QQ三国运营支撑工作规划

1、QQ三国运运营支撑撑工作规规划（QQSGG OMM Prroceedurre AArraangmmentt）深圳市腾讯讯计算机机系统有有限公司司(仅供内部部使用）For iinteernaal uuse onlly修订记录RReviisioon rrecoord日期Date修订版本RReviisioon vverssionn修改描述changge DDesccripptioon作者Authoor2007/4/291.00初稿完成 iniitiaal ttrannsmiittaal Raymoond目录TOC o 1-4 h z HYPERLINK l _Toc136326402 一、版本变变更

2、相关关流程说说明 PAGEREF _Toc136326402 h 6 HYPERLINK l _Toc136326403 1QQ三国国运营支支撑工作作主要流流程 PAGEREF _Toc136326403 h 6 HYPERLINK l _Toc136326404 2QQ三国国项目组组企划组组相关 PAGEREF _Toc136326404 h 66 HYPERLINK l _Toc136326405 2.1业务务分析功功能开发发： PAGEREF _Toc136326405 h 6 HYPERLINK l _Toc136326406 2.2线上上活动支支撑： PAGEREF _Toc1363

3、26406 h 66 HYPERLINK l _Toc136326407 2.3常规规数据统统计： PAGEREF _Toc136326407 h 77 HYPERLINK l _Toc136326408 2.4其他他紧急需需求： PAGEREF _Toc136326408 h 77 HYPERLINK l _Toc136326409 3市场部推推广组 PAGEREF _Toc136326409 h 88 HYPERLINK l _Toc136326410 3.1QQQ系统消消息发放放： PAGEREF _Toc136326410 h 8 HYPERLINK l _Toc136326411 3

4、.2QQQMaiil发放放 PAGEREF _Toc136326411 h 8 HYPERLINK l _Toc136326412 4QQ三国国项目组组开发组组 PAGEREF _Toc136326412 h 9 HYPERLINK l _Toc136326413 4.1Seerveer端和和Cliientt版本正正常流程程发布 PAGEREF _Toc136326413 h 99 HYPERLINK l _Toc136326414 4.2Seerveer端和和Cliientt版本临临时/紧急发发布 PAGEREF _Toc136326414 h 9 HYPERLINK l _Toc13632

5、6415 4.3日志志和CSS接口功功能需求求 PAGEREF _Toc136326415 h 10 HYPERLINK l _Toc136326416 5研发中心心反外挂挂开发组组 PAGEREF _Toc136326416 h 10 HYPERLINK l _Toc136326417 5.1反外外挂代码码更新 PAGEREF _Toc136326417 h 110 HYPERLINK l _Toc136326418 5.2外挂挂用户角角色封禁禁 PAGEREF _Toc136326418 h 11 HYPERLINK l _Toc136326419 5.3反外外挂日志志提供 PAGEREF

6、 _Toc136326419 h 111 HYPERLINK l _Toc136326420 6客服部QQQ三国国客服组组 PAGEREF _Toc136326420 h 11 HYPERLINK l _Toc136326421 6.1客服服单据协协查需求求 PAGEREF _Toc136326421 h 11 HYPERLINK l _Toc136326422 6.2业务务受理系系统功能能开发需需求 PAGEREF _Toc136326422 h 122 HYPERLINK l _Toc136326423 6.3游戏戏数据修修改需求求 PAGEREF _Toc136326423 h 12 H

7、YPERLINK l _Toc136326424 7运营支持持部Q点计费费开发组组 PAGEREF _Toc136326424 h 13 HYPERLINK l _Toc136326425 7.1计费费相关客客服单据据协查 PAGEREF _Toc136326425 h 113 HYPERLINK l _Toc136326426 二、近期工工作安排排和时间间点：PAGEREF _Toc136326426 h 113 HYPERLINK l _Toc136326427 1业务数据据分析系系统： PAGEREF _Toc136326427 h 113 HYPERLINK l _Toc1363264

8、28 2业务受理理系统： PAGEREF _Toc136326428 h 13 HYPERLINK l _Toc136326429 3资源管理理和环境境准备： PAGEREF _Toc136326429 h 14 HYPERLINK l _Toc136326430 4版本变更更实施工工作： PAGEREF _Toc136326430 h 114 HYPERLINK l _Toc136326431 5各项准备备工作时间间表： PAGEREF _Toc136326431 h 114QQ三国运运营支撑撑工作规规划概要：本文文主要描描述腾讯讯公司互互动娱乐乐运营部运运营开发发部产品品支撑组组对“QQ三

