礼仪与服务意识培训课件

1、 服务礼仪 2022/10/141 服务礼仪 2022/1一、酒店员工日常礼仪1、微笑礼仪 微笑是国际通行的服务语言2022/10/142一、酒店员工日常礼仪2022/10/112微笑是一种最美妙的语言宾客光临，微笑是欢迎曲；初次见面，微笑是问候语；客人过节，微笑是祝贺歌；出了差错，微笑是道歉话；客人离开，微笑是告别词。 2022/10/143微笑是一种最美妙的语言宾客光临，微笑是欢迎曲；2022/10看看谁的笑最真诚？为什么？ 一、酒店员工日常礼仪12342022/10/144看看谁的笑最真诚？为什么？ 一、酒店员工日常礼仪1234标准的微笑露出八颗牙齿嘴角上翘0.5公分筷子训练法 一、酒店

2、员工日常礼仪2022/10/145标准的微笑 一、酒店员工日常礼仪2022/10/115训练微笑的技巧（一）把手举到脸前：双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：一边上提，一边使嘴充满笑意。2022/10/146训练微笑的技巧（一）把手举到脸前：双手按箭头方向做“拉”手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。 或者，人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。训练微笑的技巧（二）2022/10/147手张开举在眼前，手掌向上提，

3、并且两手展开：随着手掌上提，2、问候礼客人刚入店时的问候时间性问候对不同类型客人的问候节日性问候其他问候 一、酒店员工日常礼仪2022/10/1482、问候礼 一、酒店员工日常礼仪2022/10/118一、酒店员工日常礼仪3、介绍礼仪介绍顺序：遵守“尊者优先”的规则 把年轻者介绍给年长者；把职务低者介绍给职务高者；如果双方年龄、职务相当，则把男士介绍给女士；把家人介绍给同事、朋友；把未婚者介绍给已婚者；把后来者介绍给先到者。 2022/10/149一、酒店员工日常礼仪3、介绍礼仪2022/10/1194、称呼礼职务性称呼（教授、博士、上校）行业性称呼（老师、医生、警官）性别性称呼（小姐、先生、

4、夫人）姓名性称呼（某先生/小姐、某总）一、酒店员工日常礼仪2022/10/14104、称呼礼一、酒店员工日常礼仪2022/10/1110一、酒店员工日常礼仪5、握手礼先后次序和男士握手和女士握手一般注意事项6、鞠躬礼2022/10/1411一、酒店员工日常礼仪5、握手礼2022/10/1111鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。迎客时要深鞠躬度，送别时要度鞠躬，并眼睛向下看表示敬重。 2022/10/1412鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对一、酒店员工日常礼仪1、只弯头的鞠

5、躬2、不看对方的鞠躬3、头部左右晃动的鞠躬4、双腿没有并齐的鞠躬5、驼背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬2022/10/1413一、酒店员工日常礼仪1、只弯头的鞠躬2、不看对方的鞠躬3、头一、酒店员工日常礼仪7、递接物品礼仪双手递接危险一端朝向自身特殊情况下递接递送帐单2022/10/1414一、酒店员工日常礼仪7、递接物品礼仪2022/10/1114一、酒店员工日常礼仪8、名片递送礼仪名片的准备接受名片递名片2022/10/1415一、酒店员工日常礼仪8、名片递送礼仪2022/10/11159、电梯礼仪进出电梯礼仪电梯内礼仪一、酒店员工日常礼仪2022/10/14169、电梯礼仪一、酒店员工日

6、常礼仪2022/10/111610、乘车礼仪不同车型驾驶人员不同的情况一、酒店员工日常礼仪2022/10/141710、乘车礼仪一、酒店员工日常礼仪2022/10/1117二、酒店员工电话服务礼仪接听电话前 准备笔和纸停止一切不必要的动作使用正确的姿势带着微笑接听电话2022/10/1418二、酒店员工电话服务礼仪接听电话前 2022/10/1118 接起电话 三声内接起电话。接听电话时，音量要适中，声音要柔和，语调要清晰。话筒放在距离嘴边公分的位置。主动问候报部门介绍自己“您好，大梅沙海景酒店！”或“您好，人力资源部，我是,我能帮您什么吗?” 避免唐突地问-你是谁。转接电话要迅速。对方电话表

7、示关注。对方需要帮助,我们要尽力而为。需搁置电话或让宾客等待时，给予说明并表示歉意。让对方先挂电话，再挂电话。感谢对方来电，并礼貌的结束电话。2022/10/1419 接起电话 2022/10/1119留言五 要素致给(To) ：即给谁留的言来自(From) ：谁要求留的言内容(content)：对方需要转告什麽样的 信息记录(writer) ：这样以便能对留言不清 楚的部分进行解释时间(time) ：不仅要日期，同时也应 写明留言的具体时间2022/10/1420留言五 要素致给(To) ：即给谁留的言2022/1三、酒店员工仪表礼仪饰物铭牌制服袜子鞋子双手牙齿头发面容身体的清洁2022/1

8、0/1421三、酒店员工仪表礼仪饰物2022/10/1121男员工短发，清洁、整齐，不新潮,不染色精神饱满，面带微笑每天刮胡须，饭后洁牙白色衬衫，领口、袖口无污迹领带紧贴领口，系得美观大方工号牌戴于衣袋口上方1cm处西装平整、清洁（扣子、商标）西装口袋不放物品（笔）西裤平整，有裤线短指甲（1mm），保持清洁皮鞋光亮，黑色袜子2022/10/1422男员工短发，清洁、整齐，不新潮,不染色2022/10/1122022/10/14232022/10/1123女员工发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴,不能染鲜艳色彩化淡妆，面带微笑；（必须使用有色口红）工号牌戴于衣袋口上方1cm处

