六西格玛质量标准及其管理培训教材

1、本资料来源六西格玛玛质量标标准及其其管理张金成讲授的主主要内容容一、六西西格管理理的成功功典例摩托罗拉拉公司通用电器器联合信号号/霍尼韦尔尔其它知名名公司六西格玛玛质量管管理二、六西西格玛质质量管理理的现代代背景质量管理理发展的的历史阶阶段当今质量量管理的的三大潮潮流质量多元元化定义义的统一一服务质量量管理研研究的兴兴起质量成本本经济学学与质量量成本观观三、六西西格玛质质量管理理浪潮摩托罗拉拉的质量量革命通用电气气六西格格玛质量量管理的的成功经经验联合信号号/霍尼韦尔尔世界上有有数百个个六西格格玛管理理法实施施方案四、六西西格玛质质量标准准的两种种定义六西格玛玛质量标标准的统统计定义义六西格玛

2、玛质量的的标准百百万机会会缺陷数数六西格玛玛与三西西格玛质质量水平平的比较较五、六西西格质量量管理的的经典模模型六西格质质量管理理的六个个步骤六西格质质量管理理的DMAIC模型六西格质质量管理理系统以摩托罗罗拉为例例六、六西西格管理理的主题题与理念念六西格玛玛管理的的内涵六西格玛玛管理的的6个主题六西格玛玛管理的的成功要要点值得吸纳纳的相关关理念摩托罗拉拉公司是最早应应用六西西格玛琪琪管理的的公司（80年代）采用的原原因是解解决企业业的生存存，应对对日本企企业的吞吞食实施六六西格玛玛管理10年（19871997）成就销售额额增长5倍，利润润第年增增长20%实施六格格玛管理理带来的的节约额额累计

3、达达140亿美元摩托罗罗拉的股股票价格格平均每每年上涨涨21.3%首要倡导导者和领领导者乔治费若尔（GeogyFisher） （后后任柯达达首席执执行官）阿兰拉森（Alan Larson）(后曾帮助助GE采用六西西格玛管管理)通用电气气（GE）公司“六西格玛玛永远地地改变了了通用电电气公司司。所有有的人（从六西西格玛管管理的热热心者到到工程师师、审计计员、科科学家、甚至到到把公司司领向新新环境的的高层领领导）都都是六西西格玛管管理法公司现在在的运作作方法的的忠实信信徒通用电气气公司主主席约翰翰F韦尔奇1998年底收益益7.5亿美元，1999年底约为为15亿美元，毛营利利在15%以上。华华尔街的

4、的公析家家曾预言言，在下下个世纪纪前10年里，公公司每年年的收益益将会达达到50亿美元GE照明部门门的一个个6管理法小小组成功功地改善善了GE照明同其其最大的的一个客客户沃尔玛之之间的支支付关系系，票据据错误和和双方争争执减少少了98%，加快了了支付速速度，同同时提高高了两家家公司的的生产率率。由一位普普通律师师（一个个6管理法小小组领导导者）领领导的小小组在GE的资本服服务业务务中将合合同的评评审流程程程序化化，促进进了交易易的更快快完成，换言之之，给予予顾客更更有效率率的服务务，同时时，每年年为公司司节约100美元。GE的动力系系统部门门仅仅通通过更好好地理解解顾客（设备公公司）需需求，改

5、改善随机机器携带带的说明明书，就就很好地地解决了了同设备备公司之之间的摩摩擦，使使设备公公司能够够更快、更有效效地回应应自己的的办事处处，设备备公司和和GE因此每年年都能节节约几十十万美元元。医疗系统统设备部部门（GEMS）使用6管理法创创造出一一种新技技术，带带来了医医疗检测测技术的的革命。病人们们现在可可以在1分钟内完完成1次全身检检查，而而以前却却需要3分钟。医医院也可可以因此此提高设设备的利利用率，降低每每次检查查的成本本。GE的资本抵抵押部门门分析了了它的一一个最有有效的分分支机构构，并在在其所有有的42个分支机机构中推推广该机机构的经经验，将将员工的的投入程程度由76%提高到99%

