ISO质量管理体系-ppt材料大全

1、iso质量管理体系培训材料大全内包含3个不同思思路的ppt本材料包包含3个不同思思路的iso质量管理理体系ppt整理时间间2018-5-21ISO9001：2008质量管理理系基础知识识培训仅供个人人学习！谢谢课程介绍绍一、基础础篇ISO9000族标准产产生与发发展 二、理解解篇1.八项质量量管理原原则2.ISO9001:2008标准理解解与实施施要求质量管理理发展的的阶段:【基础篇】19001940196019802012质量检验验统计质量量管理全面质量量管理ISO1.什么叫ISO?ISO是“国际际标准化化组织”的英语语简称。其全称称是International Organizationfo

2、rStandardization 2.ISO的使命:在世界上上促进标标准化及及其相关关活动的的发展，以便于于商品和和服务的的国际交交换，在在智力、科学、技术和和经济领领域开展展合作。3.认识ISO标准:ISO9001:2008ISO+标准号+冒号+发布年号【基础篇】认识ISO9000推荐性国国家家标准标准族与质量管管理有关关的一组组标准9000标准顺序序号ISO国际标准准化组织织GB/T19000族标准【基础篇】对应关系系:iso质量管理理体系培训材料料大全ISO9000族核心标标准：ISO9000:2005质量管理理体系基基础和和术语表述质量量管理体体系基础础知识并并规定质质量管理理体系术术

3、语。ISO9001:2008质量管理理体系要要求规定质量量管理体体系要求求，用于于证实组组织具有有提供满满足顾客客要求和和适用的的法律法法规要求求的产品品的能力力，目的的在于增增强顾客客满意。ISO9004:2009质量管理理体系业绩改进进指南提供考虑虑质量管管理体系系的有效效性和效效率两方方面的指指南，该该标准的的目的是是使组织织业绩改改进和顾顾客及其其他相关关方满意意。ISO19011:2002质量和环环境管理理体系审审核指南南本标准为为审核方方案的管管理，内内部和外外部质量量和/或环境管管理体系系审核的的实施及及审核员员的能力力和评价价提供了了指南。【基础篇】认证机构企业本身顾客供应商

4、第三方认证第二方认证第二方认证第一方认证(内审)ISO9000认证的类类别【基础篇】策划阶段段做到： 过程程跟企业业实际一一致，可可行性；实施阶段段做到：说、写写、做一一致，要要严格执执行；（写我所所做、做做我所写写、证明明给我看看）运行阶段段做到：持续改改进,注重预防；ISO9000族精神：【基础篇】有利于提提高产品品质量，保护消消费者的的利益；为提高组组织的运运作能力力提供了了有效的的方法；获得国际际贸易“通行证证”，消消除国际际贸易壁壁垒；有利于组组织的持持续改进进和持续续满足顾顾客的需需求和期期望；企业实施施ISO9000的作用【基础篇】小结：ISO9000实际上是是一种结结构化的的标

5、准模模式、是是一种最最基本管管理思维维，它只只规定了了应该做做什么（what），而不不规定怎怎么做（how），是PDCA过程思想想运用的的典范。 二、理解解篇1 .八项质量量管理原原则2.ISO9001:2008标准理解解与实施施要求iso质量管理理体系培训材料料大全八项质量量管理原原则【理解篇】以顾客为关注焦点 （核心）领 导 作 用 （关键）全 员 参 与 （基础）过 程 方 法 （方法一）管理的系统方法 （方法三）持 续 改 进 （动力）基于事实的决策方法（方法三）互利的供方关系 （环境）管什么如何管为什么我我们建立立实施的的管理体统统效果不不明显呢呢其一:那是我们们往往只只是注重运作管

6、管理中细细微的和和形式的东东西,而忽视了了以八项管理原原则作为为关注的的核心;其二:只是关注注八项管管理原则其中的的某一项项内容,而忽视了将八八项管理理原则进进行系统的、相互关关联的采采用.所以,我们要以以系统的的思维方式式展开我我们的管管理体系的设计计、实施施与改进进.八项质量管理原原则的具体体现八大原则条文位置要求以顾客为关注焦点5.2以顾客为关注焦点了解顾客目前和未来的需要和期望, 把组织目标与顾客的需求与期望相结合；5.5.3内部沟通确保顾客要求在组织内得到沟通和理解；7.2与顾客有关的过程了解顾客的需求和期望并与顾客沟通；7.3设计与开发将顾客要求转化为设计要求；7.5生产和服务的提

7、供将要求转化为产品要求, 管理好顾客财产, 准时交付产品, 及时提供交付后的服务；8.2.1顾客满意组织最终目的是满足顾客要求,增强顾客满意期望:扩大市场占有率, 获取客户的青睐，增加回头顾客。领导作用5.3质量方针制定组织质量管理的总的方向和宗旨；5.4.1质量目标确保组织质量目标的制定；5.5.1职责与权限明确划分各部门的职责与权限；5.6管理评审评价质量管理体系运作绩效, 寻找改进机会；6.资源管理识别并及时提供充分的资源；期望:建立统一的宗旨和方向, 创造并保持使员工能充分参与实现质量目标的内部环境。【理解篇】八项质量管理原原则的具体体现全员参与5.5.2管理代表人人具有满足顾客要求的

8、意识；6.2.2能力意识与培训了解自己工作的相关性和重要性, 知道怎样为实现质量目标作贡献；6.2.1人力资源人人能够胜任自己的工作；期望:人人有质量责任感, 人人为实现组织质量目标作出最大贡献。过程方法4.1总要求PDCA期望:资源充分利用, 降低生产成本, 缩短生产周期管理的系统方法4.1总要求把相关联的过程作为一个系统进行管理期望:使过程相互协调, 提高过程业绩持续改进8.5改进纠正措施, 预防措施, 持续改进期望:提高竞争能力, 提高适应能力、反应能力基于事实的决策依据8.4数据分析收集数据，分析问题、落实决策期望:提高决策的科学性和准确性互利的供方关系7.4采购确保采购的产品符合规定

