品质意识提升和品质失败成本的防患

1、本资料来源品质意识识提升与与品品质失失败成本本的防患患制作：品品管部/钟亚强日期：2011-3-25主要内内 容第一章：何谓品品质？第二章：品质意意识理念念第三章：品质失失败成本本的预防防第一章何谓品质质？我们整天天与品质质打交道道，但谈谈到什么么是品质质这个看看似简单单而又非非常难的的问题，不同的的人有不不同的看看法。先先请大家家思考几几个问题题：1.我们们进行消消费（购购物，医医疗，旅旅游等）的时候候首先考考虑的是是什么？2.谈谈谈选择产产品或服服务的标标准有那那些，既既产品好好坏的标标准？3.就目目前你的的认识，谈谈什什么是品品质？当你在买买一件产产品的时时候，他他要对各各方面进进行权衡

2、衡（货比比三家）：（1)产产品的质质量怎么么样？（2)它它的价格格是否公公平？（3)供供货商的的服务是是否优良良？（4)这这个产品品使用起起来是否否安全？（5）交交期？看看看那些些厂家的的产品更更能满足足自己的的需求。因此我们们说每个个顾客购购买产品品都是由由一定的的期望（要求，需求）所决定定的：或或是产品品的功能能，性能能，或是是产品的的外观，或是该该公司的的信誉，或是商商品价格格，或是是他的牌牌子，或或是他的的服务。品质的定定义从消费者者角度来来考虑， 我们们可以将将质量简简单的定定义为产产品（服服务）能能够满足足顾客期期望的能能力。所所以那些些真正符符合消费费者要求求的产品品，我们们认为

3、就就是好的的产品，好的质质量！如果商品品在使用用中达到到了人们们的这种种期望，顾客就就感到满满意并认认为这种种商品的的质量好好(至少少是可以以接受的的)，反反之，如如果商品品在使用用中没有有达到这这些期望望，人们们就会作作出产品品质量不不好的判判断。-品质并不不是以“好”、“还好好”、“差不多多”等词词来形容容的，品品质是产产品某种种特性达达到客户户要求的的程度。品管五大大师对品质质的定义义戴明：有最经济的手手段制造造出市场场最有用用的产品品朱兰：品质就是一一种合用用性件費根堡:绝不是最最好的,而是在在某种消消费条件件下最好好石川馨:是一种能让客客户满足足,并且且乐意沟沟通的特特质克劳斯比:就

4、是让客户觉觉得他们们得到了了超过预预期的价价值品管五大师师对品质质的共同同理念都承认客户、使用者者的需要要,才是是決定品品质水准准的最重重要因素素都认为品质质应是公公司整体体策略的的核心都认为应將將品质意意识培养养成公司司文化的的一部份份都认为高层层应以行行动表达达追求品品质的決決心,中中阶层应应努力学学习品质质改善的的新知识识或新技技能,而而低阶应应对品管管作業水水准,作作有系统统的了解解与确实实执行都同意定期的的品质培培训教育育是影响响品管效效果的关关键因素素,而教教育与训训练是不不可节省省的投资资1.合格格品不一一定是高高质量的的产品（标准有有高有低低，符合合标准的的产品并并非符合合客户

5、要要求）2.质量量就是符符合要求求，并非非越高越越好（必须考考虑到经经济性，在满足足客户要要求的基基础上以以最低的的成本造造出来，所以那那些真正正物美价价廉，符符合消费费者需求求的产品品，才是是好的产产品，好好的质量量）3.质质量的好好坏是以以客户的的满意度度为衡量量标准的的，是要要让客户户评判的的（以消费费者来评评判的，不是自自己说的的）品质定义义的误区区质量就意意味着满满足顾客客的要求求，需要要，和期期望，所所以我们们必须认认真的倾倾听客户户的心声声，树立立正确的的客户观观念客户是上上帝，是是神，衣衣食父母母，太上上皇，我我们的一一切都来来源于我我们的客客户，无无论如何何我们必必须取悦悦于

6、我们们的客户户，在市场学学里有一一个定律律“如果果一个顾顾客满意意，他会会把这种种满意告告诉其他他6个人人；如果果一个顾顾客不满满意，他他会把这这种不满满意告诉诉其他22个人人。张瑞敏曾曾说过：“一个个产品被被淘汰，并不是是被你的的竞争对对手淘汰汰的，而而是被你你的客户户淘汰的的”谈起顾客客，我们们首先想想起的是是为服务务和产品品付款的的个人和和组织，他们不不是公司司自己组组织的一一部分，通常称称之为外外部顾客客（批发发，零售售商）。其实在公公司自己己内部也也有我们们的客户户，往往往被大家家忽视了了。你的的下一道道工序就就是你的的市場，下一一道工序序是用戶戶!品质与顾顾客质量，成本，服务，交期

