专业销售技巧和商务谈判技巧

1、专业销售技巧和商务谈判技巧Meeting WithCustomer拜访客户10/16/20222引言：课程大纲及目的拜访客户提问技巧特优利方法处理抗拒技巧成交技巧课程大纲目的市场专业人才怎样创造声望怎样解决难题提高成功率10/16/20223The 5th “P” 第五个“P”当产品、价格、地点和促销都理想,选购的决定就是在于“人员“。有时顾客知道某品牌的销量好，但还是拒绝给予因为他们不喜欢这销售员的推销手法。除了所谓的4P以外，人员就是最有影响力的因素peoplePromotionPlace顾客更能方便选购Product市场需求的产品Price更有竞争力的价位10/16/20224拜访客户销

2、售过程的开端1、人类是“高视觉”的动物 客户根据眼前所看到的事物来评估我们，其中包括衣着、鞋子、头发、指甲、整体装饰等等。、第一个印象也是许能决定将来的交易。 它也可能是唯一的印象，所以必须留意修饰、排除害怕心理。 当我们第一次尝试骑自行车时，我们必定会感觉害怕和受伤。 接着不当我们跌下后，我们并不会造成过度的严重伤害。 当你能掌握这种技巧，你永远都能。10/16/20225QuestioningSkills提问技巧10/16/20226提问方式开放式与封闭式开放式问题 一个不能直接以“是”或“不是”来回答的问题封闭式问题 一个可以用“是”或“不是”来回答的问题或硬性选择。每当在“封闭式问题”

3、后得到一个负面的答案，记得重问一个“开放式问题”。10/16/20227提问方式例子销售员：早安麦总，我们将在下个月办“消费者有奖竞赛”。首奖是五万元现款，接下来是三十份安慰奖，每人可获得多媒体电脑一台，你认为它够吸引人吗？ （封闭式）客户：不怎样，我已经有很多类似的活动了。销售员：您认为消费者对这类活动反应怎样呢？ （开放式）客户：哦！有些这类活动非常成功因为厂家提供大量的广告支持。销售员：除了有奖竞赛，这个促销活动在这个月也有大量的广告配合，还有我们为您提供陈列补贴，您认为它是否更有吸引力呢？ （封闭式）客户：嗯，让我考虑一下，我没有空位。销售员：我了解近来卖场越来越拥挤。但是，除了空间以

4、外，您对我们这个促销活动还有什么顾虑呢？ （开放式）客户：目前，我所面对的难题就是空间。销售员：我们所为您提供的陈列补贴能增加您的利润百分之八点三，而且您以往的记录，这类的促销活动能提高销量两点三倍，对于解决空间难题，我甚至可以当货品送到时替您陈列。您认为好吗？ （封闭式） 沉默客户：好吧！既然你说得这么动听，就给你一个机会吧！10/16/20228练习作业签定提问的种类你认为条件够吸引人吗？你的顾客通常多久来光顾一次？顾客为什么选择在你的商店购物呢？你认为价格对你的顾客最重要吗？你认为我们是否是你的生意好伙伴呢？我们如何提供更好的服务呢？你有看过我们最新的电视广告吗？你认为我们的广告概念如何

5、？10/16/20229提问方式用途认定需求“你认为免费派送有帮助吗？”“我们如何才能达到你的需求呢？”澄清事实“你认为电视广告能影响消费者吗？”“哪一种促销较适合你的顾客呢？”套取承诺“这样的安排必定能满足你的客户，以吗？”“你要多少箱货来砌这个堆头呢？”打破沉默“你时常来这里吗？”“你好，我是公司的，你是哪个公司的呢？”调整焦点“是你或是顾客觉得我们的产品太贵？”“你和哪个产品比较呢？”建立联系“今晚能来参加我们的聚会吗？” “你喜欢哪一类运动呢？”10/16/202210提问方式四项须避免的事情垄断交谈没有给客户机会表达或发问一个优秀的销售员是个懂得发问问题并让客户谈论的人。过度紧张或胆

6、怯不能为客户提供信心不能为整个讨论建立轻松气氛不能满足需求不能认出并满足客户的需要和需求冒犯对方揭露对方的隐私、痛脚或其它极不愿意被讨论的事情踩到他的尾巴10/16/202211第三篇TheFABApproach特优利方法10/16/202212销售技巧销售的原则sellShow the feature 展示特点大多数的产品、促销活动或服务都能有一个以上的特点，因此，我们应该把它们分开而又系统地呈献给客户解释特点（优点）不要假设客户已经全明白，我们应该解释它的优点引导客户明了其利益客户要的是利益，而非特点；所以我们理所当然要证明给客户们知道有什么利益可图让客户赞同指引他们的决策和让他们亲自说出