9、的要求【理解篇】0引言1范围1.1总则1.2应用2引用标准准3术语和定定义4质量管理理体系4.1总要求4.2文件要求求5.管理职责责5.1管理承诺诺5.2以顾客为为关注焦焦点5.3质量方针针5.4策划5.5职责、权权限和沟沟通5.6管理评审审6资源管理理6.1资源的提提供6.2人力资源源6.3基础设施施6.4工作环境境7产品实现现7.1产品实现现的策划划7.2与顾客有有关的过过程7.3设计和开开发7.4采购7.5生产和服服务提供供7.6测量和监监视装置置的控制制8测量、分分析和改改进8.1总则8.2监视和测测量8.3不合格品品的控制制8.4数据分析析8.5改进ISO9001:2008质量管理理

10、体系标标准条款款内容【理解篇】组织是如如何运作作的?过程管理需要哪些些管理制制度?文件要求4.质量管理理体系【理解与实实施】【理解篇】 顾客客管理职责责测量、分分析、改改进产品实现现 输入输出产品顾客客质量管理理体系的的持续改改进要求满意以过程为为基础的的质量管管理体系系模式增值活动信息流资源管理理【基础篇】过程管理理【理解与实实施】iso质量管理理体系培训材料料大全让我们看看一下一一位家庭庭主妇怎怎么做饭饭的老公：再再接再厉厉，下次次买钻石石但是“做做饭恒久久远，钻钻石就一一颗”老婆：老 公，你想要吃什么我做菜，儿子洗菜、老老公切菜菜偷偷尝一一口咸淡淡；问一一下老公公好不好好吃柴米油盐锅买菜

11、做菜上菜识别需求求产品实现现配备资源源职责分工工测量分析析改进获得满意意持续改进进戴明环PDCA环【基础篇】老公：很好吃，亲爱的的，走，咱买衣衣服去1.大环带小小环类类似行星星轮系，一个公公司或组组织的整整体运行行的体系系与其内内部各子子体系的的关系，是大环环带小环环的有机机逻辑组组合体。PDCAPDCAPDCAPDCAPDCA运用口诀诀：大环套小小环，一环扣一一环，小环保大大环，推动大循循环。【基础篇】PDCA的特点：2.阶梯式上上升PDCA循环不是是停留在在一个水水平上的的循环，不断解解决问题题的过程程，就是是水平逐逐步上升升的过程程。PDCAPDCA维持改进维持改进不断提高质量【基础篇】

12、质量管理理体系文文件应包包括:过程有效效策划、运运作、控制文件件质量方针针质量目标标质量手册册标准要求求的程序文文件和记录录4.2.3文件控制制; 4.2.4记录控制制8.2.2内部审核核; 8.3不合格品品控制8.5.2纠正措施施; 8.5.3预防控制制【理解篇】【理解与实实施】4.2文件要求求【理解篇】4.2.3文件控制制【理解与实实施】所有的质质量管理理体系文文件都应应进行管管理控制制。文件在发发布实施施之前应应由相应应的授权权人进行行审核、批准，以保证证文件的的充分性性和适宜宜性。文件控制制的六字字真言：编、审审、批、发、修修、报【理解与实实施】组织应编编制形成成文件的的程序，以规定定

13、记录的的标识、贮存、保护、检索、保留和和处置所所需的控控制。记录应保保持清晰晰、易于于识别和和检索。记录作用证明提供记载了工作状况与工作过程及结果证实了管理体系有效性的客观证明为信息的交流与沟通构筑了平台为改进管理体系提供了依据有利于产品的标识与可追溯性4.2.4记录控制制【理解篇】5管理职责责5.1管理承诺诺【理解与实实施】1.最高管理理者的五五项承诺诺2.最高管理理者作用用:a）方针目目标制定定权b）指挥权权c）资源投投入权d）表率作作用【理解篇】5.2以顾客为为关注焦焦点【理解与实实施】严格控制制各个环环节,满足顾客客要求,使顾客满满意顾客关注注的可能能是下列列问题：-产品特性性的符合合

14、性；-产品价格格的合理理性；-产品交付付的准确确性；-产品服务务的到位位性；-企业的诚诚信；-顾客其他他特殊要要求得到到满足的程度。【理解篇】iso质量管理理体系培训材料料大全5.3质量方针针【理解与实实施】质量方针内容要求贯彻落实与经营宗旨适应作出满足要求承诺对持续改进作承诺制定评审质量目标得到沟通理解评审其有效性根据自身的类型与目的、经营宗旨来制订方针 (个性化)顾客要求及顾客预期的要求、法律法规的要求(以市场为导向) 树立全员的改进意识,不断寻求改进的机会(持续经营) 依据方针制订目标,通过目标的制订和评审来确保方针的落实通过会议/公告/培训/考试/发文件,使方针得到理解并予以执行定期进

15、行评审及修改,以适用内外部环境的变化,确保适宜充分【理解篇】5.4策划5.4.1质量目标标【理解与实实施】 质量目标标要求a.与方针相相一致b.包括满足足产品要要求c.分解并展展开d.考虑以下下原则 具体体的、针针对性的的 可测测量的 先进进性、可可测量性性质量目标与质量方针相一致体现持续改进的承诺展开到相关职能或层次满足产品要求【理解篇】5.4.2质量管理理体系策策划【理解与实实施】形成文件质量方针质量目标质量管理体系策划配置资源识别/控制过程监视分析与改进确定为实现质量目标和运作的资源识别过程及其作用顺序和控制方法建立监视/测量的方案,分析过程并改进【理解篇】5.5职责、权权限和沟沟通5.

