质量管理与质量成本

本资料来源生产与运运作管理理ProductionandOperationsManagement质量管理理第13讲讲质质量管理理与持续续改进质量与质质量管理理质量成本本与持续续改进服务质量量管理的的特殊性性质量管理理的两大大类工具具持续改进进的基本本思想质量与质质量管理理的基本本概念质量的含含义产品的““适用性性”(fitness)产品符合合规定要要求的程程度“反映实实体满足足明确和和隐含需需要的能能力的特特性总和和”(实体：：可以单单独描述述和研究究的事物物，可以以是活动动或过程程、产品品、组织织、体系系、人或或它们的的任何组组合)一般有形形产品的的质量特特性主要要有以下下几方面面：性能寿命可靠性安全性经济性质量的构构成设计质量量产品的开开发设计计是产品品质量的的源头引起用户户索赔的的质量问问题中，，属于设设计问题题的约占占70％％第二次世世界大战战期间，，美军运运往亚洲洲、非洲洲的沙漠漠、高原原、热带带、及亚亚热带地地区作战战的军事事装备，，由于材材料、部部件及整整个产品品对于环环境条件件的适应应能力差差，而产产生腐蚀蚀、发霉霉以及由由于沙漠漠干热、、沙尘等等的作用用，使军军事装备备发生许许多故障障，机件件失灵、、甚至完完全丧失失战斗能能力。采购物料料质量劣质物料料给企业业带来的的成本，，尤其是是潜在成成本十分分昂贵质量的构构成（续续）加工制造造质量制造过程程是产品品质量形形成的重重要基础础制造质量量是实现现设计目目标的保保证服务质量量产品的知知识、技技术含量量越高，，所需的的附加服服务越多多服务质量量越来越越成为重重要的竞竞争要素素生产者与与用户对对质量的的不同定定义生产者对对质量的的定义用户对质质量的定定义质量管理理的重要要意义“生活处处于质量量堤坝后后面”质量水平平的高低低是一个个国家经经济、科科技、教教育和管管理水平平的综合合反映质量是企企业赖以以生存和和发展的的保证顾客宁愿愿花更多多的钱获获得更好好的质量量质量管理理的发展展过程1、质量量检验阶阶段事后把关关2、统计计质量控控制阶段段过程控制制3、全面面质量管管理(TQM)阶段事前预防防质量成本本什么是质质量成本本？为确保达达到满意意质量而而导致的的费用和没有获得得满意质质量而导导致的损损失质量成本本的构成成预防成本本鉴定成本本内部缺陷陷成本外部缺陷陷成本质量成本内部缺陷陷成本内部缺陷陷成本是是在生产产不合格格产品或或服务的的过程中中产生的的。主要要包括两两个方面面：生产产损失和和再加工工成本。。生产损失失再加工成成本外部缺陷陷成本保证成本本诉讼成本本￥￥￥￥￥￥质量成本最终检验生产中顾客不同时期期解决质质量问题题的成本本曲线100%不合格预防和鉴定成本缺陷成本100%合格质量成本本中的悖悖论这种趋势势有无可可能出现现、如何何才能做做到？服务质量量管理与与产品质质量管理理的区别别不同的定定义方法法服务质量量主要取取决于顾顾客的评评价，而而不是企企业内部部标准产品质量量：产品符合合规定要要求的程程度服务质量量：顾客所期期待的服服务与实实际所感感受到的的服务的的一致性性服务质量量难以使使用精确确的定量量描述不同的评评价方法法只有一部部分服务务质量可可由服务务提供者者来评定定，其余余的只能能通过顾顾客的体体验、感感受来评评价顾客对对服务质质量的评评价不完完全取决决于一次次体验，，往往需需要很长长一段时时间，往往往是在在接受了了竞争对对手的服服务之后后同一服服务，不不同的顾顾客有不不同的评评价不同的管管理控制制方法服务质量量不可能能在“出出厂前把把关”服务中中的质量量问题难难以“返返修”，，必须““第一次次就把事事情做对对”员工的的工作态态度和技技能培训训十分重重要可定量量控制与与不可定定量控制制服务质质量的动动态性极极强，必必须不断断改进，，尤其是是在竞争争对手改改进以后后质量管理理的两大大类工具具统计质量量管理方方法———“QC”七种工具具“企业内内95%%的质量量管理问问题，可可通过活活用这七七种工具具而得到到解决””–石川川馨组织性质质量管理理方法//PDCA循环项目统计频数排序

