企业质量管理体系认证

1、企业质量管理第一节质质量与与质量管管理的基基本概念念一、质量量的含义义质量是反反映实体满足明确确和隐含含需要的能力的的特性总总和。二、产品品的质量量特性（1）性性能（2）合合用性如产品的的形状、大小、重量寿命命等（3）可可用性（可靠性性、维修修性等）（4）安安全性（5）环环境（6）经经济性（7）美美学功能能三、提高高产品质质量的重重要意义义1、通行行证2、市场场竞争力力的重要要组成部部分3、取得得经济效效益的重重要条件件四、质量量管理及及其发展展过程1、质量量管理的的定义是指确定定质量方方针、目目标和职职责，并并在质量量体系中中通过质量策划划、质量控制制、质量保证证和质量改进进等手段来来实施的

2、的全部管管理职能能的所有有活动。2、质量量管理的的发展过过程(1)、事后检检验阶段段-20世纪初初靠工人自自检，加加工后检检验(2)、数理统统计阶段段-20 40年年代用数理统统计方法法对制造造过程进进行质量量控制(3)、全面质质量管理理阶段-60 80年年代将制造过过程的质质量控制制扩展为为产品形形成的全全过程管管理（4）全全面质量量满意阶阶段-90年代代后期a企企业人的的满意股东的满满意员工工的满意意管理理层的满满意b国国家的满满意政策质量量国民民素质等等c国国家间的的满意及及全球满满意国家间的的贸易全球球环境保保护及可可持续性性发展第二节质质量管理理常用的的统计方方法一、调查查表法项目

3、数据统计 频数 排序A / 5 4B / / / 14 1C / / 9 2D / / 7 3合计 35 二、数据分层层法该方法是是将全部部数据根根据使用用目的选选择合适适的分类类标志进进行分类类，并据据此进行行分析的的方法。常用的的分层标标志主要要有操作作者、生生产手段段、操作作方法、原材料料、检查查条件、时间、环境条条件等。例某某柴油油机厂在在柴油机机装配中中常出现现漏气现现象，为了弄清清造成漏漏气的原原因，抽抽查了50台柴柴油机，发现有有19台台漏气，漏气率率为38%。通通过初步步分析，认定漏漏气的原原因有两两个：（1）该该工序操操作工人人的操作作方法有有差异；（2）装配是是所用的的某零

4、件件的性能能有差异异。为了进一一步弄清清具体原原因，运运用分层层法分别别按操作作者和零零件供应应者分层层进行统统计分析析。 按操作者统计分析 操作者 漏气数 不漏气数 漏气率% A 6 13 32 B 3 9 25 C 10 9 53 合计 19 31 38 按供应厂统计分析 操作者 漏气数 不漏气数 漏气率% 甲 9 14 39 乙 10 17 37 合计 19 31 38 综合统计分析表 甲 乙 漏气数 不漏气数 漏气率 % 漏气数 不漏气数 漏气率%A 6 2 75 0 11 0B 0 5 0 3 4 43C 3 7 30 7 2 78合计 9 14 39 10 9 53操作者供应厂三、

5、排列列图法（ABC分类法法，20/80效应）四、因果果图法大原因中原因 小原因 特性五、直方方图法六、控制制图法七、散布布图法（相关图图法）XY样本号CLUCLLCL平均值XY第三节全全面质量量管理一、全面面质量管管理的概概念及内内容1、概念念全面质量量管理，就是企企业全体体人员及及各个部部门同心心协力把把经营管管理、专专业技术术、数量量统计方方法和思思想教育育结合起起来，建建立起产产品的研研究开发发、设计计、生产产、服务务等全过过程的质质量体系系，从而而有效地地利用人人力、物物力、财财力、信信息等资资源提供供符合要要求的用用户期望望的产品品和服务务。2、内容容（1）全全面的质质量管理理（2）

