以人为本的质量管理

1、q vs. p 以人为本的质量管理夏忠群 注册咨询师、传播学博士 美国德克萨斯州立大学 访问学者 盛势品牌战略研究所 所长qvs.p以人为本本的质量量管理一、如何何理解以以人为本本的质量量管理？二、为什什么要强强调以人人为本的的质量管管理？三、如何何实现以以人为本本的质量量管理？一、如何何理解以以人为本本的质量量管理“qvs.p”即“质质量与人人”“q ”quality，“p”people人的素质质决定质质量管理理绩效人团队队=员工之和和涉及企业业文化和和人力资资源是“大质质量”概概念最重重要的内内涵之一一二、为什什么要强强调以人人为本的的质量管管理在质量管管理过程程中强调调以人为为本，有有利

2、于克克服企业业质量管管理实践践中仍然然普遍存存在的、过分强强调制度度、技术术、方法法等的“见物不不见人”的倾向向，跨越越巨大的的“知行行鸿沟”，突破破制约企企业实现现质量管管理本质质飞跃的的瓶颈因因素，进进而在实实现理想想绩效的的基础上上为构建建以人为为本的和和谐社会会做出应应有贡献献。突破质量量管理的的瓶颈“知行鸿沟沟”全员参与与的TOM目标：百百万分之之3.4，零缺陷陷；技术：6、ParetoAnalysis,境界：身身、智、心(lenovo)企业文化化和HR管理卓越领导导优秀秀团队科学考核核持续续学习三、如何何实现以以人为本本的质量量管理能否实现现以人为为本的质质量管理理，取决决于企业业

3、在管理理初始阶阶段的人人性假设设，即管管理当局局对员工工在人性性方面的的基本认认知，由由此决定定了质量量管理体体系的性性质及其其基本的的绩效导导向。在在具体实实践操作作方面，优秀企企业在企企业文化化和人力力资源方方面的成成功案例例可以提提供有益益借鉴。管理初始始阶段的的人性假假设（价值、人品、能力）物质人精神人综合人人性假设设的后果果、人性性假设决决定文化化性质；、人本本文化与与非人本本文化；、不同同文化导导致不同同的管理理绩效。积 极消极(一)卓越领导导以人为本本的质量量管理是是以诚信信、远见见、拥有有理想并并且富于于人格魅魅力的卓卓越领导导为基本本趋动力力量的。这种领领导及其其力量来来源于

4、优优秀的企企业家群群体，他他们通过过质量管管理的使使命、愿愿景、目目标以及及实现战战略等领领导着的的企业不不断突破破看似不不能的质质量管理理的极限限。1、人格大卫尼勒曼(DavidNeeleman)超越西南南航空领先业界界、无人人能敌聘请安罗德斯(AnnRhoades)专业精英英、不计计前嫌、满足条条件2、使命和和愿景以优质低低价服务务于顾客客65%；买VS.租；空客客VS.波音让人性回回归航空空之旅(BringHumanityBacktoAirTravel)3、价值安全、关关怀、诚诚信、开心、激激情(Safety,Caring, Integrity,Fun, Passion)研发过程程认真研

5、讨讨、轻重重有别、内外兼顾顾、财务务空缺基本特征征主动而非非被迫的的领先而非非随后的的稳健而非非投机的的首年(2000)JetBlue的经营业业绩月份飞机员工日航班座 位123456789101112023334578910100901902903904905906006908008509500915171718283943465153019,661,61655,841,07667,962,56468,221,92672,173,916116,230,950176,148,756171,688,734185,674,518205,575,246232,394,184服务质量量的关键键指标比比较

6、关键指标JetBlue行业平均正点率投诉率赢利点74%0.006/1,0006个月80%0.029/1,000(二)优秀团队队以人为本本的质量量管理是是以超越越传统的的组织结结构设计计进而实实现企业业各项基基本职能能高度整整合为基基本前提提的。这这种管理理充分借借助于通通信和计计算机等等现代信信息传播播技术，其基本本目标是是构建精精干高效效管理团团队，其其有效的的实现途途径包括括工作设设计、岗岗位轮换换以及组组织结构构的去中中心化等等。1、扁平结结构丹尼斯(Dennis Bakke)在AES实行的去去中心化化人、财、物全员HR管理电话面试试-一对个一一-小组面试试-促销测试试2、团队构构建Je

7、tBlue:创建顶级级管理团团队无场地、无纸张张、无工工会、无无试工3、职能整整合约翰：(JohnMack)创建有机机化组织织(BecomingOne-FirmFirm)(三)科学考核核以人为本本的质量量管理强强调对员员工的考考核与激激励。在在这一过过程中，更突出出强调科科学、准准确的考考核以实实现激励励的公平平、透明明和正向向，进而而最大限限度地实实现对质质量管理理目标的的积极促促进作用用。具体体策略包包括各种种测评技技术的导导入和运运用、物物质激励励和精神神激励的的兼顾等等。1、科学考考核360绩效评估估体系(360PerformanceEvaluation System)2、高工资资、去

8、规规定和勤勤流动AESCorporation的具体实实践3、尊重员员工人格格Ritz-Carlton酒店:92和99年两次获获得政府府质量奖奖-Malcolm Baldrige National QualityAward服务价值值理念我们是服服务于女女士们和和先生们们的女士们和和先生们们(Weare LadiesandGentlemenServing LadiesandGentlemen)4、定制化化的聘用用策略JetBlue的多种方方案一年、分分享、满满负荷(One Year, Job-sharing andFull-time)(四)持续学习习以人为本本的质量量管理高高度重视视员工的的教育和

9、和培训。在超越越传统理理念和策策略的基基础上，这种教教育培训训更强调调通过组组织文化化和人力力资源方方面科学学的制度度安排，挖掘和和调动员员工潜在在的积极极性和主主动性，创建高高效率的的学习型型组织，进而实实现广大大员工全全心全意意和每时时每刻不不断学习习并持续续改善的的理想状状态。1、形式多多样的学学习培训训AESCorporation改错、自自学、互互助、外外聘、进进修、跨部门、去中心心2、脱岗学学习和在在岗学习习Ritz-Carlton：7天倒计时时VS.首月试运运营2 vs.550%vs.80%总体结论论经过百年年努力，质量管管理正在在经历崭崭新发展展阶段，其最高高境界是是全体员员工的、全身心心的投入入，这是是现代企企业能够够真正取取得持续续竞争优优势的根根本保证证。而要要实现这这个目标标，企业业必须拥拥有一支支优秀的的团队以以及作为为这种团团队构建建基础的的以