7、他们的决定10/16/202213探听情况询问关于客户的现况，以便摸清他的底销售技巧回旋式推销法 状况难题暗示需求讨论难题讨论善于客户的难处和不满，从客户谈吐中获取启示，了解困境。暗示困境暗示关于难处所带来的后果，以便令困境更加清澈及显出来确定需求提出关于解决方案的重要性以便迎合客户的需求和欲望，指出我们如何能达到他的需求。10/16/202214引起对方注意的有趣话题销售技巧交叉法注意兴趣欲望行动接着展开双方面的沟通，推销利益，特点,优点和利益把需求和利益的距离拉近，包括解决他们的疑问，混乱和抗拒同意系列的行动以及接下来需做的事情10/16/202215销售技巧技巧特点优点利益串连词这新产品

8、有两个不同的包装大包的适合全体家庭成员，而小包装能吸引新顾客如果您售卖这两种包装，它将能为您满足各种不同的顾客因为这产品将配合着大规模的电视广告活动所以顾客们必定更容易接受它售卖这产品必能为您带来更可观的销量10/16/202216产品如：方便包装练习认出主要的特点把总结后的主要特点写在下列各组内：促销活动如：电视广告服务如：快速送货10/16/202217特优利方法呈献特点的四项提示做个出色的演员所有出色的销售精英都是出色的演员，他们比竞争对手更能取悦客户的心。太激极的危机太过热心可能令客户反感，例如：多嘴，激动，爱出风头客户的记忆贮存率客户最多只能吸收六个概念、从 中交谈：、当面推销：、客

9、户本身参与谈论：在呈献时出现意外马上修正我们的错误及道歉如果是客户的错误，示出不在乎的微笑别在客户前落第三者的脸从不礼貌的处境下挽回客户的面子10/16/202218练习作业解释特点特点如：有个不同的包装把总结后的主要特点写在下列各组内：串连词如：因为优点如：大包装适合全体家庭成员而小包装的能吸引新顾客10/16/202219特优利方法利益基本的利益它来自产品，销售活动或服务本身。个人无形的利益如公司的赏识，自豪，提升专业水平等等。公司的利益它来自双方的信赖，客户对我们的信心越强，公司的业绩就越好利益的区别衡量公司优胜于竞争对手的利益。衡量之下或许能把表面上不利条件转为有利。10/16/202

10、220脑力激荡利益请列出客户接受我们的产品、促销和服务所获得的利益：10/16/202221优特利方法传达利益信息13524记得提到的所有的利益并非叙述我们认为最好的利益客户平日料想到的利益也应该说出来要不然客户可能有所怀疑必须肯定客户能明白我们的语言有建设性，有把握“经验告诉我们这种促销活动的成功率有五成”而不要说成“恐怕这种促销活动多半不能实现”创造一个和谐轻松的气氛10/16/202222节奏太快客户来不及考虑我们的建议或者对方根本就跟不上。准备不足会见客户之前没有作出充分的准备忽略利益只谈论特点，忽略了客户要的是利益长篇阔论应该点到为止并且避免使人厌烦引用行话根据123报告的AMS，这

11、SKU能带来ROLL讽刺性的说法这些便宜东西能骗到那些小家伙以为买到上等货。特优利方法六项须避免的事情10/16/202223OpjectionHanding处理抗拒第四篇10/16/202224客户害怕些什么？脑力激荡认识恐惧自然发生在客户及销售员身上的恐惧有哪些？销售人员害怕些什么？10/16/202225处理抗拒客户抗拒的两大因素两大因素：条件：客户不能向我们购买的真正原因藉口：客户不想跟我们买的理由。5大种类： 价格理由 拖延理由 特点理由 信誉理由 客房不喜欢我们： 外表 行为 风格 不守信用等10/16/202226脑力激荡认出客户主要的抗拒原因试把客户通常所提出的抗拒原因写在下方