6、全全过程的的质量管管理（3）全全员参加加的质量量管理（4）全全面方法法的质量量管理（5）全全社会推推动的质质量管理理二、全面面质量管管理的基基本观点点1、“用用户第一一”的观观点；2、以预预防为主主，防治治结合的的观点；3、提倡倡用数据据说话的的观点；4、质量量管理工工作是每每个职工工本职工工作的观观点。第四节质质量管理理常用的的工作方方法PDCA循环一、PDCA循环的实实施步骤骤P（Plan）-计划D（Do）-执行C（Check）-检查查A（Action）-处理理1、计划划阶段（1）提提问题；（2）找原原因；（3）找要因因；（4）制制定计划划（5W1HWhat，Why，Where，When，

7、Who，How）。2、执行行阶段3、检查查阶段4、处理理阶段（1）总总结（2）处理理（问题题进入下下一循环环）PDCA二、PDCA循环的特特点（1）循循环上升升；（2）大大环套小小环；（3）处处理阶段段是关键键； PDCA PDCA PDCADCA第五节ISO9000一、实施施 ISO9000标标准的必必要性1、开展展国际贸贸易的需需要；2、加强强质量控控制的需需要；3、建立立现代化化企业制制度的需需要；4、建立立高品位位企业文文化的需需要。二、94版与2000版ISO9000的比较1.2000版标准产产生的背背景全球经济济贸易一一体化进进程日益益加快，世界范范围内的的竞争日日益剧烈烈，世界界

8、各国和和地区对对质量贯贯标和认认证已广广泛认可可和接纳纳。取得得质量认认证已成成为进入入世界经经济贸易易圈的必必备条件件。2.2000版ISO9000族标准的的主要特特点（1）取取消了一一些应用用和实施施性的指指南，标标准更具具有通用用性，可可以适用用于所有有产品类类别、不不同规模模和类型型的企业业对标准准的需求求；（2）因因为用于于认证的的标准只只有ISO9001，所以允允许对该该标准中中的某些些要求进进行剪裁裁，但允允许的剪剪裁是有有严格规规定的；（3）将将顾客满满意或不不满意信信息的监监控，作作为评价价企业业业绩的一一种重要要手段，并强调调企业要要以顾客客为中心心；（4）采采用“过过程方

9、法法”的模模式结构构和PDCA循循环，逻逻辑性更更强，相相关性更更好；（5）更更强调更更高管理理者的作作用。最最高管理理者应在在企业建建立质量量方针和和质量目目标，承承诺向全全体员工工传达满满足顾客客和法律律法规要要求的重重要性，策划建建立和实实施质量量管理体体系，提提供必要要的资源源，进行行管理评评审等；（6）突突出“持持续改进进”是提提高质量量管理体体系有效效性和效效率的重重要手段段；（7）突突出了与与ISO14000环环境管理理体系的的兼容性性；（8）标标准的内内容简明明，语言言通俗易易懂，用用概念图图表达术术语间的的逻辑关关系；（9）标标准中充充分地体体现质量量管理八八项原则则，吸引引

10、了当代代质量管管理理论论和实际际的成果果；（10）标准明明确要求求质量管管理体系系要以顾顾客为中中心，并并考虑所所有相关关方的利利益。总之，2000版标准准结构更更加简单单适用，通用性性更强，适用范范围更广广，更加加灵活。3.2000版标准的的总体结结构变化化2000版标准准与94版ISO9000标标准相比比，总体体结构也也发生了了较大的的变化。94版标准的的结构94版ISO9000标准是是由20多个分分标准组组成的，包括：（1）ISO8402术语和和定义；（2）ISO9000至ISO9004的的所有有国际标标准，包包括ISO9000和和ISO9004的所所有分标标准；（3）ISO10001和

11、ISO10020的所所有国际际标准，还包括括其各分分标准。94版ISO9000族的构构成简图图ISO9000族路线图和实践指南 ISO90001QM实践及技术ISO90041、ISO8402质量管理原则ISO/9002QA要求ISO9001，9002，9003 支持性标准ISO90002，3，4，-ISO90042，3，4，-ISO9000族标准准的结构构关系94版ISO9000的的名称和和内容ISO90001-质量管管理和质质量保证证选择择和使用用指南；ISO9001-质质量体系系设设计/开开发、生生产、安安装和服服务的质质量保证证模式；ISO9002-质质量体系系生生产和安安装的质质量保证

