供应商质量与顾客满意培训教材

1、质量管理与可靠性第六章 供应商质量与顾客满意 1、掌握供供应商选选择和质质量控制制2、掌握顾顾客满意意的概念念和特性性，熟悉悉顾客要要求的识识别和确确认本章重点本章内容采购质量有效的供应商质量控制途径顾客满意顾客满意度测量通常容易易误解的的几个问问题：供应商管管理=进进料检验验IQC（incomingqualitycontrol）/ VQA(Vendor QualityAssurance)应该全权权负责供供应商管管理Supplier受受产品成成本的压压力而不不会重视视产品的的质量一旦供应应商导入入某项制制度（系系统），他们就就会自动动的把它它做好有问题发发生能够够及时应应对就足足够了如果当前前

2、的供应应商发生生了问题题我们可可以立即即导入第第二供应应商一、采购购质量1.采购购质量定义所谓的采采购质量量，包括采购购产品过过程中所所涉及的的任何一一个方面面。定义要求求采购企企业认真真制订所所购产品品的设计计和制造造规格，这包括：定义产品品应符合合的指标标，明确检测测要求，确定产品品的可靠靠性和可可维护性性，满足交付付和包装装的要求求，解决相关关责任和和环保方方面的问问题等等等。供应商质量与顾客满意1.采购质量量2.采购购系统的的基本要要求需要高质质量的组组织来完完成产品品的采购购。采购人员员需要建建立有效效的信息息源进行现场场检验建立保证证客观地地评估供供应商的的程序选择最好好的侯选选者

3、提供供产品质量规格格：是指为了了保证产产品按照照设计成成功发挥挥作用所所要求的的一组特特定的参参数。质量规格格一般有有以下5种类型型：产品规格格。定义义了产品品按照客客户期望望的那样样发挥作用所需要的的内容。过程规格格。定义义了生产产产品过过程中所所必须要要控制的的制造过过程参数。分析规格格。定义义了测量量所要求求的精度度等级的的分析方方法。原材料规规格。定定义了可可接受的的进入加加工过程程原料。质量管理理。定义义了希望望生产产产品时所所实施的的管理规规范。这些规格格形成了了一个体体系。通常，首先确定定产品规规格，它是过程程、分析析和原料料规格的的决定因因素。二、采购购的质量量规格1.采购质量

4、量规格的构构成：所有规格格都有共共同的构构成要素素。对产品进进行描述述，它可以是是对产品品轮廓叙叙述性的的描述；列出要求求的特性性，这些特性性包括公公差。只只要建立立了公差差，就应建议议检测方方法及单单位，在化学、物理实实验中应应建议检检测方法法的规程程，方法包括括仪器、取样精精确程序序、准备备样品、探测的的范围，以及希望望的精度度和准度度等等。运输和包包装要求求。说明应如如何包装装和运输输产品。对于规格格，不同的行行业也会会附加不不同的附附录，如：测试方法法描述、检检测方法法和取样样规程、检测环环境要求求、分析析信息证证明、产产品识别元素素、过程程控制要要求及政政府各种种规定等等等。1.供应

5、应商的选选择1）步骤进行市场场分析识别所有有可能的的供应商商对所有可可能的资资源进行行预先筛筛选简简单的的标准：财务风险分析、先前对对供应商商绩效的的评价等等。评估剩余余供应商商对对供应商商的管理理、质量量、生产产能力、服务及时时性和信信息技术术能力等等各个方方面进行行详细的的分析和和评估。选择供应应商。三、供应应商的选选择1.采购质量量2）供应商选选择的标准质量技术规格格化学和物物理特性性设计产品寿命命维修的便便利性维护坚固性能力生产能力力技术能力力管理操作控制制劳工关系系可靠性及时配送送绩效档案案保修 财务 价格财务状况况稳定其他供应商态态度培训援助助包装供应商位位置维修服务务2.供应商评

