ISO9000质量体系的基础

1、ISO9000质量体系基础介绍 ISO9000质量体体系基础础主讲内容容：八大质量量原则文件在管管理体系系中的作作用质量管理理体系的的评价问题质量管理理体系的的目的是是什么?议程八大质量量原则文件在管管理体系系中的作作用质量管理理体系的的评价管理体系系组织中多多个相关关活动的的集合。质量管理理营销管理理人力资源源管理环境管理理职业安全全管理财务管理理最重要的的：质量量管理质量管理理的原则则有许多从从实践中中得出的的好的方方法和原原则：戴明的质质量信条条十四点点朱兰关干干质量策策划、改改进、控控制三步步曲全面质量量管理看板管理理等ISO/TC176，根据ISO9000族标准准的实践践经验和和理论

2、分分析，吸吸纳了众众多质量量专家的的意见，推出了了八项质质量原则则，是ISO9000：2000版版的核心心内容。八项质量量原则八项质量量原则：以顾客为为关注焦焦点领导作用用全员参与与过程方法法管理的系系统方法法持续改进进基于事实实的决策策方法与供方互互利的关关系八项质量量管理原原则一：以顾客客为关注注焦点组织依存存于顾客客，组织织应当理理解顾客客当前和和未来的的需求，满足顾顾客要求求并争取取超越顾顾客要求求。调查、识识别并理理解顾客客的需求求和期望望。确保组织织的目标标与顾客客的需求求和期望望相结合合。确保在整整个组织织内沟通通顾客的的需求和和期望。测量顾客客的满意意程度并并根据结结果采取取相

3、应的的活动或或措施。系统地管管理好顾顾客的关关系八项质量量管理原原则一：以顾客客为关注注焦点实施本原原则带来来的效应应：对于方针针和战略略的制订订：使得得整个组组织都能能理解顾顾客以及及其他受受益者的的需求。对于目标标的设定定：能够够保证将将目标直直接与顾顾客的需需求和期期望相关关联。对于运作作管理：能够改改进组织织满足顾顾客需求求的业绩绩。对于人力力资源管管理：保保证员工工具有满满足组织织的顾客客所需的的知识与与技能。八项质量量管理原原则二：领导作作用领导者确确立组织织统一的的宗旨及及方向，应当创创造并保保持使员员工能充充分参与与实现组组织目标标的内部部环境。考虑所有有的相关关方的需需求和期

4、期望。为本组织织的未来来描绘清清晰的远远景，确确定富有有挑战的的目标。在组织的的所有层层次上建建立价值值共享、公平公公正和道道德伦理理观念。为员工提提供所需需的资源源和培训训，并赋赋予具职职责范围围的自主主权。八项质量量管理原原则二：领导作作用实施本原原则带来来的效应应：对于方针针和战略略的制订订：组织织的未来来有明确确的前景景。对于目标标的设定定：将组组织未来来的前景景转化为为可测量量的目标标。对于运作作管理：通过授授权和员员工的参参与，实实现组织织的目标标。对于人力力资源管管理：具具有一支支经充分分授权、充满激激情、信信息灵通通和稳定定的团队队。八项质量量管理原原则三：全员参参与各级人员员

5、都是组组织之本本，只有有全体员员工的充充分参与与，才能能使他们们的才于于得到充充分地发发展和发发挥，达达到个人人和组织织的价值值的最大大化。让每个员员工了解解自身贡贡献的重重要性及及在组织织中的角角色。以主人翁翁的责任任感去解解决各种种问题。使每个员员工根据据各自目目标评估估其业绩绩。使员工积积极地寻寻找机会会增强他他们自身身的能力力、知识识和经验验。八项质量量管理原原则三：全员参参与实施本原原则带来来的效应应：对于方针针和战略略的制订订：员工工能够有有效地对对改进组组织的方方针和战战略目标标作出贡贡献。对于目标标的设定定：员工工承担起起对组织织目标的的责任。对于运作作管理：员工参参与适当当的