16、5.1职责和权权限【理解与实实施】1.根据运作作过程明明确组织织机构和和部门岗岗位设置置。2.规定各工工作岗位位职责,确保权责责明确,沟通畅顺顺。岗位职责岗位主要工作职责岗位相关工作职责岗位工作权限岗位工作难点岗位任职要求凡事有人负责【理解篇】6.资源管理理【理解与实实施】资源的需需求:适时的确定提供资 源人力资源基础设施工作环境软件硬件1.确保质量方针和目标得到实现2.持续改进管理体系3.为适应内外部的变化,满足顾客的要求【理解篇】【理解篇】6.2人力资源源【理解与实实施】需要什么么人？如何达到到要求？是否达到到要求？能力和资资格培训意识能力效果评估估6.2.1总则【理解与实实施】人员能力力

17、评定【理解篇】人员的能力评定教育：即与岗位职责相应的教育背景，如学历培训：即在专业工作中接受过的专门培训。技能：即从事岗位工作必要的技术、方法、技巧等工作经验：可通过相似工作的经历获得。入职要求6.2.2能力、培培训和意意识【理解与实实施】【理解篇】组织应：a)确定从事事影响产产品与要要求的符符合性的的工作的的人员所所必要的的能力；b)适当时，提供培培训或采采取其他他措施以以获得所所需的能能力；c)评价所采采取措施施的有效效性；d)确保组织织的人员员认识到到所从事事活动的的相关性性和重要要性，以以及如何何为实现现质量量目目标作出出贡献；e)保持教育育、培训训、技能能和经验验的适当当记录；6.3

18、基础设施施【理解与实实施】基础设施施:组织运行行所必须须的设施施、设备备和服务务系统。确定设施场所及设施: 建筑物、工作场所、相关设施设备: 硬件、软件支持性服务: 通讯系统、信息系统、运输设施建立管理制度编制操作规程建立设备档案制订保养计划确保提供的产品或服务能满足顾客和适用法律法规的要求【理解篇】6.4工作环境境【理解与实实施】工作环境境:物所需的工作环境工作环境人所需的工作环境物理的:温度、卫生、振动、湿度 噪音、清洁度、空气流动心理的:激发人员的潜能、人体工效环境的:空气洁净度、光线等识别控制管理确保产品提高效率塑造形象【理解篇】【理解与实实施】策划内容容：a)产品的质质量目标标和要求

19、求；b)针对产品品确定过过程、文文件和资资源的需需求；c)产品所要要求的验验证、确确认、监监视、测测量、和和试验活活动,以及产品品接收准准则；d)为实现过过程及其其产品满满足要求求提供证证据所需需的记录录(见4.2.4)；7产品实现现7.1产品实现现的策划划【理解篇】7.2与顾客有有关的过过程7.2.1与产品有有关的要要求的确确定【理解与实实施】组织应确确定：a)顾客规定定的要求求，包括括对交付付及交付付后活动动的要求求；b)顾客虽然然没有明明示,但规定的的用途或或已知的的预期用用途所必必需的要要求;c)适用于产产品的法法律法规规要求；d)组织认为为必要的的任何附附加要求求。【理解篇】【理解与

20、实实施】1.合同评审审内容:产品的要要求是否明确确对合同/订单(包括口头.电话订单单)的表述不一致致是否解解决组织有无无能力满足要要求解决满足合同确定定【理解篇】7.2.2与产品有有关的要要求的评评审评审明确iso质量管理理体系培训材料料大全7.2.3顾客沟通通【理解与实实施】产品/服务提供前提供中提供后市场调查产品介绍产品需求问讯样品提供合同评审合同实施情况反馈合同变更交付安排客户反馈收集客户抱怨处理客户拜访客户意见征询【理解篇】7.3设计和开开发7.3.1设计和开开发策划划【理解与实实施】1.设计和开开发:将要求转转换为产产品、过过程和体体系的规规定的特特性或规规范的一一组过程。2.策划设

21、计计开发评评审、验验证和确确认的阶阶段,规定职责责权限与与时间要要求。3.开发过程程的管理理:进行接口口管理(技术协调调;人员关系系协调,进度协调调等)。【理解篇】7.3.2设计和开开发输入入【理解与实实施】应确定与与产品要要求有关关的输入入，并保保持记录录（见4.2.4）。这些输入入应包括括：a)功能和性性能要求求；b)适用的法法律法规规要求；c)适用时，以前类类似设计计提供的的信息；d)设计和开开发所必必需的其其他要求求。应对这些些输入进进行评审审，以确确保其充充分性与与适宜性性，要求求应完整整、清楚楚，并且且不能自自相矛盾盾。【理解篇】7.3.3设计和开开发输出出【理解与实实施】设计和开

22、开发的输输出应以以能够针针对设计计和开发发的输入入进行验验证的方方式提出出，并应应在放行行前得到到批准。设计和开开发输出出应：a)满足设计计和开发发输入的的要求；b)给出采购购、生产产和服务务提供适适当的信信息；c)包含或引引用产品品接收准准则；d)规定对产产品的安安全和正正常使用用所必需需的产品品特性。注:生产和服服务提供供的提供供信息可可能包括括产品防防护的细细节。【理解篇】7.3.4设计和开开发评审审【理解与实实施】策划时对适宜的阶段的评审作安排 评审点的选择 评审的方式 评审的人员 评审的准备 评审的要求 评审主要内容 评审结果的形成 评审意见的处理评审适宜性充分性有效性评价结果识别不