A////43B//////////121C//24D//////72合计25QC七种工具具之一::统计分分析表不合格品品项目调调查表116总计8正下其他5正形状不良48正正正正正正正正正下加工不良23正正正正下砂眼32正正正正正正丁表面缺陷小计检验不良种类品名时间:2003年1月23日工序:最终检验工厂:不良种类:缺陷班组:检验总数:2530检验员:备注:全数检验批号:QC七种工具具之一::排列图图又叫巴雷雷特图。。是分析析和寻找找影响质质量主要要因素的的一种工工具。作图步骤骤：收集数据据进行分类类，按项项目频数数由小到到大，列列出数据据表。计算各类类问题占占总问题题的百分分比。计算各问问题的累累计百分分比例如：某某公司中中继线插插头的焊焊接不合合格数如如表所示示：100..002.53123其他G97.472.46120芯线未露露F95.013.2156绝缘不良良E91.814.13201插头内有有焊锡D87.687.84382插头焊化化C79.8410.7521插头假焊焊B69.1469.143367插头槽径径大A累计百分分比％百分比%频数项目序号作排列图图。横坐标按按项目数数等分，，并列出出项目名名或代号号。纵坐标左左为频数数刻度，，右为相相应的百百分数刻刻度。最后，按按数据表表中的累累计百分分数，画画出图中中的折线线。ABCDEFG48703896292219489740100806040200频数/件累计百分分比%336752138220115612012369.1778.8487.6891.8195.0197.47确定ABC类问题：：对应于0－80％折线下下的问题题为A类问题，，需考虑解解决的主主要问题题。对应于80－90％折线下下的问题题为B类问题，，属次要问问题。对应于90－100％折线下下的问题题为C类问题，，为一般问问题。QC七种工具具之一::因果分分析图某个质量问题人机料法环中原因大原因小原因更小原因因作图步骤骤：确定要分分析的问问题将分析意意见按类类记录在在箭线上上检查有无无遗漏用把把特别别重要的的原因标标识出来来记上必要要事项例：某厂厂为寻找找曲轴车车加工主主轴颈出出现刀痕痕质量问问题原因因时，作作出的因因果图：：轴颈有刀痕机床操作者材料工艺方法法没及时换换刀工艺纪律律不严技能差缺乏培训训油压不稳稳定漏油油中有气气泡冷却液浓浓度差材料差切速过快快转速高对刀无标准

频数40

302010036912151821242730质量特性值

QC七种工具具之一::直方图图作图步骤骤：从生产现现场搜集集一定量量的数据据(一般取100左右);确定一定定量数据据的分布布范围(即极差R)R=Xmax--Xmin;((R=6.45-5..56==0.89)将这个数数据的分分布范围围划分为为若干组组(一般取k=10组),并计算出出初步组组距(h);;h=R//K=Xmax-Xmin//K(h=0..89//10==0.09)修正初步步组距值值(一般可把把初步组组距值修修正成测测量单位位的整倍倍数,并取奇数数.组号组界值组中值频数123456789105.555—5.6455.645—5.7355.735—5.8255.825—5.9155.915—6.0056.005—6.0956.095—6.1856.185—6.2756.275—6.3656.365—6.4555.605.695.785.875.966.056.146.236.326.412313152615157225.605.695.785.875.966.056.146.236.326.41钢板厚厚度度直方方图图N=100X=5..983S=0..16825201550对称型左偏向型型型右偏向型型型双峰型孤岛型锯齿型平顶型QC七种工具具之一::散布图图正相关非线性相关不相关负相关上限中心线下限质量特性值样本序号12345678910QC七种工具具之一::控制图图－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－UCLCLLCLt••••••••••－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－UCLCLLCLt•••••••••••XX－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－UCLCLLCL0.00135•••••••••－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－••••••••••••••••••••••••组织性质质量管理理方法PDCA循环全面质量量管理（（TQM))ISO9000质量保证证体系两大类方方法的组组合运用用！全面质量量管理((TQM))的内涵（1）全全面的质质量概念念质量不光光是产品品的技术术性能，，还包括括服务质质量和成成本质量量(价格格要低廉廉)；质量由设设计质量量、制造造质量、、使用质质量、维维护质量量等多种种因素所所构成；；质量是设设计、制制造出来来的，而而不是检检验出来来的。（2）全全过程质质量管理理产品质量量产生、、形成和和实现的的全过程程包括市场场调查、、研究与与开发、、设计、、制造、、检验、、运输、、储存、、销售、、安装、、使用和和维修等等多个环环节

A处理

C检查

P计划

D执行

PDCA循环ACPDACPDACPDAPDC大环带小环ACPDACPDACPD原有水平上升到新水平阶梯式上升（3）全全员参与与的质量量管理调动企业业所有人人员的积积极性和和创造性性；使每一个个人都有有质量意意识；全员把关关；对全员的的质量教教育。（4）全全企业质质量管理理企业各管管理层次次都有明明确的质质量管理理活动内内容质量管理理职能分分散在全全企业的的各个部部门各部门的的协调和和有机集集成（5）运运用一切切现代管管理技术术和管理理方法组织性质质量管理理方法——几个个重要问问题质量保证证首先在在于管理理体系银行的““微笑服服务”如如何才能能起作用用？主动得到到顾客的的意见，，以避免免未来的的问题给“吱吱吱作响””的轮子子上油？？在轮子作作响之前前及时上上油？组织性质质量管理理方法————几个重重要问题题（续））在质量改改进活动动中，““捕鱼量量比每条条鱼的大大小更重重要”丰田公司司：每年年260万个提提案，95％被被采纳质量管理理与顾客客满意度度两部分都都是顾客客：外部部顾客与与内部顾顾客如果后者者不满意意，就会会导致前前者不满满意