怎样处理餐厅客人投诉

1、怎样办理餐厅客人投诉办理突发事件对客应答1、客人不小心滑倒，怎么办?答：马上上前扶起，平和慰问：先生/小姐，您摔伤了吗?我扶您到旁边休息一下(事情严重时，平和慰问：先生/小姐，您重要吗?我扶您到旁边坐一会，好吗?您需要去医院检查吗?我马上为您叫车)。2、客人喝醉了怎么办?答：先生/小姐，我扶您到旁边坐一会，好吗?扶到旁边后或客人还坐原地址，关心慰问：我帮您上一杯鲜榨果汁好吗?(问客人的朋友，您看需不需要我帮您的朋友来一杯鲜榨果汁或一杯浓茶解解酒?、客人要求赠予礼品。答：好的，我去请示我们领导请稍等。、客人要求你坐下和他们一起用餐。答：感谢您的好意，公司规定是不同样意的，感谢您!5、客人要求你敬

2、酒怎么办?答：先生/小姐，对不起，我们在上班时间是不同样意喝酒的。6、当客人敬你酒怎么办?答：感谢您对我工作的必定，对不起，上班时间是不同样意喝酒的。、当客人拒绝填写建议表。答：先生/小姐，为了我们更好的为您供应服务，希望您能提出难得建议，要不您说我来写好吗?8、上错菜怎么办?(上错菜将全额补偿，对付单上菜)答：菜已动过：先生/小姐，这道菜我上错了，现在我把它撤下去能够吗?也许若是您感觉口味能够的话，我帮您加上好吗?菜未动过：先生/小姐，对不起，由于我的工作失误，这道菜我上错了，您看我把它撤下好吗?(若是客人要留住菜，“好的，感谢!那我帮您加上它)。9、若是客人不愉快，要求你出门买药，怎么办?

3、答：先生/小姐，对不起，我们工作时间不能够走动工作岗位，请您的朋友帮您好吗?10、投诉海鲜斤两不对。答：先生/小姐，这道菜是XX斤两，请您稍等，我帮你去核实一下，好吗?如确实没有误：先生/小姐，您好，我去核实过这道菜的份量，确实是XXX斤两，缺斤少两就是在砸自己的牌子，您放心，我们是不会这样做的。确实有误：先生/小姐，对不起，请赞成我跟您讲解一下，由于缺斤少两就是在砸自己的牌子，因此我们绝不会故意去这样做，但今天正好做这道菜的厨师一时粗心，因此才出现这样的问题，请您谅解，您看我帮您把斤两悔悟来能够吗?11、“哎哟，小姐怎么停电了?”(第一员工自己要保持沉稳)答：先生/小姐，您别担忧，我先帮您把

4、蜡烛点上，“尔后欣慰客人“请稍等一会儿，我们工程部正在检查，马上会好。、小姐，我们赶时间，后边的菜退掉。答：先生/小姐，我马上去看看，若是没有加工我就帮您把它退掉，请稍等。、“小姐，这个房间太小了，我要换一间”。答：A若不清楚：“先生/小姐，我去查察一下，可否有更大的房间，请稍等。”1/5若没有，“不好意思，已经没有更大的房间了，您看可否挤一挤，等会我介绍我们的主管让您认识，下次您来从前和他联系就不会有这类问题了。”14、小姐，能够多开发票吗?答：先生/小姐，不好意思，我们店里有规定不允好多开发票。15、小姐，您这里有备感冒药吗?答：先生/小姐，不好意思，这里没有备感冒药，但是可乐加姜丝能够治

5、感冒，我让厨房帮您煮一杯好吗?、小姐，你们的菜特别好吃。答：感谢您的赏识，您的满意是我们的要旨，希望您和亲朋好友经常光临。、汤汁洒在客人身上怎么办?答：A因服务员造成：先生/小姐，特别对不起，我马上拿毛巾为您擦拭。B因客人自己不小心：先生/小姐，重要吗，我马上拿毛巾给您擦拭。尔后通知露面管理人员，看可否有冲刷衣服或去医院。18、不小心打碎餐具，怎么办?答：A因服务员造成：对不起，让您惊讶了。B因客人造成：先生/小姐，没受伤吧，我马上清理，没关系的。尔后清理现场，接下来服务跟紧，注意安全，找机会说：先生，按公司规定，您打碎的餐具时要索赔的。19、买单时，卡内无钱。答：(把客人叫到一边，轻声说)先