23、足满足要求的能 力提出必要的措 施保持记录【理解篇】7.3.5设计和开开发验证证【理解与实实施】 验证设计开发输入设计开发输出是否满足输入要求验证结果保持记录采取有效措施解决不足部分在设计和开发策划中安排验证点/验证内容/验证方式【理解篇】7.3.6设计和开开发确认认【理解与实实施】确认在设计开发策划中安排确认点/确认内容/确认条件/确认方式确认的时机:设计开发完成后批量产品正式生产或服务证实提供之前通常应在使用条件下进行实际的或模拟的试验设计和开发的产品不足部分采取有效的措施解决保持记录【理解篇】7.3.7设计和开开发更改改的控制制【理解与实实施】设计阶段结果(评审后)设计阶段结果(验证后)

24、设计阶段结果(确认后)更改更改更改 根据更改范围的大小, 重要性决定是否评审/ 验证/确认 评价更改后对产品部分 或整体的功能/性能/结 构等方面的影响 评价对已交付产品的 影响 确定更改的适宜性批准更改评审的结果和由于更改而采取的必要措施,应予以记录并保持 !【理解篇】7.4采购【理解与实实施】评价/选择供方方重新评价价控制的类类型和程程度取决决于:1.对产品的的影响;2对加工过过程或服服务过程程的影响响;3影响的重重要程度度采购过程程采购产品品包括任任何影响响产品质质量的采采购品及及过程的的外包项项目!【理解篇】合格供方方名录验证采购购产品采购的产产品制订采购购产品要要求制定准则则7.4.

25、3采购产品品的验证证【理解与实实施】采购产品的验证验证的方式进货检验查验供方提供的合格文件在供方现场验证委托检验验证的实施根据具体产品验收的必要性,规定验证活动的方式和要求严格按规定执行验证在合同中规定验证活动的安排和产品放行的方法确保满足规定的采购要求【理解篇】适用时,受控条件件应包括括:产品质量标准a.获得表述述产品特特性的信信息产品规范图样服务规范与产品有关的 要求b必要时,获得作业业指导书书生产工艺规程检验规程设备操作规程c.使用适宜宜的设备备d.获得和使使用监视视测量装装置e.实施监视视和测量量检验报告过程参数记录服务质量评定工作环境测定f.规定适当当的交付付活动未经检验验合格或验证

26、证满足要求的的产品不得放放行或交付按规定的的交付方式式并确保交交货期规定适当当的交付付后活动:零配件的的供应培训专门的维维修软件的维维护与升升级售后服务务7.5生产和服服务提供供7.5.1生产和服服务提供供的控制制【理解篇】7.5.2生产和服服务提供供过程的的确认【理解与实实施】控制的对对象：由于受过过程结果果性质的的限制，生产和和服务提提供过程程的结果果不能由由后续的的监视或或测量进进行验证证，在产产品使用用或服务务已交付付之后问问题才显显现的过过程。组织应对对这些过过程的安安排，适适用时包包括：a)为过程的的评审和和批准所所规定的的准则；b)设备的认认可和人人员资格格的鉴定定；c)使用特定

27、定的方法法和程序序；d)记录的要要求（见见4.2.4）；e)再确认。【理解篇】7.5.3标识和可可追溯性性【理解与实实施】1.产品实现现过程的的标识:供方入库原材料库(标识)领用标识工序1标识半成品库工序N成品库(标识)交付出库标识条形码是是公司产产品唯一一标识，是由13位阿拉伯伯数字组组成：1218808188888 生产令号号生产日期期序列号【理解篇】7.5.4顾客财产产【理解与实实施】1.顾客财产产管理流流程:顾客财产接收识别结果？验证OK保管使用标识和维维护不合格丢失损坏不适用报告告【理解篇】顾客到商商场收款款台交钱钱，顾客客拿出100元的现钞钞交给收收款员。收款员员按照规规定对钞钞票

28、的真真实性进进行检验验。但是是验钞机机出现了了故障，没有办办法验钞钞。收款款员只好好到另一一个收款款台去验验钞，发发现该100元钞票是是假币，于是返返回原处处并告知知顾客。顾客大大为不满满，声言言这假钞钞是收款款员在他他处更换换了。由由于验钞钞时顾客客不在现现场，收收款员只只好自己己掏腰包包代顾客客交款。事后楼层层经理对对收款员员进行了了批评，但收款款员内心心不服，她说：“你们们也没规规定验钞钞必须当当着顾客客的面进进行，出出了事还还赖我。”【案例分析析】iso质量管理理体系培训材料料大全7.5.5产品防护护【理解与实实施】搬运运和和标标识识供方入库原材料部件(保管)出库生产制造包装入库最终产

29、品(保管)出库交付防护护【理解篇】【理解与实实施】1.监视测量装置置的设备备过程:2.除强制性性（安全全、卫生生、A类强检设设备）检检验设备备需由专专业检定定部门校校准外，自制设设备企业业可自检检。a.有检定标标准与方方法b.有检定记记录组织确定验证产品符合性的检测活动过程监视与测量活动选定监视与测量装置测量仪器 测量标准 标准物质或辅助设备软 件满足监视与测量要求提供产品符合要求的证据【理解篇】7.6监视和测测量设备备的控制制8测量、分分析和改改进【理解与实实施】对象产品特性过程能力顾客满意程度体系运行和改进的有效性目的验证产品满足规定要求确认和保持每一个过程持续满足其预定目的测量质量管理体