9、国国”运营过过程中的的主要运运维、支支撑开发发流程的的说明。在在文档中中定义了了主要流流程的接接口人，描描述了工工作进行行的步骤骤和过程程，明确确各项运运营支撑撑工作的的执行方方式和相相对应的的责任人人，以便便各相关关部门同同事能准准确及时时的找到到对应工工作的负负责人，能能即时的的了解工工作完成成进度，以以提高运运营支撑撑工作效效率，提提高QQQ三国服务务质量。略缩语清单单：OMOpeeratte-MMainntaiin运营维维护Oss需求求管理系系统 HYPERLINK htttp:/wwww.itiil.ccom/varry/ htttp:/wwww.itiil.ccom/varry/I

10、EOOD运营营开发部部支撑需需求管理理系统版本变更相相关流程程说明QQ三国运运营支撑撑工作主主要流程程运营开发部部产品支支撑组对对QQ三三国的运运营支撑撑工作目目前主要要流程是是分别与与以下一一些部门门和小组组相关：QQ三国项项目组企企划组（包包括企划划人员和和产品人人员）；市场部推广广组QQ三国项项目组开开发组（包包括Seerveer开发发、Clliennt）研发中心反反外挂开开发组客服部QQQ三国客服服组运营支持部部Q点计计费开发发组以下将按照照不同的的部门和和小组对对相关的的主要工工作流程程进行说说明。QQ三国项项目组企企划组相相关运营开发部部MMOOG组与与企划组组的主要要工作流流程有

11、如如下几个个方面：业务分析功功能开发发：根据企划人人员的游游戏参数数调整需需要，进进行业务务数据分分析系统统功能开开发：企划方需求求提交人人、接口口人：ttedddydeeng运维方需求求承接人人、接口口人：aalfrredwwangg主要工作流流程：由需求提交交方整理理需要经经常性查查看的游游戏数据据分析功功能需求求：包括括数据需需求目的的，详细细的名词词定义，页页面表示示形式等等；由需求提交交方向运运维方负负责人提提交需求求列表，然然后召集集会议讨讨论功能能实现难难度，分分别所需需时间，以以及可能能需要进进行的调调整等，形形成最终终需求列列表；按照需求实实现优先先级，由由需求提提交方将将功

12、能需需求分批批通过OOss需需求管理理系统进进行提交交，并且且根据商商定的时时间设定定需求实实现时间间运维方需及及时承接接需求，安安排开发发。如果果需求完完成耗费费时间较较长的，需需要定期期通过需需求管理理系统反反馈进度度。运维方保证证在最终终时间前前完成开开发，并并进行交交付；如如不能按按时交付付，需要要说明具具体原因因，以及及能够完完成的时时间点。线上活动支支撑：根据产品人人员的线线上活动动组织需需要，进进行活动动过程支支持和活活动数据据统计产品方需求求提交人人、接口口人：ttedddydeeng运维方需求求承接人人、接口口人：nnichhuanng主要工作流流程：由需求提交交方收集集整理

13、近近期内即即将进行行的线上上活动时时间、内内容、活活动方式式、活动动过程支支撑需求求、活动动数据统统计需求求，并且且以时间间表的形形式每周周定时发发送给运运维方接接口人；运维方方接口人人根据活活动需求求判断需需要的日日志或者者CS接接口需求求，在每每周协调调会上向向产品方方和开发发方接口口人反馈馈，约定定提供时时间；在某一活动动开始进进行前三三天到一一周，由由需求提提交方召召集讨论论或者会会议细化化和明确确活动支支撑需求求，以及及确认活活动过程程支持、数数据统计计所需的的接口或或数据源源已经就就位。在在双方确确定了活活动支撑撑细节和和活动数数据统计计需求后后，由需需求提交交方提交交需求电电子流

14、，按按照活动动最终结结束时间间后预留留一定时时间（由由双方商商定）作作为需求求完成时时间。运维方需及及时承接接需求，安安排开发发。如果果需求完完成耗费费时间较较长的，需需要定期期通过需需求管理理系统反反馈进度度。对活动过程程支撑类类需求，由由运维方方实施人人在活动动完成后后结束流流程，并并进行总总结；对对活动数数据统计计类需求求，由运运维方实实施人在在获取数数据后通通过其他他方式交交付需求求提交人人，然后后结束流流程。常规数据统统计：针对阶段性性运营效效果评估估分析或或大型变变更（如如新区开开放可行行性评估估，开放放效果评评估等）前前后数据据评估等等常规统统计需求求。产品方需求求提交人人、接口

