6月10日加汤专员考试-乌市附有答案

1、6月10日加汤专员考试-乌市复制6月10日 11：30-16：30加汤专员培训 培训师：王翠红基本信息：矩阵文本题 *姓名：_门店：_岗位:_1、加汤调火专员的工作职责是:负责加汤调火，协助做好对客服务工作;此说法是（） 单选题 *A正确(正确答案)B错误2、对于加汤/调火专员岗位要求:（） *A善于沟通;(正确答案)B热情、有耐心;(正确答案)C熟知火锅、菜品知识;(正确答案)D有利他精神，乐于助人;(正确答案)E形象气质佳；(正确答案)3、加汤/调火专员的工作内容分别是（） *A专项负责加汤/调火的工作;(正确答案)B征询顾客意见，及时解决需求;(正确答案)C洞察顾客需求，提供应景服务;(

2、正确答案)D同事临时离岗，及时进行补位;(正确答案)4、赋予加汤/调火专员的角色是（） *A专员B品牌的宣导者(正确答案)C服务的维护者(正确答案)5、加汤/调火专员的工作目标是（） 单选题 *A帮助同事！B让顾客满意！(正确答案)6、加汤标准:（） *A锅中汤汁下降1-1.5cm时，需及时加汤至出锅时液面位置。(正确答案)B顾客用餐中，随时进行加汤;C当锅的汤汁泡沫粘锅边及汤下降后有印迹出现时，需及时加汤至刚好没过印迹位置;(正确答案)7、调火标准:以下说法正确的是（） *A顾客用餐前20分钟，锅的沸腾面可达1/2，便于顾客烫菜;(正确答案)B火的大小可由顾客自己掌控就好，按顾客的要求调火;

3、C顾客用餐后期，锅的沸腾面达1/3即可，确保锅不浑汤;(正确答案)8、加汤口选择在避开（），或方便自己操作的位置进行加汤即可; *A老人(正确答案)B小孩(正确答案)C孕妇(正确答案)D重要顾客(正确答案)9、加汤时，顾客拒绝加汤，你如何应对?（） *A先观察顾客的用餐情况，若顾客用餐已接近尾声，顾客表示不需要再煮菜或马上就结束了，可建议顾客是否可以将火关掉;(正确答案)B若是顾客用餐中，婉转的告诉客人:您好，若不加汤，汤量下降会影响到锅底口味，而且汤量太少也不方便煮菜，我为您少加一些，您看可以吗?(正确答案)C顾客不让加就不加，顾客让加就加，反正顾客说了算;10、调火时，顾客拒绝将火调小，你

4、如何应对?（） 单选题 *A明确告诉顾客，火大了锅底要浑汤，煮菜不好吃，所以必须把火调小一些。B礼貌的告知顾客:您好，因为我们的锅底是无渣的，没有底料，火太大味道蒸发走后麻辣味会减弱，而且火太大锅底容易浑汤，也会影响到锅底口味，这样煮出来的菜味道也不好，您看我将火稍微给您调小一点，可以吧?(正确答案)11、沟通的核心是（） 单选题 *A说服顾客B证明自己是对的C达成共识(正确答案)12、与顾客沟通时技巧（） *A沟通时机适宜;(正确答案)B换位思考，设身处地;(正确答案)C面带微笑，语速适中;(正确答案)D认真倾听，态度真诚;(正确答案)E沟通内容与顾客有关;(正确答案)13、与顾客沟通时需要

5、注意（） *A沟通时切忌啰嗦;(正确答案)B沟通不能影响到顾客就餐;(正确答案)C切忌重复与顾客沟通同样的内容;(正确答案)D沟通的目的是为顾客解决问题而不是打扰顾客;(正确答案)14、顾客向你反馈出品速度慢如何处理?（） *A先向顾客致歉;(正确答案)B立即为顾客催;(正确答案)C直至问题解决或交接给值台服务员后方可离开;(正确答案)15、顾客反馈服务不及时怎么处理?（） *A可以主动给顾客提出打折或赠送菜品进行处理;B立即补位，直到问题得到解决;(正确答案)C处理后再次向顾客致歉;(正确答案)D将问题及时反馈给值台服务员，避免问题再次出现;(正确答案)16、顾客对某产品不满意时怎么处理?（

6、） *A不用问是什么原因，立即为顾客换掉就可以了;B认真倾听，了解产品存在的具体问题，并向顾客致歉;(正确答案)C根据顾客反馈的问题立即进行解决;(正确答案)17、当顾客反映对服务或产品不满意时，可以通过灵活运用（）进行处理。 单选题 *A打折B赠送C四项特权(正确答案)D退/换18、当顾客提出需求时，可以根据顾客当时的需求进行针对性处理，切忌替顾客作主;此说法是（） 单选题 *A错误B正确(正确答案)19、在处理顾客需求时，当超出个人权限时立即（），处理速度一定要快; 单选题 *A找同事帮助B报上级(正确答案)20、当你在加汤或调火时，顾客向你提出了需求，如需要拿一瓶雪花啤酒，此时值台服务员不在，你如何应对;（） 单选题 *A立即