专业知识4营业厅运营管理题库中级店长、高级值班经理

1、河北联通营业厅经理认证试题（带答案）第二章：一、单选题：1、学习就就是一个个从 到到 的过过程？（ BB ） A从不会会到会的的过程;B.从学到到悟再到到习的过过程;C.从初级级到高级级的过程程;D.从门外外汉到熟熟手的过过程;2、服务是是营销的的 （ C） A工具具B方法C保障D后盾3、服务就就是用来来满足客客户的（ AA ）A期望B要求C感觉D想象4、你的行行为，促促成了客客户。（ DD ）A下意识识的模仿仿B良好的的印象C感受D回馈的的行为5、3G时时代就是是体验为为王的时时代，33G业务务只有通通过（AA）才能能做出判判断。因因此，我我们服务务和营销销方式也也将从传传统的营营销和销销售

2、转变变为体验验营销。A、体验；B、使用；C、试用；D、营业人人员讲述述；6、客户了了解业务务、产品品、套餐餐是往往往是用（BB）在分分析、在在琢磨、在在思考A、右脑；B、左脑；C、感觉； D、视觉；7、现在营营业厅，90后的年轻人越来越多，他们个性强，很自我，厅经理在管理中更要考虑“管”与“理的（D），获取管理中最大的意义。 A、主主次有别别；B、相互依依赖；C、轻重之之分；D、有效平平衡；8、优秀的的领导，理理应也是是充满（A），并善善于通过过激励和和煽动，把把员工的的积极性性调动起起来的人人。A、激情；B、理智；C、智慧；D、温情；9、我们的的员工犯犯的错误误，很多多时候是是因为没没有养成

3、成良好的的（B）。 A、心心态；B、工作习习惯；C、处事方方法；D、工作流流程；10、客户户是营业业厅服务务的主体体，服务务好客户户，是我我们营业业厅运营营的终极极目的。那那么，关关注客户户，首先先要会（B）。 A、了了解客户户；B、分析客客户；C、识别客客户；D、认识客客户；11、（CC）是影响响营业厅厅效率至至关重要要的一环环，（）设计合理，营业效率就会大为提高。 A、人人员；B、体验；C、流程；D、客户数数量；12、在我我们对员员工进行行辅导、培培训时，管管理者可可以把需需要执行行的服务务规范以以（D）的形式式对员工工进行辅辅导。A、融入工工作；B、以练代代讲；C、以试代代练；D、融入情

4、情景；13、营业业人员的的服务规规范中，礼礼仪规范范是相当当重要的的一项，男男营业人人员面部部要清洁洁，不能能有（C）。 A、化化妆；B、鬓角；C、胡须；D、纹身；14、营业业人员的的服务规规范中，礼礼仪规范范是相当当重要的的一项，男营业员的重点在（B），此关键点在早班会的妆容互查时就可以发现。A、头发；B、胡须；C、体味；D、动作；15、营业业人员的的服务规规范中，礼礼仪规范范是相当当重要的的一项，而女营业员的重点在上班两小时以后会出现（A），厅经理在现场流动检查时可以主要关注此项。A、脱妆；B、头发散散乱；C、工装不不整齐；D、情绪低低落；16、营业业人员的的服务规规范中，礼礼仪规范范是相

5、当当重要的的一项，男士、女士头发均要常洗，整齐，保持清洁；不能染烫造型夸张怪异的发型；头发的颜色只能为（D）。A、营业厅厅统一；B、不受要要求；C、自然颜颜色；D、黑色；17、这些些规范用用语一般般是在与与情绪激激动的投投诉客户户沟通时时出现的的，营业业厅经理理应关注注营业前前台的情情况，一一旦有冲冲突发生生，应马马上到前前台（A）。A、协调处处理；B、进行记记录；C、了解情情况；D、指定人人员处理理；18我们厅厅经理在在要求员员工做好好唱收唱唱付时一一定要强强调，这这样做是是为了保保证员工工的切身身利益，（B）的最好办法。A、减少损损失；BB、减少少纠纷；C、缩缩短时间间；D、加加强交流流；

6、19、在营营业人员员使用视视线角度度的问题题上，任任何时候候，特别别是遇到到投诉的的客户，尽尽量保持持与客户户（C）的视视角。A、俯视；B、仰视；C、平行；D、无视；20、营业业厅经理理请注意意要求员员工，只只要和客客户说话话时，必必须注视视客户的的（D）。A、头发； B、额头； C、面部； D、眼睛； 21、营业业厅的主主动服务务的关键键点是（A），先想到客户还没有说出来的内容。A、注意力力集中；B、热情奔奔放；C、投入其其中；D、保持一一致的水水准；22、在使使用服务务中的礼礼貌用语语时，不不是一定定要扣字字眼，而而是视客客户感知知和当时时情况而而定，以以（C）为标准准。A、热情奔奔放；B

7、、清淡自自然；C、自然亲亲切；D、一切如如常；23、当客客户在资资料栏前前停留时时，往往往是客户户（A）的时候候，这也也正是营营业厅销销售业务务的最好好机会，因因此咨询询人员应应主动上上前询问问。A、想办理理业务；B、不需要要帮助；C、没有需需求；D、思考的的时候；24、营业业厅的闭闭环巡视视管理要要遵循（D），因为为运营过过程中的的很多问问题并不不是员工工造成的的。A、协调性性；B、透透明性；C、公公平性；D、灵灵活性；25、对营营业厅的的闭环巡巡视要求求巡视人人员要有有对营业业厅运营营管理的的（B），从整整体上看看待每个个问题，切切勿陷入入每个小小的问题题当中。A、充分认认识；B、大局意意