12、：10/16/202227处理抗拒程序一个成功销售人员必经之路当客户提示抗拒时分析其可能隐瞒的因素提出一个封闭式问题来澄清抗拒的因素以适当的特优利来强化我们的局势再以一个封闭式问题来获取客户的承诺 第一步 第二步 第三步 第四步10/16/202228练习讨论澄清客户的抗拒抗拒：提出封闭式问题来澄清：如果客户不赞同再提出一个开放式问题：10/16/202229处理抗拒流程图客户提出抗拒如果客户赞同你所提出的要点以适当的特优利来强化我们的局势如果客户反应良好接着以一个封闭式问题来获取承诺如果客户反应欠佳问一个开放式问题来澄清如果客户不赞同你所提出的要点提出一个封闭式的问题来澄清抗拒的因素分析可能

13、隐瞒的因素订单10/16/202230处理抗拒处理抗拒的四项提示1423停止销售；先处理投诉消除内心不良连带关系“很抱歉，听到你有这样的感觉，然而，如果我能：”客户永远是对的！不要因小失大，忍一时风平浪静，退一步海阔天空。起死回生的一句话当脑海一片空白时，我们还是有话说：如：“您为什么这样说呢？”“您为什么会有这样的感觉呢？”等等调整焦点的技巧了解投诉原因然后才推销，如“是谁觉得这饼干太甜？”“你以它来和哪一个产品作比较呢？”10/16/202231成交技巧客户要买的信号客户很自然提起跟我们交易的优点。客户问起关于运输、销后支援、帐期等等的特殊问题。客户的身体语言：四肢从交叉到放松、坐直，身体

14、微向前，表现出有兴趣客户开始同意我们：说出如是，对，当然等。客户么自愿地提供消息和帮忙我们推销给他的上司。10/16/202232成交技巧五种成交方法直接成交：“我先送三箱给你好吗？”“我可以在这星期五送货给你吗？”两者挑一“你较喜欢十二箱送一箱还是只买一箱摆在货架上呢？”有限货有限期“在还未断货之前，不如再多拿二十箱？”试用订购“要不如您先拿一箱试试它的反应？”想象力“ 试想如果顾客赢取了奖品，他对你有多大的感激！”10/16/202233成交技巧成功交易的四项提示1243总结细节重复所讨论的要点及销后行动，这有助于强化承诺感及减低误会。保持冷静千万别掉进圈套，我们越于不耐烦或越急着成交，我

15、们就越有可能会失败。明白客户不再支持的原因68：因为销售人员的漠不关心以及不兑现承诺14：对产品或促销不满意9：竞争的原因火速行动如果客户有事找我们而我们又不在，千万别耽搁，应马上回复，耽搁越久问题越严重。10/16/202234成交技巧十项过失没有给予客户有发问的和表达的机会节奏太快太过于紧张不能认出及满足客户的要求缺乏充足的事前计划太早套取承诺过于自满对抗拒反应过度只谈论特点，忘了利益试用太剧烈的推销方法10/16/202235总结成功掌握在您的手中不论是新进行或资深的销售员都体会到成功有如硬币，有它的两面：培训和实践。培训后没有实行，很快就会忘掉，那只不过是纸上谈兵罢了。只是实行而又没有

16、培训可陷于错误中，在将错就错的情况下，人就会变得一成不变，我行我素。培训和实行双管齐下就能使人变得更熟练和专业。10/16/202236总结成功的四个步骤集合公司所有的特点、组织成特优利句子并熟记他们。认清客户真正的抗拒并以适当的特优利来应付。时常练习提问技巧，特优利和处理抗拒技巧。拜访结束时必须总结细节，并且保持高度的客户满意。增进技巧时间培训前水平培训一个月7510/16/202237第五篇In preparationEor ANegotiation process准备谈判10/16/202238介绍谈判谈判的定义谈判： 牵涉双方或多方，各方都有对方想得到的东西，然后经讨价还价方式达成交换

17、的协议。谈判技巧：解释交换原则给于进行谈判的能力及信心达到双方都能接受的结果。10/16/202239介绍谈判两种谈判类型分配式谈判双方只担心如何分配固定利益，例如“价格问题”只有造成一方获得，另一方损失的局面才能解决问题。实力较强者将控制整个局面。扩大范围，把整个交易变得更大及更好！识别及混合某些能导致双方得益的因素。把利益较小的事项作出让步，以获取得益较多的事项。把双方利益扩大，它的特色就是双赢局面。综合式谈判10/16/202240自我评估谈判能力NO。问题选其一1在我谈判之前必定调查（了解）对方12342在我计划策略之前必定先阅读有关资料12343我非常清楚谈判的主要目标12344我选

