企业质量管理培训教材2

1、第9章 企业质量管理本章关键键词质量管理理（quality control）全面质量量管理（totalquality management，TQM）统计过程程控制（statisticalprocess control）直方图（histogram）工序能力力指数（working procedureability index）控制图（control chart）质量成本本（quality cost质量，企企业的生生命随着全球球贸易竞竞争的加加剧，企企业的管管理者已已清醒地地认识到到，高质质量的产产品和服服务才是是取信顾顾客、立立足市场场的根本本保证。企业为为了占领领和扩大大市场，并获得得更大利利润

2、，必必须建立立健全质质量管理理体系，不断改改进产品品和服务务的质量量，将“以质量量求生存存，以质质量求发发展”作作为企业业健康发发展的经经营之道道。然而，十十分奇怪怪的现象象是，十十多年来来，有的的企业虽虽然抓了了质量管管理，但但是产品品质量不不仅没提提高，反反而更差差。这里里面有方方法不对对头的原原因，也也有措施施不到位位、组织织不落实实的原因因。综观观起来，因素是是多方面面的。但但最突出出的还是是对质量量管理的的重要性性认识不不足，以以及企业业管理者者素质与与能力低低下所致致。20世纪，人人类取得得了非凡凡的成就就：生产产力高度度发展，产品和和服务质质量不断断提高。正如美美国著名名质量管管

3、理专家家朱兰1994年在美国国质量管管理学会会年会上上所说，20世纪将以以“生产产力的世世纪”载载入史册册；未来来的21世纪将是是“质量的的世纪”。意义：如如果经过过努力能能够对质质量问题题给予较较好的改改善，无无论是对对中国社社会经济济的进步步，还是是对世界界经济的的发展都都会有巨巨大的贡贡献。第一节质质量管理理概述质量与质质量管理理的基本本概念质量管理理的演变变一、质量量与质量量管理的的基本概概念1.质量的含含义广义的质量是是指“产产品、体体系或过过程的一一组固有有特性满满足规定定要求的的程度”。可以以分为产产品质量量、工序序质量和和工作质质量。工序质量量指工序能能够稳定定地生产产合格产产

4、品的能能力，一一般是由由操作者、机器设设备、原原材料、工艺方方法、测测量、环环境等六大因因素（5M1E）决定。对产品质质量起着着直接影影响。工作质量量企业的管管理工作作、技术术工作和和组织工工作对达达到产品品质量标标准的保保证程度度。人的因素素工作质量量过程质量量产品质量量决定决定决定保证保证保证体现产品质量量、工作作质量和和过程质质量的关关系产品质量量、过程程/工序质量量和工作作质量是是相互联联系、相相互影响响的。其中过程程质量直直接影响响产品质质量，工工作质量量是过程程质量和和产品质质量的保保证和基基础，产品质质量则是是各项工工作质量量的综合合反映。狭义的产品质质量是指指实物产品品的质量量

5、，包括实实物产品品内在质质量的特特性，如如产品的的性能、精度、纯度、成份等等；以及及外部质质量特性性，如产产品的外外观、形形状、色色泽、手手感、气气味、光光洁度等等。实物产品品质量特特性一般可概概括为产品性能能、寿命命、可靠靠性、安安全性、经济性性五个方面面。性能：产产品的技技术特性性和规定定的功能。寿命：指指在满足足规定使使用条件件下产品品正常发发挥功能能的持续能力力。可靠性：产品完完成规定定功能的的准确性和和概率。安全性：指产品品服务于于顾客时时保证人人身和环环境免遭危害害的能力。经济性：指产品品寿命周周期的总费用的大小。质量问题题 表不走、不准、不美、不好用用、不防防水、牌牌子不好好房型

