到到满足顾顾客要求求的目的的。（5）持持续改进进质量的持持续改进进的关键键在于要要有纠正正和预防防措施，，以保证证管理体体系持续续有效，，并符合合内部（（如质量量计划和和目标））和外部部（ISO9000）要求。§7-2质量管理理内涵及及组织二.质质量管理理的历史史发展美国质量量管理专专家费根根堡姆((Feigenbaum)将质量管管理的历历史发展展分为5个阶段段：

操作人员员负责阶阶段领班负责责阶段检验员负负责阶段段统计质量量控制((SQC))阶段全面质量量管理((TQM))阶段§7-2质量管理理内涵及及组织三.质质量管理理体系

质量管理理的原则则包括：：（1）以以顾客为为中心（2）重重视领导导作用（3）全全员参与与（4）过过程管理理（5）持持续改进进（6）基基于事实实的决策策方法（7）互互利的供供求关系系§7-2质量管理理内涵及及组织质量管理理体系的的持续改改进管理职责责资源管理理测量、分分析改进进产品实现现相关方相关方要求满意输入产品输出ISO9000推荐的质质量管理理体系模模式§7-2质量管理理内涵及及组织四.质质量管理理的组织织结构质量规划划经理质量信息息管理经经理过程管理理经理质量检验验实验室室经理原材料检检验工序检测测最终检验验设备维修修质量经理理§7-2质量管理理内涵及及组织其它质量量管理机机构：（1）质量管理理委员会会(qualitycouncil))（2）质量改善善团队(qualityimprovementteam))（3）QC小组§7-2质量管理理内涵及及组织五.质质量成本本（１）预防成本本（２）检验成本本（３）内内部损损坏成本本（４）外部损坏坏成本

§7-2质量管理理内涵及及组织质量成本本质量水平平0100%%预防和检检验成本本内外部损损失成本本质量成本本图总质量成成本§7-2质量管理理内涵及及组织§7-3统计过程程质量控控制统计过程程控制(statisticalprocesscontrol,,SPC)应用统计计学的方方法，分分析样本本数据，，以此判判断制造过过程是否否处于稳稳定状态态，在必必要时，，调整过程程参数，，以降低低产品性性能参数数的偏离离。一.定定义§7-3统计过程程质量控控制制造过程程实施决策收集质量量数据分析数据据诊断（找找出问题题）输入（（原料料，设备备，方方法和和人员））输出环境境二.过过程控制制的程序序§7-3统计过程程及质量量控制三.过过程变异异从性质特特征看，，变异有有两类(1)可可归归属的原原因产生生的变异异(2)随随机机原因造造成的变变异§7-3统计过程程及质量量控制四.质质量控制制图目标偏离离值测量的样样本ABCCBA中心线CL下限线LCL上限线UCL§7-3统计过程程及质量量控制质量控制制图的统统计学原原理可以用测测量值的的平均值值Y估计可用各组组离差R的均值估估计§7-3统计过程程及质量量控制质量控制制图的应应用

质量控制制图通常常应用于于制造过过程中对对某些质质量参数数进行测测量，并用用绘制控控制图的的方法来来判断过过程是否否处于控控制之中中

常用评判判法则有有（1）区区间测试试(Zonetest))（2）连连串测试试(Rantest)区间测试试图§7-3统计过程程及质量量控制ABCCBA连续5点点中有4点落在在B区或B区之外ABCCBAABCCBAABCCBA有一点落落在A区之外（（即落大大界外））连续3点点中有2点落在在A区或A区之外连续8点点同处于于中心线线的一侧侧连串测试图§7-3统计过程程及质量量控制（1）连连续7点落在在中心线线的一侧侧（2）连续11点有10点落落在中心心线一侧侧（3）连续14点有12点落落在中心心线一侧侧（4）连续17点有14点落落在中心心线一侧侧（5）连连续20点有有16点点落在中中心线一一侧§7-4质量改善善活动及及其常用用工具一.持持续改善善（PDCA）质量提高高是持续续改善的的过程。。美国管管理专家家Shewhart用PDCA图来描述述。质量改善善活动是是周而复复始的不不断循环环的过程程。每一一次循环环包括计计划（plan）、实施（do）、检查（check）和处理（（action）四个阶段段。每完完成一个个循环，，质量水水平就上上一个台台阶。PDCA图§7-4质量改善善活动及及其常用用工具PADCACPD（1）计计划阶段段的主要要工作是是确定质质量目标标。（2）实实施阶段段要进行行教育和和培训，，让员工工熟悉悉新的的标准和和方法并并检查在在过程中中员工是是否按按标准操操作。（3）检检查阶段段主要是是进行产产品特性性的测量量。（4）处处理阶段段主要是是深入研研究造成成差异的的原因，，采取有有效措施施防止差差异原因因的再发发生。§7-4质量改善善活动及及其常用用工具四个阶段段二.质质量改善善工具（1）质量控制制图（2）散散布图（3）直直方图（4）柏柏拉多图图（5）特特性要因因图（6）统统计分析析法（7）数数据分层层法§7-4质量改善善活动及及其常用用工具散布图及及在质量量管理中中的应用用（1）判判断质量量问题与与某些因因素有无无关系（2）判判断是否否有异常常状况（3）散散布图有有时表明明一种趋趋势关系系§7-4质量改善善活动及及其常用用工具正相关负相关不相关直方图§7-4质量改善善活动及及其常用用工具