8、识；C、独立认认识；D、有效认认识；26、在使使用手势势管理法法提醒营营业人员员微笑服服务时一一线管理理者一定定要注意意自身要要有（D）。A、提示；B、要求；C、气场；D、微笑；二、多选题题：1、服务管管理要素素中，个个人层面面的内容容有哪些些？（ ABBCDEEFG ）A仪表B态度C关注D得体E指导F销售技技巧G礼貌解解决问题题2、优质服服务的个个人特性性是，与与顾客打打交道时时采用怎怎样的：（ ABCC ）A态度B行为C语言技技巧3、优质服服务的程程序特性性是提供供产品和和服务的的：（ ABB ）A方法B程序C态度D行为E语言技技巧4、服务中中要关注注客户的的哪些需需求？（ ABBC ）A

9、服务需需求 B情感需需求 C潜在需需求5、一个优优秀的营营业员，要要注意管管理好自自己的体体态语言言，让自自己（AABD），在在无声中中让客户户的视觉觉感知产产生更良良好的印印象。 A、表表情更生生动；B、让自己己的举止止更热情情；C、让自己己表现更更专业；D、让自己己的眼神神更灼热热；6、营业厅厅的服务务管理是是我们每每一天都都要高度度重视的的问题，这这直接决决定了客客户对我我们的（AD）。 A、感感知；B、认同；C、好感；D、评价；7、营业厅厅在以客客户服务务为主导导功能的的发展思思路下，形形成了（ABCC）的服务务性场所所。A、人性化化；B、易接近近；C、多功能能；D、立体化化；8、我们

10、在在服务管管理的过过程中，经经常发现现员工对对待服务务经常是是这种态态度：（ABCC） A、员员工态度度问题；B、员工工工作习惯惯问题；C、员工工工作能力力问题；D、员工对对企业的的认可；9、做为营营业厅的的厅经理理，解决决员工工工作态度度的问题题主要有有以下几几点：（BCCD） A、建建立信念念；B、归纳标标准；C、团队统统一；D、心态调调整；10、做为为营业厅厅的厅经经理，解解决员工工工作习习惯要注注意以下下几点：（ACCD） A、训训练；B、纠正；C、重复；D、巡检；11、营业业人员的的服务规规范中，礼礼仪规范范是相当当重要的的一项，女女营业人人员的彩彩妆五步步曲是：（ABBCDEE）

11、A、洁洁面；B、粉底；C、眼眉部部；D、面部；E、唇部；12、营业业人员的的服务规规范中，礼礼仪规范范是相当当重要的的一项，对对于营业业人员头头发的要要求是：（ABBC） A、前前不遮眉眉；B、后不触触领；C、侧不盖盖耳；D、后不过过肩；13、营业业人员的的服务规规范中，礼礼仪规范范是相当当重要的的一项，对对于男营营业人员员佩戴的的配饰要要求是：只能佩佩戴（AAB） A、手手表一只只；B、戒指一一枚；C、手链一一根；D、项链一一根；14、营业业人员的的服务规规范中，礼礼仪规范范是相当当重要的的一项，对对于女营营业人员员佩戴的的配饰要要求是：只能佩佩戴（AABE） A、手手表一只只；B、戒指一一

12、枚；C、手链一一根；D、项链一一根；E、耳钉一一副；15、以下下四类语语言不能能在营业业厅使用用：（AABCDD） A、否否定语；B、烦躁语语；C、蔑视语语；D、斗气语语；16、戴明明环的PPDCAA四个字字母代表表什么？（ABBCD） A、计计划；B、执行；C、检查；D、行动；17、营业业厅的闭闭环巡视视管理要要有：（ABBC） AA、客观性性；B、系统性性；C、独立性性；D、公平性性；18、手势势管理法法的特点点是：（BCD） AA、开放放性；B、隐蔽性性；C、直白性性；D、简洁性性；三、判断题题：1、服务就就是用来来满足客客户的期期望。 （ ） 2、无论对对于营销销还是服服务的行行业来说

13、说，工作作人员的的形象是是最重要要的。（）3、服务管管理是指指是将顾顾客的感感知和服服务质量量作为企企业经营营管理的的第一驱驱动力，并并且放在在企业的的战略管管理的高高度来透透视，才才是基业业长青的的根本。（）4、在营业业厅服务务中，服服务规范范非常重重要，因因为客户户首先使使用听觉觉去倾听听和沟通通，之后后才用视视觉看营营业厅的的一切，这这时，服服务规范范和仪容容仪表的的统一、优优秀将成成为服务务形象的的重要标标准。（）5、我们首首先可以以给员工工讲一下下，设想想如果他他们不穿穿工装，则则客户会会不会对对他们产产生信任任，提示示出员工工的工装装是增强强自信，潜潜意识里里影响客客户认知知的背景

14、景。（）6、在纠正正员工仪仪容时，我我们也要要做好员员工的思思想工作作，挽好好头发虽虽然显得得成熟，但但对于女女营业员员来讲，成成熟的装装扮更容容易获得得客户的的信任。（）7、禁讲服服务忌语语仅是对对营业人人员的要要求，保保安、保保洁不做做要求。（）8、营业厅厅服务人人员对于于投诉的的老年人人或耗时时的难缠缠客户，最最好采用用俯视与与客户交交流。（）9、等待中中的感觉觉是很难难忍受的的，我们们一定要要对在营营业厅中中等待的的客户给给予足够够的关注注。（）10、微笑笑在服务务过程检检查中是是最难做做到的，完完全达到到要求只只有依赖赖于艰苦苦的练习习。（）11、其实实无论是是什么样样的服务务，我们

15、们都先要要考虑，对对方是不不是可以以接受，当当你知道道如何让让服务对对象更舒舒服，你你的服务务就是最最好的服服务。（）12、迎候候岗人员员只要站站在岗位位上就必必须保持持标准的的站姿，如如果感到到疲劳则则以丁字字步靠住住两腿，分分散腿步步的压力力，减少少疲劳感感。（）13、在营营业厅使使用手势势法前，厅厅经理必必须和营营业人员员有语言言的交流流。（）第三章：一、单选题题：1、营销理理论中的的一个中中心，是是以为中中心 （ B ）A、客户；B、主要卖卖点；C、产品核核心；D、产品价价格；2、客户的的需求分分为： （ B ）A、潜在需需求和明明确需求求；B、产品需需求和服服务需求求；C、价值需需求