6、。除了给给顾客带带来更快快更方便便的服务务之外，这个改改进还通通过新业业务带来来了成百百上千万万美元的的收益。联合信号号/霍尼韦尔尔航空公公司90年代初实实施质量量改进活活动，通通地六西西格管理理法的实实施和员员工的广广泛培训训，在1999年一年中中就节省省了6亿美元。1998年，由于于六西格格玛管理理法，公公司的生生产力提提高了6%，毛利率率创纪录录地达到到13%。从六西西格玛实实施的90年代初到到1998，公司的的市场价价值每年年增长27%。在飞机发发动机的的设计中中采用六六西格玛玛管理法法，将产产品从设设计到认认证的时时间从42个月减少少到33个月。质量管理理发展的的三个阶阶段1.质量检

7、验验阶段（20-40年代）操作者质质量管理理时期检验员质质量管理理时期：计划与与执行部部门，检检验与生生产部门门分开缺点：难难以补救救，全数数检验2.统计质量量管理阶阶段（40-50年代） “美国战时时质量管管理标准准”戴明与朱朱兰缺点：误误解“质质量管理理就是数数理统计计方法”，难学学、难懂懂、难用用3.全面质量量管理阶阶段（60年代以来来）通用电气气公司质质量部长长费根堡堡姆首提提TQM日本的CWQM全面质量量体系管理系统统技术系统统设计制造计划设计激励控制制全员参与与产品设计计可 靠性性过程计划划检验测量量接收抽样样过程控制制解决问题题的方法法和工具具ISO9000认证区域域分布国家/地

8、区英国欧洲（否否英）北美澳、新远东其余1993.166.816.24.36.72.43.61993.960.420.65.66.83.431994.652.226.36.96.64.43.6质量体系系认证的的国际发发展发证总数数涉及国家家278244846546607051776（认证企企业数）1993.11993.91994.6作为一项项政府手手段,波里奇奖奖试图通通过以下下几个方方面的努力提高高质量和和生产率率：1）帮助激激励美国国公司，使它们们为了获获得该荣荣誉提高高质量和生产产率，同同时通过过降低成成本和增增加利润润使企业业获得竞争力。2）建立指指南和准准则，以以便商业业、工业业、政府

9、府和其他他组织在评价价其质量量改进努努力方面面时有章章可循。3）对提高高了产品品或服务务质量的的那些企企业的成成就进行行认可，从而而为其他他企业树树立榜样样。4）通过发发布有关关获奖组组织是如如何改变变其企业业文化并并取得质量量成就的的信息，为其他他想学习习如何达达到高质质量的美国组织织提供特特别指导导。MBNQA的特点（1）发起人人是国家家标准和和技术局局，由商商业部管管理由ASQC负责日常常工作。（2）宣传力力度大；每年由由总统在在白宫举举行的一一次特别仪仪式上发发表；然然后是一一系列的的信息发发布，专题研讨讨，（3）数量控控制；每每年至多多6个，从1988年至1996年获奖企企业共28个

10、（4）标准严严格；自自评分必必须超过过500分方能获获得申请资格格（1996年申请者者只有25个）（5）醒示众众人，应应为推广广；该组组织每年年寄出2000000多份标准准资料，已被引引用为许许多州立立的质量奖标标准（6）既强调调结果又又强调过过程和结结果的成成因波里奇奖奖标准框框架:一个系统统视图1997年评奖标标准项目列表表1）领导1.1领导体制制1.2公司责任任和主人人翁精神神2）战略计计划2.1战略制定定程序2.2公司战略略3）以顾客客和市场场为重点点3.1顾客和市市场知识识3.2顾客满意意和员工工关系的的加强4）信息和和分析4.1信息和数数据的收收集和使使用4.2竞争对手手的信息息和

