CRM客户关系管理分析

1、CRM,过去、现在、未来CRM（Customer Relationship 客户关系管理是世界近来关注的热点之一。其实 CRM透视 CRM过去从 80ERP（Enterprise Resource 或与之名称不同但实质类似的信息系统，这一方面提高了企业内部业务流程（节纵观企业管理观念及消费者价值选择的变迁大体经历了如下阶段： 对企业，其管理中心观念经过了5 个阶段：业管理的中心概念就是产值管理；第二阶段是“销售额中心论1929-1933现销售额的增长，这就引发了一场销售竞争运动和质量竞争运动；客的满意就是企业效益的源泉。因此对最终消费者，其价值选择的变迁也相应经历了三个阶段：第一阶段是“理性消

2、费时代的是物美价廉和经久耐用。此时，消费者价值选择的标准是“好”与“差第二阶段是“感觉消费时代始第三阶段是“感情消费时代内容和决定性的因素。作为企业InternetERPSCM（Supply Chain Management，供应链管理ERP 产品中CRM 产品则更专注于销售、营销、客户服务和支持等方面的管理，在这些方面比ERPCRM透视 CRM现在根据杜撰了CRM 一词的Gartner GroupCRM15%20%不等，这说明企业在采用CRMDataquest2003CRM48.4%，由此可见，CRMIT但是CRM 到底能做什么呢？CRM 软件的基本功能包括了客户管理、时间管理、联系人管理、

3、销售管理、潜在客户管理、电话销售、电话营销、营销管理、客户服务，有的还涉及到了呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、电子商务等。虽然CRM 的功能涵盖了以上的方方面面CRM技术要求等方面。CRM 的核心管理思想1、客户是企业发展最重要的资源之一2、对企业与客户发生的各种关系进行全面管理3、进一步延伸企业供应链管理CRM 四大功能、客户信息管理、市场营销管理3、销售管理4、服务管理与客户关怀CRM 的主要技术要求1、信息分析能力2、对客户互动渠道进行集成的能力3、支持网络应用的能力4、建设集中的客户信息仓库的能力5、对工作流进行集成的能力6、与ERP 进行无缝连接的能力CRM 应用的四

4、大要点1、转变管理思想，建立新的管理理念2、CRM 应用成功的关键在于营销体系重组3、CRM 应用的基础是企业内部ERP 系统3 / 54、CRM 应用宜采用ASP 模式成功实现CRM 方案的六个步骤1、确立业务计划2、建立CRM 雇员队伍、评估销售过程、明确实际需求、选择供应商、开发与部署纵观当今的CRM 市场，有两个明显的发展趋势：产品集成度的不断提高和应用程序托管（Application Housting）的日益普及。产品的集成度不断提高是CRM 市场上兼并和收购之风劲吹的结果，由此也促使CRM 产品价格不断走低而功能日趋完善。透视 CRM未来虽然CRMCRMCRMCRM有利的。其他客户

5、数据象交易和信用历史只有通过HARD-CODED APIs。只根据一小CRM CRM 这个新的交流渠道及运行于上的应用程序能缓解个人服务瓶颈CRMeCRMeCR由于快速发展的电子商务要求不断地对数据进行实时访问WebCRM以迎接这一基于WebCRM1、完成与ERP 的整合虽然说目前CRM 厂商可分为以上几类，但是单独存在的CRM 软件无法满足客户的需求， CRM 软件最终必须和ERP 软件整合才能发挥最大的效果。能够把前端和后端的软件完全整合在一起的公司，将会是未来几年最成功的赢家。因为厂家都了解，倘若它们不能把销售和服务部门的信息和后台联系在一起，那它们会流失许多潜在营业额。2、支持管理者决策随著CRMCRMCRMCaP Gemini 和IDC有超过三分之二的受访企业，在两年内会进行决策支持技术的投资。从 CRM 软件所搜集的资料是最能帮助企业了解客户的，所谓的一对一行销也是注重在了解客户的需求，以便投其所好，以促成交易。资料是死的，但是如果能运用一些数学或统计模式，把死的资料解读成一些事实， 那么就可成为管理者做决策的参考了。数据仓库可以改善订价方式、提高市场占有率、提高忠诚度和发现新的市场机会等结果。3、保持传统的销售管理随着企业持续往网络进化， CRM 的功能会广泛地深入企业组