话务员工作心得体会

1、话务员工作心得领悟岁月如岁月似箭，不知不觉中拥有话务员的身份已经四年多了。从开初对工作的一无所知到现在的驾轻就熟，此间经历了从好奇到熟知，从热情到诱惑，从烦躁到宁静不同样的心路历程。经过四年多的工作，对话务员工作很有感想，刚踏上话务员这个岗位，就坚信我能做好这份工作，也是我把这个工作想得太简单，以为我能轻松胜任这份工作，可真切干了才知道我所做的工作诚然简单，但要做好却真的很难。能够说，从上班的第一天开始我就从没有一天准时下过班。固然从电话的这一端把另一端用户要的信息经过电话传达过去，心里充满了成就感。但是随着时间的推移，日新月异的业务，每天重复好几百遍的“您好”“对不起”“感谢”，那份激情已经

2、平凡，新鲜感不复存在。这样平平凡淡地过了一段时间，看到经常获取夸耀的话务员，看到身边的优秀话务员们，心中有所触动，想要有所改变，于是我就加强自己的学习和虚心向同事请教，终于在同事的帮助和自己的努力下，服务有了提升，付出有了回报。经过四年来的工作，我以为要做好话务员工作，必定要做好以下几点：第一，要调整好自己的心态，秉着用户至上的原则，用平和，周密的服务理念专心对待每位客户。让用户带着诱惑而来，获取讲解而归。这时客户发自心里的一声声“感谢”，就能让我们获取特别的快乐，这份快乐也是款待好每一位用户的原动力，这样的良性循环才能让我们真切做好工作。其次，要有足够的耐心和足够好的性情。因为有些客户比较难

3、以沟通，有时因为客户的表述能力不强，无形中给沟通带来了困难，甚至有的客户电话一接通对方就是一顿吼，因此我们要有足够好的耐心和性情，专心服务，带着微笑通话，相信对方感感觉到你是专心在服务的，这样就能促进问题的解决。再次，要有2分的认真。因为若是粗心，将会给别人给自己带来很多麻烦。第四，服务用语要规范。不能够像我们平常讲话那样任意，也许，刚开始很难把那些服务用语讲得很自然，但是，时间长了，自然就能讲出那种语境。第五，要刻苦研究业务技术，加强自己的沟通能力和技巧，熟练掌握接转范围内的各项业务及有关规定，不断加强自己的学习。第六，要主动与同事搞好配合，谦虚礼让，顾全全局，分清主次，保证重点。最后，要做

4、好工作反思。每天工作结束后，总结一下当天的工作有哪些地方1粗心了，提示自己明天必然不能够犯同样的错误。话务员工作诚然辛苦，但我以为，只要在工作中，我们能经常做到如上几点，就能让话务员工作驾轻就熟，我们就能真切成为一个快乐而又合格的话务员。客服人员所需的基本技术及素质要求：客服人员所需的基本技术需要有优秀的服务精神、拥有优秀的沟通能力、一般话流利、工作认真认真、需要有优秀的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及优秀的有优秀的心态。作为客服人员，需要必然的技术技巧：学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包括和理解客户。客户的性格不同样，人生观、世界观、价值观也不同样，因此客

5、户服务是依照客户自己的喜好使他满意。不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，任意答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必定要侧重自己的誓词，一旦答应客户，就要尽心全力去做到。在搬动企业作为话务员时期，企业规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必定做出办理，这是一种信誉的表现，也是对作为客服的基本要求。勇于担当责任。客户服务人员需要经常担当各样各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间经常会相互推却责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包括整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能够说这是那个部门的责任，所有的责任都需要经过客服人员化解，需要勇

6、于担当责任。作为客服，需要必然的技术素质：优秀的语言表达能力。与客户沟通过程中，一般话流利，语速适中，用词合适，谦恭自信。丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。无论做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不但能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够讲解客户提出的问题。若是客户服务人员不能够成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望获取的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。(3)要学会换位思虑，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维2护客户、留住客户最好且最有力的方法，在遇到客户投诉时

7、如能换位思虑能够平衡工作情绪，提升自己素质。好多人以为话务员是一个简单的工作，可真切干了才知道我所做的工作诚然简单，但要做好却真的很难。做好话务员工作，必定要做好以下几点：第一，要调整好自己的心态，秉着用户至上的原则，用平和，周密的服务理念专心对待每位客户。让用户带着诱惑而来，获取满意的讲解而归。每当客户发自心里的一声声感谢，就能让我们获取特别的快乐。来自于客户的毎一声感谢既是我们话务员这一次服务的句号又是我们下一个电话咨询服务的起点。它是我们快乐工作专心服务的原动力。其次，要有足够的耐心和足够好的性情。因为有些客户比较难以沟通，有时因为客户的表述能力不强，无形中给沟通带来了困难，甚至有的客户

8、电话一接通对方就是一顿吼，因此我们要有足够好的耐心和性情，专心服务，带着微笑通话，相信对方感感觉到你是专心在服务的，这样就能很好地认识老人的基本情况和服务需求。即使老人暂时不需要我们的服务,也因为我们温馨贴切的问候增进我们双方的认识，为我们下一次咨询和服务对接留下很好的发展空间，真切表现为老服务信息平台为老服务的要旨和价值。为老服务信息平台既是老人的好朋友，也是我们养老服务企业走市场化发展道路的信息源。而话务员就是平台的眼睛，企业发展壮大的触手。亲爱的朋友，可不要小看了我们话务员那看似简单的那一声声问候哟，那处面既有为老尊老敬老的大爱，也饱含着我们对职业特别的热爱和信心满满的骄傲与骄傲!我就是