12、证模式；ISO9003-质质量体系系最最终检验验和试验验的质量量保证模模式；ISO90041-质量量管理和和质量体体系要素素指南。2000版标准的的结构与94版版标准相相比，2000版标准准的分标标准已由由20多多个减少少到4个个，即：（1）ISO9000质量管管理体系系基本本原理和和术语；（2）ISO9001质量管管理体系系要求求；（3）ISO9004质量管管理体系系业绩绩改进指指南；（4）ISO19011质量量与环境境审核指指南。其中2000版版的ISO9000质质量量管理体体系基基本原理理和术语语取代了了94版版ISO8402标准准和ISO9000-1标准准；2000版版的ISO9001

13、质质量管理理体系要求取取代了94版的的3个质质量保证证标准，即ISO9001标标准、ISO9002标准和和ISO9003标准准；2000版版的ISO9004质质量管管理体系系业绩绩改进指指南取代代了94版的ISO9004-1-2-3-4标准准；2000版版的19011质量和和环境审审核指南南取代ISO10011标准准（包括括3个分分标准）和ISO14010标准、ISO14011标标准、ISO14012标准准，即用用于质量量管理体体系的审审核，也也用于环环境管理理体系的的审核。94版的的其余标标准有的的并、有有的撤、有的转转为技术术报告等等。可以看出出，2000版版标准的的总体结结构较94版标标

14、准的结结构已经经大为简简化。2000版标准准的结构构更便于于全球质质量标准准的统一一 ，更更有利于于质量认认证的推推广。4.八项质量量管理的的原则与94版版的标准准相比，2000版标标准在ISO9000中一开开始就介介绍了八八项质量量管理的的基本原原则。这这也是2000版标准准最大的的变化之之一3。（1）以以顾客为为中心组织依存存于其顾顾客，因因此组织织应理解解顾客当当前的和和未来的的需求，满足顾顾客要求求并争取取超越顾顾客的期期望。以顾客为为中心将将使组织织能对市市场作出出快速灵灵活的反反应从而而更多的的占领市市场，同同时也会会赢得顾顾客的信信任而稳稳定地拥拥有市场场。（2）领领导作用用领导

15、将本本组织的的宗旨、方向和和内部环环境统一一起来，并营造造使员工工能够充充分参与与实现组组织目标标的环境境。94版标标准也提提及了管管理者的的职责，但在2000版标准准中将领领导的作作用列入入八大原原则之一一，充分分强调了了这一点点。领导导要在考考虑本组组织、它它的所有有者、员员工、顾顾客、合合作伙伴伴、行业业、社会会等各类类相关方方的需求求后做出出规划、定出方方针，确确定有挑挑战性的的目标，提供资资源，赋赋予职责责和权限限，激励励员工为为实现目目标和持持续改进进做出贡贡献。（3）全全员参与与各级人员员都是组组织之本本。只有有他们的的充分参参与，才才能使他他们的才才干为组组织带来来最大的的利益

16、。（4）过过程方法法将相关的的资源和和活动作作为过程程进行管管理，可可以更高高效的得得到期望望的效果果。94版标标准中已已对过程程方法作作了说明明，2000版版标准将将其作为为基本原原理，用用以确定定各项必必须的活活动，用用过程方方法确定定职责和和义务、所需的的资源、活动间间的接口口等，以以便有效效的使用用资源，获得可可预测的的结果。（5）管管理的系系统方法法针对给定定的目标标，识别别、理解解并管理理一个由由相互关关联的过过程所组组成的体体系，有有助于提提高组织织的有效效性和效效率。（6）持持续改进进持续改进进是组织织一个永永恒的目目标。（7）基基于事实实的决策策方法对信息和和资料的的逻辑分分

