网络系统售后服务方案及承诺之欧阳文创编

1、欧阳文创编详细的售后服务方案及承诺时间：创作：欧阳文一、服务原则1以业务为中心的可行性原则售后服务应以满足租赁方的业务需求为首要目标,要保证 违停抓拍系统正常运行计算机系统、通讯网络系统、数据 设计在技术上必须是成熟的实践检验是成功的。根据标书要求本项目的最终目标是保证系统的安全和可 靠运行。包括系统的可靠运行和业务数据的安全保证我们 将动用一切有效的措施手段力求系统运行万无一失。2重在措施的可靠性原则注重预防。我们将在传统的被动式服务的基础上提供主动 式的服务和客户一起做好系统的监控维护工作。采取以预 防为主的策略把故障隐患消灭在萌芽中。派驻人员提供全 天候的技术支持服务同过预防性维护方式、

2、定期巡检等保 证系统的可靠运行。服务组织。服务组织管理和流程管理是项目成功得关键。 我们将在责任工程师项目经理的统一调度下指挥技术、 应用、商务及服务监督人员在售前、服务实施、售后的各 个环节紧密与客户方配合。3安全性及保密性原则主机存储系统是一个紧密联系的中枢系统如果哪一个环 节出问题将会导致整个管理系统混乱后果不堪设想因此 必须保证信息的安全有较好的数据安全措施我方在维护过 程中将对数据备份和系统恢复提供及时的建议。充分考虑数欧阳文创编欧阳文创编据的保密措施维护服务过程中处理的数据信息必须严格控 制接受用户方监督。本项目的数据属于涉密信息我方将作出郑重承诺保证我 单位人员不得泄露维护服务过

3、程中处理的数据信息根据以 往类似项目的经验我方也得到客户的好评。4适应性原则按照采购方维护服务要求提供切实为从用户出发的维护 方案维护过程中应尊重客户的要求、接受客户的各方面的 监督、积极与用户交流沟通。5标准性原则我公司的维护服务已建立的完善服务体系将采用统一维 护服务管理信息数据项、信息分类编码标准、数据及文件格 式、各种维护资料。遵守有关国家标准、专业标准、软件文 档规范。二、服务涉及设备范围在租赁期间内贵方的上述维护范围内所有维护设备及 配件发生故障由我方更换。重大或影响贵方业务运行的任何 操作我方将经贵方同意后进行。三、服务内容我们的方案提供以下服务项目(不限于客户基本需求: a)7

4、24 小时电话技术支持服务b)724 小时现场技术支持服务c)紧急现场备件和备机服务d)设备巡检服务(1 次季度)e)故障处理f)备机、备件更换服务欧阳文创编欧阳文创编g)重点保障服务h)系统故障定位i)固定专业技术人员配备j)系统改造、调优方案设计及实施服务k)硬件维护服务l)设备监控服务m)设备档案管理服务n)系统评估服务(1 次季度)o)设备拆装、搬迁服务p)重大节日、重大活动值班服务四、故障、服务级别和响应时间1.故障总体划分根据故障的严重程度和影响程序的不同故障级别由低至 高分三级故障、二级故障、一级故障。当故障没有在规定时 限内恢复或解决时,障级别将自动升级。一级故障重大故障指设备

5、或软件在运行中出现系统瘫 痪或服务中断导致设备的基本功能不能实现其他业务中断 分钟以上或导致关键业务数据丢失的故障。二级故障主要故障指设备或软件在运行中出现的直接 影响服务导致系统性能或服务能力部分丧失的故障;备或 软件在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的 危险并可能导致设备或操作系统故障。三级故障次要故障指设备或软件在运行中出现的影响 系统功能和性能但关键业务不受影响的故障。2.服务总体划分3.故障响应时间总体安排欧阳文创编欧阳文创编五、服务保障1.电话支持、远程支持服务保障热线支持服务包括电话热 线和传真支持。设立项目维护技术专家小组为用户提供电 话热线的技术支持。对用户提出的

6、问题进行解答和问题的登 记。技术专家确定解决问题的负责人。由技术专家负责制定 问题的解决方案或寻求产品供应商的技术支持。并在最短 的时间内给用户予以反馈有关问题的解决信息。公司为客户 提供 724 的热线技术支持服务。任何时间和紧急事态下, 用户都可以通过公司提供的项目经理热线和监督热线获得快 捷的支持。或在非工作时间直接拨打技术支持工程师的移动 电话。2.现场技术支持服务保障公司提供每周 ,每 小时全天候的不间断现场服务 支持。按照用户方要求我方在根据用户方要求及时指派工 程师提供现场支持服务。工程师在服务完成得到用户方确认 后方可离开现场。3.巡检与预防工作服务保障a)巡检为了更好地了解系

