淘宝客服基本培训教材

1、 客服基本培训目录客服基本本组织结结构（细细则）客服规范范（淘宝宝细则）客服销售售技巧（打造金金牌客服服）课程寄语语团队架构构和职责责分工客服中心心售前组售后组呼叫组职能售前组客户答疑疑回答客户户对于店店铺产品品的一些些基础问问题的回回答，例例如产品品是否适适合自己己，产品品的保质质期，产产品的适适用人群群，店铺铺发货地地，发货货时间等等各式各各样的基基础答疑疑。回答问题题要注意意的方面面就是，客户提提问什么么，一定定要回答答什么，在准确确回答了了客人的的提问后后，再根根据客人人的需求求做一些些延展的的交流，切忌不不可答非非所问一一味的推推销，会会让买家家产生反反感。销售引导导催付处理理对于一

2、些些不清楚楚自己需需要些什什么产品品的客户户，可以以耐心仔仔细的询询问客户户的需求求，例如如客户皮皮肤的类类型是什什么，TA现在在的皮肤肤出现了了一些什什么问题题，然后后根据TA的问问题，为为TA量量身定制制一套方方案，从从而达到到销售的的目的。客户交流流最最重重要的一一点就是是亲切，尤其是是天猫店店，千万万不能让让客户感感觉我们们很官方方很古板板，即使使是旗舰舰店，也也是一家家很萌的的旗舰店店。客户在拍拍下产品品后，有有些客人人可能因因为个人人原因长长时间不不付款，这时候候就需要要客服来来进行催催付。催付需要要一定技技巧，最最常见的的就是：“亲我们马马上就要要安排发发货了如果您您现在付付钱的

3、话话今天天就能帮帮您发货货哦”不会让让客户感感到反而而，也起起到了催催付的目目的售后组在整个客客服组中中，售后后组是最最辛苦、最委屈屈也是最最憋气的的，因为为客户是是上帝，就算是是客户的的错，我我们也打打不得骂骂不得，还要赔赔笑脸，这个岗岗位的压压力也是是非常大大的。在在平日的的工作内内容分为为，快递递查询，售后接接待，纠纠纷处理理，退换换货，评评价处理理。在售后服服务中，态度是是最重要要的，回回复速度度不能慢慢，即使使不能即即使回复复，也需需要及时时的和客客户强调调说，正正在帮您您查询，请您耐耐心等待待。同时时和客户户沟通时时，一定定要让客客户有一一个安全全感，要要告诉客客户，抱抱歉在此此次

4、购物物中产生生了不愉愉快的情情绪，我我们一定定会给您您一个满满意的答答复，这这样客户户对评价价、评分分这些关关系着店店铺名誉誉和产品品的搜索索排名的的内容的的处理上上，也会会给到一一个很好好的评价价，可以以尽量的的减少店店铺负面面的评价价。快递查询询售后接待待纠纷处理理退换货评价处理理快递的查查询是相相对简单单的售后后工作，需要和和物流保保持随时时畅通的的沟通，及时准准确的查查出客户户的订单单是否发发出，是是否到达达，是否否派送中中。客户在收收到产品品后，在在产品的的使用方方法上如如果有疑疑问，一一般都会会询问客客服，这这时，专专业且耐耐心的解解答是十十分重要要的。纠纷处理理是十分分重要的的，

5、因为为一个店店铺的纠纠纷率是是印象着着产品和和店铺的的排名的的，尽量量在售后后过程中中稳住客客户，不不要让客客人投诉诉到店小小二那边边。客人因为为产品或或自身原原因产生生产品的的退换，客服需需要耐心心的引导导客户根根据流程程操作。并在整整个退货货过程中中安抚好好客人的的情绪，积极主主动的和和客户联联系，不不要让客客户没有有安全感感。天猫店是是没有好好中差评评的，所所以人工工评价和和5星评评价十分分的重要要，可以以在售前前和售后后的过程程中都注注意和客客户提一一下如果果对服务务满意请请给五星星评价等等相关内内容。呼叫组主动服务务在客服咨咨询不集集中时，可以主主动联系系老客户户，告诉诉TA一一些新

6、品品上市或或者促销销活动的的信息。我们还还可以制制作一张张回访表表格，记记录客户户购买的的产品，根据产产品的使使用周期期，客户户即将使使用完产产品的时时候给他他一个回回访，询询问使用用情况，使用的的感想、意见、建议，同时告告知TA我们店店铺的促促销信息息，带来来二次销销售(一一些c店店的中差差评处理理)突发事件件处理可能会发发生的突突发事件件，由于于淘宝大大型活动动造成快快递的爆爆仓，由由于网络络原因造造成的断断线，由由于各种种奇奇怪怪怪的原原因造成成的各种种奇奇怪怪怪的突突发事件件，都需需要呼叫叫组配合合售前售售后租，随时待待命，安安抚客户户，将损损失降到到最低，不让店店铺的名名誉受到到影响

7、。由于现在在的咨询询量不大大，所以以售前、售后呼呼叫的一一些工作作都是由由客服一一个人来来完成的的。（在职期间间以责任任心负责责工作中中的每一一天）媚道客服服职责淘宝重点点规定重点违规规的类型型一、发票票问题投投诉 一般般违规扣扣6分二、信用用卡：索索要信用用卡手续续费三、缺货货：30%的赔赔款,扣扣分四、天猫泄露露他人信信息，严严重违规规每次扣扣六分！五、关闭闭交易、活动拒拒绝发货货六、拒绝提供供包邮活活动七、未在在规定时时间发货货（24小时内内，72小时内内）八、淘宝外交交易发票问题题案例-发票票.有没没有发票票？例：买家家：有没没有发票票？可以以开发票票吗？答：亲，有发票票，可以以开发票