6、决策策活动和和对过程程的改进进。对于人力力资源管管理：员员工对他他们的工工作岗位位更加满满意，积积极地参参与有助助于个人人的成长长和发展展活动，符合组组织的利利益。八项质量量管理原原则四：过程方方法将活动和和相关的的资源作作为过程程进行管管理，从从而高效效地得到到盼望的的结果。通过利用用资源和和实施管管理，将将输入转转化为输输出的一一组活动动，可以以视为一一个过程程，一个个过程的的输出可可以是另另一个或或几个过过程的输输入。众多的过过程是相相互关联联的，识识别和管管理这些些相互关关联的过过程叫过过程方法法。为了取得得预期的的结果，系统地地识别所所有的活活动。明确管理理活动的的职责和和权限。分析

7、和测测量关键键活动的的能力。识别组织织职能之之间与职职能内部部活动的的接口。注重能改改进组织织的活动动的各种种因素，诸如资资源、方方法、材材料等。八项质量量管理原原则四：过程方方法实施本原原则带来来的效应应：对于方针针和战略略的制订订：整个个组织利利用确定定的过程程，能够够增强结结果的可可预见性性、更好好地使用用资源、缩短循循环时间间、降低低成本。对于目标标的设定定：了解解过程能能力有助助于确立立更具有有挑战性性的目标标。对于运作作管理：采用过过程的方方法，能能够以降降低成本本、避免免失误、控制偏偏差、缩缩短循环环时间、增强对对输出的的可预见见性的方方式得到到运作的的结果。对于人力力资源管管理

8、：可可降低在在人力资资源管理理(如人人员的租租用、教教育与培培训等)过程的的成本，能够把把这些过过程与组组织的需需要相结结合，并并造就一一支有能能力的劳劳动力队队伍。八项质量量管理原原则五：管理的的系统方方法将相互关关联的过过程作为为系统加加以识别别、理解解和管理理，有助助于组织织提高实实现目标标的有效效性和效效率。建立一个个体系，以最佳佳效果和和最高效效率实现现组织的的目标。理解体系系内各过过程的相相互依赖赖关系。更好的理理解为实实现共同同目标所所必需的的作用和和责任，从而减减少职能能交叉造造成的障障碍。理解组织织的能力力，在行行动前确确定资源源的局限限性。设定目标标，并确确定如何何运作体体

9、系中的的特殊活活动。八项质量量管理原原则五：管理的的系统方方法实施本原原则带来来的效应应：对于方针针和战略略的制订订 制订订出与组组织的作作用和过过程的输输入相关关联的全全面的和和具有挑挑战性的的目标。对于目标标的设定定 将各各个过程程的目标标与组织织的总体体目标相相关联。对于运作作管理对对过程程的有效效性进行行广泛的的评审，可了解解问题产产生的原原因并适适时地进进行改进进。对于人力力资源管管理加加深对于于在实现现共同目目标方面面所起作作用和职职责的理理解，能能够减少少相互交交叉职能能间的障障碍，改改进团队队工作。八项质量量管理原原则六：持续改改进持续改进进总体业业绩应当当是组织织的一个个永恒

10、目目标。在整个组组织范围围内使用用一致的的方法持持续改进进组织的的业绩。为员工提提供有关关持续改改进的方方法和手手段的培培训。将产品、过程和和体系的的持续改改进作为为组织内内每位成成员的目目标。建立目标标以指导导、测量量和追踪踪持续改改进八项质量量管理原原则六：持续改改进（PDCA循环）P策划D实施C检查A改进PDCA改进八项质量量管理原原则六：持续改改进实施本原原则带来来的效应应：对于方针针和战略略的制订订 通过过对战略略和商务务策划的的持续改改进，制制订并实实现更具具竞争力力的商务务计划。对于目标标的设定定 设定定实际的的和具有有挑战性性的改进进目标，并提供供资源加加以实现现。对于运作作管