11、数据据的收集集和使用用4.3公司业绩绩的分析析和评价价5）人力资资源开发发与管理理5.1工作体系系5.2员工的教教育、培培训和人人才开发发5.3员工福利利和满意意程度6）过程管管理6.1生产和服服务（过过程）管管理6.2辅助过程程的管理理6.3供应商和和合作伙伙伴的过过程管理理7）公司成成果7.1顾客满意意成果7.2财务和市市场成果果7.3人力资源源成果7.4供应商和和合作伙伙伴成果果7.5公司的特特定成果果总分数110803080404080404080251540100403030100602020450130130352513010001997年类别/项目分值值美国学者者D.A.Garv

12、in对质量的的看法哲学上的的超越途途径（transcendentapproach）：即虽虽然无法法明确的的定义品品质是什什么，但但可直接接比较两两不同产产品的品品级经济学上上的产品品-基础（product-based）途径：品质的的差异是是在产品品的原料料或特质质上有些些差异经济学上上的使用用者-基础（user-based）途径：专指产产品满足足-特定顾客客需要的的程度制造-基础（manufacturing-based）途径：此一途途径指出出品质是是特定产产品符合合设计或或规格的的程度作业管理理上的价价值-基础（value-based）途径：品质是是可接受受价格内内最佳的的程度台湾学者者赖士葆

13、葆从生产产运作方方面对质质量的定定义性能（performance）特点（feature）可靠度（reliability）认定性（conformance）耐用性（durability）服务性（serviceability）美学（aesthetic）认知品质质（perceivedquality）反映产品品或服务务满足明明确或隐隐含需求求能力的的特征和和特性的的总和（ISO8402-1986）产品或服服务需求（合合同、隐隐含）特性（合合用性、安全性性、可用用性、可可靠性、维修性性、经济济性、环环境及规规定准则则）服务品质质概念性性模式图图资料来源源:Christian Gronrcos,Strate

14、gicManagementandMarketinginthe ServiceSector,Helsingfors,Finland:SwedishSchoolofEconomics andBusinessAdministration,1982.P.79全面感知知质量的的可能结结果比较实际体验验质量Q(R)期望质量量Q(E)Q(R)Q(E)Q(R)Q(E)Q(R)=Q(E)Q(R)Q(E)服务质量量差距模模型口碑个人需求过去的经验期望的服务实际感知到的服务服务生产与交付对顾客的外部沟通从服务期望的理解到服务质量标准的转化管理层对顾客服务期望的理解差距1顾客服务提供者差距5差距3差距4差距2服务质量

15、量要素最初10方面：有有形性，可靠性性，敏感感性，沟沟通性，可信性性，安全全性，胜胜任能力力，彬彬彬有理，善解人人意，可可接近性性最后5方面：有有形性，可靠性性，敏感感性，自自信心，移情（神入，投入）步骤1：把服务质量定义为，顾客对某一具体企业提供的服务的感知与他对该企业提供同样服务的期望的差异。步骤2：识别出构成服务质量领域的10个方面。步骤3：产生代表10个方面的97个项目。步骤4：从一个对200个顾客进行的问卷回答的样本中收集期望和感知数据，其中每一个顾客都是现有的或者最近的用户，他们所接受的服务是下列服务之一：银行、信用卡、电器修理和维护、长途电话和经纪人保险。步骤5：通过重重复下列列

16、程序，精选项项目对每一个个方面都都要进行行系数的计计算和整整体关系系衡量。删除与整整体关系系不大且且删除后后会增加加系数值的的项目。进行因素素分析以以进一步步核实总总的评价价方法中中应包括括的范围围和方面面。重新分配配项目以以及重新新设计每每一方面面中必要要的项目目。步骤6： 识别别出代表表7个方面的的34个项目。步骤7： 从200个顾客的的问卷回回答中选选出4组独立的的样本，使用34个项目收收集期望望和感知知数据（每个样样本中包包含了现现有的和和最近的的顾客，这些顾顾客都是是一些国国内著名名公司的的客户，这些公公司提供供的服务务是下列列四种服服务之一一：银行行、信用用卡、电电器修理理和维护护