8、票的；.发票票的类型型例：买家家：我买买化妆品品，可以以开文具具发票吗吗？答：亲，发票是是根据您您购买的的产品类类型来开开的哦，内容是是不能改改的呢.发票票金额例：买家家：我买买100元的产产品，可可以开500元元的发票票吗？我我可以适适当给你你些补贴贴答：亲，根据你你购买产产品的金金额开具具发票，我们需需要报税税信用卡问问题案例-信用用卡.支持持信用卡卡分期付付款买家：老老板，我我刚刚看看中了你你家好几几套的四四件套，我要用用信用卡卡分期付付款，没没问题吧吧？卖家：亲亲，可以以的，您您在拍下下订单时时，注意意选择付付款方式式.如果果您对分分期付款款有疑问问的,亲亲我给你你个链接接哦!http

9、:/help./lab/help_detail.htm?help_id=249183,请放放心挑选选心仪的的宝贝.买家:那那手续费费怎么算算呢?卖家:亲亲,这个个是银行行的结算算方式的的问题,我们绝绝对不会会追加手手续费的的,如果果不是很很清楚,建议您您看下我我刚刚发发您的链链接.索要要信用卡卡手续费费；卖家：亲亲，没问问题的，不过信信用卡支支付需要要缴纳一一定的手手续费哦哦，支付付金额的的0.8%麻烦烦您也支支付下。注意：信信用卡手手续费，是由商商家向银银行支付付的手续续费，故故千万不不要让买买家来承承担该笔笔费用缺货问题题泄露客户户信息的的问题泄露信息息门：如某A买买家购买买或拍下下宝贝后

10、后，过段段时间后后，某B买家通通过另一一ID与与客服聊聊天，表表示是A买家的的另一ID或者者需要代代付而询询问A买买家的收收货地址址等信息息，客服服告知后后以泄露露个人信信息投诉诉，进而而敲诈商商家。直接明确确告知：请拍下下付款的的旺旺ID和我我们联系系 ，避避免风险险案例-泄露露信息例：我使使用了另另一个旺旺旺购买买了宝贝贝，请把把地址和和电话发发我确认认一下？答：请拍拍下付款款的旺旺旺和和我们联联系。例：我用用另外一一个旺旺旺购买的的宝贝，请帮我我修改下下收货地地址。答：请拍拍下付款款的旺旺旺和和我们联联系。关闭交易易的问题题商家在买买家付款款前且商商品信息息显示有有足够库库存的情情况下，

11、以任何何理由表表示不能能在七十十二小时时内完成成发货的的，每次次扣一分分如果买家家已经拍拍下商品品，但还还没有付付款，商商家关闭闭交易或或买家通通过与商商家的沟沟通得知知该商品品商家无无法在72小时时内完成成发货，则买家家可以向向天猫发发起投诉诉维权。由买家自自动关闭交易易由系统自自动关闭交易易包邮的问问题商家后台台设置包包邮，是是指大陆陆范围内内都包邮邮，包括括新疆西西藏，但但是由于于新疆西西藏地区区偏远，不少商商家在描描述页面面作出另另加邮费费的说明明，或与与客服沟沟通时告告知新疆疆西藏地地区需要要补邮费费，而造造成与宝宝贝邮费费设置不不一的矛矛盾，进进而被恶恶意买家家用于投投诉敲诈诈淘宝

12、后台台已经优优化，可可以设置置不同地地区不同同邮费，如果没没有设置置，但是是页面有有说明的的话，可可以告知知：请按按照网页页提示，购买付付款，但但阿里旺旺旺上面面不要重重复说某某地区不不包邮，也不要要截宝贝贝页面物物流说明明的图给给买家案例-包邮邮例：买家家：老板板，你家家的东西西包邮，我拍啦啦。地址址是西藏藏这边哦哦；卖家：亲亲，到西西藏要加加运费的的，不能能包邮啦啦注意：宝宝贝标题题或者店店铺首页页有包邮邮或全场场包邮的的字样，客服按按照店铺铺的页面面承诺来来做，（提醒收收邮费）此情况况属于违违反规则则。延迟发货货的问题题延迟发货货的，商商家需向向买家支支付该商商品实际际成交金金额的百百分

13、之三三十（金金额最高高不超过过五百元元）作为为违约金金，该违约金金将以天天猫积分分形式支支付。安抚客户户给给出优优惠措施施尽尽量不不让客户户投诉（客服一一定要电电话沟通通，而且且在沟通通过程，一定要明明确告知知顾客可可以发货货，但可可不可以以稍晚2天，现在我们们的发货货人手不不够用等等可以接受受的原因因，而又又与无货货没有关关系的原原因。）案例-未按按时发货货例：买家家：这都都五天了了，说好好三天内内发货的的，为什什么不发发？我要要投诉你你们注意：极极力的安安抚客户户，必要要时，可可以用礼礼物或优优惠券不要要让客户户以未按按约定时时间发货货来投诉诉；淘宝外交交易商家通过过阿里旺旺旺等方方式引导导买家在在天猫外外进行交交易的（如在天猫猫的旺旺旺，将自自己家的的C店链链接发给给顾客，引导顾顾客在C店购物物等行为为。）扣分处理理其他案例例打造金牌牌客服（售后技技巧）Part 1售售后后的那些些事儿Part 2一一般般售后处处理步骤骤Part 3售售后后之后Part1关关于于售后那那些事儿儿Part1关关于于售后那那些事儿儿什么是是