16、和品品质需求求；3、在服务务中，能能够才是服服务的核核心要素素，也是是服务的的精髓。（ C ） A收集客客户信息息；B挖掘客客户需求求；C解决客客户问题题；D了解客客户销售售行为。4、如果客客户认为为，改变变的大过过改变的的，销售售就会成成功，这这就是销销售的黄黄金法则则。（ B ）A成本大大于价值值B价值大大于成本本C吸引大大于阻碍碍D阻碍大大于吸引引5、一切营营销都是是从开始始的，的的数量和和你接触触的数量量成正比比。（ CC ）A尝试B准备C拒绝6、客户对对营销人人员的，有有时比对对产品的的认同还还重要。（ C ）A感受B好感C信赖和和认同7、销售中中最重要要的就是是要建立立,当顾客客喜

17、欢你你,并且相相信你之之后,销售产产品就变变的非常常的容易易。（ BB ）专业感信赖感认同感8、要做到到一个很很好的倾倾听者，你你必须。（ A ）A发问很很好的问问题B做充足足的准备备C做充分分的思考考9、客户讲讲的不一一定是对对的，可可是只要要他是对对的，你你就要开开始。（ BB ） A赞美美他B认同他他 C感谢谢他10、只有有发现客客户的，才才能有效效的找到到客户需需要解决决的问题题。（ BB ）A需求B困难C兴趣11、在客客户没有有表达明明确需求求之前，尽尽量不要要。（ CC ） A询问客客户需要要B向客户户了解意意向C推荐你你的产品品12、沟通通，信息息交换的的过程，是是捕捉的的基础。

18、（ A ）A销售机机会B销售成成果C销售方方向13、通常常，特别别是在与与客户建建立关系系的初期期，仅仅仅问一些些并不能能引起客客户很大大的回应应。（ AA ）A开放式式问题B封闭式式问题C假设性性问题14、SPPIN更更是一种种思维方方法，它它让销售售始终关关注于客客户，并并努力解解决它。（ C ）A兴趣和和爱好B要求和和利益困难和利益益15、成功功的销售售应用较较多，有有时候难难点问题题可以。（ AA ）A明知故故问B假设发发问C关注客客户关注注的16、研究究表明，顾顾客购买买习惯遵遵循800：20公式式，即在在人们的的头脑中中，的分分量与理理智的分分量分别别占800和200。（ BB ）

19、A理性B感情C想像17、所谓谓FABBE就是是将产品品的特征征(F),优点点(A),利益益(B),证据据(E),结构构化的给给客户介介绍.它是一一个的过过程。（ BB ）A不断重重复B不断循循环C不断简简化18、我们们平时无无论是在在学习工工作中,还是在在生活上上,都需要要注意提提高我们们个人修养养,同一句句话,可能换换一种说说法,得到的的结果就就不一样样。（ BB ）A语言行行为等B仪容仪仪表等C动作姿姿态等19、 是是一切能能使个体体的关键键人产生生购买倾倾向的所所有相关关信息。（ B ）卖点买点关键点20、随着着营业厅厅从服务务型向体体验营销销功能型型的转型型，营业业厅的（A）越来越越强

20、。A、销售功功能；B、服务功功能；C、体验功功能；D、综合功功能；21、当营营业员对对客户进进行营销销时，客客户往往往会首先先产生戒戒备心理理，并在在心里问问一个问问题（A）。A、你是谁谁；B、我是谁谁；C、为什么么要来买买；D、为什么么要相信信你；22、因此此准确的的判断客客户的需需求，（A）是营业厅营销中的关键环节。 A、按按需推荐荐；B、按客户户推荐；C、按人推推荐；D、按产品品推荐；23、营销销推广过过程中，很很多营业业人员在在推荐产产品时，只只是按照照传单上上写的去去说，给给客户的的感知是是很平淡淡的。造造成客户户这种感感觉主要要是因为为在营销销过程中中没有找找到产品品的（B）。 A

21、A、卖点点；B、买点；C、利益点点；D、闪光点点；24、营业业员在营营销一个个产品的的同时，要要对所营营销产品品的（A）极强，在在很多失失败的营营销案例例中很多多是因为为营业人人员自己己都不相相信所行行销的产产品，导导致客户户感知不不良。A、信赖感感；B、信任感感；C、依赖感感；D、好感；25、（DD）客户休休息、等等候区是是营销时时间最充充足的区区域，但但在这个个区域由由于客户户量大，营营业人员员在对一一位客户户推荐过过程中可可能会有有其他好好奇的客客户同时时询问，导导致了营营业人员员要同时时对很多多人员进进行介绍绍。A、自助服服务区；B、体验区区；C、业务办办理区；D、客户休休息等候候区；

22、26、体验验区具有有完整的的新业务务体验设设备，提提供了良良好的客客户体验验环境，因因此体验验区的业业务（A）是高的的。A、成交率率；B、来客率率；C、进店率率；D、满意率率；27、（CC）是最为为廉价，营营销范围围最广的的营销方方式，但但大量的的内容，和和专业的的介绍文文字让客客户失去去了耐心心，所以以这种营营销方式式对客户户的影响响力是很很小的，除除非客户户有相关关的需求求. A、店店外邀请请；B、视像广广告；C、宣传海海报；D、网络宣宣传；28、如果果在与客客户沟通通过程中中，希望望得到客客户的响响应或者者回应，那那么就一一定不要要总是对对客户讲讲，以（C）的方方式沟通通，不仅仅得到客客