7、为为顾客创创造价值值。按照照经济学学的理论论：Q质量V价值= -P价格质量，成本，服务，交期，构成了了客户需需求的四四大要素素。我们的任任务就是是：按质质、按时时、按地地、按价价将产品品交到客客户手里里，并提提供优质质的售后后服务。顾客的需需要质量，成本，服务，交期的的关系质量提高成本降低低客户满意意度增加加交期准时时企业利润润增加第二章品品质意识识理念树立正确确的品质质理念品质理念念主要是是指质量量管理的的观念，就是对对质量管管理的一一种总的的看法，态度。而且理理念一经经形成之之后，就就会使人人对某种种对象或或事物采采取相应应的行为为模式，“态度决定定一切，思想决定定行动”品质是由由人做出出

8、来的，取决于于人员的的品质观观念和态态度，如如果人员员的品质质观念和和态度发发生偏差差，则品品质体系系再完善善，品质质控制方方法再先先进也没没用如果有正正确的质质量观念念，则在在工作中中把质量量放在首首位。相相反，就就会反感感，忽视视质量工工作，更谈不不上把质质量放在在首位。思想决定定行动企业流程研研究学者者佩帕德和罗兰说过过这样的的话:绝大多数数是管理理者和工工人的思思想意识识决定了了生产作作业的状状况。1.如果你接受事情情总会出出差错的的观点，那么问题就就一定会会出现。2.如果果你认为为你的产产品从本本质上生生产成本本就低不不了，认认为这是是常有的的情况，那么事事情定会会如你所所想。3.如

9、果果你觉得得交货时时拖延是是所在行行业的特特点，那那么这也也会一样样如你所所愿。不好的品品质理念念1.品质质是件奢奢侈的事事情(其实，真正费费钱的正正是不符符合要求求的事，而如果果第一次次就把事事情做对对，那些些浪费在在补救工工作上的的时间、金钱和和精力就就可以避避免)；2.品质质好一定定要投入入很多的的钱3.品质质是检查查出来的的，不是是设计出出的，生生产出来来的，预预防出来来的4.品质质仅是一一线作业业员工的的事情5.品质质是品质质部的事事与我们们无关6.品质质是由管管理人员员来控制制的与我我们一线线作业员员工无关关7.品质质是很抽抽象的东东西，需需要很高高深的知知识的才才可以掌掌握8.9

10、9%意味味着一个个公司的的质量水水平已经经很高了了，100%是是不可能能完全达达到的9.品质质是一种种时髦，象一阵阵风一样样，吹一一阵就过过去了10.设设法把每每件事情情都做对对是不切切合实际际的，不不可能的的事11.品品质不会会增加产产量12.产产量第一一，质量量第二13.发发生这样样的事情情是很正正常的14.差差不多就就行的以上说法法无疑是是对品质质的误解解，如果果以此来来对待品品质，则则品质怎怎能做好好？预防大于于治疗质量重重在预防防俗话说：预防防重于治治疗，能防患患于未然然之前，更胜于于治乱于于已成之之后，纵纵观许多多企业，他们往往往忽视视了预防防的重要要性，他他们不愿愿意化费费少许的

11、的钱去提提前预防防不良的的发生，而在市市场告急急大批返返工产品品大批退退回的时时候花费费超过预预防成本本十倍甚甚至更多多的成本本去围堵堵那个漏漏洞！下面的列列子，正正是那些些企业的的写照，只是那那个主人人比较聪聪明，至至少他能能在事发发后认识识到预防防的重要要性。有位客人人到某人人家里作作客，看看见主人人家的灶灶上烟囱囱是直的的，旁边边又有很很多木材材。客人人告诉主主人说，烟囱要要改曲，木材须须移去，否则将将来可能能会有火火灾，主主人听了了没有做做任何表表示。不久主人人家里果果然失火火，四周周的邻居居赶紧跑跑来救火火，最后后火被扑扑灭了，于是主主人烹羊羊宰牛，宴请四四邻，以以酬谢他他们救火火的

12、功劳劳，但是是并没有有请当初初建议他他将木材材移走，烟囱改改曲的人人。有人对主主人说：“如果果当初听听了那位位先生的的话，今今天也不不用准备备宴席，而且没没有火灾灾的损失失，现在在论功行行赏，原原先给你你建议的的人没有有被感恩恩，而救救火的人人却是座座上客，真是很很奇怪的的事呢！”主主人顿时时醒悟，赶紧去去邀请当当初给予予建议的的那个客客人来吃吃酒。检验是在在过程结结束后把把坏的从从不好的的里面挑挑选出来来的，是是“马后后炮”，而不是是促进改改进。检检验告知知已发生生的事情情太迟、缺陷工工作产生生，会遗遗漏一些些缺陷，不能产产生符合合项。而而预防采采取一切切措施避避免不良良发生，就像用用免疫和