18、择适合于完成目标的谈判战术12345我的谈判策略能令我达到主要的目标12346我用灵活的态度进行谈判12347我相信谈判能为双方带来利益12348我传达合理及清晰的要点12349我有意识地以身体语言来传达信息123410我避免揭露对方的弱点123411在整个谈判过程中，我保持风度及镇定123412经谈判确定后，我确定合理的限期123413我以本身的直觉去了解对方采用的战术123414当需要进，我有足够的权力作出决定123415我很敏感的处理对方文化上的差异12341从来没有 2偶然有 3通常有 4总是10/16/202241自我评估继续谈判能力NO。问题选其一16我能够客观的进入对方所扮演的角

19、色123417我知道如何能引导对方作出决策123418我会避免先作出让步123419我会以系列的条件来完成协议123420我会逐步地接近最终的目标123421我情绪激动只是作为战术的一部分123422我会经常地概括谈判已达成的要点123423我以休会的策略令本身有时间思考123424我确定任何协议均由各方签署123425在可能情况下，我较喜欢达成双赢局面12341从来没有 2偶然有 3通常有 4总是10/16/202242准备谈判谈判的条件及准则条件：对方必须原则上同意我们的建议反对这建议的因素无法以以“处理抗拒”来克服必须有相当的权力来妥协并完成谈判目的准则：应该为双方带来利益这次的妥协决不

20、能作为将来交易的先例它应该促进，或至少不损害目前的关系10/16/202243准备谈判个别优先权把优先权分为三组： 哪些是你的理想；哪些属于较合理的目标；哪些比较无关重要。分配不同优先权的例子：公司优先权客户销量1ST赞助费价格2ND独家专利陈列3RD价格时间4TH数量讨论当你向客户介绍新产品进场时，双方会抱着哪些优先权？公司优先权客户1ST2ND3RD4TH10/16/202244谈判准备妥协矩阵客户承诺我们让步低高高客户承诺我们让步高承诺低让步高承诺高让步低承诺低让步低承诺高让步10/16/202245练习准备谈判准则客户承诺准则我们让步A、高承诺B、低承诺A、低让步B、高让步10/16/

21、202246谈判准备谈判中不合理的倾向1243不合理的要求客户不接受任何信息并拒绝考虑其它选择及方案越陷越深的投入客户了解我们的工作压力从而令我们加深承诺，最后我们实际付出更多竞争太激烈在谈判中，不是你死就是我亡的态度令对方不能探讨平等方案或拒绝考虑任何有利对方的建议心中的低牌人类在做决策时都会根据和依赖心中的低牌，它们就是用于作决定的数据。10/16/202247谈判准备与不合理斗争你的“罢纳”就是你的最低线，例如价格、目标等。如果妥协的结果比不上“罢纳”，那代表更糟的局面。每次进行谈判之前，先了解本身的“罢纳”并以它和任何建议相比。千万别接受任何比“低线”更糟的建议。BANTA低线最终妥协

22、的方案10/16/202248准备谈判谈判中所扮演的角色LEADER首领：最有经验但未必是职位最高的。GOOD GUY好人：对方最喜欢接触的人。BAD GUY坏人：令对方觉得如果没有这个人，双方会更容易达成协议。HARD LINER霸道：此人令对方觉得情况更复杂，一般上同事都会听从这个人的建议。SWEEPER清道：此人总结所有要点并综合成一个具有相当说服力的判例。10/16/202249准备谈判五种角色任务首领好人坏人霸道清道引导谈判过程需要时合集大家的意见裁决意见指挥队员有效的发挥表示明白及同情对方的观点为队员准备后路错误引导对方觉得有安全感需要时终止谈判进展削弱对方所提出的论点或观点恐吓对

23、方并揭露他们的弱点采取拖延政策来延迟进展令同事拒绝接受不可观的建议观察及记录进展协助团员集中于主要目标建议走出牛角尖的方案或策略防止话题偏离得太远指出对方前后矛盾的地方10/16/202250第六篇OpeningOf theNegotiation process开始谈判10/16/202251开始谈判个人能力的3项P132说服力 persuasiveness具说服对方的能力：例如，接受你的看法，指出对方不适当的地方等等。耐心聆听，重复所听事项，作出相关的要点。持久性persitence坚持各种方法，完成目标，不要轻易放弃。坚持一般都会有收获，顽强可说是一种能力。个人形象Personal int

