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文档简介
1、 PAGE 8 -医院优质服务基本规范手册一、窗口部门人员的服务礼仪(一)着装上班时,须按职业要求统一着装,着装应以端庄端正、平整洁净为标准。1)男士若穿着西服,应配穿衬衣和皮鞋。女士穿着长袜不应带图案,袜口、衬裙不应外露。2)若穿着制式衬衣的,衣摆应扎入裤(裙)内。服装不得有油渍、汗迹或折皱,袖口、裤口不得翻卷。3)不得穿拖鞋上班(特殊需求除外)。4)男、女员工鞋袜颜色要搭配,整洁。女士穿裙装时,配以肉色、黑色等相近颜色袜子,不得穿颜色奇异的袜子。(二)工作牌上班时间,员工要统一佩戴工作牌在左前胸处。工作牌要整洁清晰无磨损,佩戴要平正,号码、名字、相片不能被遮挡。(三)仪容仪容应以干净、整齐
2、、素雅、XX为标准。发式庄重,不得染鲜艳的彩发和指甲。(四)举止 举止应以文明礼貌,符合礼节为标准。面对顾客要面带微笑,亲切和蔼,精神专注。1)站立迎接顾客时,站姿正确,挺胸,下颌微收,双手自然下垂,不得抱在胸前、叉腰或插入衣袋。女士双膝并拢,男士双脚与肩同宽。2)坐着办理业务时,应坐姿端正,不得躺靠在椅子上。女士要注意双膝并拢。3)示意顾客时,以手心向上五指并拢的手势,不得用单指或手心向下的手势。4)服务过程中递送物品时要尽量双手接递,单手接递时,不能用扔、抛等动作,要微笑着眼看对方,热情礼貌地对待。5)上班时间,不得聊天、说笑、打瞌睡、看书报、吃东西、听音乐、吸烟等;应避免在顾客面前打哈欠
3、、咳嗽、打喷嚏,难以控制时,应适当遮掩。6)服务过程中要主动热情,不闲聊,不拖延。(五)通用礼貌用语。用语规范,以诚待人,语调适中,语气XX,语言亲切。1)迎接顾客,应说:“您好”。2)与顾客对话时说:“请您”或“对不起”。3)送别顾客时说:“谢谢”或“请您慢走”或“祝您早日康复”。4)当顾客在窗口前徘徊犹X(距离窗口约1.5米半径范围里),工作人员应主动询问:“您好,请问有什么可以帮您?”5)当设备发生故障时应说:“非常抱歉,设备出现故障,我们正在处理,大约需要等XX时间,或者您XX时候再来好吗?”6)当繁忙时应对顾客说:“对不起,让您久等了”。7)顾客多时应说:“对不起,请您稍等”; 8)
4、顾客提问不能立即回答时应说:“对不起,我需要请示后再答复,请您稍候”。9)各项服务过程中发生错误时应说:“对不起,是我没讲清楚或是我没听清楚”。10)对个别顾客的失礼表现和无理要求,需要婉转拒绝时说:“对不起,很抱歉”。11)电话用语要求:a、接听电话应说:“您好!XX医院”、“您好!XX科”。b、拨打电话应说:“您好,我是XX医院XX科”,“请问”,“麻烦您”。c、结束电话应说“再见”或“谢谢您”。d、电话铃响两声后,尽快拿起电话,然后主动介绍自己。e、说话时,注意语音和节奏,声音要有力、明亮,节奏要作舒适、平缓。f、挂机时,等对方挂机后,再轻轻放下话筒。对重要的电话要及时作电话记录。12)
5、服务用语要杜绝使用蔑视语、烦燥语、否定语、斗气语和服务场所不相适应的俗语。13)对顾客做到有问有答,给顾客明确指引。遇到不熟悉的咨询,要马上通知其他熟悉的同事来解答,不能简单的用“不知道”、“好像”等无信息或含糊不清的用语回答。遇到无法办理的工作时,不能生硬地用“不能”、“不可以”等措辞拒绝顾客,应采用婉转的语言向顾客解释。遇到不能即时答复的,应明确告知顾客答复的时间和方式,并请顾客留下联系电话和联系人,如:“对不起,恐怕暂时无法回答您的问题,能否请您等一下,我为您咨询其他部门”,或“请留下您的电话和地址,我们会尽快与您联系”。二、优质服务形象标准要求1)窗口(挂号、收费、药房、导诊等)人员具