6、评级供应商评评级一直直是完整整的质量量系统的的基本元元素之一一，很多大型型企业都都已经建建立并实施了了自己的的供应商商评级体体系。使企业更更注意已已有供应应商的表表现；监视质量量成本到到跟踪来来料时间间；提高组织织的利润润作出贡贡献；有效地优优化采购购产品的的成本；协助供应应商改进进项目以以降低缺缺陷成本本；提供计划划和取得得持续质质量改进进所需的的管理信信息。三、供应应商的选选择1.采购质量量评级系统统的3个元素：质量：质量表现现指标缺陷的百百分比（对于零件件或批次次）、每百万万的缺陷陷数等等等。交付：满足减少库存存以及JIT需需要，常用的指指标准时交付付的百分分比（订单规定定的）、提前交交

7、付的百百分比、延期交交付的百百分比、多于订订货量的的百分比比，少于订货货量的百百分比等等等。成本：为重要评估估标准，与供应商商作交易易的真正正成本，包括废弃弃、检查查、返工工、退回回等等的的成本。评级的应应用：业绩评估估；规划行动动；与供应商商会谈；产品和过过程的审审查；改正措施施计划。3.供应商审审核是企业进进行持续续改进的的重要步步骤，通过供应应商审核核，企业可以持续监监督供应应商提供供合格产产品和服服务的能能力。审核时，企业可选派有经经验的审审核员或或者委托托有资格格的第三三方审核核机构到到供应商处进行现现场审核核和调查查。供应商审审核分为为产品审核核：确定产品品质量；要求供应商改改进产

8、品品质量以以符合企业的要要求。过程审核核：当供应商商提供的的产品对对生产工工艺有很强的依赖性时进行过过程审核核。质量管理理体系审审核：针对供应应商整个个质量管管理体系进行行。审核方法法：调查表法法、现场场打分评评比法、供应商商绩效考考核法、供应商综综合审核核法等。三、供应应商的选选择1.采购质量量企业采购购策略风险与支支出分类类风险支出HighHighLowLow瓶颈物料料Bottleneck Items特殊要求求/资源有限限/需求量小小策略：取代/更新集中采购购/备库标准化/长期合同同关键物料料CriticalItems产品成本本主要部部分/内外风险险战略联盟盟-法制与控控制战略合作作日常物

9、料料Routine Items低价值/资源丰富富/耗量小集中采购购集中供应应商杠杆物料料LeverageItems资源丰富富/需求量大大运用优势势降低成本本我们的分分析决定定了我们们？1.定义在特定的的绩效范范围内，供应商符符合或超超过现有有和未来来客户期期望或需需求的能能力。2.供应应商质量量体系评评估主要目的的就是确确保系统统能够有有效、经经济地完完成预期期的功能能。采购企业业对供应应商质量量体系的的评估应应集中于于基本原原则的评估。常用的评评估类型型有：计划评估估判判断基基于运行行基础条条件的计计划的有有效性。产品评估估搜搜集证证据证明明产品和和设计的的符合程程度。过程评估估运行正确确的

10、方法法将得到到预期的的效果。一、供应应商质量量2.有效的供供应商质质量控制制途径供应商质量与顾客满意ISO9001：2000对供应商商质量控控制的要要求1.对供供应商及及采购产产品控制制的类型型和程度度,应取取决于采采购的产产品对随随后的产品实现或或最终产产品的影影响。2.企业应根根据供应应商提高高产品的的能力评评价和选选择供应应商。3.企业业应建立立选择、评价和和重新评评价供应应商的准准则。4.企业应保保持评价价结果及及评价所所引起的的任何必必要措施施的记录录。5.企业业向供应应商发出出的采购购信息应应能准确确表述对对产品的的要求，并确保采采购要求求的充分分性与适适宜性。必要时时，应包括：产