11、理对对过程程的持续续改进涉涉及组织织的员工工的参与与。对于人力力资源管管理向向组织的的全体员员工提供供工具、机会和和激励，以改进进产品、过程和和体系。八项质量量管理原原则七：基于事事实的决决策方法法有效的决决策是建建立在数数据和信信息分析析的基础础上。确保数据据和信息息足够精精确和可可靠。让数据/信息需需要者能能得到数数据/信信息。使用正确确的方法法分析数数据。基于事实实分析、权衡经经验与直直觉，做做出决策策并采取取措施。八项质量量管理原原则七：基于事事实的决决策方法法实施本原原则带来来的效应应：对于方针针和战略略的制订订 根据据数据和和信息设设定的战战略方针针更加实实际、更更可能实实现。对于

12、目标标的设定定 利用用可比较较的数据据和信息息，可制制订出实实际的、具有挑挑战性的的目标。对于运作作管理由由过程程和体系系的业绩绩所得出出的数据据和信息息可导致致改进和和防止问问题的再再发生。对于人力力资源管管理对对从员工工监督、建议等等来源的的数据和和信息进进行分析析，可指指导人力力资源方方针的制制订。八项质量量管理原原则八：与供方方互利的的关系组织与供供方是相相互依存存的，互互利的关关系可增增强双方方创造价价值的能能力。在对短期期收益和和长期综综合平衡衡的基础础上，确确立供方方的关系系。与供方或或合作伙伙伴共享享专门技技术和资资源。识别和选选择关键键供方。清晰与开开放的沟沟通。对供方所所做

13、出的的改进和和取得的的成果进进行评价价并给予予鼓励。八项质量量管理原原则八：与供方方互利的的关系实施本原原则带来来的效应应：对于方针针和战略略的制订订：通过过发展与与供方的的战略联联盟和合合作伙伴伴关系，赢得竞竞争的优优势。对于目标标的设定定：通过过供方早早期的参参与，可可设定更更具挑战战性的目目标。对于运作作管理：建立和和管理与与供方的的关系，以确保保供方能能够按时时提供可可靠的、无缺陷陷的产品品。对于人力力资源管管理：通通过对供供方的培培训和共共同改进进，发展展和增强强供方的的能力。质量管理理体系模模式图释增值活动动信息流注：括号号中的陈陈述不适适用于GB/T19001：2000质量管理理

14、体系模模式识别顾客客的需求求，通过过各过程程的应用用提供产产品给顾顾客可视视为一个个大过程程，在该该过程的的输入方方面，顾顾客起重重要的作作用。圆内的部部分构成成一个质质量体系系，ISO9000：2000就是是按该图图的组成成提出的的控制要要求。基于过程程方法，为满足足顾客要要求可能能的四个个过程：产品实实现过程程、管理理活动过过程、资资源管理理过程、对实现现过程的的测量、分析和和改进。四个过程程的关系系。文件在质质量管理理体系中中的作用用文件：信信息及其其承载媒媒体。QMS中中常用的的几种文文件：质量手册册（规定定组织QMS的的文件）质量计划划（对特特定的项项目、产产品、过过程或合合同规定定

15、whowhenwherewhich程程序和相相关资源源的文件件。通常常是质量量策划的的结果。）规范（过过程规范范、产品品规范）指南（阐阐明推荐荐的方法法或建议议）形成文件件的程序序作业指导导书表格记录文件在质质量管理理体系中中的作用用（二）文件的价价值：表达信息息，使人人沟通意意图，统统一行动动。通过使用用文件传传递的所所需要的的信息，可以实实现并完完成以下下活动：满足顾客客要求和和质量改改进提供适宜宜的培训训重复性和和可追溯溯性提供客观观证据评价QMS的有有效性和和持续适适宜性文件的产产生和使使用是一一个过程程，其目目的是实实现增值值。文件在质质量管理理体系中中的作用用（三）对文件的的要求：目的：建建立一个个形成文文件的质质量管理理体系，而不是是一个文文件系统统。详略的把把握：组织的类类型和规规模过程的复复杂性和和相互作作用产品的复复杂性顾客要求求的不同同适用的法法规要求求经证实的的人员能能力的不不同需要证实实满足QMS要要求的程程度文件使用用的媒体体。对文件的的要求不不是形式式上的，而且真真正能使使QMS有效运运行。质量管理理体系评评价质量管理理体系的的审核第一方（内