30、系业绩并提供改进方向确保体系与标准的符合性并有效实施不断提高组织质量管理的有效性及效率标准条款名称8.2.48.38.2.3过程的监视和测量8.2.1顾客满意8.2.2 内部审核8.4 8.5.18.5.28.5.3测 量分 析改 进【理解篇】8.2监视和测测量8.2.1顾客满意意作为对质质量管理理体系业业绩的一一种表现，组织应应监视顾顾客关于于组织是是否满足足其要求求的感受受的相关关信息，并确定定获取和和利用这这种信息息的方法法。【理解篇】顾客满意意度调查查用户意见见调查流失业务务分析顾客赞扬扬、索赔赔等监视顾客客感受的的来源顾客关于于产品质质量方面面数据8.2.3过程的监监视和测测量【理解

31、与实实施】组织应采采用适宜宜的方法法对质量量管理体体系过程程进行监监视，并并在适用用时进行行测量。这些方方法应证证实过程程实现所所策划的的结果的的能力。当未能能达到所所策划的的结果时时,在适当时时应采取取适当的的纠正和和纠正措措施,以确保产产品的符符合性。注：在确确定适当当方法时时，组织织应根据据其过程程对产品品要求符符合性和和质量管管理体系系有效性性的影响响，考虑虑对其每每一个过过程进行行监视和和测量的的适当类类型和程程度。【理解篇】8.2.4产品的监监视和测测量【理解与实实施】1.根据产品品的监测测的范围围,产品检测测可分:A.来料检验验B.过程检验验C.成品检验验2.保持检验验记录3.放

32、行产品品与交付付服务得得到批准准【理解篇】【理解与实实施】1.不合格品品控制程程序 测量结果合格品不合格品品标识记录隔离评审处置建立、保保持不格格品控制制程序,明确不合格品控控制、处处置的职职责权限限防止不合合格品的的预期使用用和交付付【理解篇】8.3不合格品品控制【理解与实实施】2.对交付前前的不合合格品,采用下列列一种或或几种途途径处置置a重新验证证合格品使用或采取措施施报 废禁用或改作他用用bc返工等【理解篇】有关授权权人员批批准(适用时经经过顾客客批准)让步使用用放行接收不合合格品【理解与实实施】3.对交付以以后的不不合格品品处理交付以后后开始使用用不合格品品根据造成成或可能能造成的的

33、后果进进行处置置召回更换维修退还赔偿其他应保持不不合格的的性质以以及随后后所采取取的任何何措施的的记录，包括所所批准的的让步的的记录!【理解篇】8.4数据分析析【理解与实实施】数 据 来 源监视和测量活动的结果过 程 的 记 录竞 争 对 手供 方政府/行业数据分析确定分析方法:直方图/排列图推移图/控制图/因果图等可靠与足够的数据不同的数据采用不同的统计方法从有波动性的数据中找出其规律确定最需要解决的问题顾客满意程度与产品要求的 符合性过程与产品的特 性及趋势供方识别改进机会质量方针质量目标体系过程产品质量资源管理证实质量管理体系适宜性有效性提供信息目的【理解篇】【案例分析析】有两款新新车型

34、让让消费者者打分，在满分分是10分的情况况下，一一款车得得7.5分，另一一款车得得5分，你是是该投产产哪款车车型呢？分析：得5分的车型型可能是是一半人人打了9分和10分，而另另一半打打了0分和1分，有人人狂热喜喜爱，有有的人极极端厌恶恶。得7.5分的车型型可能是是每个人人都打了了7分或8分，没有有人讨厌厌，但也也没有人人有激情情这是所有有人的第第二选择择！正确确的回答答是：在在拥挤的的市场上上，你所所需要的的正是那那些打9分、10分的人。本案例的的解析：不要被数数据的表表象所迷迷惑，一一定要分分析数据据背后的的含义。【理解篇】8.5改进8.5.1持续改进进【理解与实实施】持续改进进是一个个反复

35、采采取措施施、实施施所策划划的解决决方案的的过程，组织应应不断地地寻求改改进的方方向。【理解篇】持续改进质量方针质量目标审核结果纠正与预防措施管理评审改进重点提高质量管理体系过程有效性数据分析8.5.2纠正措施施【理解与实实施】评审不合合格产品不合合格顾客抱怨怨体系运行行不合格格原因调查研究措施确定并实施记录结果评审有效发布更改改【理解篇】无效以消除不不合格的的原因，防止不不合格的的再发生生。类似似成语“亡羊补补牢”。纠正纠正措施施8.5.3预防措施施【理解与实实施】数据和信信息确定潜在不合格及其原因评价需求确定并实施记录结果评 审预防措施施【理解篇】以消除潜潜在不合合格的原原因，防防止不合合

36、格的发发生。类类似类似似成语“未雨绸绸缪”。思考：“持续改改进”与与“纠正正与预防防措施”的区别别？防止杯子子再摔破破（从纠纠正与预预防角度度分析）第一步:问题描述述今天王经经理左手手把放在在办公桌桌边缘上上的一个个玻璃水水杯撞到到地板上上打碎了了。第二步:原因分析析是因为办办公桌上上没对杯杯子进行行定位放放。第三步:纠正纠正(临时对策策)：刘助理理立即把把打碎的的杯子清清理干净净，跟王王经理换换一个新新杯子。第四步:纠正与预预防措施施纠正措施施 ：刘刘助理在在王经理理的办公公桌上的的左侧画画一个杯杯子底大大小的圆圆圈，杯杯子放在在圆圈处处定位放放置预防措施施(永久对策策)：办公室室所有的的办

37、公桌桌上都同同样定位位放置杯杯子，落落实到5S制度中。第五步:验证、结结案未再出现现杯子摔摔碎的事事情。【理解篇】【案例分析析】结束了，谢谢ISO9000族的历史史，命名名规则历史ISO9000是国际标准准化组织织集结众多多质量管理理专家和和成功企业的经经验，编制的的第一部/唯一一一部国际质量管理理标准。命名规则则ISO9000-1：2000ISO+标准号+杠+分标准号号+冒号+发布年号号ISO9000：2000基础和术术语ISO9001：2000质量管理理体系要要求ISO9004：2000业绩改进进指南ISO19011：2000质量和环环境管理理体系审审核指南南ISO9000：2000基础和

38、术术语无抱怨满意；满足要求求满意意产品分类类：服务（运输、酒店）软件（程序、软件、书籍）流程性材料（水电、燃油）硬件（固体制造品）质量（Quality）：一组固有特性（如：完好度，光滑度，性能或使用寿命等）满足要求的程度。2. 顾客满意（Customer Satisfaction）：顾客对其要求被满足的程度的感受。3. 持续改进（Continual Improvement）：增强满足要求的能力的循环活动。4. 过程（Process）：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 *特殊过程：对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程。5. 产品（Product）：过程的结果。6.