23、户的回回应，也也让客户户更加专专注你的的推荐。 AA、演示示；B、讲；C、问；D、看；29、要想想抓住客客户的需需求，在在与客户户沟通的的（A）就要问问，也只只有这样样才能得得到想要要的效果果和答案案。A、最初；B、中间；C、最后；D、结束；30、营销销脚本在在实际工工作中的的使用，最最基本的的就是（D），这是是所有的的前提，因因此对营营销脚本本的熟悉悉是第一一个关键键点。A、改造；B、创新；C、运用；D、熟悉；31、每个个客户都都有着不不同的特特点和个个性，因因此，改改良营销销脚本就就要以客客户的（B）为基本本点，以以贴合客客户的个个性需求求为目标标，也只只有这样样营销脚脚本才能能更加行行之

24、有效效。A、需求；B、特征；C、身份；D、资料；32、一般般客户在在办理完完业务后后，很少少有耐心心听营业业员的业业务推荐荐和介绍绍，因此此，要抓抓住（C）的推荐荐，边办办理业务务边推荐荐业务，延延长与客客户的交交流时间间与交流流面，提提高成功功率。A、客户回回到家中中后；B、办理业业务过程程前；C、办理业业务过程程中；D、客户离离厅前；33、由于于营业员员数量不不可能做做到进厅厅客户一一对一服服务，那那么我们们也可以以进行（A）的方法法，每个个区域由由一至两两名员工工负责，当当客户流流量大时时，进行行交叉覆覆盖式服服务，A、划分区区域；B、固定人人员；C、固定路路线；D、划分职职责；34、（

25、BB）时是营营销的好好时机：通过等等候时的的服务关关怀既可可以减少少客户等等待的无无聊，也也可以进进一步明明确和挖挖掘客户户需求；A、客户业业务办理理；B、客户等等候；C、客户进进厅；D、客户自自助缴费费；35、顾客客在购买买时的心心态主要要反映在在这几点点上。（ AABCDDE ）A占便宜宜B少花钱钱C喜欢尊尊贵D追求与与众不同同二、多选题题：1、FABB的理论论中，FF、A、BB分别代代表什么么？ （ ABCC ）A、F是特特性；B、A是优优点；C、B是利利益；D、B是购购买；2、当客户户准备购购买时，会会释放哪哪些信号号呢？ （ ABBCDEE ） A面部表表情B肢体语语言C语气语语调D

26、交谈气气氛E、谈话内内容的改改变3、拨打电电话的好好习惯有有哪些？（ ABCCD ）A做好准准备 B微笑着着说话 C给对方方更多的的选择 准备好纸和和笔4、拨打电电话的技技巧有哪哪些？（ ABBCDEEF ）了解与核实实对方的的基本情情况，包包括姓名名、性别别、年龄龄、职业业等寻找一个能能使对方方感兴趣趣的话题题设计好自己己要给对对方说清清楚什么么以及准准备怎么么说清理嗓音，调调整情绪绪，使自自己处于于快乐、热热情的状状态做好处理客客户异议议的思想想准备准备好记录录的纸和和笔5、在与客客户交谈谈要注意意什么？（ ABCCDE ）不要独占任任何一次次谈话让对方觉得得自己是是一个重重要人物物肯定对

27、方的的谈话价价值准备丰富的的话题以全身说出出内心的的话6、传统销销售理论论的特点点是：（ABC ）A客户是是上帝B好商品品就是性性能好、价价格低C服务是是为了更更好地卖卖出产品品7、顾问式式销售理理论的特特点是：（ ABCC ）A客户是是朋友B好商品品是客户户真正需需要的产产品C服务本本身就是是商品D客户是是上帝E好商品品就是性性能好、价价格低8、从企业业的角度度来讲，顾顾问式营营销的意意义是：（ABB ）A最大程程度引起起销售需需求B增加销销售机会会C提升专专业销售售技巧9、从客户户的角度度来讲，顾顾问式营营销的意意义是：（DE ）A最大程程度引起起销售需需求B增加销销售机会会C提升专专业销

28、售售技巧D购买到到更值的的商品E增值收收入10、客户户的潜在在需求主主要从哪哪些方面面识别？（ABCCD ）A产品和和服务能能给客户户带来成成本的降降低B产品和和服务能能给客户户带来提提升效率率C产品和和服务能能给客户户带来自自我提高高D产品和和服务能能给客户户带来个个人收入入11、如何何有效的的接近客客户？（ ABBCD ）A赞美式式B事实式式C问题式式D援引式式12、SPPIN销销售法的的主要方方法是：（ ABCCD ）A寻找背背景问题题B提出难难点问题题C重点关关注暗示示问题D提出示示益问题题13、SPPIN销销售法的的提问架架构是：（ ABCCD ）A大方向向掌握客客户现况况和情境境B

29、探询客客户感受受，引导导客户自自己说出出 问题题和需求求C引导客客户思考考将问题题扩大化化,严重重化D直到客客户感受受到价值值或代价价14、FAABE法法则的主主要内容容是： （ ABCCD ） AF代表表特点 BA代表表优点 CB代表表利益 DE代表表证据15、客户户异议的的类型有有：（ ABBC ）A对于产产品价格格的异议议B对于产产品功能能的异议议C对于产产品价值值的异议议16、处理理异议的的技巧有有：（ ABBCD ）A强调产产品的价价值B规避产产品的弱弱点C解决客客户的问问题D增强客客户的信信心17、客户户异议产产生的原原因有：（ ABCC ）A客户没没有意识识到产品品的价值值B对于

30、产产品存在在怀疑和和误解C产品无无法满足足客户的的需求18、有效效的异议议处理方方法有：（ ABCCD ）A太极法法 B合并意意见法 C转折法法 D询问法法19、体验验式营销销（Exxperrienntiaal MMarkketiing）是是站在消消费者的的五个方方面，重重新定义义、设计计营销的的一种营营销方式式。（ ABBCDEE ）A感官（SSensse）、B情感（FFeell）、C思考（TThinnk）、D行动（AAct）、E关联（RRelaate）20、3GG营销将将普遍采采用的营营销模式式，强化化客户购购买和消消费体验验。（ ABCC ） A业务 B体验 C终端21、可以以通过哪哪些

