6现场质量改进

1、质量管理与质量改进二00二年十二月宝钢股份公司马钢管理咨询项目组一、什么么是质量量管理？1、质量量管理是是用最经经济的手手段提供供出顾客客满意的的产品或或服务的的整个活活动。2、质量量管理活活动的效效果由两两个方面面确定:产品或服服务是否否满足顾顾客的需需要?提供产品品或服务务是是否否经济的的?3、商品品质量与与过程质质量体现现方法：商品质量量是用产产品或服服务与顾顾客需求求的适合性,即顾客满满意度来来表示的的。过程质量量是用达达到要求求的整个个工作过过程的效率来来表示的的。4、商品品质量要要素商品质量量是关于于顾客需需求满足足度的质质量,由四个要要素构成成。计划的质质量；设计的质质量；制造的

2、质质量；售后服务务的质量量；过程质质量是指指设计和和生产过过程两方方面。设计和和生产过过程中发发生问题题,需进行处处置,即构成过过程不良良。过程不不良一般般表现为为返工,全数挑选选,返修或由由此造成成的待工工,对过程不不良要进进行记录录。过程不不良要抓抓产生质质量问题题原因的的工序。5、过程程质量要要素何谓标标准对重复进进行的活活动，将将其方法法确定下下来的东西称称之谓标标准。工业化化生产的的特点-标准化化工业化生生产主要要靠积累累的经验验进行活活动，其中制定定了许多多标准。标准化的的对象：用语、记录、材料、零件、方法法、动作作、状态态等。6、标准准化-管理活动动的基础础正确认认识标准准标准是

3、根根据自然然科学法法则、社社会或经经营约束制制定的，因其存存在会更更方便、更安全。标准化最最大的作作用在于于互换性性。标准化可可以省略略思考。标准化可可以制造造出高可可靠性的的产品。7、对标标准进行行管理从标准化化角度寻寻找质量量问题的的原因；没有标准准；有标准，但标准准本身有有问题；标准是好好的，但但没有按按标准做做。加强对标标准的管管理实现文件件化，确确保其有有效；抓教育、培训；标准必须须进行修修改。二、宝钢钢质量管管理上的的主要做做法质量定位位：竞争环环境，发发展空间间定位于于国际市市场。质量目标标：三高（高质量量、高效效率、高高效益）一流（世世界一流流企业）质量意识识：质量是是宝钢的的

4、生命。质量标准准：满足用用户需求求，用户户满意、放心是是评价质量的标标准。质量承诺诺：用户的的计划就就是宝钢钢的计划划，用户户的标准就是宝宝钢的标标准，用用户的利利益就是是宝钢的利益益。1、有一一个明确确的目标标坚持一贯贯质量管管理满足用户户需求为为前提；集中一贯贯管理；通过生产产、技术术、专业业管理、规程体体系、计计算机实实现对生生产全过过程管理理；强化五项项基层原原则（计计划值、标准化化 作业业、作业业长制、点检定定修制、自主管管理）；2、严密密的管理理深化质量量体系建建设：94年通通过IS09001认证，99年通通过QS-9000认证，02年完完成IS09000 2000版转版，03年通

5、通过ISO/TS16949认证建立评价价体系开展实实物质量量推进；自我加加压，每每年出口口10%的产品，让最挑挑剔的用户来来评价；坚持开开展评级级评价，按国际际先进质质量标准准来挑自己己的毛病病（每年年40-50次）；开展自自我评价价活动，持续改改进，不不断追求求卓越；3、不断断地改进进质量按用户需需求（标标准+）组织生产产用户服服务、评评价体系系的建立立用户数据据库建立立；建立用户户技术研研究（应应用技术术、用户户使用技术术、与用用户合作作共同开开发、联联合攻关解解决用户户难题、降低用用户成本）；4、正在在实施的的举措营销、服服务人员员、质量量工程师师培训及资资格认证证；推行统计计过程控控制

6、（SPC）；实施系统统创新（ESI），业务流程再造，实现快快速响应应；推进精益益运行，追求6SEGMA；三、作业业区质量量管理的的主要任任务生产厂公司质量量管理职职能部门门厂职能部部门作作业区1经营方方针、目目标制定定1.厂方针、目标制制定1.公司、本本厂方针针、目标标落实2.质量规划划、质量量计划制制定2.厂质量计计划制定定2.公司、本本厂质量量计划落落实3.标准（制制订、管管理、推推进）3.标准化作作业推进进3.标准化作作业管理理并落实实到岗4.质量体系系管理4.质量体系系运行4.体系文件件执行5.产品检验验、检查查5.自主检查查（抽查查）5.自主检查查6.一贯过程程质量监监控6.过程质量

