客户关系管理分类

1、客户关系管理杜宏巍7运运营型与与分析型型CRM运营型CRM分析型CRM两者的关关系7.1运营型型CRM基本理念念主要应用用7.1.1运运营型CRM的的基本理理念客户管理理在企业业成功方方面起着着重要的的作用，它要求求所有业业务流程程的流线线化和自自动化，包括经经由多渠渠道的客客户“接接触点”的整合合、前台台和后台台运营之之间的平平滑的相相互连接接和整合合。7.1.2运运营型CRM的的主要作作用CRM销销售套件件CRM营营销套件件CRM服服务套件件CRM电电子商务务套件CRM商商务平台台套件1、销售售套件包括销售售信息管管理、销销售过程程制定、销售过过程监控控、销售售预测、销售信信息分析析等关注

2、客户户、把握握机会、完成销销售的有有利工具具2、营销销套件信息管理理、机会会预算、项目跟跟踪、成成本明细细、效果果评估等等帮助理解解市场活活动的成成效和投投资回报报率3、服务务套件投诉的创创建、分分配、解解决、跟跟踪、反反馈、回回访等以低成本本提供高高质量服服务4、电子子商务套套件将门户站站点和各各种商务务渠道相相集成5、CRM商务平台台套件CRM平平台是产产品的基基础核心心平台实现产品品的基础础数据维维护、安安全控制制、动态态配置与与工作流流制定等等功能7.2分析型型CRM基本理念念主要功能能四个阶段段核心技术术7.2.1分分析型CRM的的基本理理念分析运营营型CRM和原原有系统统数据，进而

3、为为企业的的经营和和决策提提供可依依靠的量量化依据据。7.2.2分分析型CRM的的主要功功能客户分析析客户建模模客户沟通通个性化优化接触管理理1、客户户分析帮助营销销人员完完整、方方便地了了解客户户的概貌貌信息，通过分分析与查查询，掌掌握特定定细分市市场的客客户行为为、购买买方式、属性以以及人口口统计资资料等信信息。2、客户户建模依据历史史资料和和交易模模式构造造预测模模型数据挖掘掘、神经经网络等等是建模模的重要要方法建模后应应构成完完备的规规则库3、客户户沟通集成各层层次的信信息帮助进行行基于事事件的营营销4、个性性化根据不同同客户的的不同消消费模型型建立相相应的沟沟通方式式和促销销内容以低

4、成本本实现一一对一营营销5、优化化优化资源源、工作作模式提高效率率6、接触触管理有效实现现客户联联络记录客户户对促销销的反应应针对重要要事件策策划营销销活动实时时事件注注入7.2.3分分析型CRM的的四个阶阶段客户分析析市场分段段一对一市市场预报客户户行为1、客户户分析信息来源源：接触点客户户服务中中心、WEB、自动柜柜员机关键收益益点POS、电子子商务、订单录录入外部数据据客客户的地地域分布布、生活活方式处理问题题：新客户是是否更有有价值最重要的的客户关关注什么么年龄低于于35岁岁的客户户是否更更有价值值互联网是是否有利利业务增增长2、市场场区段区段分析析，判断断优、劣劣势哪些客户户购买产产

5、品A而而不买B对特定市市场活动动，哪些些客户最最感兴趣趣最有价值值的客户户是哪些些客户的价价值是否否因地域域分布和和人口学学特征不不同而不不同3、一对对一市场场找到最具具价值的的市场设计针对对性市场场开拓策策略合并不同同业务的的相似策策略，加加以提炼炼推广到新新的客户户群4、事件件模型技术手段段，旨在在帮助市市场活动动与处理理策略准准确反应客户户行为、预测市市场相关问题题：哪些年龄龄段的客客户对降降价处理理最感兴兴趣哪些客户户喜欢通通过个人人渠道购购物针对高收收入客户户的市场场策略是是否成功功7.2.4分分析型CRM的的核心技技术数据仓库库数据挖掘掘联机分析析处理（OLAP）先进的决决策支持持

6、和报表表工具1、CRM的信信息流程程运营数据据以往数据据市场数据据接触点数据仓库数据挖掘掘OLAP趋势、规规律报表工具具文档2、数据据仓库ETL数据仓库库的存储储数据仓库库的管理理和维护护3、数据据挖掘和和OLAP分析析数据挖掘掘是按照照企业既既定目标标，对大大量数据据分析，揭示规规律，并并进一步步模型化化OLAP能进行行多维数数据分析析，多方方位、多多角度考考虑客户户信息4、决策策支持和和报表工工具Web-enabled的报表工工具代表表新趋势势7.3两者的的关系运营型的的CRM管理接接触点，适用于于通过WEB和和客户联联系分析型侧侧重数据据仓库的的后台管管理，适适应于分分析和决决策两者结合合形成协协作型CRM运营型和和分析型型CRM的360视图 运营型CRM活动管理 客户支持接触管理 供应商关系管理定价和配置 伙伴关系管理 竞争管理分析型CRM 工作流优化 客户价值评估 客户资料处理 供应商评估 伙伴贡献测评 分析评估收入分析 客户满意分析 客户细分化 竞争评估 渠道细分 潜在客户分析 潜在购买模型