3月份工作总结与4月份工作计划

1、2012年3月份工作总结及4月份工作计划第一部分：3月份工作回顾一、部门人事状况：1、在岗人数截止3月31日止，前厅部在职人数：14人分部门具体岗位人数合计办公室房务总监1人1总台大堂副理2人，总台领班1人，接待员5人8商务中心总机2人2礼宾部行李员3人32、本月离职人数：2人总台接待韩婷，礼宾部行李员蒋精华3、本月新入职员工：3人总台接待周义琳、胡云丽，行李员罗鸣二、营业情况、1、本月共计出租房间：2770间/夜，总房费收入：592625元，接待客人总人数：4072人次，其中境内人数：1067人次，境外人数：3005人次，团队人数：2906人次，散客人数：1166人次，月出租率：98.29，

2、平均房房价：213.94元项目间数出租率平均价收入上门散客2037.20%344.2869890协议散客52818.73%281.16148456旅游团队173761.63%173.35301125网络客户361.27%303.2710918钟点房1665.89%167.0627732凌晨房411.45%1269.1211814长包住200.71%180.003600免房自用房391.38%可售房2818其它收入19090经营合计277098.30%213.94592625实际收入273196.91%216.99 592625其中客源结构：2、本月指标420000元，共计完成：592625元，

3、比预算指标超出：172625元，平均每天收入：19116.93元三、工作汇总1对总台交接本、及交接形式进行了规范2对总台房卡进行了统一管理，每班需有交接，做到谁当班谁负责3完成了团队接待工作，在做好各项工作的同时完成了3月7日立喜包机团一行，按酒店要求，严格进行了控房工作，各岗人员全力投入到了此次接待工作中，确保整个接待过程紧密有序，成功完成了此次包机团的接待工作4完成了3月3日李小姐、3月5日镇政府、3月16日杨书记一行的VIP接待工作5部门应安保部安排参加了3月5日的“消防培训”及3月22日的“消防器材培训”总台参加人员：曹佳萍、周义琳6处理了部门在团队、散客接待过程中所产生的各种宾客投诉

4、7应阮总要求与各部门管理人员一起参加了网管王孝杰的门锁培训课程8对总台及办公室的文件进行了整理归类，并统一了文件夹名称格式，改善了部门文件序乱现象9在总监休假期间参加了3月14日及3月16日酒店晨会并汇报了部门日常工作情况10对总台曹佳萍，总机代晓铃进行了转正考核11完成了部门各岗的台账整理工作并上交行政办苏其峰处12对许董1月份至3月份的账单进行整理并已让许董签字13完成了团队五联单的整理归档并将五联单白联寄至了海宁市旅游局四、培训工作1、培训讲时及内容：部门培训课时6小时，培训内容： 自我介绍相互认识、酒店基础知识 酒店仪容仪表、礼节礼貌、电话礼仪2、培训效果反馈通过培训增加了员工对酒店知

5、识的更深一层认识及对酒店从业人员的要求标准有了更全面的了解，从而提高了员工对酒店行业的热爱及自身的酒店形象五、本月工作存在的不足1、就3月份的培训工作在总监的大力支持下算是完成，但在培训技巧及语言组织方面仍有诸多不足，需加强学习提高培训能力，以便在以后的培训中能更好的进行培训2、对各岗员工的礼节礼貌、仪容仪表、工作纪律仍监督不到位，偶有员工上班穿便装、玩手机、行李生脱岗、总台夜班人员卫生未打扫现象，以上现象均为员工自觉性不高工作纪律不强所导致，针对此种情况平时将加强监督督促，杜绝以上类似情况的多次发生3、部门各岗人员对酒店周边信息及路线都非常不熟悉，造成客人问询环境很薄弱，针对此情况将立即收集

6、相关资料加强培训，力争尽快改变现状提高服务质量4、由于长时间以来部门员工都有工作没目标、激情、团队意识不强等现象，就此在通过总监组织的员工集体用餐方式来促进了部门的团队精神，伙伴精神，使部门员工都紧密团结在一起，共同努力奋斗做好模范标杆部门第二部分：4月份工作计划1、工作计划1对总台人员进行培训考核，减少工作上的差错2对总台待结账及宾客欠账进行整理，做到每月每清3制定相应的培训计划，对部门进行长期性的培训4个岗仍有人员缺编，需与人力资源部沟通继续招聘5做好前台的宾客档案归纳分类，强抓宾客意见征询工作6做好大堂副理每日工作日志并及时上报阮总处7制订出总台接待操作手册，以便新员工入职后的书面培训8制订并落实前厅部规章制度来规范前厅部员工的纪律性和促进员工积极性9完成本部门需转正员工的考核工作并上报人力资源部10按照销售部下发的4月份团队预订EO单情况，做好前厅的团队接待工作11制定好部门的培训方案，本月至少2堂培训课程，并且按计划实施落实12强抓部门细节工作，尤其在对客服务礼节及岗位操作细节方面，着重现场加以指导，加强日常工作的检查力度，抓好细节管理工作，做好各项日常工作的延续性2、培训计划总台培训课时6小时，培训内容： 总台接待技巧培训 日常化妆培训