电话沟通技巧电话开场四步曲

1、电话沟通技巧电话开场四步曲第一页，共17页。开场白解决什么问题电话开场四步法如何减少开场拒绝第二页，共17页。张先生，您公司是做什么的？你连我是做什么的都不知道，怎么保证你的产品对我有用?场景A场景B场景C场景D张先生，您好！我姓孙，你打错了！张先生，和您通话真的特别愉快谢谢，不过我问一下，你到底有什么事？张先生，我刚给您介绍的这款产品是不是性价比很高？听着真的不错，不过这事不归我管，我是值班的为什么我们的电话总是无效？THINK!第三页，共17页。无效的4不原因不准备谈资话题不说明来电意图不找能做主的人不辨别资料效果有效开场需要解决的四个问题第四页，共17页。开场白解决什么问题电话开场四步法

2、如何减少开场拒绝第五页，共17页。1234判公司、姓名判对错断产品、服务断清楚提自我介绍提来意问能否决策问对人有效开场四步法第六页，共17页。甄别资料的有效性，避免聊了半天才发现找错对象，白白浪费时间您好，请问是（武汉*有限公司）公司的（王）总/经理吗？WHY?HOW?电话通了，必须首先确认公司名称和此号码主人是否正确个人客户直接称呼先生（女士）如资料有误，迅速追问对方姓名和公司，避免资料白白浪费DO!第一步：确认公司和姓名第七页，共17页。这些信息很重要，在锦囊中搜索，就能在谈话中充当行业专家，让你和客户更有话可聊咱们公司是做XXX产品（或XXX服务）的吗？WHY?HOW?通电话前务必打开客

3、户网页或相关信息页，准确了解客户的主营产品和服务，对产品和服务不了解的还应继续了解问的同时，在销售锦囊中搜索客户产品，为后面的谈话做好准备 （见课程销售锦囊应用）DO!第二步：确认产品和服务第八页，共17页。通过自信的语气和准确的自我信息和通话目的，体现自身专业形象，建立起与客户间的初步信任我是百度的XXX，看到很多人最近在搜您的产品（服务）WHY?HOW?可以给自己使用一个身份，如：推广专员、搜索营销顾问等，树立专业形象语速平缓，不宜过快导致听不清，过慢感觉不自信介绍自己全名，但可以加一句：“您可以叫我小赵”，以加深对方印象DO!第三步：自我介绍说来意第九页，共17页。如果对方不是直接负责人

4、或影响决策的人，介绍太多就没有意义，要办法找到能决定做百度的负责人请问公司宣传方面是您负责吗？ WHY?HOW?注意通过对方的回答来判定是不是直接负责人（或影响决策的人）如果不是直接关系人（负责人或决策人及影响决策人），应马上追问具体联系人信息（姓名、电话等）对于对方提供的关系人信息要表示感谢DO!第四步：确认是否决策人第十页，共17页。开场白解决什么问题电话开场四步法如何减少开场拒绝第十一页，共17页。接到销售电话，你如何拒绝对方？THINK!第十二页，共17页。不需要做过了你留个电话，需要再联系你先发份资料过来了解一下老板不在，回头再打吧我这是前台，你找谁这事不归我管，不清楚开会呢，晚点再

5、说这会儿很忙，没时间正在外地出差开场白阶段常见的客户拒绝理由真的吗？第十三页，共17页。开场白阶段客户拒绝理由分类负面印象敷衍了事人没找对来的不巧不需要做过了你留个电话，需要再联系你先发份资料过来了解一下老板不在，回头再打吧我这是前台，你找谁这事不归我管，不清楚开会呢，晚点再说这会儿很忙，没时间正在外地出差第十四页，共17页。开场拒绝理由：负面印象典型表现：做过了/你们经常来电话/以前用过/别在打了，不需要原因分析：确实有过不良的用户体验，所以一旦再次接触则产生不佳的联想应对策略：重复确认客户的拒绝原因表示理解认同直接切入确认是否决策人利用客户反馈的信息，解释说明目前新改良变化或正确的结果（接

6、激发兴趣）话术示例：客户：别再打了，不需要。销售：您说别再打了，那看来我们曾经很多人给您打电话吧？客户：是啊，我每天都接到你们的电话。销售：哦，真的是挺让人觉得烦的，而且也耽误您的工作了，先生我多问一句，咱们营销推广这块就是您负责吧？客户：对。销售：先生，我们这么打电话给您是挺不好的，但正是因为我们发现了一些您行业的推广机会，所以特别希望把这些信息告诉您，您看能不能给我几分钟时间和您介绍一下第十五页，共17页。开场拒绝理由：敷衍了事典型表现：你留个电话/先发份资料过来/不需要原因分析：没有意识到需求急迫性不是决策人习惯性拒绝应对策略：认同接收对方建议确认对方是否决策人非决策人：向对方询问决策人

7、联系方式 是决策人：根据对方拒绝理由追问深挖说明致电意图直接激发兴趣如对方无明确回应，则与对方确认下次通话时间话术示例：客户：你先发份资料过来吧。销售：没问题，您的邮箱是？销售：好的，先生我再问一下，营销推广这块是您负责吧？客户：对。销售：哦，那您希望先看一下资料是要和其他同事研究一下还是有其他原因呢？客户：我这每天都接到好多公司让我们做推广，我们要比较一下再决定销售：那太好了，每天都有3706个客户在百度上寻找玫瑰花这种产品，绝对是最有效的。销售：我今天先发资料给您，您看一下，后天我再电话和您沟通一下，看看有什么问题可以帮您解答一下？第十六页，共17页。开场拒绝理由：人没找对典型表现：我这是前台/这事不归我管/老板不在原因分析：前台有拦截销售电话的职责确实没找对人应对策略：直接法表明来意，向客户提供有帮助的具体数据，说明事情的重要性询问具体决策人姓名及联系方式迂回法表示非首次拜访或已与决策人约好 表示自己是决策人的客户或朋友要求对方转接话术示例： 直接法客户：您好，XXX公司，请问您找哪位？销售：我是百度销售代表XXX，现在每天有3706个客户在百度上寻找玫瑰花这种产品，这都是你们的潜在客户，所以我想和咱们市场部的负责人沟通一下，麻烦您给转接一下。