15、口人：ttedddydeeng运维方需求求承接人人、接口口人：nnichhuanng主要工作流流程：需求提交方方包括渠渠道营销销部，企企划组、产产品组和和客服接接口人等等。需求求提交方方在需求求出现时时，以文文档或邮邮件形式式详细描描述数据据分析需需求详细细内容；需求提交方方需及时时、提前前联系运运维方需需求承接接人，双双方对各各项需求求的可实实施性进进行讨论论，根据据时间的的紧迫性性讨论是是否联系系开发组组安排增增加数据据源内容容，是否否对需求求内容进进行取舍舍，以及及确定需需求预定定完成时时间；在需求内容容确定后后，统一一由产品品方需求求提交人人通过需需求管理理系统进进行需求求单据提提交；

16、运维方需及及时承接接需求，并并且在指指定时间间点，按按照指定定形式进进行数据据统计分分析；在数据据分析完完成后，将将最终结结果反馈馈给需求求提交人人，并结结束需求求单据。其他紧急需需求：项目组运营营人员其其他紧急急需求：外挂封封禁、确确认；紧紧急数据据统计；玩家违违禁道具具删除等等项目组需求求接口人人：teeddyydenng运维方接口口人：nnichhuanng主要工作流流程：由项目组需需求提交交人通过过邮件方方式向运运维方接接口人提提出协助助查询和和处理需需求，并并组织会会议进行行情况说说明由于此类需需求一般般比较紧紧急，所所以运维维方会第第一时间间承接并并处理在完成需求求后，运运维方实实

17、施人会会通过邮邮件的方方式将结结果交付付给需求求提交人人市场部推广广组运营开发部部MMOOG组与与企划组组的主要要工作流流程有如如下几个个方面：QQ系统消消息发放放：推广组需求求提交人人：teeddyydenng运维方需求求承接人人：niichuuangg主要工作流流程：由推广组需需求提交交人在需需求提交交之前与与运维方方接口人人进行沟沟通，明明确消息息范围和和发送时时间。需求讨论明明确后，由由推广组组需求提提交人根根据讨论论结果发发出需求求说明邮邮件。如果项目目组产品品负责人人没有意意见，则则需求方方通过公公司“消息管管理系统统”（htttp:/wwww.bbosss.coom/mmsg）申

18、申请消息息。在申请请通过后后，通过过Osss需求电电子流提提交需求求，在需需求中必必须附上上此次消消息的“消息IID”、“校验码码”和“消息内内容”。运维方需及及时承接接需求，并并且在指指定时间间点，按按照指定定形式进进行发送送；在开开始发送送后，根根据频率率和Uiin数量量估算发发送完成成时间，在在提交完完成总结结时附上上估计完完成时间间。QQMaiil发放放推广组需求求提交人人：liianggwanng运维方需求求承接人人：niichuuangg主要工作流流程：由推广组需需求提交交人在需需求提交交之前与与运维方方接口人人进行沟沟通，明明确QQQmaiil发送送的范围围和发送送时间。需求讨论

19、明明确后，由由推广组组需求提提交人根根据讨论论结果发发出需求求说明邮邮件。如如果项目目组产品品负责人人没有意意见，则则需求方方通过OOss需需求电子子流提交交需求，在在需求中中必须附附上此次次QQMMaill所需的的“消息内内容”、可选选择提供供“Htmml模板板”。运维方需及及时承接接需求，并并且在指指定时间间点，按按照指定定形式进进行发送送；在开开始发送送后，根根据频率率和Uiin数量量估算发发送完成成时间，在在提交完完成总结结时附上上估计完完成时间间。QQ三国项项目组开开发组运营开发部部MMOOG组与与开发组组的主要要工作流流程有如如下几个个方面：Serveer端和和Cliientt版本

20、正正常流程程发布开发组需求求提交人人：chhainnpauulchhengg、weekinng 运维方需求求承接人人：niichuuangg主要工作流流程：在QQ三国国版本发发布协调调会上，由开发组更新需求提交人向运维方需求承接人明确Server更新内容、更新范围，以及更新包和更新指引文档提供时间；明确此次发布的Client发布方式（Autopatch、手动包、完整包），客户端安装包大小和版本号等信息；在构建、测测试完成成后，开开发组需需求提交交人按照照既定方方式，将将Serrverr更新包包（包括括可能存存在的LLog、CCs接口口变更所所需的bbin和和头文件件）上传传至指定定位置，将将更