31、细节节观察到到客户的的购买信信号？（ ABBCD ）A面部表表情 B肢体语语言 C语气语语调 D交谈气气氛22、有效效的成交交技巧有有：（ ABBCD ） A直接成成交 B假设成成交 C刺激成成交 D二择一一法22、产品品在销售售之处由由于没有有考虑到到（ABDD）等多方方面问题题，最终终在产品品营销过过程中出出现了渠渠道不通通畅的局局面。产产品并不不是不好好，只是是最初的的渠道没没有打通通。 A、环境方面面；B、客户方方面；C、公司方方面；D、员工方方面；23、几个个投诉焦焦点可以以看出，体体系化的的管理营营销活动动，应从从营销活活动开展展之前做做起，从从（ABCCD），都需需要有一一个完整

32、整的体系系来安排排管理，只只有这样样，才能能做到既既达到了了营销活活动的目目的，也也减少了了投诉等等负面问问题带来来的冲击击。 AA、岗位分分工；B、到宣传传氛围的的营造；C、到办理理环节的的细化；D、后续跟跟踪；24、当你你与客户户接触时时，不要要急着抛抛出你的的观点，先先观察客客户的（BCDD）等细节节，通过过客户的的表述确确定你的的猜想，然然后投其其所好，让让客户觉觉得你是是有一定定了解才才提出的的，这样样就更容容易信任任你。 AA、年龄龄；B、背景；C、爱好；D、性格；25、营业业员在面面对客户户营销时时，总是是说不敢敢，这里里的不敢敢分为两两方面深深层次的的原因（AD）。 AA、一是

33、不不敢在营营业厅成成为一个个营销冒冒尖的员员工；B、一是不不敢迈出出第一步步；C、一是不不相信客客户会成成交；D、一是不不敢面对对客户，；三、判断题题：1、营销脚脚本在设设计时的的中心是是：是听听代问。（ X ）2、一切营营销都是是从拒绝绝开始的的，拒绝绝的数量量和你接接触的数数量成正正比。 （ ） 3、买点是是一切能能使个体体的关键键人产生生购买倾倾向的所所有相关关信息。 （ ） 4、客户对对营销人人员的信信赖和认认同，有有时比对对产品的的认同还还重要。（）5、销售中中最重要要的就是是要建立立信赖感感,当顾顾客喜欢欢你,并并且相信信你之后后,销售售产品就就变的非非常的容容易。（）6、因此，在

34、在我们的的营业人人员对客客户进行行营销前前必须先先以取得得客户的的信任为为工作前前提。（）7、因此在在营销前前站在客客户的角角度，分分析所要要营销的的业务，挖挖掘产品品自身优优势，成成为我们们对客户户营销时时呈现的的内容，这这样就不不会在出出现客户户不知道道我们在在讲什么么的情况况了。（）8、在成功功挖掘出出产品自自身优势势的同时时也必须须要找出出产品对对客户的的好处，因因为只有有通过产产品优势势反映出出对客户户的好处处才能第第一时间间吸引住住客户，让让客户有有耐心，愿愿意花时时间听我我们对业业务的推推荐。（）9、因为只只有让对对方、让让客户自自己说出出来的话话对方才才会相信信，因为为人们对对

35、自己说说出的话话都是很很自信的的。（）10、营销销脚本的的制作，其其最终目目的还是是为了增增加营销销效率，所所以关注注营销效效率是管管理者第第三个要要注意的的问题。（）11、客户户购买的的理由正正是他们们最关心心的利益益点。（）12、学会会倾听客客户真正正的需求求和要求求，沟通通中可以以不说话话，可以以少说话话，想清清楚再说说，学会会用表情情和肢体体说话；（）13、要想想说服客客户，首首先要把把自己当当作客户户，先说说服自己己，这样样才能知知道客户户在想什什么，我我们能为为他提供供什么。（）第四章：一、单选题题：1、成功的的人都是是 的人人？ （ CC ） A坚持持自己会会成功的的人B努力工工

36、作的人人C角色明明晰的人人D耐心等等待成功功到来的的人2、商机是是包含任任何的线线索。 （ A ） A潜在销销售机会会B发展机机会C全新创创意点子子D潜在创创收机会会3、客户满满意是由由决定的的？（ AA ） A让渡价价值 B总价值值 C总成本本 D实际价价值4、一生中中人们只只看重两两件事：（ CC ）A、金钱和和地位B、满足和和期待C、成功和和幸福5、营业厅厅配备专专门保洁洁人员，出出现污渍渍（D）分钟内内进行清清理，但但不要妨妨碍客户户办理业业务，要要及时将将客户翻翻阅的报报刊整理理，用过过的笔及及时归位位等A、8；B、1；C、5；D、3；6、票、卡卡、钱、章章的安全全管理在在营业厅厅日

37、常运运营中都都是非常常重要的的环节，不不出问题题则矣，一一旦出了了责任只只能由责责任人一一人承担担，但错错误并不不是责任任人本身身的，而而是（A）的不到到位. A、管管理；B、要求；C、培训；D、学习；7、在处理理营业厅厅投诉时时，表示示同理心心是很关关键的一一步，只只有客户户（B）你，认认为你是是在为他他着想的的，他才才会愿意意和你进进一步交交流。A、认可；B、信任；C、赞同；D、理解；二、多选题题：1、联通33G业务务可以满满足客户户如下需需求： （ ABCCD ） A沟通需需求；B娱乐需需求；C学习的的需求；D办公和和商务需需求。2、 下列列问题有有哪些属属于封闭闭式问题题？ （ ABB

38、C ） A您外出出时是打打游戏多多还是接接发电子子邮件多多一些？B我的理理解是您您希望出出差时查查询邮件件方便一一点,对对吗？您在选择手手机业务务时，最最关注的的是“足足迹导航航”功能能是吗？D.您在选选择手机机时考虑虑最多的的是什么么因素？3、让你心心情一亮亮的按钮钮中，重重要的有有：（ ABBCDEE ） A深深呼吸B助人C想象放放松D笑一笑笑E宣泄4、电信行行业的服服务本质质是：（ ABBC ）A有型产产品与无无形产品品相结合合B固定标标准与抽抽象感受受相结合合C行业客客户对服服务的要要求是多多重的5、有形产产品的主主要特点点是：（ ABBCD ）A以实体体出现B形式相相似C生产、分分配