39、设计和开发（Design and Development）：把要求转化为产品，过程和体系。7. 程序（Procedure）：为进行某项活动或过程所规定的途径。程序可形形成文件件亦可不不形成文文件；程序形成成文件：书面程序序或形成成文件的的程序；含程序序的文件件：程序文件件。过程输入输出ISO9000：2000基础和术术语（二二）8.可追溯性性（Traceability）：追溯溯所考虑虑对象的的历史、应用情况况或所处处场所的能力。9.合格（符符合）（Conformity）/不合格（不符合合）（Nonconformity）:满足要求求/未满足要要求。10.预防措施施（PreventativeAct

40、ion）：为消消除潜在不合合格或其他潜在不期期望情况况的原因所所采取的的措施。11.纠正措施施（Corrective Action）：为消消除已发现的的不合格格或其他不不期望情情况的原原因所采采取的措措施。12.纠正（Correction）：为消消除已发现的的不合格格所采取的的措施。对产品，可涉及及：原材料和和零部件件的来源；加工过过程的历史；产品交交付后的的分布和场场所。一个潜在在不合格格可以有有若干个个原因；预防措施施防止发生生，纠正正措施防止再发发生。一个不合合格可以以有若干干个原因因；原因和不不合格对对应一对一：5个为什么么；多对对一：PM分析、鱼鱼骨图；复对一一：DOE纠正与纠纠正措

41、施施可一起起实施；纠正：返工或降降级原因1可能导致不合格原因2不合格预防措施施纠正措施施纠正ISO9000：2000基础和术术语（三三）13.返工（Rework）：为使使不合格符符合要求求而对其采采取的措措施。注：返工工与返修修不同，返修可可影响或改改变不合合格产品品的某些些部分。14.降级（Degrade）：使不不合格产产品符合不同同于原有有的要求求而作的等级改变变。15.返修（Repair）：为使使不合格格产品满足预期期用途而对其采采取的措措施。注：返修修包括对对以前是是合格的产产品，为重新使用用而采取的的修复措施，如如作为维维修的一一部分。16.报废（Scrap）：为避避免不合合格产品品

42、原有的预预期用途途（防止止误用）而采取之之措施。17.让步（Concession）：对使用或放放行不符合规规定要求求的产品品的许可。让步的特特定范围围：让步步仅限于于商定的时时间或数数量内的不合合格特性性的产品品。18.偏离许可可（DeviationPermit）：产品实现现前，偏离原规规定要求求的许可。偏离许可可的特定定范围：特定数量量，特定定期限，特定用用途。ISO9000：2000基础和术术语（四四）19.放行（Release）：对进进入一个个过程的的下一阶段段的许可可。20. 文件（Document）：信息及其承载媒体。如：记录、规范、程序文件、图样、报告、标准。1. 媒体可以是纸张，

43、计算机媒体，照片，样品；2. 一组文件，如若干个规范和记录，称作Documentation；3. 文件要易读。21. 记录（Record）：阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据。注：1. 记录可为可追溯性提供文件，并提供其他证据；2. 记录通常不需要控制版本。23.审核员（Auditor）：有能能力实施施审核的的人员。22. 审核（Audit）：为获得审核证据并对其进行客观评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的，独立的并形成文件的过程。第一/二/三方审核：内审/客户审/审核机构审24.审核准则则（AuditCriteria）：用作作依据的一组方针、程程序或要要求。25. 审核证据（Au

44、dit Evidence）：与审核准则有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其他信息。注：审核证据可以是定性的或定量的26.审核发现现（AuditFindings）：将收收集到的的审核证证据对照照审核准准则进行行评价的结结果。27.审核结论论（AuditConclusion）：审核核组考虑虑了审核核目标和和所有审审核发现现后得出出的最终审核核结果。（即：轻度不不符合）ISO9001：2000精要（一一）转换图过程输入输出示例糖醋排骨煎炒过程原料：排骨佐料：白糖，醋，料酒，油，盐，酱油，葱姜蒜 等；制作流程炒菜基础设施过程方法：就是把相互关联的活动视作一个过程来管理。任何事都可以视作过程来处理。大

45、过程里包括众多小过程，众多的过程构成过程网，形成系统。为使输出稳定地符合要求，则需控制输入和过程，使变数变小。ISO9001：2000精要（二二）PDCAPRDCRAR计划（Plan）评审（Review）执行（Do）检查（Check）评审（Review）改善（Action）记录（Record）现状、目目标、实实现目标标的过程程（激励励机制）确定、评评审、审审核、批批准计划划实施、保保持监视、测测量、分分析、报报告评审计划划，与计计划的执执行改进，标标准化，定期评评审所有的记记录ISO9001：2000精要（三三）ISO四大要点点记录文件随变确认要做什么么，做了了什么都都要记录录要做好一一件事，