6、好坏坏、电梯梯大小、楼间距距、小区区绿化、沿马路路、露台台大小电压不稳稳、经常常断电、维修不不及时、态度不不好、乱乱收费方案不受受欢迎、费用太太高美国质量量管理专专家J.M.Juran于20世纪60年代提出出“朱兰质量量螺旋曲曲线”1）13个环节；2）不断改改进；3）全过程程管理；4）QM是社会系系统工程程；5）以人为为主体。2.质量管理理企业质量量管理是是指导、控制企企业的与与质量有有关的相相互协调调的管理理活动。 质量管理理的最终终目标是是能够用用最经济济最有效效的手段段进行设设计、生生产和服服务，生生产出用用户满意意的产品品。二、质量量管理的的演变1质量检检验阶段段从20世纪初到到30年

7、代初属属于这个个阶段。在这一一阶段，人们对对质量管管理的理理解还只只限于对对有形产产品的质质量检验验，即通通过严格格检验来来控制和和保证产产品质量量。操作者质质量管理理：工人自自己制造造产品，又自己己负责检检验产品品质量；制造和和检验的的质量职职能统一一集中在在操作者者身上，因此被被称为“操作者者质量管管理”。工长质量量管理：由工长长行使对对产品质质量的检检验；操操作与检检验职能能的分化化检验员质质量管理理：管理分分工；专专职的质质量检验验岗位、专职的的质量检检验员、专门的的质量检检验部门门质量管理理从操作作者发展展到检验验员，对对提高产产品质量量有很大大的促进进作用。但质量量检验阶阶段存在在

8、很多不不足：1）事后检检验；2）全数检检验；3）破坏性性检验（判断质质量与保保留产品品之间发发生矛盾盾）2统计质质量控制制阶段利用数理理统计原原理在生生产流程程的工序序之间进进行质量量控制，使生产产过程处处于受控控状态，从而预预防不合合格品的的大量产产生。同同时在产产品检验验和验收收检查中中采用了了统计抽抽样方案案。 从质量检检验阶段段发展到到统计质质量控制制阶段，质量管管理的理理论和实实践都发发生了一一次飞跃跃，从“事后把把关”变变为预先先控制，并很好好地解决决了全数数检验和和破坏性性检验的的问题。但是，由于过过多地强强调了统统计方法法的作用用，忽视视了其它它方法和和组织管管理对质质量的影影

9、响，而而且这种种方法又又高深莫莫测，限限制了统统计方法法的推广广发展，也限制制了质量量管理的的范畴。3全面质质量管理理阶段20世纪60年代初美美国两个个著名的的质量管管理专家家费根堡堡姆和朱朱兰提出出全面质质量管理理思想。他们指指出：全全面质量量管理就就是以最最经济的的水平充充分考虑虑满足用用户要求求所进行行的一系系列市场场研究、设计、生产和和服务。全面质量量管理不不局限于于对制造造过程的的控制，而是把把企业各各部门的的研制质质量、维维持质量量和提高高质量的的活动综综合起来来，构成成有效的的质量管管理体系系。质量管理理最佳业业绩一级“检验”二级“控制”三级“保证”四级“卓越”通过检验验保证质质

10、量；几乎没有有质量意意识及专门知知识提高工艺艺稳定性性；工人开始始参与初级方法法、工具具开发阶段段考虑工工序能力以及及可生产产性；供应商一一体化统计工具具、思维维处理方方法等面向直接接客户，产品质量量优越；企业文化化重组各种方法法普遍应应用质量管理理的分级级第二节全全面面质量管管理全面质量量管理的的特征全面质量量管理的的内容一、全面面质量管管理的含含义全面质量量管理就就是以质质量为中中心，全全体员工工和有关关部门积积极参与与，综合合运用管管理技术术、专业业技术和和科学方方法，建建立起产产品的研研究、设设计、生生产、服服务等全全过程的的质量管管理体系系，从而而有效地地利用各各种资源源，以最最经济

11、的的手段生生产出顾顾客满意意的产品品的管理理活动。二、全面面质量管管理的特特征全面质量量管理的的特征可可以概括括为“三全一多多”:1 .全员的质质量管理理2.全过程的的质量管管理3.全企业的的质量管管理4.多方法的的质量管管理三、全面面质量管管理的基基本工作作方法PDCA管理循环环1.分析现状状，找出出问题2.分析原因因3.找出主要要原因4.拟定措施施，制定定计划7.形成标准准，巩固成绩绩8.遗留问题题，转入下期期5.执行措施施计划6.检查工作作，调查结果果APCDA:处理P:计划C:检查D:执行PDCA管理循环环特点大环套小小环，一一环扣一一环，小小环保大大环，阶阶梯式上上升，循循环前进进。

