质量管理八项原则概论

质量管理八项原则是在总结结质量管管理实践践经验的的基础上上，所表表达质量量管理最最基本、、最通用用的一般般性规律；是质量量管理的的理论基础础；是贯穿穿标准中中的一条条主线。质量管理理八项原原则的作作用质量管理理八大原原则领导作用用全员参与与过程方法法管理的系系统方法法以顾客为为关注焦焦点持续改进进基于事实实的决策策方法互利的供供方关系系八大原则则之一以顾客为为关注焦焦点组织依存存于顾客，因此应应理解顾顾客当前前的和未未来的需求，满足顾客要求求并争取取超越顾顾客期望望。原则一：：以顾客客为关注注焦点理解要点点：如何理解解“顾客客”组织与顾顾客的关关系顾客的需需求顾客对组组织的回回报原则一：：以顾客客为关注注焦点顾客——接收产品品的组织织或个人人。顾客不仅仅存在于于组织外外部，也也存在与与组织内内部。原则一：：以顾客客为关注注焦点顾客——接收产品品的组织织或个人人。例如：设设计和生生产汽车车如果只考考虑驾驶员这一直接接顾客，，而不考考虑乘客这一最终终使用者者，汽车车很可能能出现质质量问题题。

又例如：：在生产产过程中中如果不考考虑“下下一道过过程”的的“顾客客”，就就可能给给“下一一道过程程”增加加很多麻麻烦，造造成管理理纠纷，，影响工工作效率率。组织和顾顾客的关关系组织依存存于顾客客，组织的的产品只只有顾客客认可了了、购买买了，组组织才能能生存下下去；而而组织又又不可能能强迫顾顾客认可可和购买买，这样样决定了了组织应应“以顾顾客为关关注焦点点”，用用优质的的产品吸吸引顾客客。自觉地““以顾客客为关注注焦点””，是组组织立于于不败之之地的最最根本的的指导思思想。

需求①“明示的”可以理解解为是规规定的要要求。合合同，标标准，法法规②“通常隐含含的”是指组织织、顾客客和其他他相关方方的惯例例或一般般做法，，所考虑虑的需求求或期望望是不言言而喻的的。例如:化妆品对对顾客皮皮肤的保保护性等等。③“必须履行行的”指法律法法规要求求的或强强制性标标准要求求的。需求的概概念需求的概概念需求---明示的---通常隐含含的---必须履行行的---需求或期期望顾客对组组织的回回报组织“以以顾客为为关注焦焦点”，，最终会会得到顾顾客的回回报的。。这种回回报表现现在：认可组织织的产品品及产品品质量；；购买组织织的产品品；为组织无无偿进行行宣传；；与组织建建立稳固固的合作作关系；；支持组织织开展的的有关活活动。2主动确认认了解+沟通满足甚至至超越八大原则则之一以顾客为为关注焦焦点应怎样“以顾客为为关注焦焦点”思想上真真正认识识；质量方针针和目标标充分体体现；全体员工工对原则则理解并并普遍接接受；建立的制制度，设设立与顾顾客沟通通的渠道道；将获得的的顾客意意见，在在组织内内部沟通通；“以顾客客为关注注焦点””纳入管管理评审审并加以以改进；；在满足顾顾客需求求方面常常有新的的举措；；对顾客的的抱怨处处理及时时，顾客客的满意意呈上升升趋势。。