17、以及长长途电话话）步骤8：对4组数据的的每一组组进行研研究，通通过使用用步骤5中相同的的重复精精选程序序，评价价并进一一步筛选选34个项目。步骤9：识别出出更精简简的代表表5个方面22个项目的调调查问卷卷（“SERVQUAL”）步骤10：评价SERVQUAL方法的可可靠性、因素组组成结构构及对有有关22个项目的的原始数数据（在在步骤4中收集的的）的重重新分析析，以核核实此评评价方法法的内部部一致性性和包含含内容及及方面的的完整性性步骤11：评价SERVQUAL方法的有有效性SERVQUAL调查问卷卷（一）说明：这这份调查查问卷目目的是为为了收集集你对公司服务务工作的的意见。请对公司是否应当当拥

18、有下下列条款款中所描描述的特特征，来来表达您您的意见见，即在在多大程程度上支支持这项条款。在每个个条款后后我们设设计了从从1到7这7个分数供供您选择择其一。如果您您非常赞赞同公司应当当拥有这这项特征征，您就就选择7；如果您您非常反反对公司应当当拥有这这项特征，您您就选择择1。如果您您的期望望在这两两者之间间，不是是非常赞赞同，也也不是非非常反对对，可以根据据您的支支持程度度选择其其中的某某个数字字。答案案没有正正确和错错误之分分，我们们所关心心的是，最最能表达达您对公司的服务工作作的期望望的期望望值。E1他们应当当装有现现代化的的设备E2他们的物物质设施施从感观观上应当当吸引人人E3雇融的穿穿

19、着打扮扮应当漂漂亮、整整洁E4这些公司司的物质质设施从从外观上上应当与与它所提提供的服服务和谐谐、一致致E5当这些公公司许诺诺在某一一时间做做某事时时，他们们应当信信守诺言言E6当顾客有有困难和和问题时时，公司司应当给给予同情情和关心心，使其其消除疑疑虑并放放心E7这些公司司应当是是可靠的的E8他们应当当按照他他们所承承诺的时时间提供供服务E9他们应当当精确地地履行他他们的最最好成绩绩E10顾客不希希望被告告知接受受服务的的精确时时间（-）E11顾客期望望公司的的雇员给给予及时时的服务务是不现现实的（-）E12公司的雇雇员并不不总是乐乐于帮助助顾客（-）E13如果他们们太忙，不能及及时满足足顾

20、客的的要求，也没关关系（-）E14顾客应当当能够信信任这些些公司的的雇员E15顾客在与与公司的的雇员的的交往接接触中应应当能够够感到安安全E16他们的雇雇员应当当是有礼礼貌的E17公司的雇雇员应当当从他们们的公司司得到适适当的帮帮助，以以做好他他们的本本职工作作E18顾客不应应当期望望公司给给予他们们个人的的关注（-）E19顾客不能能够期望望这些公公司的雇雇员给予予他们个个人的关关注（-）E20希望雇员员知道他他们的顾顾客需要要什么，是不现现实的（-）E21希望公司司真心地地从他们们的顾客客的最大大利益出出发，是是不现实实的（-）E22不应当期期望公司司的营业业时间为为所有的的顾客提提供方便便

21、（-）SERVQUAL调查问卷卷（二）说明：下下面一套套问卷是是有关对对公司感知知的调查查。对于于每一项项条款，请表达达公司具备备条款中中所描述述的特征征的程度度。与上上一套问问卷相同同，如果果您非常常赞同公司已经经具备了了这项特特征，请请选择7，如果您您非常反反对，请请选择1。您还可以选择择中间的的某个数数字来表表达您感感知的程程度。答答案没有有正确和和错误之之分，我我们所关心的的是，最最能表达达您对公司的服务工作作的感知知的数值值。P1某公司装装有现代代化的设设备P2某公司的的物质设设施从感感观上是是吸引人人的P3某公司的的雇员穿穿着漂亮亮、整洁洁P4某公司物物质设施施从外观观上看与与它所

