天猫服务红线强化试题试题

天猫服务红线强化试题您的姓名：[填空题]*_________________________________您的部门：[单选题]*○空调组○冰箱组○洗衣机组○热水器组○烟灶组○净饮组○小电环电组○小电微清组○小电生活组○售中组1、用户进线要求开发票，但是要修改发票的内容和金额，客服可以满足用户需求吗?[单选题]*A可以B不可以【正确答案】2、除承诺给用户补偿返现等打款行为需要询问用户账号之外，客服应注意不向会员索要个人账户信息。[单选题]*A正确【正确答案】B错误3、接待结束后，如果用户对我们的服务感到非常满意，可以在旺旺上发信息跟用户说“亲亲，麻烦给个好评哦~”以提高满意度。[单选题]*A正确B错误【正确答案】答案解析：注意不允许以任何形式，发送好评、返现、红包等具有营销性质的词语给用户。4、在接待用户过程中要保持热情耐心，过后才可以在旺旺上用工作账号和自己的朋友吐槽。[单选题]*A正确B错误【正确答案】5、在推荐产品卖点的过程中，要参考活动页面、说明等资料，不能从个人感官出发跟用户说“这款产品是最好用的，亲可以放心购买”。[单选题]*A正确【正确答案】B错误6、用户进线咨询产品对比、使用问题等的时候，机器人自动回复或直接把截图发给用户后，客服还应该要再跟用户解释。[单选题]*A正确【正确答案】B错误7、在接待用户过程中不可以怼用户，哪怕及时撤回还是会被稽查出来，判为违规行为。[单选题]*A正确【正确答案】B错误8、用户进线反馈要求使用信用卡支付是不可以的，要跟用户解释目前只支持支付宝、花呗支付。[单选题]*A正确B错误【正确答案】答案解析：支持信用卡支付9、严禁以任何加空格、截图等形式发送如返现、好评、免单、红包等带有营销性质的服务禁语。[单选题]*A正确【正确答案】B错误10、如果在接线过程中遇到纠缠用户，应该怎么处理?[单选题]*A不停给用户道歉直到TA消气B转接给别人C安抚用户，明确用户的问题点后提供解决方案【正确答案】D不回复用户11、用户进线反馈说自己3天前用了家人的账号买了烤箱，现在还没有收到，要求帮忙查询物流信息，应如何回复?[单选题]*A亲亲稍等下哈，这边帮您看下哦~B麻烦亲提供下购买的ID，小的帮您查一下哦~C亲亲抱歉呢，非常理解您想早点收到宝贝，但小的只能看到您这个ID的信息，请您用购买烤箱的账号进线联系客服处理呢【正确答案】D亲亲稍等，帮您转接专员为您解决呢~答案解析：买家用哪个ID拍的，就跟哪个ID核对信息，如果非购买ID来确认信息，让对方使用正确的ID号与客服联系。用A账号咨询B账号信息，涉嫌泄露用户信息违规。12、以下行为正确的是:[单选题]*A用户咨询差价问题活动还没开始，让用户明天再来B用户反馈产品有瑕疵，直接让TA退货C客户索要纸质发票时需用户承担运费D用户咨询活动时可以让TA提前加购，活动开始后再提醒拍下【正确答案】13、玲玲是接待的支援客服，在接待过程中，以下哪些话不对的，触犯了服务底线：*A用户反馈买的衣服开线了，玲玲回复:这里开线了很正常，您想我怎么给你处理呢?【正确答案】B用户询问商品如何使用，玲玲回复:抱歉呢，我是双十一的兼职客服，我案也不太清楚【正确答案】C用户问题得不到解决不认可方案，玲玲回复:您的要求太高了，不要这么玻案璃心。【正确答案】D用户反馈自己购买的商品破损了，玲玲回复:亲，这个是物流的问题哦，您可以找物流公司处理。【正确答案】14、如果用户看到活动页面的价格要求退差价100元，该如何处理?*A活动已开始的，按照用户说的差价100元录单处理B活动已开始的，先安抚用户，核实是否有差价再做后续处理【正确答案】C活动未开始的先不用处理，让用户在活动开始的时间再过来找客服C活动未开始的先帮用户核实解释，如确实存在差价可先插旗备注，引导用户活动开始后联系客服【正确答案】15、以下哪些词语是沟通过程中不能出现的词语:*A好评、好评返红包【正确答案】B返现、半价返现、免单【正确答案】C烘焙礼包、赠品礼包D购物津贴、家装基金16、以下接待过程中禁止出现的行为有:*A辱骂用户【正确答案】B威胁用户【正确答案】C接待过程语气生硬，强行解释【正确答案】D反问用户和TA争吵【正确答案】17、以下属于禁语，接待过程中不能说的词语有:*A最好【正确答案】B最新科技【正确答案】C首选【正确答案】D顶级【正确答案】18、接待过程中遇到不会的问题应该:*A查询产品界面【正确答案】B查询知识库【正确答案】C按主观经验承诺D询问督导【正确答案】19、用户情绪激动时，应该:*A安抚用户情绪并提供解决方案【正确答案】B直接转接给别人C不用理会，光发快捷短语道歉即可D及时报备、升级督导【正确答案】20、以下属于违反质检红线的行为是:*A因用户要求