所有与顾顾客有关关的工作作得到持持续改进进八大原则则之二领导作用用领导者应应确保组组织的目目的和方方向的一致。他们应应当创造造并保持持良好的的内部环境，使员工工能充分分参与实现组织织目标的的活动。。八大原则则之二理解要点点：*战略略面——确保方向向、目标标一致*管理理面——营造环境境、实现现参与领导作用用八大原则则之二讲求的是是组织的的领导人人物能否否带领组组织建立立正确的的认知与与方向，，以身作作则，规规划提供供充分的的资源及及控制团团队目标标的养成成。领导作用用4八大原则则之二领导作用用—战略面领导是质质量方针针的制定定者领导是质质量活动动和任务务的分配配者领导是资资源的分分配者领导是关关键时刻刻的决策策着4八大原则则之二领导作用用—营造环境境将质量方方针和目目标与组组织内部部环境统统一；给员工参参与创造造条件；；扫除员工工参与的的各种障障碍激励员工工参与；；对员工参参与后作作出成绩绩给予评评价和奖奖励；以上，就就是全员员参与的的环境条条件。食品论坛坛http:////领导导是否仅仅仅指总经经理？八大原则则之三全员参与与各级人员员都是组组织之本本，唯有其充分参参与，才能使他们为为组织的的利益发发挥其才才干。品质管理理最大瓶瓶颈在于于如何让让每个人人充分了了解自己己工作的的目标与与权责，，并营造造出共同同追求顾顾客满意意与持续续改善的的决心。。5八大原则则之三敞开渠道道提供机会会：例如：分分解组织织的方针针目标、、设置质质量改进进课题、、开展劳劳动竞赛赛、评选选优秀员员工等等等。开展形式式多样的的群众性性质量管管理活动动。例如：质质量自检检、互检检活动，，QC小组活动动等等。。进行有针针对性的的培训。。培训可以以增强员员工的质质量意识识，提高高他们的的参与能能力，促促使他们们自觉地地参与组组织的各各项管理理活动。。八大原则则之三全员参与与可这样样做：深远意义义你如何对对待员工工，员工工就如何何对待顾顾客。事实上，，不管组组织采取取多么严严厉的惩惩罚措施施，员工工如果消消极对待待产品质质量问题题，难免免不造成成质量事事故，使使组织遭遭受不应应有的损损失。八大原则则之四：：过程方法法将活动和和相关资资源作为过程程进行管理理，可以以更高效效地得到到期望的的结果。。八大原则则之四：：过程：通过使用用资源和和管理，，将输入入转化为为输出的的一组活活动。输入输出过程方法法管理职责责资源管理理产品实现测量、分分析、改改进顾客要求求顾客满意意产品质量体系系持续改改进过程方法法模型怎样理解解过程方方法模式式图输入--顾客和其其他相关关方的要要求。输出--产品。过程--组织内部部四大““板块””