12、PDCAACDP大环套小小环循环每转转动一周周，水平平就提高高一步。新的水平平原有水平平AAPPCCDDPDCA循环上升升四、全全面质量量管理的的内容1.设计和开开发过程程的质量量管理（1）研究、掌掌握顾客客对产品品的适用性要求，做做好技术术经济分分析，确确保产品品具有竞竞争力。（2）认真按照照产品质质量计划划所规定定的内容容和要求求开展工工作，对对其各个环节节实行有有效控制制。（3）运用预警警手段，加强早期管理理，防患于于未然，确保设设计质量量。（4）组织好与与保证设设计质量量有关的的其它活活动。2.生产和制制造过程程的质量量管理（1）严格贯彻彻执行制造质量量控制计计划，按质量量控制计计划建

13、立立各级责任任制，对影响响工序质质量的因因素进行行有效控控制。（2）用先进的的控制手手段，找找出造成成质量问问题的原原因，采采取纠正正措施，保证工序质量量处于控控制状态。（3）有效控制制生产节节拍，及及时处理理质量问问题，确确保均衡衡生产。3.使用过程程的质量量管理产品使用用过程的的质量管管理，应应抓好以以下工作作：积极开展展技术服服务，包包括编写写产品使使用说明明书，帮帮助用户户培训操操作维修修人员，指导用用户安装装和调试试，建立立维修服服务网点点，提供供用户所所需备品品配件等等等；进进行使用用效果和和使用要要求的调调查；完完善售后后服务，实行“三包”等等。第三节质质量量管理体体系的标标准化

14、质量认证证和国际际标准化化组织ISOISO9000系列标准准的制定定与修订订ISO9000系列标准准与全面面质量管管理(TQM)的比较一、质质量认证证和国际际标准化化组织ISO“质量认证证”是为确信信产品和和服务完完全符合合有关标标准或技技术规范范而进行行的第三三方机构构的证明明活动，是国际际上通行行的制度度 。国际标准准化组织织ISO（International OrganizationforStandardization）成立于于1947年，是由由131个国家标标准化机机构参加加的国际际组织，其宗旨是是：在全世世界范围围内促进进标准化化工作的的发展，扩大各各国在技技术、经经济各方方面的交交

15、流与合合作。它它的主要要活动是是制定ISO标准，协协调世界界范围内内的标准准化工作作。1978年，我国国成为ISO的正式成成员。二、ISO9000系列标准准的制定定与修订订ISO9000系列标准准的制定定和简介介1979年ISO按专业性性质设立立了“质质量保证证技术委委员会（ISO/TC176）”负责责制定有有关质量量保证技技术和应应用的国国际标准准。ISO/TC176成立之后后，在总总结各国国质量保保证经验验的基础础上，于于1987年3月，正式式发布了了ISO9000系列国际际标准。第一版的的ISO9000系列标准准共分为为五个组组成部分分：（1）ISO9000：质量体系系ISO9000是该

16、系列列标准的的选用指指南，并并为ISO9001、ISO9002、ISO9003、ISO9004的使用建建立了准准则。（2）ISO9001：质量体系系设计、开开发、生生产、安安装和服服务的质质量保证证模式。其包括括了企业业全部活活动的总总标准。（3）ISO9003：质量体系系生产、安安装、和和服务的的质量保保证模式式。当需需要证实实供方生生产合格格产品的的过程控控制能力力时，应应选择和和使用此此种模式式的标准准。（4）ISO9003：质量体系系最终检验验和试验验的质量量表征模模式。当当仅要求求供方保保证最终终检验和和试验符符合规定定要求时时，应选选择此种种模式的的标准。（5）ISO9004：质量

