经销商救援服务日常管理规范试题

经销商救援服务日常管理规范共20题，每题5分，共100分。注意：答题时间30分钟.90分及格，不及格上班绕公司跑5圈，然后重新补考，以此类推，直到及格为止。1.救援服务一般是客户在车辆出现问题，此时客户的情绪一般比较（）。*焦急【正确答案】处境可能比较危险困难【正确答案】对经销商的沟通态度、救援时效非常敏感【正确答案】心情比较开心2.客户需要救援时下列那些说法正确（）。*非不可抗力（疫情、自然灾害等）不得拒绝救援客户【正确答案】不得推托让客户联系保险公司等其他救援机构【正确答案】如果属于主机厂救援支持范围内应直接去救援【正确答案】不属于主机厂救援支持范围应该提前向用户说明并告知合理救援费用【正确答案】3.接听呼叫中心救援派工或客户直接致电的救援请求应当（）。*应在10分钟内与客户联系及安抚【正确答案】确认并记录客户位置，车上人员情况，车辆故障或受损情况【正确答案】如果车辆不在质保期可以拒接救援服务根据地图导航路况，告知客户救援人员预计到达现场的时间，以及救援人员信息【正确答案】4.救援车和救援人员应在呼叫中心派工或客户救援请求后（）出发。[单选题]*10分钟内【正确答案】15分钟内30分钟内没有时间限制5.对于呼叫中心派工救援，应在派工后（）分钟内电话向呼叫中心报备反馈救援信息。[单选题]*不需要反馈30分钟15分钟10分钟【正确答案】6.救援时非堵车高峰确保距离经销商（）公里半径范围内的救援在（）分钟内到达救援现场。*20公里，60分钟【正确答案】100公里，120分钟【正确答案】20公里，100分钟100公里，150分钟7.如遇堵车应每（）分钟联系客户报告自己与客户的距离保证客户理解。[单选题]*5分钟10分钟【正确答案】20分钟30分钟8.关于VPI救援费用说法正确的是。*客户是否享受VIP救援权益，如果是需告知客户可以享受的权益【正确答案】车辆随车手册有标注VIP道路救援权益，提醒用户查看【正确答案】客户享有VIP道路救援，搭电、换轮胎也需要收费一汽大众没有对VIP道路救援享有特殊权益的费用支持9.400致电经销商24小时救援电话必须在（）秒内接听。[单选题]*10秒20秒30秒【正确答案】10.关于救援要求下列说法错误的是（）。*夜间和节假日等非营业时间不需要安排救援人员值班【正确答案】夜间和节假日等非营业时间需要有救援人员值班安排，可居家但必须保证随时可出发救援元旦、春节、清明节、劳动节、端午节、中秋节、国庆节，节假期期间可以不安排救援人员值班【正确答案】11.400致电救援无法接听责任判定描述正确的是（）。*忙音、正在通话中、嘟嘟嘟声、占线等均判有责【正确答案】白天6:00-20:00之间电话第一遍未接通，有责【正确答案】白天8:00-17:00之间电话第一遍未接通，有责20:00-次日6:00之间致电两遍仍未接通有责（如果第一遍未接通，但第二遍接通无责）【正确答案】17:00-次日8:00之间致电两遍仍未接通有责（如果第一遍未接通，但第二遍接通无责）12.自呼叫中心派工后（）分钟内未与客户联系及安抚判有责。[单选题]*10分钟【正确答案】15分钟20分钟30分钟13.无法外出救援下列说法错误的是（）*救援车未在店，可以不去现场救援【正确答案】车辆抛锚需要拖车，店里无拖车可以通知400呼叫中心指派另一家经销商救援【正确答案】让客户找保险公司拖车，不去救援【正确答案】因客户自身原因，主动要求取消的救援服务可以不去救援14.燃油车和GTEVIP道路救援涉及电瓶搭电、更换轮胎、现场快修说法正确的是（）*60公里（往返）免费救援，超出60公里费用由用户承担，备件及材料费用不涵盖其中【正确答案】若属于相应质保期内质量问题，则服务无限额。【正确答案】30公里（往返）免费救援，超出30公里费用由用户承担，备件及材料费用不涵盖其中15.纯电动车VIP道路救援涉及电瓶搭电、更换轮胎、现场快修说法正确的是（）*200公里（往返）免费救援，超出200公里费用由用户承担，备件及材料费用不涵盖其中【正确答案】170公里（往返）免费救援，超出170公里费用由用户承担，备件及材料费用不涵盖其中若属于相应质保期内质量问题，则服务无限额。【正确答案】16.燃油车和GTEVIP道路救援涉及拖车牵引描述正确的是（）*非质量问题情况，免费服务限额150公里（往返）【正确答案】质量问题导致的拖车无服务限额，即不计拖车距离，均由一汽-大众索赔结算【正确答案】如用户车辆在经销商拖车不能到达的地方（例如高速公路），发生的费用经销商可先行支付给用户，之后通过索赔进行结算，票据保留【正确答案】此项服务除经销商拖车无法到达的地点外（如高速公路），必须由经销商进行服务，不允许用户自找拖车公司【正确答案】17.纯电动车VIP道路救援涉及拖车牵引描述正确的是（）*非质量问题情况，免费服务限额200公里（往返）。【正确答案】非质量问题情况，免费服务限额150公里（往返）。质量问题导致的拖车无服务限额，即不计拖车距离，均由一汽-大众索赔结算【正确答案】如用户车辆在经销商拖车不能到达的地方（例如高速公路），发生的费用经销商可先行支付给用户，之后通过索赔进行结算，票据保留【正确答案】此项服务除经销商拖车无法到达的地点外（如高速公路），必须由经销商进行服务，不允许用户自找拖车公司【正确答案】18.下列哪些车型在保修期内享受道路VPI救援服务（）*迈腾【正确答案】速腾揽境【正确答案】高尔夫CC【正确答案】探岳【正确答案】19.VIP救援服务权益涉及车型（）*2000名忠诚客户（忠诚客户奖励）（第四届920服务节）终身免费VPI道路救援【正确答案】2021.10.1前ID.4首发版、2021.10.1-2021.12.31ID.4首任车主和ID.6首任车主【正确答案】ID.4（2021.10.1前销售的非首发版）/E-Golf/E-Bora【正确答案】20.按“救援服务