46、就要控控制做其其事的变变数，要要减小变变数，就就要从上上到下制制定文件件。质量方针质量手册程序文件作业指导书表单、记录体系整体信息息：体系文文件架构构；质量量方针；质量目目标；质质量计划划及策划划；程序序文件索索引；组组织架构构图（职职责权限限）文件控制制、质量量记录的的控制、内部审审核、不不合格控控制、纠纠正措施施控制、预防措措施控制制等至少少六大程程序文件件一旦某处处有更改改，则其其相牵连连的一系系列地方方都应跟跟随更改改凡事先确确认而后后行；确确认即反反省充分与适适宜性ISO9001：2000精要（四四）八项质量量管理原原则(1)四方领导（作用）全员（参与）供方（互利）顾客（焦点）最高领

47、导者十大确保：1.资源获得；2.顾客要求与法律法规确定和满足；3.质量方针：制订、沟通、评审；4.质量目标：相关职能和层次；5.QMS；6.职责与权限；7.沟通；8.评审；9.人的培养和激励；10.适宜的过程。两大任务：1.确立宗旨、方向；2.创守良好的内部环境（让员工向实现目标前进；员工充分参与）当前和未来的需求满足并超越1.全员：各职能、各层次；2.用人（教育、培训、技能、经验）与育人（培养能力并评审效果）；3.意识教育（个人活动与组织目标的相关性、重要性、如何为目标作贡献）1.供方选取（选择、评价、重新评价）；2.采购要求；3.产品检验八项质量量管理原原则(2)ISO9001：2000精

48、要（四四）四法系统方法过程方法基于事实持续改进过程网即系统，相互关联或相互作用的一组过程作为系统来管理；质量管理体系：在质量方面，指挥和控制建立方针和目标，并实现其目标的一组相互关联或相互作用的过程。（所谓体系就是一整套的架构关系）任何过程都要用PDCA管理1.满足顾客满意决定了持续改进；2.改进是过程，所以改进也要PDCA。1.记录，数据与信息分析；2.现场，现物，现实。iso质量管理理体系培训材料料大全ISO体系循环环图ISO9001：2000精要（五五）设计和开开发确定、评评审、沟沟通信息沟通通信息沟通通输入输出ISO9001：2000精要（六六）ISO体系树型型图如何建立立体系?识别过

49、程过程顺序和相互作用控制过程的准则和方法资源和信息形成文件其他所需需文件建立立按ISO文件体系系架构建建立ISO体系树型型图ISO9001：2000精要（六六）ISO体系树型型图（1）员工档案人力资源资源管理培训和考核记录基础设施设施档案维护记录工作环境劳动保护制度工作环境管理制度质量手册文件控制程序记录控制程序体系文件质量管理体系职责权限组织结构图职位说明书管理评审计划管理职责管理评审管理评审决议ISO9001：2000精要（六六）ISO体系树型型图（2）产品接收收准则产品实现现质量计划划产品要求说明书产品规范说明书可行性分析报告输入文件评审表产品或服务规范书生产或服务流程图顾客来电登记薄产

50、品或服务标准顾客要求说明书产品要求顾客沟通顾客投诉处理报告检验报告产品实现的策划产品接收准则质量日报表建议书设计和开发输出生产或服务指导书设计和开发输入ISO9001：2000精要（六六）ISO体系树型型图（3）产品实现现设计和开发评审表设计确认报告设计与开发更改评审表设计和开发确认操作规范设备操作规范特殊过程认可表特殊过程设备和人员资格鉴定报告监测装置校准登记表SOP顾客财产维护和使用报告生产与服务提供采购要求分类表外包项目验收报告采购产品检验报告合同关系评价表合格供方名录采购合作关系审核审批表采购单ISO9001：2000精要（六六）ISO体系树型型图（4）产品放行行审批报报告顾客满意度测

51、量指南巡检报告检验报告测量分析改进不合格品控制程序客户调查表内部审核控制程序审核计划检查表不符合项报告审核报告过程控制图自检报告抽查报告纠正措施控制程序预防措施控制程序ISO质量管理理体系模模式（一一）1.范围/2.引用标准准/3.术语和定定义1. 范围1.1 总则：作用1.2 应用（1）证明组织能力。（2）增强顾客满意。 （1）通用：适合各种类型，不同规模，不同产品。（2）删减：仅限于7.产品实现，且不能影响组织提供满足顾客和适用法律法规产品的能力和责任。2.引用标准ISO9000：2000基础术语3.术语和定义供方-组织-顾客参照ISO9000：2000的定义ISO质量管理理体系模模式（二

52、二）4.质量管理理体系（QMS）4.质量管理体系4.2文件要求建立体系形成文件实践、保持持续改进QMS管理方法：识别过程及其应用过程顺序和相互作用确保过程运行和控制的准则和方法资源和信息监视、测量、分析、持续改进4.1 总要求注：1.文件数量量及详略略程度视视组织具具体而定定！2.文件可以以是任何形式式或类型型的媒体体。注：别忘忘了外包过程编：编制/审批：确保充充分适宜宜/发：使用处处易获得得；清晰晰易识别别；外来来文件识识别，控控制分发发/改：评审与与更新，再次批批准；更更改记录录，现行行状态识识别/废：标识或或销毁避避免非预预期使用用。建立：以满足足可追溯性，并提供供证据/填写：清晰易易懂

53、/标识/贮存/保护/检索/作废：保存期期限，处处置方法法QMS文件过程（策划/运行/控制）文件质量方针/质量目标/质量手册程序文件记录4.2.1 总则4.2.2 质量手册4.2.3 文件控制4.2.4 记录控制1.QMS范围/删减介绍 2.程序文件或对其引用 3. 过程相互作用文件控制程序（程序文件-1）记录控制程序（程序文件-2）注：做什么就留下记记录；改什么更要留下下记录！ISO质量管理理体系模模式（三三）5.管理职责责（最高高管理者者之确保保）5.管理职责5.4策划5.1 管理承诺1.传达满足顾客和法律法规的重要性；2.制定质量方针；3.确保质量目标的制定；4.管理评审；5.资源获得5.