21、新指指引文档档通过邮邮件向运运维方需需求承接接人提供供；将CClieent更更新包放放置到指指定位置置，并提提供详细细地址；运维方责任任人根据据版本发发布协调调会的安安排进行行停机，版版本更新新，以及及配置调调整等；并且在在停机操操作开始始的同时时要向项项目组、值值班中心心、客服服等各方方面发送送SLAA停机维维护报告告；运维方责任任人在停停机维护护结束后后，需要要填写SSLA停停机维护护结束单单据，告告知各方方面停机机维护结结束Serveer端和和Cliientt版本临临时/紧紧急发布布开发组需求求提交人人：chhainnpauulchhengg、weekinng运维方需求求承接人人：nii

22、chuuangg主要工作流流程：开发组需求求提交人人在更新新前，向向运维方方需求承承接人邮邮件知会会、确认认临时/紧急更更新的内内容和范范围，如如果涉及及Serrverr配置变变更还需需要提供供更新指指引文档档；在需求确认认后，版版本更新新之前，由由开发组组需求提提交人在在Osss需求电电子流填填写需求求单，并并且将临临时/紧紧急更新新包放置置到指定定位置；运维方需求求承接人人需及时时承接需需求，根根据需求求内容更更新版本本；如果果更新可可能会影影响在线线玩家或或者会导导致暂时时停机，则则需要同同时发出出SLAA报告；运维方需求求承接人人在更新新完成后后，需要要填写SSLA停停机维护护结束单单

23、据，告告知各方方面临时时版本更更新完成成。日志和CSS接口功功能需求求运维方需求求提交人人：allfreedwaang、traackyynonng开发组需求求承接人人：chhainnpauulchhengg、jammesxxiaoo主要工作流流程：运维方需求求提交人人根据近近期客服服投诉处处理需求求和产品品数据统统计需求求整理相相应的LLog或或CS接接口功能能需求，并并且及时时向开发发组需求求承接人人提交，双双方首先先就需求求实现的的可能性性和难易易度进行行沟通、评评估，并并达成一一致；运维方需求求提交人人在每周周QQ三三国大项项目例会会上正式式提出开开发需求求，再由由开发组组需求承承接人根

24、根据实际际情况排排入工作作计划中中；开发组需求求承接人人按照工工作计划划完成LLog或或CS接接口功能能开发，在在最近的的一次版版本变更更中安排排更新，并并且向运运维方需需求提交交人交付付功能说说明和相相应的资资源文件件研发中心反反外挂开开发组运营开发部部MMOOG组与与反外挂挂开发组组的主要要工作流流程有如如下几个个方面：反外挂代码码更新反外挂需求求提交人人：gaavinngguu运维方需求求承接人人：niichuuangg主要工作流流程：反外挂需求求提交人人提交反反外挂代代码更新新需求前前，向运运维方需需求承接接人邮件件知会更更新内容容和更新新办法（小小范围测测试时间间，需要要获得的的统计

25、数数据等）；在双方协商商确定了了更新办办法后，由由反外挂挂需求提提交人通通过Osss需求求管理系系统填单单，并将将更新包包放置到到指定位位置；运维方需求求承接人人需及时时承接需需求，根根据需求求内容先先小范围围更新反反外挂代代码，同同时发送送邮件知知会项目目组和客客服人员员；(反反外挂类类需求抄抄送列表表增加客客服人员员)在反外挂需需求提出出方根据据相关统统计数据据和客服服反馈，确定通过反外挂代码没有问题之后，运维需求承接方对所有World执行更新，并同时知会项目组和客服人员。外挂用户角角色封禁禁反外挂需求求提交人人：gaavinngguu运维方需求求承接人人：niichuuangg主要工作流

26、流程：反外挂需求求提交人人提交反反外挂代代码更新新需求前前，向运运维方需需求承接接人邮件件知会封封禁需求求，并且且向运维维方提供供需要封封禁的玩玩家角色色列表（按按照指定定格式，需需运维方方需求承承接人检检查通过过）；在双方协商商无误后后，由反反外挂需需求提交交人通过过Osss需求管管理系统统填单提提交需求求，并随随需求单单附上封封禁玩家家角色列列表；运维方需求求承接人人需及时时承接需需求，在在指定时时间之前前完成封封禁工作作，并且且需要在在封禁完完成后邮邮件知会会客服人人员。(反外挂挂类需求求抄送列列表增加加客服人人员)反外挂日志志提供目前已经有有日志自自动提供供流程，每每小时自自动向反反外