6、体服务形象标准要求:基本要求:规范、整洁、职业化。序号项目服务形象要求1头发女:(短发)前不过眉,后不过肩;(长发)统一发饰,将头发盘起,或卷到发网里。男:后不抵领,侧不盖耳。头发要干净,整齐,无头屑。不留怪异发型,不染奇异、艳丽的颜色。2面容保持清洁。女士建议化淡妆。(淡妆标准:打粉底,画眉,适当扫腮红,涂适当口红。) 3首饰尽量少戴首饰。首饰的款式应简单,不佩戴款式夸张、过多的首饰。上班时间不戴墨镜、太阳镜,女士不戴有坠耳环。4工卡佩戴工卡(左前胸),工卡上不挂笔或其他物品。5服装穿工作服。衣服要清洁、挺拔、纽扣齐全,无破损、无污渍。内衣、毛衣不外露,不卷起衣袖、裤脚。女士的裙XX度不能超
7、过工作服。6手、指甲干净,修剪整齐,不留长甲,不涂有色指甲油。7袜女:颜色与鞋子搭配,干净,无绽线,无破损。男:颜色与鞋子搭配,保持整洁。穿皮鞋时应配以深色袜。8鞋款式简洁XX。若穿皮鞋的,颜色要适当,要保持皮革光亮、无破损。不穿拖鞋。9个人卫生不随地吐痰,讲究良好的卫生习惯。10整体符合工作需要及安全规则,自然,XX,整洁,神采奕奕,充满活力。2)医生、检验师、医技技师等优质服务形象标准要求:序号项目服务形象要求1头发女:(短发)前不过眉,后不过肩;(长发)要求头发盘起。男:后不抵领,侧不盖耳。头发要干净,整齐,无头屑。不留怪异发型,不染奇异、艳丽的颜色。2面容保持清洁。女士建议化淡妆。(淡
8、妆标准:打粉底,画眉,适当扫腮红,涂适当口红。)3首饰不戴戒指、手链、手镯、脚链等。不戴长的或款式夸张的耳环。4工卡佩戴工卡(左前胸),姓名、相片不能被遮挡。5服装穿工作服。衣服要清洁、挺拔、纽扣齐全,无破损、无污渍。内衣、毛衣不外露,不卷起衣袖、裤脚。女士的裙XX度不能超过工作服。6手、指甲干净,修剪整齐,不留长甲,不涂有色指甲油。手上不戴任何饰物。7口罩有需要时应戴口罩。口罩要清洁无污迹。佩戴时应紧贴遮住鼻翼。8袜女:颜色与鞋子搭配,干净,无绽线,无破损。男:颜色与鞋子搭配,保持整洁。穿皮鞋时应配以深色袜。9鞋款式简洁XX。若穿皮鞋的,颜色要适当,要保持皮革光亮、无破损。不穿拖鞋等。10个
9、人卫生不随地吐痰,讲究良好的卫生习惯。11整体符合工作需要及安全规则,自然,XX,整洁,神采奕奕,充满活力。3)护士优质服务形象标准要求: 序号项目服务形象要求1头发短发:前不过眉,后不过肩;长发:不留刘海。有刘海的应不过眉。将头发盘卷到发网里。头发要干净,整齐,无头屑,不留怪异发型,不染奇异、艳丽的颜色。2面容清洁,女士建议化淡妆。(淡妆标准:打粉底,画眉,适当扫腮红,涂适当口红。)3首饰不戴戒指、手链、手镯、脚链等。不戴长的或款式夸张的耳环。4工卡佩戴工卡(工卡挂于左前胸),姓名、相片不能被遮挡。5服装穿工作服。衣服要清洁、挺拔、纽扣齐全,无破损、无污渍。内衣、毛衣不外露,不卷起衣袖、裤脚
10、。内部袖口、袖边不得外露。护士的裙XX度不能超过工作服。6手、指甲干净,修剪整齐,不留长甲,不涂有色指甲油。7戴帽戴燕尾帽,两边微翘,前后适宜,用发夹固定。戴圆帽时,帽子应包裹头发,无碎发外露。长发用统一的发夹、发网固定。8口罩口罩清洁无污迹。佩戴时应紧贴遮住鼻翼。9袜肉色或白色袜,干净,无抽线,无破损。10鞋按要求穿护士鞋,鞋面保持干净、无破损。 11个人卫生不随地吐痰,讲究良好的卫生习惯。12整体符合工作需要及安全规则,自然,XX,整洁,神采奕奕,充满活力。4)行政管理人员具体服务形象标准要求:基本要求:规范、整洁、职业化。序号项目服务形象要求1头发女:(短发)前不过眉,后不过肩;(长发)