7、量监控6.过程质量量控制7.质量设计计（新产产品管理理）7.现场新试试跟踪7.现场新试试跟踪8.用户服务务8.用户服务务参与8.9.生产、物物流均衡衡、通畅畅9.生产组织织协调9.质量分析析与改进进10.基础设施施管理10.设备管理理10.点检定修修实施11.质量教育育11.质量教育育11.质量教育育落实12.QC活动计划划与推进进12.QC活动推进进12.JK开展活动动13.质量评价价13.本厂评价价13.作业区评评价1、质量量管理主主要职责责在实现共共同的价价值观和和目标中中，确定定的行动、处处置方向向和原则则叫做经经营方针针。2、方针针目标管管理方针管理理是为了了实现企企业的经经营方针针

8、。如：宝钢钢2001年的经营营方针是是：实施施再造，提升核核心竞争争力，快快速响应应，追求求价值最最大化。为实现经经营方针针，要按按组织系系统进行行展开，落实实到各层层次。作业区区是落实实公司方方针、目目标的基基层单位，作业业长的任任务是切切实把公公司、本本厂和分分厂的方针针、目标标传递到到作业区区，并结结合作业业区实际，使这些些方针、目标具具体化。作业区区的首要要任务是是建立起起自己的的作业标标准。怎样建建立作业业区标准准？吃透工艺艺、设备备（消化化资料，请工程程师上课，到样板板厂学习习）；熟悉操作作顺序及及要领按规定格格式编写写（可参参照宝钢钢模式）；五部分内内容缺一一不可（安全、作业顺顺

9、序、管理理项目、数据收收集及信信息传递递，异常常处置）； 3、标准准化作业业管理 作业标标准一旦旦建立，组织好好培训并并严格执执行。作业标标准应适适时修改改，不断断完善。 4、过程程质量控控制熟悉作业业区的工工艺流程程；把作业业区按工工艺流程程分若干干工序；确定影影响产品品质量的的关键工工序；对关键键工序进进行重点点控制；关键工序序的质量量指标；关键工序序出现问问题作好好记录（发生时时间、班班次、什什么问题题、原因因）；分析并改改进；做好工工序间的的协调工工作；新产品品试制的的跟踪、协调；5、自主主检查树立眼眼睛向内内，下工工序是用用户的思思想。学会实事事求是，依据事事实处理理问题的的方法。先

10、调查，再判断断、决策策；不要以为为自己是是“绝对对正确的的”；掌握统计计方法；组织好自自查产品质量量自查；作业标准准执行情情况自查查；管理制度度执行情情况自查查；实绩收集集为作业业区工作作业绩评评价提供供了量化化指标。实绩收收集为作作业区指指标分析析、比较较、改进进、提高高提供了了可能。实绩收收集的内内容：产产量、质质量、消消耗、作作业率、故障、事故等等。6、实绩绩收集与与分析实绩收集集的方法法：人工收集集；计算机提提供；职能部门门提供；实绩分分析与计划、目标对对照分析析；与同期实实绩对照照分析；与其他相相同作业业区对照照分析；JK活动是广广大员工工在自己己工作范范围内，自愿结结合组成成小组，

11、根据公公司的方方针、目目标，针针对共同同关心的的问题，选择课课题，运运用科学学管理的的方法和和专业知知识，籍籍助PDCA方法，自自己动手手调查研研究，实实践完成成课题，并发表表成果而而进行的的活动。7、开展展JK活动JK活动是全全员参与与企业管管理的一一种有效效形式，有利于于调动广广大员工工积极性性，能充充分发挥挥全员的的聪明才才智和开开拓精神神，对提提高队伍伍素质，促进人人际关系系、和睦睦融洽，增强团团队精神神有重大大意义。作业长在在推进JK活动中的的任务帮助JK小组选定定活动目目标；支持小组组活动；发挥专业业技术人人员的作作用；带头参与与；作业区区质量分分析时间间的选择择常规每年年分析2次

