《客户关系管理》课程标准（中职）

1、客户关系管理课程标准一、课程性质本课程是中等职业教育电子商务专业必修的一门基础平台课程，是在 电子商务实务课程的基础上，开设的理论和实践相结合的专业核心课程，其 主要任务是培养学生客户管理、客户服务等方面的职业技能和职业素养，为后续 客户服务实务等课程的学习奠定基础。二、学时与学分68学时,4学分三、课程设计思路本课程应表达以服务开展为宗旨，以促进就业为导向，按照立德树人的要求，对接职 业标准、行业标准和岗位规范，突出学生创业能力、创新精神培养，充分考虑学生的职业生 涯开展，兼顾中高职课程衔接。.依据中等职业教育电子商务专业指导性人才培养方案中确定的培养目标、 综合素质、职业能九 按照知识与技

2、能、过程与方法、情感态度与价值观三个维度，突出 电子商务岗位核心素养和关键能力，结合本课程的性质和职业教育课程教学的最新理念， 确定课程目标。.根据电子商务专业职业能力分析，电子商务师国家职业标准，依据课程目标、 岗位需求，表达课程内容与职业标准的对接，确定课程内容。.以工作过程为导向，以能力训练为载体,结合现代商务管理典型工作任务,设计、 序化课程学习任务。四、课程目标学生通过学习本课程，能进行客户需求和市场变化的分析，具备良好的客户关系 沟通、管理等技能，能胜任企业现代商务管理等工作。.掌握客户开发与维护的基本方法；.具有敏锐的洞察力，能在客户资源库里快速、准确地寻找目标客户，会运用各 种

3、技术手段形成稳定客户并为其提供售后服务；.具有信息的能力，能通过各种方式获得客户的需求信息；能选择简单适用 CRM软件等进行客户管理；.具有分析问题、解决问题的能力，能正确处理售前、售中、售后服务等相关问 题；.具有规范的职业礼仪和职业习惯，有较强的语言表达和沟通能力。五、课程内容与要求模块教学单元内容与要求参考 学时客户关系 管理岗位 认知客户关系管理认 知.认识电子商务时代企业客户与客户管理的 新特征；.理解客户关系管理岗位创造的价值；.掌握客户与客户管理的含义。6岗位职责与能力 要求.熟悉客户关系管理岗位职责；.知道客户关系管理人员能力要求；.会说出售前、售中、售后阶段的主要工作 内容。

4、客户开发客户与客户关系 认知.了解客户的划分依据、企业客户关系类型 的选择标准；.能根据客户关系的特征判断客户关系的类 型；.会区分现实客户、目标客户、潜在客户、 流失客户与非客户。16潜在客户的特征.了解潜在客户的评估法那么；.知道企业产品或服务客户群如何定位；.掌握潜在客户的概念与特征。寻找潜在客户的 方法.知道寻找潜在客户的具体方法；.会比拟各种寻找潜在客户方法的优缺点及 适用情况；.能运用传统和现代的方法寻找潜在客户。接近潜在客户的 策略.列举各种有效接近潜在客户的策略；.知道首次拜访潜在客户应注意的问题；.能运用各种方法转化潜在客户。“好客户”的选择L 了解企业选择“好客户”的意义；

5、.知道“好客户”与大客户之间的区别；.能依据基本原那么选择好的目标客户。客户信息 的收集与 管理客户信息的收集 渠道.掌握客户信息提供的渠道；.能灵活运用多种途径收集客户信息。8客户信息的内容.知道客户信息的类型；.熟悉收集个人客户和企业客户的信息内容；.能利用数据库及时建立、变更客户信息档 案。模块教学单元内容与要求考时 参学客户信息的分级 管理.了解客户信息分级管理的意义；.理解客户的分级管理策略；.掌握客户信息分级管理的概念和客户分级 的标准；.能根据客户资料，区分关键客户、普通客 户和小客户。客户满意 度管理客户满意度的衡 量指标. 了解客户满意对企业的意义；.理解客户满意的概念；.掌