54、2 以顾客为关注焦点目的：增强顾客满意步骤：确定顾客要求满足顾客要求5.3 质量方针1.与组织宗旨相适；2.包括满足要求和持续改进QMS有效性的承诺；3.提供制定和评审质量目标的框架；4.在组织内得到沟通和理解；5.持续适宜性评审1.相关职能、层次上建立；2.包括产品要求所需内容；3.可测量性；4.与质量方针的一致性5.4.1 质量目标5.4.2 质量管理体系策划1.满足质量目标与QMS总要求；2.变更时保持完整性5.5职责、权限与沟沟通5.5.3内部沟通通5.5.1 职责和权限得到规定和沟通（文件规定组织结构图）5.5.2 管理者代表1.确保QMS所需过程的建立、实施和保持；2.向最高管理者

55、报告QMS业绩和改进需求；3.在整个组织内提高满足顾客需求的意识。5.6管理评审审5.6.2评审输入入5.6.3评审输出出评审输入入：审核结果果/顾客反馈馈/过程业绩绩和产品品符合性性/预防和纠纠正措施施状态/以往管理理评审的的跟踪措措施/变更/改进建议议。评审输出出：QMS及其过程程的改进进/产品的改改进/资源的需需求。5.6.1 总则按策划的时间间隔评审QMS（包括改进机会和变更需要，质量方针，质量目标），确保适宜性，充分性和有效性ISO质量管理理体系模模式（四四）6.资源管理理6.资源管理6.1资源提供供确定并提供建立，实施，保持QMS并持续改进其有效性所需的资源通过满足顾客需求，增强顾

56、客满意所需的资源6.2人力资源源6.2.2能力、意识和培培训确定必要的能力（文件岗位技能表）提供培训或其他措施满足需求评价措施有效性；意识的培养：确保员工意识到从事工作的相关性、重要性，及如何贡献；教育、培训、技能、经验之记录。6.3基础设施施1.建筑物、工作场场所和相相关设施施厂务/2.过程设备备（硬件件和软件件）设备、IT/3.支持性服服务（运运输或通通讯）6.4工作环境境6.2.1 总则基于适当的教育，培训，技能和经验，从事影响产品质量工作的人员应能胜任的。注：工作作环境是是抽象的的，管理理的，社社会的。为达到产品符合要求所需的基础措施确定，提供并维护确定并管理为达到产品符合要求所需的工

57、作环境ISO质量管理理体系模模式（五五）7.产品实现现（1）7.产品实现注：对特定产品品，项目目，合同同的实现策策划称之之为质量计划划；7.2与顾客有关的过过程7.2.1与产品有有关的要求的确确定产品的质量目标和要求过程、文件和资源的需求验证、确认、监视、检验、试验+产品接收准则实现过程与产品符合的证据（记录）7.1 产品实现的策划组织应策划和开发产品实现所需的过程。7.2.2 与产品有关要求的评审（针对要求的评估）注：在做出提供产品承诺之前进行注：1.评审结果果及措施施记录2.网上销售售等，不不能对订订单逐一一评审者者，对其发布布的产品品信息（产品目目录、广广告）评评审！顾客规定的要求（交付

58、前后）顾客未明示，但规定的或已知预期的要求组织自我要求相关法律法规产品要求得到规定（文件化，量化）表述不一致的要求的相关问题解决（变更措施）有能力满足注：未形成文件者，在接受前确认相关文件修改；相关人员知晓7.2.3顾客沟通通产品信息问询、合同或订单的处理，包括修改顾客反馈，包括顾客抱怨ISO质量管理理体系模模式（五五）7.产品实现现（2）7.3设计和开发注意：1不同小组组的接口管理理：建立沟通过程程，明确职责和分分工。2输出及时时更新要求：完完整、清清楚、不不能自相相矛盾7.3.5设计和开发验证证为确保设设计和开开发输出满足足输入的的要求对之验证证7.3.6设计和开发确认认为确保产品满足足规

59、定的的使用要要求或已知预期期用途的的要求以确认7.3.1 设计和开发的策划设计和开发阶段（Schedule）每个阶段的评审、验证和确认职责和权限7.3.2 设计和开发输入功能和性能要求类似设计的信息参考适用的法律法规其他要求7.3.3 设计和开发输出输出应以能够针对设计和开发的输入进行验证的方式提出，放行前要得到批准满足设计和开发输入的要求（产品规格说明书）；2. 给出采购，生产和服务提供的信息（指导书）；3. 包含或引用产品接受准则；4. 规定对产品的安全和正常使用所必需的产品特性（用户指南）参与者：该阶段的的职能代表；结结果、措措施记录7.3.4 设计和开发评审根据7.3.1设计和开发的策

60、划，在适宜的阶段对设计和开发进行系统评审评价设计和开发的结果满足要求的能力识别任何问题，并提出必要的措施7.3.7设计和开发更改改的控制制识别更改改（保持持记录）；更改评评审、验验证、确认、批批准、随随动更改改ISO质量管理理体系模模式（五五）7.产品实现现（3）7.4采购7.4.1采购过程例：德州州仪器 1.组织应确保采购的产品符合规定的采购要求（IQC）2. 对供方及采购的产品控制的类型和程度取决于采购的产品对之后的产品实现和最终产品的影响（供应商管理）3. 组织应根据供方按照组织的要求提供产品的能力评价和选择供方（供应商选择）应制定选择、评评价、重重新评价价的准则；评价结结果与措措施要记