17、管理理和质量量体系要要素指南南它是企业业建立和和实施全全面有效效的内部部管理的的质量体体系文件件。它的的基本原原则对于于所有企企业都是是适用的的。包括括了两方方面的内内容：一一是引言言，阐述述了质量量管理和和质量体体系的目目标和任任务；二二是正文文，阐述述了质量量管理和和质量体体系的及及其要素素的要求求。2.2000版ISO9000系列标准准的构成成与特点点ISO9000：2000质量管理理体系基础和术术语，ISO9001：2000质量管理理体系要求ISO9004：2000质量管理理体系业绩改进进指南ISO19011质量和环环境管理理体系审审核指南南ISO9000：2000质量管理理体系基础和

18、术术语质量管理理的八原原则、质量管管理体系系基础和和术语构构成了ISO9000：2000质量管理理体系基础和术术语主要内容容客户导向向管理的系系统方法法领导作用用持续改进进全员参与与事实决策策过程方法法互利的供供应商关关系客户导向向市场经济济货币商品货币增值(顾客满意意)不增值（顾客不不满意）组织应当当理解顾顾客当前前和未来来的需求求，满足足顾客要要求并争争取超越越顾客期期望。领导者确确立组织织统一的的宗旨及及方向。他们应应当创造造并保持持使员工工能充分分参与实实现组织织目标的的内部环环境领导作用用各级人员员都是组组织之本本，只有有他们的的充分参参与，才才能使他他们的才才干为组组织带来来收益。

19、全员参与与过程方法法：将活动和和相关的的资源作作为过程程进行管管理，可可以更高高效地得得到期望望的结果果。持续改进进正常情况况75-95%用于维持持5-25%用于改进进冰山问题题海平面持续改进进永无止境境管理的系系统方法法：将相互关关联的过过程作为为系统加加以识别别、理解解和管理理，有助助于组织织提高实实现目标标的有效效性和效效率。事实决策策：有效决策策是建立立在数据据和信息息分析的的基础上上。与供方互互利的关关系：组织与供供方是相相互依存存的，互互利的关关系可增增强双方方创造价价值的能能力。2000版ISO9000系列标准准与1994版相比,有以下特特点：适用范围围广，通通用性强强，整体体结

20、构简简 化，操作性性强，同同时强化化了领导导的关键键作用用和自我我评价与与改进。第四节工工序质量量控制与与质量改改进方法法 工序质量量控制方方法质量问题题分析方方法一、工序序质量控控制方法法1.工序能力力指数（1）工序能力力指数的的含义工序能力力是指工工序在一一定生产产技术条条件下所所具有加加工精度度，即工工序处于于正常和和稳定的的状态下下，所表表现出来来的保证证生产合合格产品品的能力力，工序序能力也也可以理理解为工工序质量量。Cp=T/6Cp:工序能力力指数T：技术要要求或产产品公差差6：工序能能力（2）工序能能力指数数的评价价工序能力指数工序能力等级工序能力评价Cp1.67特级工序能力过高

21、1.33Cp1.67一级工序能力充足1.00Cp1.33二级工序能力尚可0.67Cp1.00三级工序能力不充足Cp0.67四级工序能力太低（3）工序能能力指数数的计算算质量分布布中心与公差中中心M重和：Cp=T/6=(Tu-TL)/6TU为公差上上限，TL为公差下下限 质量分布布中心与公差中中心M不重和：Cpk=Cp(1-k)其中k为相对偏偏移系数数,k=|M-u|/T/22.直方图法法（1）直方图图的绘制制直方图是是将大样样本的质质量数据据整理绘绘制成直直观的分分布图， 直方方图法是是调查工工序能力力的常用用方法。通过观观察直方方图的形形状，可可以大致致判断工工序所处处的状态态和质量量特性值