9、话务员!我就是老人特别温馨的报春鸟!从前，我也拨打过12580，接受过客服代表的服务，一个有时的机遇我也成为了一名12580的新员工，很快乐加入了这个大家庭，我的性格很开朗，很有亲和力，不怕与人接触，因此这是一份自己心仪的工作。作为一名新员工，我对所有的所有都感觉新鲜与好奇。而且我们的客户很广泛，各行各业都有，每天都要面对不同样的人，我要作为服务者来面对广大的客户集体，来为客户服务，这对我来说很拥有挑战性。我的工作主若是和客户电话沟通，也就是给客户供应生活方面的一些信息。话务员的工作内容重复性较高，好多人都感觉它很隐性，看不到有形的成绩。而我却不这样以为，我感觉这份工作蛮有意思的，能够和各行各

10、业的人进行沟通3与沟通，让我知道了优秀的人其实很多，有时还会遇到让自己学习优点的人，能够学习。这份工作有欢喜也有悲伤，这些都是来自于客户，当我们看电视，电影时，忧如所有的对错都很清楚，非白即黑。但面对客户的反应，好多时候有理说不清，因此我得沉稳面对他们的抱怨，甚至是诅咒的字眼。刚开始的时候我也经常想过，12580不是我家开的，客户不顺干嘛不分是非黑白的骂我，我也经常被客户无理的反应搞得烦闷不已，但慢慢地我学会了站在别人立场上去思虑问题，也许这是在为做好一名优秀的话务员打基础呢，客户也有自己的心理，也许是以他们的方式在纠正我们自己没有发现的错误呢。今后，当我第一次听到客户对我说感谢时，我心里快乐

11、极了，感觉也有能够相互体谅相互理解的人，也领悟到了有一种将心比心的感觉，以为自己的付出获取了回报，也渐渐知道了客户也是有一放心理特点的，也其实不完好部是一种无理，这让我对工作渐渐有了热情。话务员的工作是琐碎的，经常挫折感大于成就感，但是一旦有了成就我们也会特别快乐。我感觉做话务员要有耐心，要有鸡婆个性，若是你是一个比较自我的人，那就很难乐在其中了。我感觉企业给我们供应了一个很好的发展平台，让我们每个人在工作中，培训中，以及自我学习中不断地提升着自己。若是你一味抱怨工作辛苦，锱铢必较，那就会辜负这个机遇。我要经过自己的努力工作，赶忙融入到这份新工作中，要让客户对我服务的满意，但我也知道，做好一件

12、事不难，难的是坚持!说话是我们每天都离不开的，但如何说，用怎么样的语气说是一门艺术，如何让客户感觉到上帝的感觉也不是我一时半会能达到的。您好!打扰您了!您好!请问您是。一句句多么简单的语言、多么朴素的话语，却代表了话务员对客户的诚挚与关爱!这也教会了我要如何为人做事，如何做一个诚挚的人!经过的这些日子，让我各方面的技术都能获取了提升。小伙伴们，让我们共同努力，做出应有的贡献，与企业同发展、同进步，为了创立我企业更加灿烂的明天充发散挥我们的作用。但是经常好多事情我们都以为所有只要开始了。只要什么都准备好了。所有就不会有问题了，但是结果。却总不是我们想象中的那么好。平常几个新同事4一起模拟练习的时

13、候，都觉的能够了，不会有问题了。刚开始一坐到电脑前面，一听到电话声响就或多或少的有些许紧张，而一紧张就会有时忘记了及时按下应答主叫，有时会忘记了及时看下面的温馨提示。还好服务用语及操作没什么问题，但是也因为前面的紧张而影响了操作速度。后边跟新来的同事们沟通和老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张的。就像我们班长陈超说的那样，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。是的，我绝对不会赞同自己这么简单的事情都不能够做好，相信自己必然能行！今后我试着每次坐电脑前面的时候就深呼一口气，尔后调整好心态，慢慢的次数多了，就感觉所有都习惯了，工作程序也就自但是然了。8月1号

14、经过紧张的全体话务员的考试后，我们终于能够单独的上班了。虽然因为紧张，考试的结果其实不是自己最好的表现。可这其实不会影响我今后的工作，我相信我必然会素来坚持企业的原则在今后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。这周开始单独上岗了，工作中因暂未遇到特别情况，因此还算很平稳的转接好了每一个电话。俗话说：没有规矩不行方圆。不必置疑，我们在平常工作中，第一必定遵守好企业的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我以为还应该注意以下几点细节，要自己在实践中不断完满自我。迅速接听电话。在商品经济时代的今天，时间就是金钱，因此我们更应该为客户、为自己节约难得的时间。以尽可

15、能的速度完成企业所规定的每10秒钟一个电话。表情、语气欢喜。我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见，经过声音来传达讯息，因此我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。诚然我是一名一般的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们企业的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必定做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、合适，给来电人欢喜的感觉，让来电人被我们的轻松欢喜所感染，让工作更好的睁开。从走上岗位的那一刻起，我就下定信心：必然要做一名合格的、优秀的电话域名话务员。说起来，做一名话务员简单，但要做一名优秀的话务员5就难了。千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。我接触话务员的时间不长，跟老同事对照，我是一个新手。但这其实不能够成为我能够比别人差的原由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。人人都说，想做好一份工作，必然要做到第一爱这份工作。在这快要一个月的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信自己必然会遵守好企业的每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有最好，只有更好。我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在