6、握客户满意度的衡量指标。8影响客户满意度 的因素L理解客户期望、客户感知价值的影响因素；.掌握客户期望、客户感知价值的含义；.能简单测试、分析客户满意度。提高客户满意度 的策略L懂得如何把握好客户期望；.掌握实现客户满意的两种策略；.会分析增加客户总价值和降低客户总本钱 的具体因素。客户忠诚 度管理客户忠诚度的衡 量.了解客户忠诚的意义；.理解忠诚客户的特点；.掌握客户忠诚的概念和衡量指标；.会判断客户忠诚的类别。8影响客户忠诚度 的因素.理解影响大客户忠诚度的非价格因素；.掌握影响客户忠诚度的因素；.能简要调查、分析客户忠诚度。实现客户忠诚的 策略.了解服务价值链模型的构成；.掌握提高客户忠

7、诚度、大客户忠诚的策略；.能及时了解客户需求，提高客户忠诚度。客户抱怨 与投诉处 理客户抱怨与投诉 的看待. 了解客户抱怨和投诉可能给企业带来的负 面影响和价值；.能正确看待和处理客户的抱怨和投诉。8客户抱怨与投诉 的原因. 了解客户抱怨和投诉的主要原因；.能及时记录客户抱怨和投诉的内容；.能分析客户抱怨和投诉的具体原因，并进 行正确归类。解决客户抱怨与 投诉的对策.理解处理客户抱怨与投诉的原那么；.掌握处理客户抱怨和投诉的流程及技巧；.能分辨不同抱怨和投诉的类型，选择合适 的方法处理客户投诉。客户流失 分析处置客户流失的看待.掌握客户流失的判断指标，并借以判断客 户是否流失；.能正确看待顾客

8、流失，客观积极地面对客 户流失现象。8模块教学单元内容与要求考时 参学客户流失的原因. 了解客户流失的原因类别；.能分析客户流失的具体原因；.树立客户服务意识，防止因企业自身原因 导致客户流失。流失客户的挽回 策略L掌握挽回流失客户的策略；2,能针对不同级别的流失客户，采用不同的 态度挽回。CRM系统 的选择与 实施CRM软件系统的 介绍1 ,了解CRM系统的类型和特点；2.初步体验CRM系统的主要模块及其功能。6CRM系统的选择 和实施.熟悉选择CRM产品的依据；.会CRM系统的主要产品资料；.会简单比拟CRM系统的产品在功能和可实 施性上的差异；.初步体验CRM系统的实施步骤。六、实施建议

9、（一）教学建议.坚持以学生为主体，发挥教师的主导作用，将职业精神培养有机融入学 习过程。.采取案例教学、情景教学、小组合作学习、角色扮演等灵活多样的教学 方法，调动学生学习的积极性；根据电子商务专业的特点，建议采用客户关系管理教 学软件，开展理实一体化教学，实现做中学、做中教，提高教学效果。,将 、网络礼仪等内容有机融入到教学实施中，让学生形成良好的职 业素养。（二）评价建议.既要关注学生专业知识、职业技能的掌握，更要关注学生的学习行为，把学 生的学习态度、日常表现纳入评价的范围。.形成性评价与终结性评价、定性评价与定量评价、结果评价与过程评价相结 合构建系统化的评价体系。.考核方式多样化，评

10、价主体多元化。可以通过口试,操作考核，撰写调查报告、 案例分析等方式组织考核。例如，客户关系岗位的职责与能力局部可以采用调查报告的 的形式进行考核；客户信息收集、客户投诉局部可以让学生在设计的情境中进行操作考核。（三）教材编写与选用建议.编写与选用教材，必须以本课程标准为依据。.要吸纳行业、企业专家共同参与编写，引入行业、企业和课程领域中的一些新理 念和新技术，以增强教材的科学性与实用性。.要精心选择典型案例，组织学习工程，将客户关系管理岗位的工作过程系统化 知识有机融入教材。.教材应图文并茂，有利于提高学生学习兴趣，便于自主学习。（四）课程资源开发与利用建议1.由专业教师与企业技术人员共同开发本课程教学资源库，构建教学资源共享 平台。2,加强与行业企业的联系，根据典型工作任务，合作开发设计学习任务，丰富 行动导向教学资源。3.配备CRM系统或选