13、和其他预预防的方方法治疗疗疾病一一样，防防止产生生不符合合要求而而付出过过多代价价的问题题。传统统的观念念把重点点放在产产品完工工后的检检验。我我们想要要做的则则是完善善产品服服务的系系统工作作）1%不良的品品质水准代代表什么么意义？-99%还是不够够好如果将1%的不良水水准应用用到实际际生活中中，可能能会有以以下事情情发生：每小时有20000邮件件丟失-邮电局每天有15分鐘鐘飲用不不到净水水-自来水公公司每周有5000手术术错误-医院主要机场场每天至至少有4次事故故-航空公司司每年有200000药物处方方错误-药房每月有七七天停电电-电力公司司我们1%的不良良送到客客户那就就是100%不不良

14、。我们生产产工序上上任何一一个环节节出问题题，就会会使我们们全部的的努力白白费。无论是工工作标准准还是产产品标准准我们都都要向100%合格努努力，99% 还是是不够好好。品质三不政政策不制造不良良品；不流出不不良品；不接受不不良品。破除思想想上的桎桎梏一九九七七年八月月，海尔尔公司三三十三岁岁的魏小小娥被派派往日本本，学习习世界最最新进的的整体卫卫浴设备备生产技技术。在在学习期期间，魏魏小娥注注意到，日本人人的试模模期废品品率一般般都在30%到40%，设备调调试正常常后，废废品率为为2%。为什么么不把废废品率提提高到百百分之一一百魏魏小娥问问日本的的技术人人员。百分之之百?你觉得可可能吗?日本

15、人人反问。从对话中中，魏小小娥意识识到，不不是日本本人的能能力不行行，而是是思想上上的桎梏梏使他们们停滞于于2%。时隔半年年，日本本模具专专家宫川川到大陆陆访问时时见到了了徒弟弟魏小小娥，她她此时已已是卫浴浴分厂的的厂长。面对一一尘不染染的生产产现场、操作熟熟练的员员工和100%的合格产产品，他他吓呆了了，反过过来向他他的徒弟弟请教问问题。100%的合格率率是我们们连想都都不敢想想的，对对我们来来说，2%的废品率率，是天天经地义义的事，你们是是怎么做做到的呢呢?用心 魏小小娥简单单的回答答又让宫宫川先生生大吃一一惊。认真做事事只是把把事情作作对，用用心做事事才能把把事情做做好-李李素丽没有做不

16、不到的事事，只有有想不到到的事，关键是是在于用用不用心心做。思想上的的桎梏使使我们停停止不前前追求零缺缺点当你买一一瓶药，你是否否期待每每一颗都都是好的的?当你搭飞飞机，你你是否期期待每一一次起飞飞与降落落都成功功?是否零缺缺点的品品质意识识可以应应用到你你的流程程上甚至至产品上上?不要持双双重标准准许多人总总是认为为工作中中缺陷是是不可能能避免的的，也习习惯接受受缺陷并并容许其其不断发发生。但但我们在在个人生生活中，却常常常会坚持持零缺陷陷的标准准。我们们会对饭饭店上菜菜的片刻刻延误而而喋喋不不休，会会对汽车车的误点点而牢骚骚满腹，对服装装的一处处线头的的外露不不厌其烦烦地反复复更换，会为工

17、工资奖金金比同伴伴低一点点点而心心情不畅畅，我们们会对小小孩考试试得99分而未未得到满满分而高高声呵斥斥，我们们会总之，生活中中的一些些细小的的缺陷、错误，我们均均不能容容忍。实际上我我们大部部分人一一直坚持持双重标标准，一一个是生生活上追追求完美美无缺陷陷的零缺缺陷标准准，一个个是工作作上马马马虎虎、差不多多就行的的标准。如果我我们在工工作上也也坚持零零缺陷的的标准，每个人人都坚持持第一次次做对，不让缺缺陷发生生或流至至下道工工序或其其他岗位位。我们们的工作作中就可可以减少少太多处处理缺陷陷和失误误造成的的成本，工作质质量和工工作效率率也可以以大幅度度提高，经济效效益也会会显著增增长。品质没

18、有有折扣有位大师师曾经说说过这样样的话“品质没没有折扣扣”，品品质就是是按照客客户的要要求不折折不扣的的执行！这是一个个发生在在第二次次世界大大战中期期，美国国空军和和降落伞伞制造商商之间的的真实故故事。在在当时，降落伞伞的安全全度不够够完美，即使经经过厂商商努力的的改善，使得降降落伞制制造商生生产的降降落伞的的良品率率已经达达到了99.9%，应应该说这这个良品品率即使使现在许许多企业业也很难难达到。但是美美国空军军却对此此公司说说No,他们要求求所交降降落伞的的良品率率必须达达到100%。于是降降落伞制制造商的的总经理理便去飞飞行大队队商讨此此事，看看是否能能够降低低这个水水准？因因为厂商商

