DB13-T2342-2016商业物业管理服务规范

1、ICS03.080A 12河北省 地DB13方 标 准DB/T 23422016河 北省 质量技术监 督局 发 布IDBT22016 HYPERLINK l _bookmark2 HYPERLINK l _bookmark3 HYPERLINK l _bookmark4 HYPERLINK l _bookmark1 HYPERLINK l _bookmark5 HYPERLINK l _bookmark6 HYPERLINK l _bookmark7 HYPERLINK l _bookmark8 HYPERLINK l _bookmark9 HYPERLINK l _bookmark10 HY

2、PERLINK l _bookmark11 HYPERLINK l _bookmark12 DBT22016前 言GBT1.1-2009给出的规则起草。台市质量技术监督局提出。单位：邢台市标准化所、邢台市产品质量监督检验所。草人：和平、段长年、何连会。1DBT422016商业物业管理服务规范 应急。 范性引用文件 引用文件，其最新版本 (包括所有的修改单) 适用于本文件。GB94 安全标志及其使用导则GB9 生活饮用水卫生标准GB8 污水综合排放标准GBT 10001.1 公共信息图形符号 第1部分:通用符号GBT10001.5 标志用公共信息图形符号 第5部分: 购物符号GBT0001.9

3、标志用公共信息图形符号 第9部分:无障碍设施符号GBT10001.10 公共信息图形符号 第10部分:通用符号要素GBT 15566.1 公共信息导向系统 设置原则与要求 第1部分:总则GBT 15566.5 公共信息导向系统 设置原则与要求 第5部分:购物场所GBT 15566.8 公共信息导向系统 设置原则与要求 第8部分:宾馆和饭店GB15603 常用化学危险品贮存通则GBT7242 投诉处理指南GBT 18883 室内空气质量标准GB22337 社会生活环境噪声排放标准GB50365 空调通风系统运行管理规范GB49-2008 城市容貌标准WS 394 公共场所集中空调通风系统卫生规范

4、DB/T 1138 社会单位消防安全“四个能力”建设指南定义件。2DBT422016、百 4 基本要求4.1 物业服务企业4.1.1 物业服务企业应按照相关的规定，具有从事相应的资质。4.1.2 受物业产权人委托，物业服务企业应根据物业服务合同约定，设置物业现场服务机构，并配备 员和服务设施。4.1.3 物业服务企业应制定完备的内部管理制度，并有具体的落实措施和考核办法。包括但不限于以 a) 质量管理制度；b) 岗位职责制度；c) 财务管理制度；d) 绩效管理制度；e) 员工培训制度；f) 安全管理制度；g) 档案管理制度。4.1.4 应按国家有关规定和合同约定规范使用专项维修资金。4.2 物

5、业服务人员4.2.1 物业现场服务机构负责人应按物业管理行业规定取得相应的职业资格证书。 业的服务人员应经过培训，取得特种作业资格。4.2.3 物业服务人员应统一着装、佩戴标志，仪容仪表端庄整洁，言行文明、规范。4.3 物业服务要求 等服务。4.3.2 实施环境管理，节能减排，保持商业营业环境运行质量。4.3.3 根据营业特点、大型活动等要求，编制并实施保洁作业方案，维护商业营业环境的整洁美观。4.3.4 提供安全防范管理和秩序维护服务，确保人身财产安全。4.3.5 制定并实施房屋及设施设备的运行及维护保养制度，提高设施设备的运行效率，保证设备完好 4.3.6 建立突发事件应急处理机制，控制、

6、减轻和消除突发事件引起的社会危害。4.4 标识管理3DBT22016B4.4.4 公共场所的安全设备设施标识及使用说明应用中、英文书写，文字规范。.4.5 保持各类标识完好。4.5 档案管理档案，包括但不限于以下内容：a) 物业权属资料；b) 物业承接验收资料；c) 防火管理资料；d) 租户资料；e) 设施设备管理资料；f) 装修管理资料；g) 物业服务日常管理资料。 租户服务5.1 入驻和迁出.1.1a)b).1.2.1.3.1.4.1.5a)b)定的时间办理租户入驻手续：查验手续；户提供管理规约等入驻资料；备交接手续。求为租户提供约定的供电、供水、供气、空调等服务。直线电话或其他电信业务的