6、生/小姐，您的卡内余额不足，您看能够换一X卡或现金买单吗?20、客人没买单往外走。答：(把客人叫到一边，轻声说)先生/小姐，不好意思，我们没有与时把您的账单打出来，这是您的账单，请过目。21、客人点的菜已估清或已过了季节，怎么办?答：A礼貌回答讲解。介绍其他。办理客人投诉100个案例、对于突然停电事故，应怎样办理。开餐时期遇到突然停电，服务员要保持沉着。第一要想法牢固住客人的情绪，请客人不用慌乱。尔后马上开启应急灯，或是为客人餐中点上备用蜡。说服客人不要走开自己的座位，连续进餐。马上与相关部门获取联系，弄清楚断电原因，并即使办理好。若是一时不能够解决，对在餐厅用餐的客人要连续供应服务，并向客人

7、表示对不起与暂时不接待新来客人。平时，餐厅里应备有蜡烛，而且应放在固定地址取用方便。若是有应急灯，应该在平时定期检查插头、开关、灯泡可否正常。、怎样办理贵宾损坏餐具的事件。对大多数用餐贵宾在餐厅损坏餐具或用具都是不小心所致，对此种情况应做以下办理：服务人员第一要整理干净餐具。要对客人的失误表示同情，不要斥责或责怪客人使客人难堪。要视情况，依照餐厅相关规定可否需要补偿。若是是一般的耗资物品，能够告诉客人不需补偿。若是是较高档的餐具，则需要补偿。2/5、怎样办理汤汁洒在贵宾身上的突发事件。汤汁、菜汁、酒水洒在客人身上经常是由于服务员操作不小心或是违反操作规程所致。在办理这类事件时应采用以下方式：服

8、务员通知主管人员，让主管人员诚心地向客人表示对不起。与时用湿毛巾为客人擦拭衣服，注意要先获取客人的赞成，如客人是女性应由女服务员为其擦拭，动作要轻重合适。依照客人的态度和衣服被弄脏的程度，主动向客人提出为客人免费冲洗的建议，冲洗后衣服要与时送还客人并再次道歉。若客人衣服被弄脏程度较轻，经擦拭后已基本干净，服务员应经主管赞成为客人免费供应一些食品或饮料，以示对客人的补偿。若是由于客人的粗心大意，衣服上洒了汤汁，服务人员必定要迅速列席，主动为客人擦拭，同时要欣慰客人。若汤汁洒在客人的餐台或台布上，服务人员要迅速清理，用餐巾搭在台布上，并请客人连续用餐，不应充耳不闻。事后在工作日记上做好详细记录。、

9、怎样对待衣冠不整的客人。引座员或餐厅经理应向客人讲解餐厅的相关衣着规定，欢迎客人穿好衣着再次光临。感谢客人的理解和支持。若是客人仍感不满，应请示上级或由大堂副理协助解决。、发现未付账的客人走开餐厅怎么办理?故意不付账的客人是很少的，若是发现客人未付账走开所在餐厅时，应做以下办理：服务员应马上追上前有礼貌地找一些其他借口，如“您可否忘了什么东西在餐桌上”或合适使用一些语言技巧，以阻拦顾客走开。仁厚再有礼貌并小声地把情况说明，请客人补付餐费。如客人与朋友在一起，应请客人站到一边，再将情况说明，这样，可照顾客人面子，而不致使客人难堪。6、客人要向服务员敬酒，怎么办?应向客人讲解上班工作时期不便喝酒，

10、婉词拒绝客人的好意。若客人一再劝饮，盛情难却，为了不影响工作，先把酒接过来，告诉客人待会再喝。同时另取一个杯子，倒上酒递给客人，并向客人表示感谢。7、区分饭店的贵宾时，怎么办?对饭店的买卖有极大帮助，可供应饭店大量买卖的客人。职位较高的政府官员的外交人员。有名度的艺术家、作家和明星。饭店同行业或相关机构的高级职员。8、当客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时，怎么办?服务员除了有优异的服务态度，熟练的服务技巧，丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的大要和社会情况。这样就能全力防范出现客人提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象。遇到自己不懂或不清楚，没有掌握回答以下问题，要请客人稍后，向相