12、，有条条件的可可以每季季分析一次次；作业区出出现质量量问题后后，应即即使召开开质量分析会会；8、质量量分析与与改进作业区质质量分析析的形式式和类型型全体作业业区人员员参加，由作业业长作总总结分析析；作业区骨骨干人员员参加的的总结分分析会；临时展开开的事故故分析会会，质量量改进研研讨会；作业区质质量分析析的内容容常规分析析（每年年两次）：方针、目目标实现现情况主要质量量指标完完成情况况 开展的主主要工作作存在不足足与问题题下步工作作打算作业区质质量分析析的内容容事故分析析会事故发生生经过；事故发生生涉及的的班组、人员；事故发生生原因分分析；事故预防防措施制制定；落实事故故报告撰撰写人员员；1、什

13、么么是质量量改进?为改善产产品特征征和特性性以及为为提高生生产和交交付产品品过程的的有效性性和效率率所开展展的活动动。改进产品品特征(产品特征征);改进产品品特性(产品特性性);提高生产产;提高交付付过程有有效性和和效率;四、质量量改进的的概念及及意义2、质量量控制和和质量改改进 pptt质量控制制：消除偶发发性问质量改进进：消除系统统性的题，使产产品保问问题，把把现有持已有的的质量的的质量水水平在水平。控控制的基基础上加以提高，达到新的水平。买方的管管理模式式(以欧、美美为代表表）特点：以标准来来规范活活动（如如产品控控制、工工序控制、体系控控制）。优点：实现质量量管理法法制化，做到办办事有

14、依依据，结果果有记录录，具有有可追溯溯性。 3、两种种不同的的质量管管理模式式买方的管管理模式式(以欧、美美为代表表）缺点：标准难以以及时反反馈市场场，顾客客的需求求，时间间上有滞滞后性。由买方方提出的的要求影影响管理理的有效效性。抑抑制了管管理的创创造性，以标准准为中心心不利于于持续改改进。卖方的质质量管理理模式特点:站在买方方的立场场不断改改进质量量,满足顾客客要求。优点:以人为中中心,发掘人的的主观能能动性,树立“质质量经营营”思想想。开展展以人为为主体的的群体活活动，主主动的进进行自主主质量管理，开展展有计划划，有组组织的持持续质量量改进活活动。两种质量量观念模模式比较较 管理模比式式

15、买买方的的质量管管理卖卖方的的质量管管理较项目 体系核心心以以标准为为中心以以人人为主体体采用方案案统计技术术自自主性性质量管管理群体体活动评价手段段审审核核认证方方针目标标管理审审核评价价经营思想想符符合标标准、实实时控制制、满足足需要质质量经营营战略意识体系系预预测、控制、评价质质量意意识、问问题意识识、改进进意识IS09000族2000版标准中中，强调调组织必必须实施持续续改进;为组织织及顾客客提供收收益;市场竞竞争的需需要;不断追追求卓越越;4、为什什么要实实施质量量改进？创造“一一步到位位式”服服务，免免去顾客客同多个个供应商交涉的的烦恼。开发新的的产品特特性，满满足顾客客日益增增长

16、的需需求。改进业务务过程，缩短运运行周期期，为顾顾客提供供更好的服务务。5、两类类质量改改进为增收而而进行的的质量改改进为减损而而进行质质量的改改进降低工作作差错率率。减少故障障。6、朱兰兰三部曲曲朱兰对质质量的定定义使顾客感感到满足足的“产产品特性性”；无缺陷；朱兰三部部曲第一部：质量策策划:确定质量量目标：明确顾客客,顾客需求求,把顾客需求材料料转换成成组织的的目标。过程开发发：规定定必要的的程序。相关资源源落实：提供必必要的条条件，人人力、设设备、物资资。第三部：质量改改进：识识别改进进机会,实现质量量 改进进,质量达到到新的水水平。第二部：质量控控制:把质量控控制在一一定围。6.朱兰三

17、部部曲质量策划划质质量控控制(运作中)劣40质质质质量量控制原原区量成20长期浪费费改改质质量控控制新区区本改改进进机会进进（经验教教训）质量策划划:质量控制制：质量低劣劣影响销销售成本本长期浪费费是因为为策划质量改进通过改进进,达到新的的质量25-30%.的结果.针对长期水平。策划的任任务是确确保设质量控制制只能防防止进浪费原因因，定的特性性提供给给相应的一步恶化化。实实施改改进。顾客,使缺陷达到最少少。四、质量量改进的的概念及及意义五、质量量改进的的基础工工作1、强化化质量意意识人们在为为社会提提供产品品(或服务）的经济济活动中中,对不断满足用用户需求求,完善产品品社会责责任的一一种认识识