22、提提供的服服务和谐谐、一致致P5当某公司司许诺在在某一时时间做某某事后，确实这这样做了了P6当您有困困难和问问题时，公司给给予了关关心和同同情，使使您消除除了顾虑虑P7某公司是是可靠的的P8某公司按按照他们们所承诺诺的时间间提供了了服务P9某公司精精确地保保持了他他们的记记录P10某公司没没有告诉诉顾客提提供服务务的精确确时间（-）P11您没有得得到某公公司雇员员及时的的服务（-）P12某公司的的雇员不不能总是是乐于帮帮助顾客客（-）P13某公司的的雇员太太忙了，不能及及时满足足顾客的的要求（-）P14您可以信信任某公公司的雇雇员P15您在与某某公司雇雇员的交交往接触触中感到到安全P16某公司

23、的的雇员是是有礼貌貌的P17某公司的的雇员从从他们的的公司得得到适当当的帮助助，以做做好他们们的本职职工作P18某公司没没有给予予您单独独的关注注（-）P19某公司的的雇员没没有给予予您个人人的关注注（-）P20某公司的的雇员不不知道您您需要什什么（-）P21某公司没没有真心心地从您您的利益益出发（-）P22某公司没没有为所所有的顾顾客提供供方便的的营业时时间（-）SERVQUAL用于测量量服务质质量的五五大要素素包括22个陈述性性问题的的标准问问卷，分分别描述述了服务务质量的的5个方面服务质量量的得分分是通过过计算问问卷中顾顾客期望望与顾客客感知之之差得到到的。最主要的的功能是是通过定定期的

24、顾顾客调查查来追踪踪服务质质量变化化趋势SERVQUAL用途理解顾客客的服务务期望和和感知有效地追追踪服务务质量的的趋势进行5个方向相相对重要要性分析析可以根据据其测量量结果划划分顾客客群拥有多个个零售单单位的公公司可用用其对各各单位进进行有效效跟踪和和奖惩与系统的的计划、人员、过程相相结合可可形成Q矩阵以寻寻求质量量差距的的原因评价与竞竞争者相相比较的的竞争绩绩效质量成本本报表当前月成成本S占总成本本的百分分率%预防成本本质量培训训可靠性诊诊断指导生产产正常运运行系统开发发小计鉴定成本本材料检验验供应检验验可靠性试试验实验室试试验小计内部故障障成本废品修理返工停工小计外部故障障成本保修成本本

25、保修外的的修理及及换件顾客投诉诉产品责任任运输损失失小计总质量成成本200010000500080002500060003000500025000390001500018000120006000510001400060003000100005000380001530001.36.53.35.216.33.92.03.316.325.59.811.87.83.933.39.23.92.06.53.324.9100.00摩托罗拉拉的质量量革命1.起因：1979年，鲍勃勃加尔文首首肯销售售总裁阿阿尔特戴森的陈陈词“各各位先生生，我们们有一个个问题，我们的的产品可可怕极了了”。2.艰苦的历历程：197

26、9-1987（1）不同层层次管理理人员走走下工作作岗位，听取公公司内外外意见（2）总裁督督阵，在在全公司司开展自自上而下下的质量量审查（3）1981年制定5年内把产产品质量量和顾客客满意度度提高10倍的战略略目标经验之谈谈：寻求求一条通通向质量量的道路路并非是是一件容容易和一一帆风顺顺的事，它不是是企业家家一次决决策所能能解决的的问题，它需要要企业的的高级管管理者身身体力行行，并继继续不断断地做出出支持性性决策。1988年荣获Malcoln Baldrige美国国家家质量奖奖3.6质量标准准的提出出1987年 鲍勃勃加尔文访访日时发发现，日日本产品质量水水平要比比美国产产品高2000倍。198