19、认为，能够达达到这个个程度已已接近完完美了，没有什什么必要要再改。当然美美国空军军一口回回绝，因因为品质质没有折折扣。后后来，军方要要求改变变了检查查品质的的方法。那就是是从厂商商前一周周交货的的降落伞伞中，随随机挑出出一个，让厂商商负责人人装备上上身后，亲自从飞飞行中的的机身跳跳下。这这个方法法实施后后，不良良率立刻刻变成零零。在品质问问题上我我们没有有折扣可可打，不不符合标标准就是是不符合合标准，没有任任何讨价价还价的的余地。你对品品质上打打折扣，客户也也会对你你打折扣扣的！我我们决不不向不符符合要求求的情形形妥协，我们要要极力预预防错误误的发生生，而我我们的顾顾客也就就不会得得到不符符合

20、要求求的产品品或服务务了，这这就是“零缺陷陷”正确的品品质观念念1.品品质不是是检查出出来的，是设计计出的，生产出出来的，预防出出来的，习惯出出来的，是以客客户的满满意度为为依准的的2.品品质与每每个人息息息相关关（作业业员，管管理人员员，工程程技术人人员等）3.每每个人员员都应非非常清楚楚的知道道自己的的工作要要求，并并且使自自己所做做的每一一件事情情都符合合要求，就是对对品质在在做贡献献4.零零缺陷，100%是可可以完全全达到的的5.品品质的提提升不能能一蹴而而就，必必须通过过持续改改进而达达到6.没没有好的的品质，公司明明天可能能就要破破产，我我明天可可能就要要失业7.别别人能做做好品质

21、质，我们们为什么么不能做做好？8.优优秀的产产品是优优秀的人人干出来来的，烂的品品质是烂烂的人干干出来的的9.你你的下一一道工序序就是你你的市场场 ，下下一道工工序是用用户!将将下下一道工工序当作作是你的的消费者者，每一一个人都都对自己己的品质质、对消消费者负负责。10.全員品質質，全面面品管，全員参参与。11.我我们的工工作就是是零缺陷陷12.质质量是免免费的13.质质量重在在预防14.品品质改善善无止境境15.质质量第一一，产量量第二16.品品质是价价值与尊尊严的起起点，是是企业赖赖以生存存的命脉脉17.品品质没有有折扣，品质就就是按照照客户的的要求不不折不扣扣的执行行！18.品品质改善善

22、人人有有责，要要有改善善的意识识第三章：品质失失败成本本的预防防品质成本本之构成成品质成本符合成本鉴定成本内部失败成本不符合成本外部失败成本预防成本本预防成本本：保证达成成品质标标准并预预防不良良品所发发生所需需之费用用。鉴定成本本：保证符合合品质标标准之有有关各种种检查的的成本。内部失败败成本：产品、组件、物料在出出厂前未未达成品品质要求求所造成成的成本本。外部失败败成本：产品出厂厂后顾客客发现不不良所造造成的成成本。 预防 措施 进料 失 败 矫 正 制 程 失 敗 矫 正 售 后 失 败 矫 正 金钱 时间 结论：制制程越后后失败成本本越高，要做好防防微杜渐工作。产品在各各阶段的的矫正费

23、费用图示示(5-15%）失败成本本的分类类内部失败败成本：指产品交交到顾客客手中前前与不良良相关的的各种费费用。如如交货前前无不良良，则不不存在此此成本，又分产产品或设设计失败败成本、外购品品失败成成本、生生产过程程失败成成本和其其他内部部失败成成本外部失败败成本：指产品交交到使用用者而因因不良所所造成的的损失，通常指指在保证证期内；如无不不良，则则不存在在此成本本，此项项又分为为：投诉诉调查/客户或使使用者服服务、退退货、改改型成本本、保修修期内索索赔产品品责任成成本、各各种罚款款、对客客户或使使用者的的安抚、销售额额的减少少和其他他外部失失败成本本 分析，统统计各部门数数据收集集内部不良良损耗前前三大上月品质质成本率率品质成本本中突增增或突减减项目外部失败败成本TOP1失败成本本改善小小组带动厂内内持续改改善带动厂内内持续改改善品质成本本管理提提升规划划算出每月月品质成成本核心心指标内部失败败前三厂内持续续改善外部失败败前一厂内持续续改善突增突减减项目厂内改善善eg:经统计某某月制程程内失败败成本中中前三大大为PANEL、IC及PL，则QS会根据这这三大不不良中各各自的TOP1通知生产产跟工程程，生产产再根据据已有的的统计资资料找出出产生报报废之主主要原因因，知会会QS后，共同同确定COPQ改善项目目，既而