11、关部门请教或盘问后再回答，若是提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回位稍后，待弄清楚再答复客人。经努力仍无法解答时，就给客人一个回应，并要耐心讲解，表示对不起。客人提出的问题，不能够使用“我不知道”“我不懂”或“我想”“可能”等语句答复客人。9、客人有伤心或不幸的事，心情不好时，怎么办?3/5认真观察和掌握客人的心理动向，做好服务工作。尽量满足客人的要求，客人有事赶忙为他办妥。态度要友善，服务要耐心，语言要精练。使用敬语欣慰客人，不能滔滔不停，省得搅乱客人。对客人的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能够聚在一起讨论、讥笑，指点客人或大声谈笑打闹等。与时向上级反响，必要时采用合适的防X措施

12、，保证贵宾安全。10、在服务中间，自己心情欠佳时，怎么办?在工作中，不论自己的心情利害，对客人均要热情，有礼。有些人可能在上班前遇到一些事情，致使心情不快乐，但不论在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精力投入到工作中去，要经常反问自己，在服务中可否有面带微笑和给客人留下快乐的印象。只要不时刻刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中掌握好自己的言行，给客人供应优异的服务。11、在服务工作中出现小差错时，怎么办?在为客人服务过程中，作为服务人员，要抱着认真负责的态度，尽最大的努力，将工作做得完满安妥，防范出现差错事故。但当出现小差错时，若客人在场，第一要表示对不起，尔后与时采用拯救的方法。事后要

13、认真查找原因，吸取经验教训，防范近似的差错发生。凡是出现差错，均不能够隐瞒，如自己不能够解决，要马上请示上级，省得酿成大的事故。12、客人对账单有异议时，怎么办?结账工作是我们整个款待工作中重要的一环，应把这一工作做好，让客人快乐而来，满意而归，使整个款待工作更加圆满。我们要认真检查客人账单，发现差错，与时纠正。有时账单上的实质花销会高出客人的估量，当客人表示思疑，我们应做耐心的讲解。13、当发现走单，在公共场所找到客人时，怎么办?一般客人是比较爱面子的，特别是身份较高的客人，因此，当发现走单，在公共场所找到客人时，第一要考虑到客人爱面子的心理，先把客人请到一边，尔后小声并注意运用语言艺术，如

14、“对不起，XXX先生”，因我们工作的粗心，还有单据漏结算，请您核对一下，现在结算好吗?客人付钱后说：“对不起，打扰您了，感谢”。若是我们不是这样做，而是在大厅广众之下，特别是当客人与朋友在一起时，直接以客人说“没买单，就会使客人感觉难堪而产生厌烦，甚至为了面子，对账单不认同，给收银工作带来困难，同时这也是有失礼貌的表现”。14、客人发性情骂你时，怎么办?服务员款待贵宾，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样做好款待工作。当客人发性情骂你时，要保持沉稳的态度，认真检查自己工作可否不是之处，待客人宁静后在做婉词讲解与道歉，绝对不能够与客人争吵或诅咒。若是客人的气还没有暂停，应与时向领班反响。15

15、、遇到刁难的客人，怎么办?服务工作是与人打交道的工作，所遇到的客人较为复杂，由于客人的性格，修养、阶层、年龄、性别等各有不同样，客人不时会遇到不如意的事情，心情不快乐，有时就会对我们服务工作有所挑剔。4/5服务员应该在平时的服务工作中推断客人的心理，掌握客人的心理办理，若是是我们的错，可依照情况，必要时请经理出头向客人道歉，会使客人感觉她的投诉获取重视，若是办理合适，会使更喜爱饭店。对客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时能够向领导反响，以便改进服务工作。做好投诉和办理过程记录，以便研究客人的投诉原因，防范近似的投诉发生。16、遇到客人预准时，怎么办?礼貌的向客人问好，尔后详细地咨询客人XX，公司名称、房号、预定人数。用餐时间以与，而且要礼貌地咨询客人预定的菜式、标准和特别要求，最后应重复一遍的主要内容、并向客人表示感谢。17、为了能礼貌地款待客人，怎么办?认识当天的预定。确认预定安排。熟记预定公司名称与客人XX、以