27、挂开开发组发发送外挂挂封禁日日志，所所以此工工作流程程略去。客服部QQQ三国客服服组运营开发部部MMOOG组与与客服部部QQ三三国客服服组（包包括Loog组）的主要工作流程有如下几个方面：客服单据协协查需求求客服需求提提交人：liaangwwangg运维方需求求承接人人：niichaaungg主要工作流流程：客服需求提提交人通通过邮件件方式向向运维方方需求承承接人提提交协查查需求，对对于每一一个投诉诉单据，需需要提供供详细的的信息：玩家所所在Uiin、玩玩家角色色名、玩玩家所在在WorrldIId、玩玩家投诉诉过程描描述（包包括重要要时间点点、行为为、涉及及道具、所所在Zoone等等）；运维方

28、需求求承接人人根据协协查需求求内容与与客服需需求提交交人进行行进一步步的沟通通，或者者与用户户进行直直接沟通通了解更更细节的的情况，然然后通过过查询后后台日志志、玩家家角色历历史数据据等获得得结论，并并将此结结论回复复给客服服需求提提交人此流程作废废，现行行流程请请参考QQ三国客服投诉单据处理流程说明业务受理系系统功能能开发需需求客服需求提提交人：fanncyggu运维方需求求承接人人：trrackkynoong主要工作流流程：客服需求提提交人定定期整理理业务受受理系统统功能需需求列表表，根据据紧急度度排定优优先级和和期待完完成时间间，并包包含详细细需求内内容和需需求目的的，将上上述信息息以表

29、格格的形式式邮件给给运维方方需求承承接人；运维方需求求承接人人在接到到需求列列表后，根根据列表表中的各各功能优优先级和和期待完完成时间间排定开开发进度度，并且且主动与与客服需需求提交交人沟通通功能实实现细节节；运维方需求求承接人人在功能能开发完完成后，以以邮件的的形式向向客服需需求提交交人提交交功能交交付和使使用说明明。游戏数据修修改需求求客服需求提提交人根根据实际际情况（如如客服单单据处理理需要，游游戏管理理需要等等），需需要对运运营环境境的游戏戏数据进进行修改改、添加加和删除除等操作作时提交交的需求求。客服需求提提交人：liaangwwangg运维方需求求承接人人：niichuuangg主

30、要工作流流程：客服需求提提交人根根据实际际情况判判断需要要运维方方面进行行协助，如如：大量量投诉单单据需要要大量批批量操作作，不方方便由LLog组组逐一处处理的；特殊投投诉单据据，目前前Logg组暂无无方法处处理的；新区开开放，需需要进行行GM账账号添加加等；客服需求提提交人明明确需求求后，以以邮件的的形式知知会项目目组、运运维组，经经过项目目组接口口人（wwilllimzhhangg）认可可，并由由运维组组确认可可以完成成和可完完成时间间后，再再通过需需求管理理系统提提交需求求单据；运维方需求求承接人人需尽快快承接需需求，在在处理完完成后回回复需求求单据，并并说明处处理结果果。最后后结束此此

31、需求单单据运营支持部部Q点计计费开发发组运营开发部部MMOOG组与与客服部部QQ三三国客服服组（包包括Loog组）的主要工作流程有如下几个方面：计费相关客客服单据据协查运维方需求求提交人人：trrackkynoong运营支持部部需求承承接人：awaayfaang主要工作流流程：运维方需求求提交人人在客服服计费相相关协查查需求处处理过程程中，根根据需要要与运营营支持部部需求承承接人进进行沟通通，说明明客服投投诉单据据内容，由由运营支支持部需需求承接接人查询询Q点计计费后台台日志或或者历史史状态数数据协助助进行单单据处理理；在获取了所所需要的的计费单单据处理理的数据据后，运运营支持持部需求求承接人人向运维维方需求求提交人人提供此此数据，并并且在可可能的情情况下，协协助对单单据的处处理办法法进行判判断，提提出处理理意见。近期工作安安排和时时间点：业务数据分分析系统统：业务数据分分析系统统针对三三国公测测版本上上线，会会根据项目目组的需需求增加加对新增增系统和和物品