《客户服务》 教案-项目四任务一活动2 应答客户货物延迟

1、 客户服务课程教学设计授课教师：课题授课班级授课类型项目四售后服务任务一跟踪售后服务活动2应答客户货物延迟理实一体知识目标:授课时间学时数教学目标1、2、3、4、掌握货物延迟的概念；掌握货物延迟原因；掌握客服应答客户货物延迟情况小技巧;了解延长收货规则和步骤。教学重点和难点技能目标：通过任务驱动，学会通过对话判断货物延迟原因并应答。情感目标：通过对话案例介绍，提高学生的客服职业责任感。重点：掌握货物延迟的概念、原因和应答客户货物延迟情况小技巧。难点：会通过对话判断货物延迟原因并应答。教学（具）准备教案、课件、视频、资料教学方法任务驱动法，讲授法教学过程设计教学环节教学内容（教师活动）学生活动导

2、入新课提问：视频里顾客为什么对同一商品有不同反应?回答：货物延迟一、视频导入：教师播放视频:观看视频思考讨论回答问题新课讲解一、货物延迟所谓货物延迟，是指由于各种原因导致顾客没有在预想时间之内收到货物，是常见的客户投诉原因。提问：那么什么原因会导致货物延迟？导致货物延迟的原因有很多，主要包括四大方面：公司内部的原因、快递公司内部的原因、不可抗力原因和客户自身的原因。聆听思考讨论回答问题记录公司内部原因快递公司内部原因不可抗力原因客户自身原因预售商品快递员失误天气（暴雨、大雾、中途要求退雷雨、风雪等）件，重新再寄同一批次商品已售完，需补货运输工具故障地震、洪水、海啸等自然灾害中途要求更改收件人的

3、地址客服人员失误双十一等购物节快递流量过多罢工、游行示威、暴动等社会问题无法联系收件人发货人员失误交通堵塞地址不清晰【实践：任务】任务一：根据对话情况，说明如何判断延迟原因。小组讨论完成任务客户小李最近有点腰疼，2016年11月11日在网上购买了护腰，可是过了五天还没到货。11月小组讨论完成任务【小李：在吗？小慧：亲，在的，请问有什么可以为您服务的？小李：我双十一那天买了护腰，怎么到现在还没有到货啊？小慧：亲，稍等，我查一下小慧:是订单号为的订单吗？小李：是的。小慧：好的，亲，马上为您查看，请稍等片刻。】小慧查询了订单信息，并和快递公司作了交流，明确了货物延迟是由于双十一期间订单量非常大，导致

4、快递系统差点瘫痪，还未及派送。小慧立即告知了小李相关情况。二、判断货物延迟原因聆听思考讨论回答问题记录步骤：聆听思考讨论回答问题记录（1）与客户交流，了解货物延迟的情况。（2）与公司内部人员交流，确认是否存在漏单、发货延迟、是否有预售商品等问题。（3）与快递公司交流，确认是否存在快递员漏单、运输工具故障、商品过多快递员送不过来等问题。（4）查看天气、自然等情况，明确是否有不可抗力因素导致货物延迟。【实践：任务】任务二：根据与客户、公司内部人员、快递公司的对话情况，填写如下表格（详见书本）。表d-d货物潮情况客户信息登记表小组讨论完成任务表4-5货物延迟情况内部信息登记表货雌荐订单号码是否发货发

5、窗t间苴他情况三、客服应答客户货物延迟情况小技巧提问：面对任务二中遇到的情况，客服要如何应对呢？聆听1.勇于道歉思考2.响应要及时讨论3.信息要记录回答问题4.有合理的解决方案【实践：任务】任务三：根据任务二的对话情况，应答以下货物延迟情况。客服回答：发货人员漏单，记录未发货小组讨论快递人员失误地震无法联系收件人拓展实践提问：若是货物延迟，淘宝卖家或者买家应该如何做呢？延长收货时间提问：延长收货时间可以分为哪两种？完成任务淘宝延长收货分为两种，买家与卖家。聆听提问：两种延长收货时间的规则相同吗？思考买家延长收货时间规则：讨论回答问题.普通实物担保交易在卖家已发货状态，离确认收货超时结束还剩3天

6、时（包括：快递、平邮、EMS、无需快递），买家可以延长收货超时。.普通实物担保交易延长收货时间次数只能申请1次，超时天数可申请3天；.虚拟交易（自动发货、直充除外）在卖家已发货状态，离确认收货超时结束还剩1天时，买家可以延长收货超时。记录天;天;4.虚拟交易延长收货时间次数只能申请1次，超时天数可申请1.如果用户申请退款，延长收货时间的入口将隐掉，不能进行交易超时的延长。.买家提交申请延长超时，通过旺旺、站内信、邮件的方式通知卖家。聆听思考讨论回答问题记录（卖家收到的提醒内容：您好，您的买家*已将订单12345678聆听思考讨论回答问题记录确认收货时间延长3天，点此查看订单详情。）延长收货时间

7、入口在订单详情里。卖家延长收货时间规则：卖家如需延长买家的交易收货时间，可进入“已卖出的宝贝”，找到需延长的交易，点击“延长收货时间”后选择延长的期限即可。提醒：卖家可以给买家延长交易收货超时时间，分别可延长3、5、7、10天。提问：那么具体应该如何操作呢？淘宝卖家延长收货时间，步骤如下：1.首先进入“已卖出的宝贝”，找到离默认确认收货时间三天内的订单，订单里有个“延长收货时间”，点击进去。操作选择延长的收货时间，并确认，操作界面截图。淘宝买家延长收货时间的步骤：1.登陆淘宝账户，输入用户名和密码即可；2.在我的淘宝中找到“已买到的宝贝”；2.在我的淘宝中找到“已买到的宝贝”；聆听思考讨论回答

8、问题记录.在宝贝的订单详情中，可以看到延长收货时间的选项，点击”延迟收货时间”；.在延长收货时间会出现一个对话框，提示“延迟收货”的具体的时间;.如果收货的时间已经延长成功的话，在你原有的确认收货的时间内会加上你延长收货的时间来确认收货的；夷HK3*j|iMUg-VldKtlHfl!WHMtMA-jqpTHAIL天端1，lir*Ef：曲辟随xa.aj*amww：fll=N&tJEflB-HE：IVKWH4R0O0m*!lZ显I唱*rniifttt：llHI*旅r挈忖式富时如诞.幻iiKWMM*疆J骑日rT.型他认审点-W：音#lW史通江BA4/号胞溺珊，fe*ttsffH:Ml?-叱住11收件绘Hi:国己蹒,乂，营qfflIH75ttdlMUUH:i1-二窜冈IM.gtififilRU*4t1dte还有一点必须要注意的是在你离超时结束还剩3天的时长收货时间。口DKH-WB-MI间内，。才能申请延聆听思考讨论回答问题记录口一、总结：口1、货物延迟的概念口2、货物延迟情况分类口3、客服应答客户货物延迟情况小技巧口4、买家