11、品、程序、过程和和设备的的批准要要求；人员资资格的要要求；质量管管理体系系的要求求。6.企业业应通过过检验或或其他必必要的活活动，确保采购购的产品品合乎要要求。7.如果果企业或或顾客需需在供应应商所在在处验证证产品时时，企业应在在采购信信息中作作规定。二、相关关标准2.有效的供供应商质质量控制制途径ISO9004：2000对供应商商质量控控制的要要求提提出的更更为详尽尽供应商质质量的潮潮起潮落落，价格格的高居居不下？频频频的的更换供供应商，高额的的质量罚罚款？供供应商商质量出出了问题题，各业业务单元元互相推推逶？供供应商商“还是是“供应应伤”管管理将何何去何从从？帮助供应应商管理理经理人人遵循

12、“一次做做对”的的零缺陷陷质量文文化指导自己己的实践践，用“数据审审核”的的系统思思维实施施供应商商认证管管理，采购企业业在与供供应商的的合作过过程中，需要通过过对供应应商的质质量控制制来确保保供应商所提供供产品的的质量，实现与供供应商的的共同改改进。1.产品设计和开开发阶段段对供应应商的质质量控制制设计和开开发策划划阶段：邀请供应应商参与与产品的的早期设设计与开开发，鼓励供应应商提出出降低成成本、改改善性能能、提高高产品质质量和可可靠性、改善可可加工性性的意见见；对供应商商进行培培训，明确设计计和开发发产品的的目标质质量，与供应商商共同探探讨质量量控制过过程，达成一致致的产品品质量控控制、质

13、质量检验验和最终终放行的的标准。试制阶段段：与供应商商共享技技术和资资源；对供应商商提供的的样件的的质量检检验；对供应商商质量保保证能力力的初步步评价；产品质量量问题的的解决。三、供应应商质量量控制2.有效的供供应商质质量控制制途径质量检验验的管理理质量检验验的管理理主要是是进货检检验和库库存质量量控制。1）进货检验验进货检验验站的设设置。进进货检验验通常有有两种形形式：本企业进进行检验验；在供应商商处进行行检验。检验和控控制。采采购企业业要防止止突发性性变异的的产品投投入使用用，对供应商商交付的的产品要要进行检检验和控控制。采购产品品的标识识和管理理。三、供应应商质量量控制2.批量量生产阶阶

14、段对供供应商的的质量控控制企业在批批量生产产过程中中，对供应商商的质量量控制主主要包括括监控供供应商的的质量保证能力；监控供应应商的测测量系统统；审核供应应商的质质量管理理体系；进货质量量检验；推动供应应商的质质量改进进以及来来自供应应商的不不合格品品的处置置和质量量问题的的解决等等活动。2.有效的供供应商质质量控制制途径2）库存质量量控制库存质量量控制是是指进入入企业仓仓库的采采购产品品的质量量控制。到货控制制。采购产品品到货，要按照采采购人员员提供的的采购文文件进行行验收。入库前的的检查。仓库管管理人员员应及时时对进厂厂产品进进行检查查。检查查内容有有：查看随随货合格格证明和和其他质质量文

15、件件；按运单单检查数数量；检查包包装和产产品的外外观质量量；查看产产品的规规格型号号是否与与要求一一致；查看质质量检验验部门提提供的检检验记录录或检验验报告。入库手续续。仓库管理理人员凭凭检验记记录或检检验报告告办理入入库手续续。检验验不合格格的产品品不得入入库，并按照规规定及时时通知供供应商进进行处置置。3）不合格品品的处置置一旦采购购产品的的进货检检验中发发现不合合格品，工作人员员应按照程序文件规定的职职责、过过程和方方法实施施控制。不合格品的确定定。是根据文件件(一般般是检验验文件)的要求，检查产品品是否符符合要求求，对不符合合要求的的产品判判定为不不合格的的过程。标识、沟沟通与记记录。