18、。何为质量量意识质量意意识淡薄薄的表现现漠视满足足用户需需求这一一根本目目的,常是符合合标准第第一,满足需求求第二；轻视不断断满足用用户需求求的这一一宗旨,强调生产产第一,忽视质量量；3、基本本概念产品特性性:指满足顾顾客需求求的货物物或服务务。无缺陷：在货物或或服务上上不存在在引起顾顾客不满的缺点点或不足足。货物或服服务具备备恰当的的特性，又没有有缺陷或或不足时时，顾客客的需求求才能得得到满足足。特性性与缺陷陷构成了了产品质质量的两两个侧面面。质量酒店的特特性酒酒店店的缺陷陷豪华的房房间预预定信息息错误针对孩子子的特殊殊设备顾顾客客不能享享受广告告内容酒店的配配备服务务：差差劲的客客房服务务

19、洗手间、薄荷糖糖多个种类类的餐馆馆迟迟缓的的餐馆服服务24小时时客房服服务冷冷的的食物健身房和和其他运运动器材材破破损的的器材质量好的特性性无无缺陷增强顾客客的满意意度减减少出错错率使产品有有销路减减少少返工、浪费能应付竞竞争减减少现场场故障，降低保保质期费费用扩大市场场份额减减少少顾客不不满意扩大销售售收入减减少少检验、试验缩短新产产品量，投放市市场的周周期保证优质质优价增增加加产量，扩大生生产能力力改进交付付能力主要影响响在销售售主主要影影响在成成本上，一般质质量较好好，上，一般般质量较较成成本较较低好，成本本较高特性与缺缺陷的主主要影响响顾客所有受组组织工作作影响的的人们。外部顾客客:指

20、不属于于提供产产品组织织的一部部分,但受其工工作影响响的人们们。内部顾客客:指在组织织内以某某种方式式接受组组织工作作影响的的人们。顾客代理商钢材使用用者供应商(物资、原原材料、备品备备件、消消耗材）生产部门门采购部门门钢铁企业业最终产品品购买者者外部顾客客顾客采购部门门生产、技技术职能能部门矿 山烧 结炼 钢一炼钢厂厂热轧板厂厂冷轧厂用户设备、能能源、职职能部门门人力资源源、党群群部门内部顾客客外部质量管理理成功的的因素取悦顾客客提供满足足顾客的的产品或或服务吸吸引顾客客不断提提供无缺缺陷的服服务留住住顾客。授权雇员员让雇员拥拥有满足足顾客所所需权利利、机会会、资源源工具。增加收入入吸引顾客

21、客，开拓拓市场，实现优优质优价价，可可为组织织带来收收入增加加。降低成本本劣质成本本：浪费费、报废废、返工工/返修，测测试和检检验成本（分析不不合格原原因），顾客投投诉，退退货等等，其总总数约占占总成本本的5-10%，销售额额的4-5%。降低成本本内部损失失成本非符合性性成本劣质产品品外外部损损失成本本预防成本本（不增增值部分分）（符符合性成成本）鉴定成本本（分析析问题部部分）（非符合合性成本本）符合性成成本现行过程程没有发发生故障障所支付付的经营营资源成本。非符合性性成本现行过程程发生故故障所造造成的损损失和由由此支付的费费用。非符合性性成本（浪费、返工/返修、测测试和检检验成本本，分析析不

22、符合合原因），顾客客投投诉诉等，其其总数约约占销售售额4-5%，而隐含含在水下下的劣质质成本，约占总总成本的的15-20%。劣质成本本非符合性性成本劣质成本本（冰山山理论）4、质量量改进的的管理支支持高层管理理者的支支持；建立质量量改进推推进机构构；落实资源源；强调团队队精神；加强培训训；六、质量量改进的的步骤计划（P）制定方针针、目标标、计划划书等。实施（D）按计划组组织实施施。检查（C）定期检查查实施的的进度和和效果。处置（A）总结、纳纳入标准准、未解解决的问问题转入下一一课题。1、质量量改进的的基本过过程PDCA识别改进进机会来自顾客客的信息息；来自内部部(工序或员员工等)信息；来自评审审(内部审核核、外部部审核、管理审、质量量成本分分析）；来自公司司战略目目标；关注重点点留住老顾顾客吸吸引新新顾客降低劣质质成本提提高内、外顾客客满