39、不与与消费同同时发生生D核心价价值在工工作中体体现出来来6、服务的的主要特特点是：（ ABCCD ） A非实实体B形式相相异C生产、分分配与消消费同时时发生D核心价价值在买买卖双方方的接触触是产生生7、各种家家庭的通通信需求求包括有有。 （ ABCCDEFF ） A娱乐需需求B沟通需需求C安全需需求D健康需需求E教育需需求F舒适需需求8、开放式式提问是是为引导导对方能能自由启启口而选选定额度度话题，话话语可包包括“”等等等。（ AABCDDEFGG ）A什么B哪里C告诉D怎样E为什么么F谈谈G怎么样样9、我们在在需求探探寻与需需求引导导过程中中提出的的问题应应该是与与联通33G的业业务相关关联

40、的，他他可以是是等等。（ AABCDD ）A客户目目前的状状态B也可以以是客户户未来的的期望C也可以以是客户户最关注注的要点点D也可以以是客户户选择购购买的因因素10、管理理这门学学问，很很多时候候是在做做（ABCC），所以以你的每每一个决决定，都都会影响响着营业业厅的整整体氛围围和方向向。 AA、一种种模式；B、一种方方向；C、一种态态度；D、一种心心态；11、营业业厅业务务管理有有三个重重要方面面：（AABC）A、规范业业务思路路；B、业务风风险点防防范（如如卡类风风险、账账务风险险）；C、提高业业务效率率。D、保障资资金安全全；12、营业业厅业务务管理分分类主要要分为（ABCCDE）五大

41、类类。 A、业务；B、账务；C、人员；D、权限；E、实物；13、厅经经理应定定期抽查查业务办办理函，特特别是对对一些敏敏感业务务如：（ABCCD）等业务务办理，必必须进行行客户证证件、办办理过程程等内容容的严格格审核。 A、过户；B、补卡；C、销户清清退；D、调帐；14、在关关注营业业厅人员员是否有有违规操操作的问问题时，应应重点关关注：是是否有员员工在办办理敏感感业务时时，（ABCCD）等。 AA、未按要要求操作作；B、超权限限操作；C、代替他他人办理理；D、无手续续办理；15、在营营业在的的环境要要求中，一一直会提提到5SS的概念念，5SS的基本本概念脱脱胎于五五个日文文单词，它它分别是是

42、：（AABCDDE） AA、整理理；B、整顿；C、清扫；D、清洁；E、素养；16、营业业厅设施施主要分分为（ABCCDE） AA、基本设设施；B、演示设设施；C、辅助服服务设施施；D、办公设设施；E、维修设设施；17、在进进行营业业厅5SS审核时时，要注注意：（ABC） AA、；客观观性；B、系统性性；C、独立性性；D、关联性性；18、营业业厅经理理在遇到到突发事事件时，四四步处理理方法是是：（AABCDD） AA、止损损；B、思考查查询；C、上报处处理；D、记录总总结；19、营业业厅投诉诉处理的的五个步步骤是：（ABBCDEE） AA、听；B、同；C、清；D、应；E、控；20、发生生抢劫时时

43、:保证人人身安全全是首要要的前提提，不要与与歹徒直直接对抗抗，但要要认清歹歹徒的（ABCCDE）等，时时刻保持持清醒头头脑。 A、容貌；B、外形特特征；C、作案人人数；D、工具；E、逃走方方向；三、判断题题：1、每一个个人都希希望表现现自己,都希望望受人重重视.而而倾听是是传达这这种信号号的一种种非常重重要的方方式. （）2、好的环环境营造造良好的的工作氛氛围，提提升员工工对营业业厅的归归属感，使使员工对对营业厅厅有责任任感，真真正爱上上自己的的营业厅厅。（）3、在营业业厅推时时5S时时，要有有全民营营销全员员管理的的意识：人人55S，事事事5SS。（）4、任何投投诉都是是先处理理事情，再再处

44、理心心情。（）第五章：一、单选题题：1、营销的的基本功功是学会会与客户户 （ D ） A搭讪B套近乎乎C心智较较量D交谈2、顾问式式营销顾顾名思义义，就是是站在专专业角度度和客户户利益角角度，提提供专业业意见和和以及增增值服务务。（ A ）A解决方方案B实惠价价格C一揽子子计划D增值服服务3、右脑主主要的功功用是（ B ）A归纳、分分析、数数字、推推理B煸情、刺刺激、比比方、举举例子C以上都都不对4、左脑主主要的功功用是（ A ）A归纳、分分析、数数字、推推理B煸情、刺刺激、比比方、举举例子以上都不对对5、如何在在客户心心目中建建立起令令人信赖赖的（CC），并并让客户户信任你你的感觉觉自始至至

45、终地保保持，是是我们在在销售中中的第一一功。 A、礼礼仪形象象； B、销销售高手手形象;C、职业形形象；D、对外形形象6、在与客客户交流流时，管管理好自自己的有有声语言言，把控控好自己己说话的的语气语语调，让让声音更更悦耳，更更让客户户感受到到我们的的关注和和尊重，这这也是（CC）。 A、职职业化的的表达水水准；B、沟通能能力的体体现；C、职业化化的表达达水准和和沟通能能力的体体现D、专业化化的体现现7、在与进进厅客户户交流时时，每一一个人必必需喜欢欢你才会会相信你你，所以以所有的的关键都都是在（DD）。 A、如如何让他他先关注注我们；B、如何让让他先相相信我们们；C、如何让让他先认认同我们们