27、7年提出了了6 质量标准准1992年公司人人均销售售额为$111，0001986年公司人人均销售售额为$62，600设计规格格的统计计原理和和生产过过程质量量水平的的两个统统计参数数名义尺寸寸与设计计偏差3原则 过程能力力六西格玛玛质量标标的统计计意义三西格玛玛质量水水平每年至少少有54000错误的的药方每周平均均每个电电视频道道会有27分钟中断断每天奥黑黑尔机场场有5次迟起飞飞或晚降降落六西格玛玛质量水水平25年只有一一个错误误的药方方每周平均均每个电电视频道道只有2秒钟中断断所有的美美国机场场10年只有一一次迟起起飞或晚晚降落摩托罗拉拉的PCS平均每年年会有469000个工资支支票有错错误

28、或员员工没有有收到美某公司司电话中中心平均均每年会会有487713个顾客电电话没有有被收到到和提交交给相应应的主管管人员摩托罗拉拉的PCS厂平均每每年只有有2.4个工资支支票有错错误或员员工没有有收到该公司电电话中心心平均每每年只有有25个顾客电电话没有有收到和和提交给给相应的的主管SixStepstoSix SigmaGetting to SixSigmaQuality involves movingthougha Six-step processStep 1: Identify theproduct youcreateofthe serviceyouprovideStep 2: Ident

29、ify thecustomer(s)for yourproductorservice,anddetermine whattheyconsiderimportant.Step 3: Identify yourneeds(to provideproduct/servicesothat it satisfiestheCustomer).Step 4: Definetheprocessfordoingthe work.Step 5: Mistake-proofthe processand eliminatewastedeffort.Step 6: Ensurecontinuous improvemen

30、t by measuring,analyzing, andcontrollingtheimprovedprocess.摩托罗拉拉6质量管理理的支持持体系Problem Solving&SPCQSRTCS&DMAICModelHR& TrainingMBNQA& BSCProblem solvingand SPCCore ISCREENINGData identification,collection,andDisplayParetoDiagramsCause-andEffectProblem AnalysisMulti-variableAnalysisCore II PROCESS ANALY

31、SIS ANDCONTROLStatistics IHistogramsProcess CapabilityControl ChartsMeasurementSystemAnalysisPre-controlCore IIIDESIGN OF EXPERIMENTSStatistics IINonparametric Comparative ExperimentsFull andFractional FactorialsComponentSearch六西格玛玛质量管管理的DMAIC模型D明确机会会M测量绩效效A分析机会会I改进绩效效C控制绩效效明确机会会目标明确顾客客与利益益相关者者明确关键键

32、的顾客客需求明确改善善的机会会开发经营营过程准备项目目团队主要活动动进行计分分卡评估估决定个个人承诺诺与画流流程图解释关键键的顾客客需求选择团队队成员建立项目目管理路路程图可能用的的方法与与技术顾客价值值曲线工作流分分析功能展开开图所提供的的关键结结果明确的机机会与可可测目标标关键的顾顾客需求求团队章程程行动计划划流程图测量绩效效目标确定关键键测量项项制定收集集数据的的方法建立过程程的西格格玛基线线主要活动动制定测量量计划显示分析析数据证实测量量的有效效性决定西格格玛绩效效水平收集其他他绩效数数据可能用的的方法与与技术数据收集集方法数据显示示方法所提供的的关键结结果过程变量量数据收集集形式或或计划绩 效基基准分析机会会目标数据层次次分析确定证实实根本原原因确定潜在在的解决决方案主要活动动分析数据据寻找根本本原因寻求解决决方案可能用的的方法与与技术直方图控制图柏拉图散点图鱼骨图所提供的的关键结结果数据分析析报告关键原因因表述可以用的的解决方方案改进绩效效目标确定解决决方案制定改进进计划沟通改进进战略主要活动动评选解决决方案确认方案案的影响响和收益益制定解决决计划向所有的的顾客和和利益相相关者沟沟通解决决方案可能用的的方法与与技术方案评选选法甘特图成本收益益分析表表所提供的的关键结结果解决方案案的声明明与表述述所制定的的行动计计划解决方案案的沟通通信