11、将头发扎起,或盘起。男:后不抵领,侧不盖耳。头发要干净,整洁,无头屑。不留怪异发型,不染奇异、艳丽的颜色。2面容保持清洁。女士建议化淡妆。(淡妆标准:打粉底,画眉,适当扫腮红,涂适当口红。)3首饰尽量少戴首饰。首饰的款式应简单;不佩戴款式夸张、过多的首饰。上班时间不戴墨镜、太阳镜、女士不戴手镯、有坠耳环。4工卡佩戴工卡,工卡上不挂笔或其他物品。5服装上班时间衣服要清洁、挺拔、纽扣齐全,无破损、无污渍。内衣、毛衣不外露,不卷起衣袖、裤脚。男士不穿短裤上班。女士不穿超短裤、超短裙、无袖上衣上班。6手、指甲干净,修剪整齐,不留长甲,不涂有色指甲油。7袜女:颜色与鞋子搭配,干净,无绽线,无破损。男:颜
12、色与鞋子搭配,保持整洁。穿皮鞋时应配以深色袜。8鞋款式简洁XX。若穿皮鞋的,颜色要适当,要保持皮革光亮、无破损。不穿拖鞋等。9个人卫生不随地吐痰等,讲究良好的卫生习惯。10整体符合工作需要,自然,XX,整洁,神采奕奕,充满活力。5)其他人员(包括后勤维修、食堂、洗衣工、护工、司机、仓库管理、保安、卫生员等)具体服务形象标准要求:基本要求:规范、整洁、职业化。序号项目服务形象要求1头发女:(短发)前不过眉,后不过肩;(长发)统一发饰,将头发盘起,或卷到发网里。男:后不抵领,侧不盖耳。头发要干净,整洁,无头屑。不留怪异发型,不染奇异、艳丽的颜色。2面容保持清洁。3首饰尽量少戴首饰。首饰的款式应简单
13、,不佩戴款式夸张、过多的首饰。上班时间不戴墨镜、太阳镜,女士不戴手镯、有坠耳环。4工卡佩戴工卡,工卡上不挂笔或其他物品。5服装有工作服的要统一穿着。衣服要清洁、挺拔、纽扣齐全,无破损、无污渍。内衣、毛衣不外露,不卷起衣袖、裤脚。6手、指甲干净,修剪整齐,不留长甲,不涂有色指甲油。7袜女:颜色与鞋子搭配,干净,无绽线,无破损。男:颜色与鞋子搭配,保持整洁。穿皮鞋时应配以深色袜。8鞋款式简洁XX。穿工作鞋,鞋面要干净、无破损。不穿拖鞋。9个人卫生不随地吐痰,讲究良好的卫生习惯。10整体符合工作需要及安全规则,自然,XX,整洁,神采奕奕,充满活力。三、优质服务行为标准要求服务行为应以文明礼貌,符合礼
14、节为标准。面对患者或者顾客要面带微笑,亲切和蔼,精神专注,热情耐心,不准冷硬顶推。1站立:迎接患者或者顾客时,站姿正确,挺胸,下颌微收,双手自然下垂,不得抱在胸前、叉腰和插入衣袋。女士双膝并拢,男士双脚与肩同宽。2坐着:工作时,应坐姿端正,不得躺靠在椅子上。女士要注意双膝并拢。3示意:示意患者或者顾客时,以手心向上五指并拢的手势,不得用单指或手心向下的手势。4物品接递:服务过程或者工作过程中递送物品时要尽量双手接递,单手接递时要注意动作轻柔,不用“抛”“扔”等动作。5在岗:5.1按时上岗,不准迟到早退,坚守岗位,不准擅离职守;5.2不得大声喧哗、打瞌睡、看非业务书报、非休息区吃东西(不允许工作
15、时间进餐)、听音乐、在禁烟区吸烟等;5.3不得玩电脑游戏。不得接听与工作无关的电话。6避免在患者或者顾客面前打哈欠、咳嗽、打喷嚏,难以控制时,应适当遮掩。7“五心”:即对病人有责任心、热心、关心、细心、耐心。 8“五轻”:推车轻、走路轻、说话轻、操作轻、开/关门轻。9“五个一”:病人进院时一张笑脸相迎,送上一句亲切的问候,递上一杯XX。在病人住院期间,尽力为病人做一件有意义的事;病人出院时,由责任护士亲自把病人送出病区,给一个健康指导。10乘坐电梯时,主动为就诊者和他人按电梯,进电梯后主动站在电梯的一边,为患者控制电梯,并主动询问患者要到达的楼层:“请问到几楼?”。必要时为有需要的就诊者提供帮
