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文档简介

1、会员服务管理作业指引编制 日期部门长审核 日期分管领导审核 日期批准日期修订记录日期版本号修改内容修改人审核人审批人1.流程图2.流程概况流程目的规范会员管理，提高会员满意度，促进会员持续消费。适用范围适用于公司集中商业会员卡持有人的服务及活动管理。定义无流程主导部门工程商管公司营运部、推广部流程参与部门物管中心部门流程中承当职责营运部1.负责会员招募、提供会员基础服务。推广部.负责会员活动主画面设计和延展、物料制作、供应商选择、外部媒体渠道 选择、媒体发布等。.负责会员活动方案的编制和组织实施。.负责银行会员开拓，并为会员提供增值服务。.负责会员积分兑换礼品制作。物管中心1.负责完成会员活动

2、现场物业配合。3.工作程序3.L会员招募前台员工负责顾客接待、增值服务、入会申请受理、会员积分及会员沟通等工作， 具体办卡、积分管理和基础服务工作参见会员卡办理积分操作流程、会员异常 积分处理流程、白金卡停车服务申办流程、会员卡升、降级操作流程、会员 手机号码更改操作流程。会员常规优惠：推广部联系联盟商家（包含商场内外商户）为会员提供长期优惠， 推广部与联盟商家签订合作协议，按公司组织权责手册规定报批。32会员权益与服务（商业工程）前台为会员提供积分兑奖、发放生日礼品等增值服务，具体参见礼品兑换操作流 程。会员活动管理：1）会员活动包括自办活动（会员常规积分兑奖活动、大型积分兑奖活动、会员生

3、日祝贺活动、节日主题活动、会员专属活动、年度会员日活动）和联盟商家提 供资源的活动（会员沙龙活动）。营运部每年年底制定下年度会员活动计划（含 预算），按公司组织权责手册规定报批。2）推广部根据年度会员活动计划拟定各项具体活动方案，按公司组织权责手册 规定报批。3）推广部组织根据审批后的活动方案开展活动，向会员发出活动通知，并负责活 动进行过程中的总协调，推广部进行活动主画面设计和延展、物料制作、供应 商选择、外部媒体渠道选择、媒体发布等；物管中心完成现场物业配合。4）活动结束后，推广部开展活动总结，总结报告抄报工程商管公司总经理及相关 部门。.支持性文件会员卡办理积分操作流程礼品兑换操作流程。会员异

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