9、当班时不用过浓香水指甲不宜过长(1mm)，并保持清洁。不得涂指甲油不佩带明显的饰品当班时穿着肤色丝袜，无破洞（备用袜）穿着黑色中跟或平跟无花皮鞋2022/10/1424女员工发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴2022/10/14252022/10/1125仪态 站 姿 坐 姿 蹲 姿 走 姿 手 势2022/10/1426仪态 站 姿2022/10/1126站 姿高：挺胸抬头，峻峭挺拔；平：双眼平视，两肩平行；直：后脑、背、臀、脚跟在一平面。 （四点一线）2022/10/1427站 姿高：挺胸抬头，2022/10/1127女员工右手搭在左手上，贴在腹部。 “V”字形站立：双

10、膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。 “T”字形站立：右脚后跟靠在左足弓处。2022/10/1428女员工右手搭在左手上，贴在腹部。2022/10/1128男员工 双手相握于身后,不可叉腰、抱胸或将手插在裤袋里,双脚叉开，与肩平行。 2022/10/1429男员工 双手相握于身后,不可叉腰、抱胸或将手插在裤袋坐 姿端正、轻松、自然。服务员应只座椅子的三分之二，以随时保持服务状态。2022/10/1430坐 姿端正、轻松、自然。2022/10/1130男员工 双膝松开（双腿分开）略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。2022/10/1431男员

11、工 双膝松开（双腿分开）略向前伸，如长时间端女员工 入座前应先将裙角向前收拢，腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将小腿交叉重叠，不能跷二郎腿，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。2022/10/1432女员工 入座前应先将裙角向前收拢，腿并2022/10/14332022/10/1133蹲 姿适用情况；整理工作环境； 给予客人帮助； 提供必要服务； 捡拾地面物品； 自我整理装扮。动作要领：一脚在前，一脚在后， 两腿向下蹲，前脚全 着地，小腿基本垂直 于地面，后腿跟提起， 脚掌着地，臀部向下。注意事项：不要突然下蹲； 不要距人过近； 不要方位失当； 不要毫无遮掩； 不

12、要蹲着休息。2022/10/1434蹲 姿适用情况；整理工作环境；2022/10/1134走 姿抬头、挺胸、收腹、立腰。双目平视、微收、双肩平稳。重心稍前倾，人体有向上的感觉男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动幅度3035度。 注意：有急事不要跑，可小步快走。2022/10/1435走 姿抬头、挺胸、收腹、立腰。2022/10/1135手 势递物指引招呼2022/10/1436手 势递物2022/10/1136四、文明用语1、基本用语“您好”、“欢迎光临”、“请问”、“对不起，让您久等了

13、”、“麻烦您，请您”、“不好意思，打扰一下”2、常用语言在日常工作中，大家是否留意使用以下语言：1、请 2、对不起 3、麻烦您 4、劳驾 5、打扰了6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生/小姐11、X经理/主任 12、贵公司 13、XX的父亲或母亲14、您好 15、欢迎 16、请问 17、哪一位 18、请稍等19、抱歉 20、没关系 21、不客气 22、见到您很高兴.等等2022/10/1437四、文明用语1、基本用语2022/10/11373、“杜绝五语、做到五声”否定的语言、急噪的语言、斗气的语言、蔑视的语言、嘲弄的语言迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声2022/10/143

14、83、“杜绝五语、做到五声”2022/10/11384、语言的艺术准确的用词例：被服务员两个字“气死”的客人委婉的语言客人：这款式的衣服还有吗？服务员A：全在这了，如果没有就没有了服务员B：你稍等，我帮你看看其他店还有吗？2022/10/14394、语言的艺术2022/10/1139五、眼 神眼睛是心灵的窗口用眼睛表达你的真诚和对客人的关怀2022/10/1440五、眼 神2022/10/1140目光接触的技巧与客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视。切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你心不在焉。2022/10/14

15、41目光接触的技巧与客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也视线的角度视线向下表现权威感 和优越感视线向上表现服从与任人摆布视线水平表现客观和理智2022/10/1442视线的角度视线向下视线向上视线水平2022/10/1142六、如何有效处理宾客投诉一、投诉的原因：1、不协调的沟通2、未及水平的表现3、难相处的客人4、设施设备的损坏2022/10/1443六、如何有效处理宾客投诉一、投诉的原因：2022/10/11六、如何有效处理宾客投诉二、投诉的类别：1、环境2、服务3、出品4、客人自身原因2022/10/1444六、如何有效处理宾客投诉二、投诉的类别：2022/10/11六、如何有效处理宾客投诉三、处理投诉的技巧：1）处理投诉必须要2）处理投诉不可以 态度有礼 推卸责任 保持稳定、不可恼怒 否认事实 态度诚恳、乐于帮助 将投诉的错误合 理化 确保相应的解决行动 恼怒地反驳2022/10/1445六、如何有效处理宾客投诉三、处理投诉的技巧：2022/10/六、如何有效处理宾客投诉四、处理投诉的程序1、事件情况的收集2、决定相应的措施3、取得客人的谅解4、跟进及致谢2022/10/1446六、如何有效处理宾客投诉四、处理投诉的程序2022/10/1七、如何做一名出色的员工(一)、出色员工应具备的素质1、保