17、析和直直觉判断断是有效效决策的的基础。（8）互互利的供供方关系系通过互利利的关系系，增进进组织及及其供方方创造价价值的能能力。第六节质质量管管理体系系一、质量量体系的的建立（一）质质量体系系的结构构1、质量量的职责责和权限限；2、组织结结构3、资源源和人员员；4、工作程程序。5、技术术状态管管理（二）质质量体系系的文件件1、质量量政策和和程序；2、质质量计划划；3、质量体体系的文文件（三）质质量体系系的审核核它由以下下工作组组成：1、定义义与概念念；2、审核大大纲；3、审核核范围；4、审审核计划划；5、审核报报告；6、跟踪踪措施。（四）质质量体系系的评审审和评价价1、定义义与概念念；2、质量体

18、体系的评评审和评评价的内内容。（五）质质量改进进质量改进进是指整整个组织织为提高高活动和和过程的的有效性性和效率率所采取取的措施施，以便便为组织织及顾客客提供更更多的利利益二、质量量体系的的实施质量体系质量目标产品寿命周期和阶段按照结构要素建立一个完善的质量体系结构确定选择要素编制质量体系文件具有持续提供符合要求的产品的能力 质量体系审核质量体系评审和评价质量改进第七节质质量体体系认证证一、认证证制度（一）由由来原来：供供方的合合格声明明现在：第第三方质质量认证证制度（二）含含义认证制度度，又称称为合格格评定，是指为为进行认认证工作作而建立立的一套套程序和和管理制制度。一一般包括括两方面面的内

19、容容：产品品和质量量体系的的认证；认证机机构的认认可。1、产品质量量认证产品品符合相相应标准准和相应应技术要要求的活活动。2、质量量体系认认证依据国国际通用用的质质量管理理和质量量保证系列标标准，对对企业的的质量体体系进行行审核的的活动。3、认证证机构的的认可产品认证证机构；体系认认证机构构；检验验、检定定机构；培训机机构，审审核员的的资格注注册等。（三）实实施质量量认证制制度的作作用1、帮助助消费者者选购商商品，维维护消费费者利益益；2、推行行先进标标准的贯贯彻，实实现扶优优限劣的的政策；3、帮助助企业建建立健全全质量体体系，促促进企业业提高质质量管理理水平；4、促进进国家计计量水平平的提高

20、高；5、减少少社会的的重复检检验和试试验，节节省大量量的试验验费用；6、提高高产品在在国际上上的竞争争能力；7、给销销售者带带来信誉誉和经济济利益；8、实现现国家对对产品质质量的宏宏观控制制；9、降低低承担产产品责任任的风险险。二 、我我国的认认证制度度（一）我我国认证证体系的的组织结结构1、授权权机构；2、认认可机构构；3、从事认认真实践践的机构构和人员员；4、企业。（二）开开展认证证工作应应遵循的的原则1、统一一管理，按国际际管理规规范我国国的认证证工作；2、对从从事认证证工作的的机构因因如竞争争机制，使认证证机构能能够以公公正性、可靠性性和有效效性，通通过提供供优质服服务，取取得信誉誉；

21、3、坚持持企业志志愿申请请认证的的原则，但对国国家规定定实行安安全认证证的产品品，在流流通领域域内实行行强制管管理；4、帮助助优秀企企业取得得市场信信誉，促促进企业业加强技技术基础础工作，建立健健全企业业质量体体系。三、认证证的要素素和类型型（一）认认证的要要素1、型式式试验；2、质质量体系系检查；3、监监督检验验；4、监督检检查。（二）认认证制度度的分类类1、按认认证的性性质分类类自愿性认认证和强强制性认认证2、按认认证范围围分类：国家认证证、区域域认证和和国际认认证3、按认认证标志志分类合格标志志认证（以技术术标志为为基础的的自愿性性认证）安全标志志认证（以安全全标准为为基础的的强制性性认证）四、认证证证书和和认证标标志（一）产产品认证证证书和和认证标标志1、认证证证书认证证书书是认证证机构证证明产品品质量符符合要求求的标准准和技术术的具有有法律效效力的文文件。认证证书书可以在在广告、展销会