16、助,在电梯禁止喧哗。高峰期八楼以下员工要主动走楼梯,把方便留给病友。11服务中做到“八不”:不吃东西,不打瞌睡,不扎堆聊天,不大声欢笑,不看书报、电视,不玩电脑游戏,不做私事,不擅自离岗。12面对顾客,要主动问候,微笑服务,爱心相助,来有迎声,走有送声,站立迎送。真诚礼貌待人,授物微笑相递,接物真诚致谢。面对吵闹,宽容克制,态度冷静,耐心解释。禁态度冷硬,禁作风推委,禁接诊草率,禁治疗粗心。13首接负责制度:当病人来院就医,咨询,投诉时,首位接待人员为“首接负责人”,尽力解决病人的问题。属于本科室职责范围的事宜,能够马上解决的,要立即给予答复;不能立即解决的,要讲明原委,并尽快答复。非本科室职
17、责范围的事宜,要将病人引导至责任科室,并负责督促责任科室在规定时限内尽快解决。四、优质服务语言标准要求具体要求:见面问声“您好”,“请”字当头,“谢”字不离口。1)文明礼貌基本用语:请您好谢谢对不起祝身体健康2)公共服务用语称呼用语:先生、女士、姐姐、妹妹、小朋友(X语:阿叔、阿伯、阿姨、阿婆等尊称)接待用语:请进、请坐、请(您)稍等、请慢走电话用语: 您好, XX科,有什么可以帮到您? 请您稍等,我马上去请XX(医生、护士)。 谢谢,拜拜!其他文明用语:请问您哪儿不舒服?您有什么不清楚,我可以为您解释。请配合一下请依次排队等候!别着急,我马上就来。请稍候片刻,我马上为您检查(治疗、办理)。3
18、)服务禁语、不规范服务用语3.1)服务禁语骂人性语言、侮辱性语言、不雅性语言神经病(X语:憨居、黐线、死蠢、发神经)冇阴功、仚家铲、死扑街怎么这么烦啊!(X语:你烦唔烦啊!)你不识字呀或没有文化呀!(X语:你唔识字嘎!/你冇文化嘎!)喂!你揾边个?走开,不要妨碍我工作。(X语:行开!唔好阻住我做嘢!)不知道,问别人去。(X语:唔知吖,问第个啦!)刚才不是跟你说了,怎么又问?(X语:头先唔系同你讲佐咩,点解又问嘎?)听我的还是听你的!(X语:听我嘅定系听你嘅?)谁叫你病历卡不拿出来。(X语:边个叫你嘅病历卡唔摞出来啊)没零钱,自己去换。(X语:冇散纸,自己去换。)为什么不提前准备好。(X语:点解
19、唔提前准备好啊?)没带钱怎么看病?(X语:冇钱点睇病啊?)上面写着,不会自己看?(X语:上面写着,你唔晓自己睇啊?)叫什么,打针哪有不痛的。(X语:叫乜嘢叫,打针边有唔痛嘎?)计算机计费不会出错的。(X语:计算机计费系唔会错嘎)你这个病看不好,住院也没用。(X语:你个病系睇唔好嘅啦,住院都冇用!)我医生还是你医生?(X语:我系医生定系你系医生?)不想看就别看。(X语:唔想睇就就唔好睇啊!)不想住院就出去。(X语:唔想住院就出去。)没钱就停药(停治疗)。(X语:冇钱就停药(停治疗)这是医院,不是你家。(X语:喱度系医院,唔系你屋企!)我就这态度,怎么样。(X语:我就系甘噶啦,点啊?)你去告啊,随便告哪都行。(X语:你去告啊,随便告哪都行。)有意见,找院长(领导)去。(X语:有意见,揾院长(领导)吖)喊什么!你没看见我正忙着吗?(X语:叫咩叫,冇睇到我系度忙紧咩?)要舒服,别上医院来!(X语:想要舒服,就唔好来医院啊!)3.2)不规范服务用语:不知道。你快点。脱裤检查(打针)。计算机的问题,我也没有办法。快点去交钱。不是我管的,我不知道。我也没
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