22、值分布情情况。（2）直方图图的观察察与判断断(a)正态型。直方图的的数据中中心与公公差中心心重合，中间高高，两边边低，左左右对称称，呈钟钟形正态态分布。(b)偏态型。这里有两两种常见见的形状状，一种种是峰偏偏在左边边，而右右面的尾尾巴较长长，另一一种是峰峰偏在右右边，而而左边的的尾巴较较长。(c）孤岛型型。这种图形形往往表表示出现现某种异异常(d)锯齿型。这个图形形的出现现可能由由于测量量方法不不当，或或者是量量具的精精度较差差引起，也可能能是分组组不当引引起的。(e)平顶型。往往是由由于生产产过程中中有某种种缓慢变变化的因因素造成成的，如如刀具的的磨损等等。(f)双峰型。这种情况况的出现现往

23、往是是将两批批不同的的原材料料生产的的产品混混在一起起，或将将两个不不同操作作水平的的工人生生产的产产品混在在一起等等造成的的。3.控制图（1） 控制制图的基基本概念念控制图又又叫管理理图。它它是控制制生产过过程状态态，保证证工序加加工产品品质量的的重要工工具。控控制图作作为工序序质量控控制的主主要手段段，可以以对工序序过程进进行分析析、预测测、判断断、监控控和改进进，预防防废品产产生。控制图的的基本图图形（2） 控制制图的制制作原理理首先根据据需要确确定作为为研究和和控制对对象的样样本质量量特性值值。根据据样本质质量特性性值的数数据类型型不同，可以分分为计量量值控制制图和计计数值控控制图。计

24、量值控控制图控制的样样本质量量特性值值主要是是质量中中心位置置和质量量分布的的离散差差异程度度，如样样本平均均数和样样本极差差R；计数值值控制图图是将样样本不合合格品数数、不合合格率、缺陷数数等样本本质量特特性值作作为研究究和控制制对象。（3）控制图图制作过过程以最常用用的计量量值控制制图控制图为为例，其其研究和和控制的的样本质质量特性性值（统统计量）为样本本平均数数和样本本极差R。样本极极差可以以反映质质量数据据分布的的离散程程度，但但是计算算要比标标准差来来得简单单。各估计量量的数学学表达式式为：总平均数数 样本修正正标准差差s平均极差差样本极差差修正标标准差二、质量量问题分分析方法法1.

25、调查表法法不良品原因调查表模号不良品原因裂纹气孔掉砂A正正B正正2.分层法它是一种种把收集集来的原原始数据据按照不不同的目目的加以以分类整整理，以以便分析析影响产产品质量量的具体体因素的的方法。分层的的目的是是为了分分清责任任，找出出原因。分层可可以从不不同的角角度分，如按设设备、工工艺方法法、原材材料、操操作者、检测手手段等来来分类。3.主次因素素排列图图法主次因素素排列图图是将质质量改进进项目从从最重要要到最次次要进行行排列而而采用的的一种简简单图示示。由于于影响产产品质量量的因素素很多，而主要要因素往往往只是是其中少少数几项项，由它它造成的的废品却却占总数数的绝大大部分。主次因因素排列列

26、图就是是用来寻寻找影响响产品质质量主要要因素的的一种有有效而简简单的方方法。A、B、C三类因素素：A类，累计计百分率率在80以内的的诸因素素；B类，累计计百分率率在80一90中的诸诸因素；C类，累计计百分率率在90一100的诸因因素。A类因素为为质量改改进的主主要项目目。排列图表表明：酒酒杯质量量问题的的主要因因素是划划痕和气气泡，一一旦这些些问题得得到纠正正，大部部分质量量问题即即可消除除。华盛顿广广场杰弗弗逊纪念念馆年深深日久，斑痕累累累，后后来竟出出裂纹，耗巨资资无法遏遏止。政政府派专专家调查查，研究究表明：是冲洗洗墙壁的的清洁剂剂对建筑筑物有酸酸蚀作用用，该大大厦每日日冲洗，频于其其他