16、在进货检检验时，一旦发现现不合格格品应及及时进行行标识，必要时进进行隔离离处理，并作好记记录。处置。对于采购购产品的的不合格格品，一般由供供应商进进行处置置，通常的办办法有返工、返修、报废、让步接接受等。 2.有效的供供应商质质量控制制途径供应商评评估表供应商名称法人代表供应商地址联系人供应产品/种类电话/传真供应商简介： 调查者：经营理念： 调查者：管理层人员素质： 调查者：品质系统： 调查者：技术专业能力： 调查者：评估意见采 购品 管技 术厂 长No.日期：2.有效的供供应商质质量控制制途径试制样品品试用检检验No.新开发发零件零零件名名称设计更更改零零件编号号新开发发厂商厂厂商名名称试

17、用检验验意见技术部门意见品管部门意见生产部门试用意见检验项目检验结果改善建议试用结果果：可可用尚需需改进生生产单单位主管管检验结果果：可可用有待待改善品品管单单位主管管技术单位位主管2.有效的供供应商质质量控制制途径评估Appraisal选择Selection考核Evaluation关系管理relationshipmanagement供应源搜寻Sourcing开发development供应商管管理2.有效的供供应商质质量控制制途径一、顾客客满意（CustomerSatisfaction)3.顾客满意意供应商质量与顾客满意顾客满意意是企业业效益的的源泉开发1个个新顾客客的成本本是留住住老顾客客的

18、5倍倍，而流流失1个个老顾客客的损失失，只有有争取10个新新顾客才才能弥补补；一位不满满意的顾顾客会向向8-10个人人进行抱抱怨；将产品或或服务推推销给1位新顾顾客和1位老主主顾的成成交机会会分别为为15%和50%；如果事后后补救得得当，70%的的不满意意顾客仍仍然将继继续购买买企业的的产品或或服务；1个满意意的顾客客会引发发8笔生生意，其其中至少少有1笔笔成交；1个不满满意的顾顾客会影影响25个人的的购买意意愿。顾客满意意是企业业发展壮壮大的助助推器使外部顾顾客满意意，促进进企业发发展购买决策策；顾客客忠诚；销售成成本；价价格优势势；对待待质量问问题使内部顾顾客满意意，增强强企业竞竞争力节省

19、成本本；维系系顾客关关系；员员工忠诚诚；凝聚聚力与企企业文化化顾客：可以是个个人、群群体或是是一个单单位，其其需求构构成市场场。顾客满意意（CS）：是指顾客客对其要要求已被被满足的的程度和和感受。ISO9000：2000中中的3.1.4顾客满意意度（CSI）与顾客客满意率率：指顾客满满意次数数的百分分比。顾客满意意管理（CSM）：是一种以以广泛的的顾客为为中心的的全方位位企业经经营管理理活动。一、顾客客满意（CustomerSatisfaction)3.顾客满意意顾客要求求:要求是指指“明示示的、通通常隐含含的或者者必须履履行的需需求或期期望”。顾客要要求是一一种特定定的要求求，是由由明示的的

20、、或者者是不言言而喻的的惯例及及一般做做法所考考虑的顾顾客需求求或期望望组成。ISO9000关于“质量”的定义：达到持持续的顾顾客满意意！ISO9000中说明，实现质质量目标标的第一一条是：以顾客为为中心，理解顾顾客当前前和未来来的需求求，满足足顾客要要求并力力求超越越顾客期期望。3.顾客满意意顾客类型型内部顾客客外部顾客客过去顾客客目标顾客客潜在顾客客顾客满意意的特点点主观性客观性动态性全面性模糊性产品的价价格顾客收入入水平相关产品品价格顾客对未未来的预预期顾客的偏偏好差牌饱和和度影响需求求的因素素影响期望望的因素素品牌标记记相关信息息相关资料料外部推荐荐知识跟进进二、顾客客满意的影响因因素