组织的所所有员工工、所有有过程都都能在这这个模式式图中得得到反映映，找到到自己的的位置。。问题：过程方法法最关键键的是什什么？过程的特特点一定包包含输入入和输出出输入：我们要工工作的对对象或处处理的对对象（针针对输出出提出的的要求）），输出：过程最后后的结果果运用适当当资源（（人员、、设备、、场地、、时间等等）过程由若若干个子子过程或或流程组组成如：对供供应链来来说，企企业就是是一个大大过程，，但对企企业内部部来说，，这个大大过程可可以依顺顺序细分分为若干干子过程程。过程必须须考虑增增值八大原则则之五：：管理的系系统方法法将相互关关联的过过程作为为体系来对待、、理解和和管理，，有助于于组织提提高实现现目标的的有效性性和效率率。管理的系系统方法法系统论要要求将任任何一件件事或任任何一个个要素，，都看作是一一个系统统的组成成部分。。TQM正是在系系统论的的基础上上逐步发发展起来来的。没有系统统思想，，你就无无法理解解TQM，也无法法理解ISO9000族标准，，更无法法使组织织的质量量管理体系奖励励起来并并有效运运行。八大原则则之五：：管理的系系统方法法1、任何的的组织必必须有追追求，即即设立目目标。设定质量量方针和和目标八大原则则之五：：2、目标有有赖于组组织同仁仁的支持持和努力力，所以以必须把把目标分分解到部部门，甚甚至个人人。管理的系系统方法法要求4、必须把把目标的的含义、、统计方方法公布布，并广广泛宣传传，使各各阶层的的人员理理解，并并为之努努力奋斗斗。管理的系系统方法法要求我的目标标是：把把旗插到到那座山山顶上！！！！5制订达成成目标的的可行的的措施，，并予以以实施管理的系系统方法法要求6、设定目目标的统统计和检检讨频率率，并做做定期的的统计和和检讨。。管理的系系统方法法要求多久统计计一次？？哪个部门门统计最最合理？？多久检讨讨一次目目标起到到促进作作用？7、通过目标标的检讨讨，寻找找差距，，制订新新措施，，再实施施，再检检讨，直直至达成成目标。。管理的系系统方法法要求8、达成了了目标，，把实施施的措施施文件化化，然后后再定更更高的目目标，更更上一层层楼。管理的系系统方法法要求。。。。案例1：功课检检查公司开了了管理会会议，会会议决定定健全各各工序的的工艺规规范。A经理立即即召集所所有工序序的组长长开会，，布置任任务，规规定两周周后交功功课。第五周，，管理层层派人检检查，结结果A所在部门门最差，，6个工序，，只有2个完成了了。A把组长们们找来，，破口大大骂：““两周要要完成的的事，到到了第5周还没完完成，为为什么？？”领导层非非常重视视员工的的安全，，要求生生产线的的员工都都要戴安安全帽操操作。B领导马上上布置。。为了了了解情况况，第一一周B领导召集集会议。。会上，，组长们们汇报，，所有员员工都戴戴了，B领导很满满意。第2和第3周的例会会，B还过问此此事，情情况还是是很理想想。第4周，B陪客户参参观生产产线，客客户问：：“操作作冲床的的女工为为什么没没戴安全全帽？””案例2：八大原则则之六持续改进进持续改进进总体业业绩应该该是组织织的永恒目标标。八大原则则之六首先，改进是指指产品特征征及特性性的提高，，用于设设计、生生产、和和交互产产品过程的有有效性和和效率所所延展的的活动，，当改进是渐进的并并且是持持续的寻求进一一步改善的机机会时，，则称为为持续改改进。持续改进进理解要点点：经济的全全球化使使我们在在任何地地方、任任何时候候都能感感受到竞争的的激烈，，迫使我我们对产产品进行行改进。。（逆水行行舟不进进则退））任何一个个系统在在运行中中都会产产生各种种各样的的问题。。这若不及时时解决，，就会使使该系统统日趋混混乱，最最终导导致衰亡。只只有通过过持续改改进的方方法解决决产生的的问题。。持续改进进是一种种措施（（纠正、、预防措措施）。。P-D--C-A循环P策划：根据顾顾客的要要求和组组织的方方针，建建立提供供结果必必要的目目标和过过程；D实施：实施过程程；C检查：根据方方针、目目标和产产品要求求，对过过程和产产品进行行监视和和测量，，并报告告结果；；A处理：采取措措施，以以持续改改进过程程业绩。。45图1以过程为为基础的的质量管管理体系系模式质量管理理体系的的持续改改进满意测量、分分析和改进管理职责责资源管理理产品要求顾客顾客输入输出增值活动动信息流产品实现46过程网络络示意图图管理过程A资源管理过程B资源管理过程C资源管理过程D资源管理过程E资源管理过程F资源内部客户内部客户APCdAPCdAPCdAPCdAPCdAPCdAPCd外部客户外部客户47戴明环（（PDCA循环））PDCA特点四个阶段大环套小环环环相扣每循环一次进步一次PDCADCAPDCAPDCAP：计划D：实施C：检查A：处置ZD零缺陷导入前ISO9001ISO9004TQM6σ八大原则则之七基于事实实的决策策方法有效决策建立立在数据据和信息息分析的的基础上上。基于事实实的决策策方法理解要点点：*决策策建立在在有关的的数据和和信息基基础之上上是比较较现实的，也也是可以以实现的的；*在目目标的制制定方面面，利用用可比较较的数据据和信息息可以制定出出现实而而又富有有挑战性性的目标标；

信息不畅畅消息不灵灵情况不明明小马过河河的启示示食品论坛坛http:////复印件质量差复印机操作

环境

原件显影液复印纸清晰度纸的质量量可分辨性性配套程度度新度弄脏纸的质量量暴光能力力手脏工作台脏脏原件安放放灯光亮度度干燥时间间驱动条件件强度透明贮存周期期笔的硬度度写作压力力贮存方法法贮存周期期速度灯的干净净程度工作时间间受潮复印质量量差的因因果图14八大原则则之八互利的供供方关系系组织与供供方相互依存存，互利的的关系可可增强双双方创造造价值的的