7、统运行的可靠性发现可能存在的问题, 切实做到主动防护,期针对租赁方提供主动支持服务。每 季度巡检及用户方规定的重要保障期前巡检巡检服务后应 记录服务内容以及相关问题。并为用户方提供必要的日常监 控手段并提供巡检维护服务要求。通过预防性检查对系统硬件进行检测和诊断对系统中潜 在的硬件故障采取预防措施。如果某些部件出现无法恢复的 故障系统工程师将尽快予以修理更换。维护期内提供定期欧阳文创编欧阳文创编巡检服务。系统工程师定期巡检的目的在于通过巡检及时发 现和纠正可能出现的硬件和系统问题而在最大程度上为 设备的连续稳定运行提供保证。b)应急预防在服务开始阶段我方的服务团队将对用户的设备型号、 功能模块

8、、运行情况、网络环境、应用环境、业务流程等具 体情况进行调研并根据这些情况制订出符合用户实际环境 的应急预案。应急预案将与用户的实际环境和业务需求高度契合,涉及 服务人员、备用设备、预置环境、服务流程等诸多方面 上述服务响应体系的基础上最大程度保障用户系统的运 行。即使在恶性的紧急突发情况下用户系统的业务停顿也 将近乎于零。4.人力管理及排班管理公司拥有强大稳定的专业技术队伍与技术水准。公司工程 师均有着丰富精湛的维护经验均经过专业培训并具有丰富 的实践经验良好的心理素质多数工程师获得多项资格认证 证书。公司根据贵方设备的具体情况和系统运行的重要性,特成 立项目技术服务小组由技术总监任组长组内

9、多名有丰富经 验的工程师并指定客户代表工程师专职协调为贵方提供系 统服务。a)部门安排为满足贵方对于设备的其他独特性技术要求我公司还准 备了强大的后援支持团队将全力以赴应对突发事件。欧阳文创编欧阳文创编除技术人员安排外,司还拥有业务熟练的商务部此部门 主要保证售前和售后的市场辅助工作和合同相关的管理工作 保证商务来往的顺利通达。b)排版安排运维工程师组每天有两位员工负责运维技术响应。节假日 实行提前放假倒班制度给运维部和技术部一部分工程师提 前放假期然后使得能够在节假日和活动日里有充足人手。5.备件支持服务保障公司保证备件库中的备品备件对本项目必须达到 比 例的覆盖率具备可靠、合法的备件来源渠

10、道保证备件的可 用性。6.系统评估服务与档案管理服务保障a)系统评估服务基于设备巡检服务、设备监控服务、技术支持服务、设备 档案管理服务等服务内容对用户的业务系统进行运行质量 评估出具系统评估报告并依此提出系统改进的建议。当用户具有特殊事件保障要求时,可由我方进行实时远程 监控以及用户网络内监控通过集中监控管理平台对设备 的运行状况、应用服务的运行状况、流量状况等进行实时监 测。当设备出现故障或应用服务出现异常情况时于第一时 间通报用户相关负责人形成事故报告并提出解决方案。b)设备档案管理服务设备档案管理服务,我方友联公司为用户进行设备状况 记录的保存和管理,立完整的设备档案。设备档案包括设

11、备许可、软件模块许可、服务状态、网络连接图、软件配置欧阳文创编欧阳文创编(括每次配置更改、巡检报告、服务报告、事故报告、系 统评估报告等。六、服务响应流程保修合同生效后系统发生故障后每次服务流程如下: 1客户电话系统发生故障客户可在第一时间内与公司项目经理责任 工程师取得联系说明客户单位、故障机型尽可能说明故 障现象以及可能的故障原因。2响应公司项目经理会立即在响应时间与客户现场工程师取得联 系取得详细的故障信息做出相应的判断在电话中与客户 工程师互动交流首先排除因系统参数设定、使用中的软性 故障如果未能排除故障则技术支持工程师立即准备赴现场 服务。3现场服务技术支持工程师携带相应备件赴用户现场进行维修。首先 进行现场诊断分析锁定故障部件更换部