46、；D、如何让让他先喜喜欢我们们； 8、在人类类文明发发展的进进程中，无无论国别别、无论论种族、无无论政体体，逐渐渐形成了了被人们们共同需需要、共共同传递递、共同同遵循的的一些人人性法则则，这些些法制在在人际交交往中被被视为不不花钱就就会讨人人喜欢的的、成本本最低的的交际大大法，我我们俗称称( AA )A、人性清清单；B、六肪神神功；C、投诉处处理秘芨芨；D、至胜交交往绝招招；9、客户购购买产品品，其实实是客户户只有认认同了（AA），才才会相信信你所说说的话，才才愿意接接受你推推荐的产产品和业业务。A、营业员员；B、产品；C、销售技技巧；D、公司的的理念；10、在与与客户交交流时，营营业人员员要

47、做到到一个很很好的倾倾听者，你你必须（BB）。A、先了解解你的客客户；B、发问很很好的问问题；C、清楚你你的客户户要什么么；D、清楚你你能给客客户什么么；11、在销销售过程程当中，你你必须花花至少一一半的时时间建立立信赖感感。而建建立信赖赖感的第第一个步步骤就是是（B）。A、提问；B、倾听；C、交流；D、观察；12、倾听听的过程程当中,还需要要不断的的收集资资料.作作为一个个营业厅厅的服务务人员,必须要要（C）A、了解客客户的要要求；B、清楚客客户的需需要；C、熟悉顾顾客的资资料；D、熟悉自自己销售售的产品品；13、在接接近进厅厅客户时时（C）非非常重要要，这是是暖场阶阶段，决决定了客客户是否

48、否愿意和和我们做做进一步步的交谈谈。A、相互的的交流；B、提问的的设计；C、开场白白设计；D、形象的的设计；14、营业业厅销售售工作中中最关键键的一步步就是（DD），并并成为有有效推荐荐业务前前的关键键铺垫。A、取得客客户的信信赖；B、了解客客户的背背景；C、给客户户介绍产产品；D、挖掘客客户的需需求；15、3GG时代下下的销售售，已远远远超越越了简单单的推销销特点，区区分推销销与顾问问式销售售的分水水岭，主主要就是是看（DD）A、能否了了解客户户资料；B、能否与与客户接接近；C、能否与与客户接接近；D、能否挖挖掘客户户的需求求；16、在向向进厅客客户进行行推荐时时一定要要注意这这一原则则，在

49、客客户没有有表达明明确需求求之前，尽尽量（AA）A、不要推推荐你的的产品；B、可以试试探性的的介绍一一种产品品；C、可以马马上推荐荐你的产产品；D、根据客客户的爱爱好帮客客户选择择一款产产品；17、在不不明确需需求转为为明显型型需求的的过程中中， 通通过（DD）的方方式将客客户的不不明确需需求转换换成明显显性需求求。A、沟通；B、现场交交流；C、问卷调调查；D、提问；18、在销销售中，发发问这个个环节十十分重要要。在不不能确定定客户的的需要时时就推介介业务，不不仅注定定了失败败，更会会引起客客户的（BB）A、兴趣；B、反感；C、疑问；D、好奇；19、沟通通，信息息交换的的过程，是是捕捉（CC）

50、的基基础。A、销售能能力；B、客户弱弱点；C、销售机机会；D、完善客客户资料料； 20、与进进厅客户户的交流流中，询询问是一一个重要要工具，询询问的目目的是发发现（CC），埋埋下买卖卖的信号号。A、客户潜潜在的需需求；B、潜在的的销售机机会；C、潜在的的客户；D、潜在的的问题；21、在使使用开放放式问句句时，主主要的目目的是用用于（AA），或或者说是是打开客客户的话话匣子； AA、获取取信息；B、获获得信任任；C、获获得客户户资料；D、发发现谁是是真正的的客户；22、通常常，特别别是在与与客户建建立关系系的初期期，仅仅仅问一些些（B）并并不能引引起客户户很大的的回应。A、封闭式式问题；B、开放

51、式式问题；C、混合式式问题；D、基础性性问题；23、在与与进厅客客户进行行了初次次交流之之后，在在进行深深层次的的需求挖挖掘时，会会使用到到一种 SPIIN法，SSPINN首先是是一种提提问的方方法和技技巧，它它是挖掘掘客户潜潜在需求求，并将将潜在需需求转变变为（DD）的技技巧。隐性需求；共性需求；C、重要需需求； D、明确需需求；24、使用用SPIIN销售售法时，用用来提示示伤口的的难点问问题要注注意：成成功的销销售应用用较多，有有时候难难点问题题可以（AA）A、明知故故问；B、直截了了当；C、隐晦式式发问；D、借助他他人；25、使用用SPIIN销售售法时，用用来在伤伤口上撒撒盐的暗暗示问题

52、题是（BB），很很小的问问题往往往会扩大大，可能能会使客客户不舒舒服。A、让客户户伤心；B、扩大客客户的难难点；帮客户想像像；为客户解决决问题；26、使用用SPIIN销售售法时，用用来给伤伤口帖药药的示益益问题是是询问客客户是否否在寻找找解决方方案，或或者新的的解决方方案能够够给他带带来什么么样子的的（C）A、价值；B、前景展展望；C、益处；D、可能性性；27、很多多时候，顾顾客的购购买行为为往往会会由于（AA）而影影响到原原来的购购买计划划。 A、一时的感情冲动；B、价格的的高低；C、品质的的好坏；D、家人的的意见；28、顾客客一旦被被现场氛氛围感染染，就会会产生（BB），从从而达到到刺激消

53、消费的目目的。 AA、购买买行为；B、购买冲冲动；C、购买意意愿；D、需求；29、在销销售过程程中，运运用第三三方作为为例证，可可以使顾顾客获得得间接的的（D），从从而引起起相应的的心理效效应，快快速认可可产品及及其性能能，刺激激购买欲欲望。 A、使使用感受受；B、使用想想像；C、使用评评价；D、使用经经验；30、FAABE介介绍方法法在推介介产品时时经常会会被用到到，它是是一个不不断循环环的过程程,在这这个过程程中,我我们推荐荐的时候候,最需需要注意意的也是是需要重重点介绍绍的是产产品的（AA）,因因为只有有利益才才能满足足用户表表达的需需求,用用户才会会有订购购业务或或是购买买产品的的欲望