27、建筑筑，故受受到酸蚀蚀损害严严重解决问题题的方法法是：关关上窗帘帘（杰弗弗逊大厦厦至今完完好，不不信可以以去看看看）找不不到原因因就会天天天冲洗洗表面，直至出出现裂纹纹，甚至至倒塌。找到了了根本原原因，就就迎刃而而解了。我们应该该经常提提醒自己己：“真的能关关上窗帘帘了吗？”要因分析析关上窗帘帘据说美国国华盛顿顿广场有有名的杰杰弗逊纪纪念大厦厦，因年年深日久久，墙面面出现裂裂纹。为为能保护护好这幢幢大厦，有关专专家进行行了专门门研讨。最初大家家认为损损害建筑筑物表面面的元凶凶是侵蚀蚀的酸雨雨。专家家们进一一步研究究，却发发现对墙墙体侵蚀蚀最直接接的原因因，是每每天冲洗洗墙壁所所含的清清洁剂对对

28、建筑物物有酸蚀蚀作用。而每天天为什么么要冲洗洗墙壁呢呢?是因为墙墙壁上每每天都有有大量的的鸟粪。为什么么会有那那么多鸟鸟粪呢?因为大厦厦周围聚聚集了很很多燕子子。为什什么会有有那么多多燕子呢呢?因为墙上上有很多多燕子爱爱吃的蜘蜘蛛。为为什么会会有那么么多蜘蛛蛛呢?因为大厦厦四周有有蜘蛛喜喜欢吃的的飞虫。为什么么有这么么多飞虫虫?因为飞虫虫在这里里繁殖特特别快。而飞虫虫在这里里繁殖特特别快的的原因，是这里里的尘埃埃最适宜宜飞虫繁繁殖。为为什么这这里最适适宜飞虫虫繁殖?因为开着着的窗阳阳光充足足，大量量飞虫聚聚集在此此，超常常繁殖由此发现现解决的的办法很很简单，只要关关上整幢幢大厦的的窗帘。此前专

29、专家们设设计的一一套套复复杂而又又详尽的的维护方方案也就就成了一一纸空文文。4.因果分析析图法 因果分析析图用来来表示质质量特性性波动与与原因的的关系，是一种种分析影影响质量量诸因素素的有效效方法。影响产产品质量量的因素素很多，可以从从大到小小层层分分解。5.散布图法法散布图又又称相关关图，是是借助统统计图表表的形式式，在直直角坐标标系上表表示两个个变量之之间大致致的变化化关系。在观察数数据n较大时，判断规规则为：0.8|r|1为高度相相关；0.5|r|0.8为中度相相关；0.3|r|0.5为低度相相关；0|r|0.3为线性不不相关。即有可可能不相相关；也也有可能能曲线相相关。第五节质质量成本

30、本管理质量成本本的意义义质量成本本的费用用组成质量成本本的合理理构成与与改进步步骤质量成本本特性曲曲线与最最佳质量量成本全面质量量成本6（六西格格玛）质质量标准准活动简简介一、质量量成本的的意义质量成本本是指企企业为保保证或提提高产品品质量活活动所支出的费费用和由由于质量量故障所所造成损损失费用用的总和和。质量成本本是全面面质量管管理活动动的经济济性表现现，是衡衡量质量量管理体体系有效效性的一一个重要要因素。思考：质质量成本本包括什什么？二、质量量成本的的组成 （1）内部损损失成本本损失成本本（2）外部损损失成本本1.运行质量成本本（3）预防成成本可控成本本（4）鉴定成成本（1）内部损损失成本

31、本内部损失失成本是是交货前前因产品品不能满满足质量量要求所所造成的的损失，如返工工、复检检、报废废等，也也就是指指产品在在出厂前前由于发发生质量量缺陷而而造成的的损失，以及为为处理质质量故障障所发生生的费用用之和。内部损失失成本包包括以下下各项：1废品损失失2返工损失失3复检费4停工损失失5产量损失失6质量故障障处理费费7质量降级级损失8不合格项项整改费费和损失失费（2） 外部部损失成成本外部损失失成本是是交货后后因产品品不能满满足质量量要求所所造成的的损失，如保修、保保换、保保退、撤撤销合同同及有关关质量的的赔偿、诉讼费费用等。也就就是指产产品在用用户使用用中发生生质量缺缺陷而产产生的一一切