尺寸从39.8939.9139.9339.9539.97至39.9139.9339.9539.9739.99分布a113620分布b41111131839.9940.0140.0340.0540.0740.0940.0140.0340.0540.0740.0940.11391972111188446（1）可可以看出出质量参参数的分分布（2）研研究离散散或偏离离的原因因（3）可可知不符符合质量量要求的的产品占占的比例例。（4）比比较质量量改进措措施前后后质量水水平的变变化§7-4质量改善善活动及及其常用用工具01020304005101520

常见直方图的的种类（1）钟钟状分布布（thebell—shapeddistribution（2）双双峰分布布（thedouble—peakeddistribution））（3）扁扁平形分分布(theplateaudistribution))（4）离离岛型分分布((theisolatedpeakeddistribution)§7-4质量改善善活动及及其常用用工具柏拉多图图§7-4质量改善善活动及及其常用用工具缺陷数累计数20015010050100%%75%50%25%灰尘碰撞漆太薄流漆斑点其他特性要因因图((鱼骨骨图))§7-4质量改善善活动及及其常用用工具质量问题题描述材料设备人员方法§7-5验验收抽样检验验一.验验收抽样样概念

（1）抽抽样检验验的必要要性（2）抽样检检验的种种类单次抽样样（singlesampling）双次抽样样(doublesampling))多次抽样样(multiplesampling)§7-5抽样检验验二.单单次抽样样检验该检验的的操作方方法为：：设产品批批量为N，从N中随机取取n件，得不不 合格格品数量量为d，c为买卖双双方共同同制定的的抽样计划划规定的的判定数数。若d≤c则接收若d＞c则拒收§7-5抽样检验验三.接接受概率率曲线和和卖方、、买方风风险接受概率率0.950.10货批不合合格率pP1卖方风险险买方风险险§7-6设计的质质量保证证一.质质量功能能展开（（质量屋屋）质量功能能展开（（QFD））是日本石石桥轮胎胎公司和和三菱重重工于1970年代开开发出来来的。是一种识识别顾客客需求、、分解需需求，然然后将顾顾客需求求转化产产品的功功能的方方法。它它所用的的工具是是一种房房子样的的图表，，故也称称为质量屋。⊙——强正相关关〇——正相关*——强负相关关相关性程程度

——负相关技术要求顾客要求重要程度顾客要求纸张不易易撕碎连续完成成防墨汁渗渗透度打印清晰晰度3123纸张宽度纸张厚度纸张卷曲度涂料厚度纸张抗张强度纸张颜色*〇⊙Δ〇〇〇〇〇⊙⊙⊙⊙关系重要要程度⊙——强〇——中Δ——弱二.田田口方法法田口玄一一博士50年代研究究开发出出一种““稳键键设计””（robustdesign）（或称鲁棒棒性设计））方法，被被成功地地应用于于许多产产品如机械械,电子子、汽车车、照相及及其他行行业，通通称为田口方法法§7-6设计的质质量保证证（1）质量损失失函数（qualitylossfunction,,QLF）（2）抗抗干扰设设计外干扰或或称外噪噪声——温度、湿湿度等环环境内干扰或或称内噪噪声——材料损伤伤或变质质等产品间变变异——加工方法法、测量量方法等等变化§7-6设计的质质量保证证不能接受受低劣一般良好最好质量损失失函数(a)产品质量量分布(b)高于目标低于质量标准准频率高损失低损失损失对((生产企企业消费者和和社会))一致导向向质量目标导向向质量目标导向向质量会会在＂最最好＂类里里生产更更多产品品在ISO9001（2000版）的““管理职职责”中提出了了“以顾客客为中心心”的要求，，即“最最高管理者应应以实现现顾客满满意为目目标，确确保顾客客的需求和和期望得得到确定定、转化化为要求求并予以以满足”，，近年来来在质量量管理实实践中越越来越强强调顾客需需求的满满足，即即追求高高的“顾客满满意度”。§7-7顾客满意意度§7-7顾客满意意度顾客期望可感知的的质量可感知的的价值顾客满意顾客忠诚顾客抱怨因素关系系图§7-8质量标准准和质量量奖一.质质量标准准国际标准准化组织织的第176技术委员员会(ISO//TC176))，即质量管管理和保保证技术术委员会会，于1987年制订了了质量管理理和质量量保证标标准：ISO9000系列标准准这个系列列标准目目前已公公布2000年年版的草草案，正式标准准将于2000年底颁颁布。目前已公公布的草草案有：：ISO//DIS9000：2000（质量管理理体系——基本原理和术语语）ISO//DIS9001：2000（质量管理理体系——要求）ISO//DIS9004：2000（质量管理理体系——业绩改进指南））。§7-8质量标准准和质量量奖§7-8质量标准准和质量量奖ISO9000标准和它它们在生生产流程程中的应应用领域域设计开发发采购生产安装服务ISO9001ISO9002ISO9003§7-8质量标准准和质量量奖二.质质量体系系认证重要性：：ISO9000规范了企企业的行行为方式式及它的质量标标准、交交货时间间