21、3.顾客满意意全面顾客客满意的的构成因因素可分分为横向向和纵向向两个层层面（P138)组织理念念满意、行为满满意、试试听满意意、产品品满意、服务满满意物质满意意层精神满意意层社会满意意层GB/Z19027-2000不满意因因素满意因素素非常满意意因素231、GPRS初体验提提醒非GPRS套餐用户户第一次次产生GPRS流量时提提醒用户户，并相相应告知知移动为为其“小小额免单单”，同同时推荐荐适合的的分档套套餐或“弹性套套餐”2、GPRS弹性套餐餐(含小额免免单）A、GPRS套餐用户户若超过过自有套套餐额度度，系统统会自动动转入上上级套餐餐保证其其享受最最优惠价价格B、100KB（1元）以下下消费

22、建建议免单单3、控制套套餐数据据业务捆捆绑量A、对于有有条件的的地市（业绩完完成较好好的地市市），适适度控制制新入网网用户的的数据业业务捆绑绑量B、提供套套餐内数数据业务务亲友转转赠服务务等资费(元)50流量50M150M530M100K830.3M51.2M20153M500M505M100小额免单弹性套餐2G作为一种种叠加套套餐，弹弹性套餐餐可以有有效减少少超套餐餐流量问问题造成成的高额额费用投投诉和欠欠费；另另外它将将极大地地降低消消费门槛槛，刺激激客户主主动使用用数据流流量以手机上上网费用用为例，优化客客户对费费用的感感知文化形态对待顾客的态度对企业的影响傲慢型认为自己企业是“上帝的宠

23、儿认为企业总是对的，漠视顾客的意见以怀疑的眼光看待顾客顾客在被证明无辜之前永远是错的顾客投诉是给企业找麻烦顾客投诉不断增加顾客不再购买企业的商品企业缺乏改进，停滞不前，导致市场缩小自满型认为企业足以立足市场，而轻视顾客需求不重视顾客服务问题依靠外部市场调查专家与顾客沟通，而忽略企业自身的重要性“顾客至上”只是口号，实际上却远离顾客需求视顾客为上帝，对顾客高度负责以顾客为中心作为成功的关键因素视CS与及时改进为取得良好经济效 益的必要条件了解顾客、理解和关心顾客 顾客意见多、投诉多老顾客逐渐离去，新顾客越来 越少企业失去市场竞争力追求顾客满意型 顾客满意度提高顾客群不断巩固和扩大竞争力不断提高忠

24、诚的顾客越来越多三种不同同的企业业文化形形态三、以顾顾客满意意为导向3.顾客满意意改造传统统金字塔塔组织结结构的两两种方式式使金字塔塔扁平化化建立翻转转的金字字塔顾 客一线员工中层管理高层管理授权领导精简顾 客一线员工中层管理高层管理三、以顾顾客满意意为导向3.顾客满意意一、顾客客满意度度测评分分类和步步骤4.顾客满意意度测量量供应商质量与顾客满意测评原则则：（p141)二、顾客客满意度度测评方方法4.顾客满意意度测量量2、调查表表3、顾客满满意率顾 客 目 前 满 意 程 度4、四分分图法：“顾客客满意度度”重要要因素推推导模型型对 顾 客 的 重 要 程 度维持区指标分布布在这个个区域时时，代表表对用户户来说是是重要的的，但用用户当前前满意度度的评价价较低，属于企企业的“急需改进进”内容。优势区指标分布布在这个个区域时时，代表表对用户户来说是是重要的的，而且且用户目目前满意意度评价价也较高高，属于于“继续保保持”领域，也是企企业关键键优势所所在。修补区这个区域域的指标标代表用用户目前前满意度度评价是是较高，但对用用户来讲讲相对不不是很是是重要，属于次次要优势势，也称称“锦上添花花”优势。机会区指标分布布在这个个区域时时，代表表这部分分工作目目前对用用户不是是最重要要，而且且用户的的满意度度评价