32、费用用和损失失总和。它同内内部损失失成本的的区别在在于产品品质量问问题是发发生在发发货之后后。外部损失失成本包包括以下下各项：1索赔费用用2退货损失失3保修费用用4降价损失失5诉讼费用用6返修或挑挑选费（3）鉴定成成本：包括以下下各项：1进货检验验费2工序检验验费3成品检验验费4试验设备备维修费费5试验材料料及劳务务费6检验和计计量人员员工资及及福利费费（4）预防成成本预防成本本是为了了保证产产品质量量的稳定定和提高高，控制制工序质质量，减减少故障障损失而而采取措措施所发发生的各各项费用用。预防成本本包括以下下各项：1质量计划划工作费费2新产品评评审费3工序能力力研究费费4质量审核核费5质量情

33、报报信息费费6质量培训训费7质量改进进措施费费8质量奖供货单位位质量保保证费2.外部质量量保证成成本在合同环环境下，根据用用户提出出的要求求而提供供客观证证据所支支付的费费用，统统称为外外部质量量保证成成本，包包括：(1)为提供特特殊的附附加质量量保证措措施、程程序、数数据等所所支付的的费用；(2)产品验证证试验和和评定的的费用，如经认认可的独独立试验验机构对对特殊的的安全性性进行检检测试验验所发生生的费用用；(3)为满足用用户要求求，进行行质量体体系认证证所支付付的费用用。三、质质量成本本的合理理构成与与改进步步骤质量成本本的优化化与质量量成本的的合理构构成有关关，运行行质量成成本的四四个项

34、目目之间存存在一定定的比例例关系，见表：质量成本项目占质量成本的比重（） 质量成本项目 占质量成本的比重（） 内部损失成本 2540 外部损失成本 2240 鉴定成本 1050 预防成本 15 为了提高高产品质质量、降降低质量量成本，可以按按下列步步骤来改改进质量量成本：(1)当内外部部损失成成本之和和大于70，预防防成本小小于10时，工工作重点点应放在在研究提提高质量量的措施施和加强强预防性性上。(2)当内外部部损失成成本之和和接近50，预防防成本接接近10时，工工作重点点应放在在维持和和控制上上。(3)当内外部部损失成成本之和和小于40，鉴定定成本大大于50时，工工作重点点应放在在巩固工工

35、序控制制的成效效，改进进检验程程序上。四、全全面质量量成本全面质量量成本分分成为两两类基本本要素：反应型要要素和进进攻型要要素。传统的的“预防防鉴定定故障障”的质质量成本本是反应应型的，对其的的鉴定、管理是是企业内内部各种种过程实实际作业业的反应应。进攻型成成本要素素则进一步步包括了了：（1）过程成成本模式式。即划分出出并降低低在各种种规定过过程中存存在的低低效能和和不必要要的开支支。（2）指标对对比法。即与最强强劲的竞竞争对手手和世界界一流水水平进行行质量指指标对比比。（3）世界级级制作技技术。采用最先先进的一一系列现现代生产产技术。（4）市场份份额分析析。定量计算算质量的的产出效效益时，应

36、考虑虑由于质质量提高高而增加加的市场场份额，以及由由此提高高的公司司利润。（5）商誉分分析。研究产品品质量对对于企业业品牌和和商誉等等无形资资产的重重要影响响。六、6（六西格格玛）质质量标准准活动简简介图：3和6质量标准准对比图图六西格玛玛六西格玛玛（6）概念作作为品质质管理概概念，最最早是由由摩托罗罗拉公司司的比尔尔史密斯于于1986年提出，其目的的是设计计一个目目标：在在生产过过程中降降低产品品及流程程的缺陷陷次数，防止产产品变异异，提升升品质。真正流行行并发展展起来，是在通通用电气气公司的的实践，即20世纪90年代发展展起来的的6（西格玛玛）管理理是在总总结了全全面质量量管理的的成功经经验，提提炼了其其中流程程管理技技巧的精精华和最最行之有有效的方方法，成成为一种种提高企企业业