54、. A、利利益；B、价格；C、价值；D、品质；31、客户户的异议议在整个个销售过过程中无无处不在在，有异异议才会会有销售售机会，处处理客户户异议的的第一步步是（CC） A、指指出客户户的错误误 B、认认真解释释给他听听 C、表表示理解解不驳斥斥 D、保保持沉默默32、异议议出现以以后在态态度上表表明理解解和关怀怀后，实实际上已已经争得得了回转转的余地地，但（BB）才是是异议处处理的核核心。A、取得客客户的谅谅解B、解决客客户的问问题C、解释清清楚问题题D、让客户户信服33、对于于营销而而言，可可怕的不不是异议议而是没没有异议议，（AA）的客客户通常常是最令令人头疼疼的客户户。A、不提任任何意见

55、见B、喋喋不不休的客客户C、挑三拣拣四的客客户D、不停的的确认相相关细节节二、多选题题：1、人的左左脑主要要和哪些些因素有有关？（ABCCDE ）A归纳B分析C数字D推理E语音组组织2、人的右右脑主要要和哪些些因素有有关？（ABCCDE ）A刺激B煽情C打比方方D举例子子E细节感感知3、人在使使用左脑脑时，主主要关注注的内容容有：（ABCCDEFF ）A产品带带来的利利益B核算成成本C企业动动机D公司职职责E话题准准备F谨慎决决策4、人在使使用右脑脑时，主主要关注注的内容容有：（ ABBCDEE ）A应用想想象B个人动动机 C自我发发展D关系感感觉E人性美美好5、3G手手机带来来的不只只是通话

56、话，更是是给客户户带来了了的全方方位体验验（ ABCCD ）A娱乐B信息C办公D商务6、3G业业务销售售的至胜胜六招主主要是：（ ABCCDEFF ）A快速建建立信赖赖感B需求分分析及挖挖掘C激发购购买欲望望D有效的的异议处处理E演示与与体验 F交易促促成7、右脑主主要的功功用是（ ABCD ）A煸情B刺激C比方D举例子子8、视觉型型的人更更喜欢用用眼睛去去，他们们往往会会观察客客户经理理的着装装特点和和风格，来来判断他他们的涵涵养和品品位。（ AABC ）A捕捉信信息B分析信信息C判断信信息9、左脑主主要的功功用是（ ABBCD ）A归纳B分析C数字D推理10、在心心理学里里，基本本上将人人

57、分为三三种类型型: （ AABC ）A视觉型型B听觉型型C触觉型型11、模仿仿不仅仅仅是模仿仿说话的的速度,还需要要模仿等等等.（ AABC ）A顾客的的心情B顾客的的资体语语言C顾客喜喜欢用的的词语12、人和和人沟通通中，主主要有两两种沟通通方式：（ABB），因因为我们们沟通的的对象是是不同的的。 A、一一种是有有声语言言的沟通通；B、一种是是无声语语言的沟沟通；C、一种是是形象上上的沟通通；D、一种是是心理上上的沟通通；13、营业业厅的进进厅客户户一般使使用（AABC）来来判断一一个营业业人员。 A、视视觉；B、听觉；C、综合感感觉；D、第一印印象；14、在把把客户进进行分类类后我们们发现

58、，视视觉型的的客户更更喜欢用用眼睛去去（ABBCD） A、捕捕捉信息息；B、分析信信息；C、判断信信息；D、利用信信息；15、在把把客户进进行分类类后我们们发现，视视觉型的的客户更更喜欢用用眼睛来来观察别别人是否否（ABBC）。A、喜欢他他；B、关注他他；C、重视他他；D、尊重他他16、在把把客户进进行分类类后我们们发现，听听觉型的的客户则则更喜欢欢用耳朵朵分析别别人的（AABC） A、语语气；B、语调；C、语速；D、心理状状态17、在人人类文明明发展的的进程中中，无论论国别、无无论种族族、无论论政体，逐逐渐形成成了被人人们（AABC）的的一些人人性法则则，这些些法制在在人际交交往中被被视为不

59、不花钱就就会讨人人喜欢的的、成本本最低的的交际大大法，我我们俗称称“人性性清单”， A、共同需需要；B、共同传传递；C、共同遵遵循；D、共同认认同；18、在与与进厅的的客户快快速建立立信赖感感时，一一定要真真诚的赞赞美.找找出顾客客希望你你赞美的的地方,和你欣欣赏他的的地方以以及他的的优点.这就需需要销售售人员要要有很好好的（AAB）。A、观察力力； B、听力；C、眼力； D、耐力；19、在心心理学里里，基本本上将人人分为三三种类型型:（AABC） A、视觉型型；B、听觉型型；C、触觉型型；D、感觉型型20、与客客户相匹匹配，有有个好办办法是模模仿他，模仿不仅仅是模仿说话的速度,还需要模仿（A

60、BC）等等.A、顾客的的心情；B、顾客的的肢体语言言；C、顾客喜喜欢用的的词语；D、顾客喜喜欢的表表情21、在与与营业厅厅客户交交流时，建建立信赖赖感的方方法有：(ABBCDEEFG)A、要做到到一个很很好的倾倾听者，你你必须发发问很好好的问题题；B、赞美他他，表扬扬他；C、模仿语语速；D、认同客客户；E、熟悉产产品和行行业的知知识；F、专业形形象；G、使用客客户见证证；22、以我我们在拜拜访客户户时，首首先要通通过客户户的（AABCDDEF）等等方面对对客户进进行判别别，A、年龄；B、衣着；C、饰品；D、发式；E、举止；F、言谈或或所持手手机；23、在六六脉神功功中，接接近客户户的有效效方法