24、egrity个人正直和可靠的信誉可带来优势履行诺言及诚实的分享信息能引起对方的信任每次谈判时，你将为下一个谈判增添优弱势。10/16/202252开始谈判提出计划注意事项留意对方的建议或答复让计划有调整的余地如有需要，否决第一个建议可开始不合理的提议，然后逐步妥协提出有条件的提议试探对方的态度记录所做出的承诺在初步别作出太多让步别把初步建议作的太过分以至无地自容千万别说“决不”或“永不”不要以简单的“是”或“不是”来回答问题不要把对手当成傻瓜或低估他们的实力The dos 该做的The donts 不该做的10/16/202253开始谈判六种典型谈判战术132威胁警告如果谈不妥，局面会更难堪。

25、强调对方需付出代价。侮辱质问公司不良状况或个人能力批评产品或服务的质量。欺骗作出含糊的言论，如竞争对手削价。不具体的恫吓要求作出补偿。10/16/202254开始谈判继续六种战术465先声夺人提问系列问题令你默认本身及公司的弱势。逼你将错就错。感情用事谴责你不答应要求是如何的不当强调他们的损失是由出于我们的不信任而造成。得寸进尺以轻微的侵犯条款来增加本身好处并作为长远的先例。10/16/202255开始谈判六种反战术威胁侮辱欺骗坦白告诉对方强迫是不能达到效果的。检查其他选择。问对方如果他扮演你的角色，他会怎样做。以威胁反击。保持冷静，千万别发脾气，别和对方相骂。坚决重申你的立场，除非对方能提出

26、较具体的建议，否则将无法谈下去。拒绝对方的建议，静观其变。追问任何中疑的提议并要求对方证明事实。与市场行情相比。以欺骗反击。先声夺人感情用事得寸进尺保持冷静并明白对方的意图。如有需要，迟此 再回来。还不见这类客户之前，先进行门店检查。引导整个交谈重回讨论事件里。强调我们会以商业角度作出合理的配合。以其人之道还治其人之身。正确并清楚的告诉对方你所答应的协议内容。以开放式问题来阻止无限制的需求。以其人之道还治其人之身。10/16/202256开始谈判处理不合作的行为132混乱型可采取直观教具，把复杂的建议文字化并应用简短易明的词句。逐步地紧跟随议程考虑牵涉第三者。犹豫型缓慢及有条理的进行并准备重申

27、要点在讨论时回顾某些事项以休会令对方去咨询其他人以原本方式重新描述问题。侵略型重申要点，保持冷静及避免激动言论。避免语言上针锋相对。郑重声明不欢迎恐吓、恃强欺弱及威胁的手法。建议休会直到对方冷静。4激动型别挑战对方的用意或诚意。当爆发时，不要打扰，耐心等候。提出理性的问题。以休会让对方平静下来。10/16/202257自我评估评估形势请在下列各组句子中，选 出最适合用于形容你的句子。NO句子ABNO句子AB1我从不理会谈判过后别人对我的想法如何11我不希望这谈判人影响将来的谈判2我认为谈判过后保持良好关系是很重要的12如果这谈判变成将来谈判的形式，我也不会觉得意外3如果我谈判失败，不代表就是世

28、界未日13我和对方交流的机会非常有限4我对这谈判有非常高的把握14我和对方保持密切交谈5我和对方之间没有特别明显的私人或公事的上联系15纵使我谈判失败了，我也不觉得沮丧6我和对方的关系对业务或个人都非常重要16如果谈判进行不顺利，我会觉得得失落7对于谈判所投入的时间及精力未必划得来17我不需要依靠对方8如果顺利进展，我认为值得去谈判18我们有缘在一起是因为大家都有共同目标9我和对方的交情中，极少有意见和信息交流19我对这谈判的投入是直接而且清晰的10我和对方的交情是建立于交换意见和信息20我怀疑这谈判的投入还有陷藏的因素1 5 9 13 17 2 6 10 14 183 7 11 15 19 4 8 12 16 2010/16/202258谈判招式五种谈判策略拉倒式（两败俱伤）效果和联系都不重要合作式（双赢局面）效果和联系都非常重要对抗式（不择手段）效果比联系重要很多接纳式（以退为进）联系比效果重要很多妥协式（平分秋色）效果和联系都差不多重要低高高联系的重要性效果的重要性拉倒式对抗式妥协式接纳式合作式10/16/202259第七篇ConductingThe Negotiation进行谈判10/16/202260谈判谈判的四项规则132控制本身的情绪接受客户的激动原因好过于忽视它。别打断客户表达愤怒及