7、接入服务。 理退租户的迁出手续并提供以下服务：户的拆除、搬运活动进行监督；的公用设施设备，发现损坏及时报告；区域水、电、气、通讯等费用的结清。5.2 装修管理案是否符合供电、供水、供气的容量限额、 、排污等相关要求。5.2.2 装修申请批准后，受理施工登记，核查特种作业人员的操作证，签订施工管理协议，发放施工 4DBT4220165.2.3 受业主方委托，对装修施工现场包括但不限于以下内容进行监管：a) 施工时间、施工区域、建筑材料进出、建筑垃圾堆放与清运；b) 施工人员的进出、现场管理，应主动控制营业期间施工人员的频繁出入；c) 施工现场的封闭隔离，噪音、异味、粉尘的控制；d) 供电、供水和

8、升降等设备的使用；e) 灭火器材的配置，动用明火，易燃易爆物品和化学危险品的使用；f) 建筑物本体和设施设备的保护。5.2.4 配合业主方进行装修施工验收，监督租户限期整改发现的问题。5.2.5 收集租户装修登记、施工监督管理记录、装修项目竣工图纸和验收整改记录，归入装修管理档案。案5.3 服务接待5.3.1 物业现场服务机构设立接待服务窗口，公开办事制度、办事纪律、收费项目及收费标准，公示 话和服务承诺。5.3.2 接待人员态度和蔼、耐心热情、用语规范，做好来电来访记录。3.3 接待时间符合商业营运要求。5.4 报修服务修及 。5.5 客户意见管理5.5.1 物业现场服务机构应与业主方、租户

9、保持沟通，定期开展意见征询。5.5.2 物业服务企业应每年测评业主方和租户对物业服务的满意度，改进服务质量。环境 室外区域应保持完好，无违章设摊、搭建、 持环境整洁。1.2 对具有抗风能力要求的大中型户外广告牌等设施应定期进行安全检查，遇台风、汛期应采取相 措施。 持完好。5DBT422016 9cm。树冠完整美观，分枝点合适，枝条粗壮，无枯枝死杈；主侧枝分布匀称、数量事宜、修剪科学 m 切边，草坪边缘线清晰。分生长，用覆沙保持调整，保持地形平整，排水流畅。 7.5，Ec 值 (ms.cm-) 0.51.5。 物上的虫茧、虫囊、休眠虫体及越冬虫蛹。加固措施，及时扶正加固。 、无枯枝烂头。无积水

10、，无干旱。 室内区域2.3 柜台、公共卫生间、电梯轿厢、自动扶梯扶手带等设施应定期消毒，在传染病流行期应增加消 5 商场内禁止吸烟，明确重点防火区域、安全疏散通道及路线。6DBT220161 应按商场的营业特点、人流量及污染情况，确定保洁内容、作业频次、质量要求及检查方法。 4 保洁服务人员、作业工具、清洁药剂、作业规程等应满足策划的要求，保洁时应采取安全防护措 止对作业人员或他人造成伤害。 商场内的卫生消毒、灭鼠除害等应有专人检查，并保持相关记录。 明确租户自用区域及公共区域结合部位的保洁范围与责任，并定期检查。7 提供生活和餐厨垃圾的分类收集放置点，装运垃圾的容器应加盖。餐厨垃圾的收集、外

11、运、处理 规定。秩序维护1 人员出入.1 应劝阻拾荒者、小商贩、携带宠物者等进入物业区域。.1.2 对出入内部专用通道的工作人员应进行核查，对联系工作的外来人员进行核查、登记。1.3 夜间营业、施工等需要设定的封闭区域，应有明显标识。1.4 引起人流集中时，应控制人流进入和进行疏导。8.2 车辆.2.1 停车场 (库) 及车辆进出通道应明确行驶路线、划定停车位、规范设置交通标识，公示收费标 .2.2 停车场 (库) 通往商场的入口处，应张贴车库平面图，标注入口处位置、停车区位编号及紧急 息。2.3 停车场 (库) 内禁止存放易燃易爆、化学危险品或其他违禁物品。.2.4 应引导进出物业区域的车辆

12、按规定路线行驶，维护正常的交通秩序。消防车进入前，应对车辆 疏散，保持路线畅通。.2.5 应指挥进入停车场 (库) 的车辆停入泊位，及时提醒车主注意相关的安全事项。特种车辆和残 应停在指定位置。.6 货运车辆应按预约时间、指定通道进出。3 货物装卸3.1 货物装卸应按约定时间、在指定区域进行。7DBT22016.3.2 维护货物装卸区域的正常秩序，阻止无关人员和车辆进入、卸货车辆按序进入装卸平台、车辆 卸区域等候时驾驶员不应离开现场、督促作业人员及时清除废弃物、劝离完成卸货任务的车辆。.4 监控.4.1 监控室环境应符合系统设备运行要求，定期进行检查和检测，确保监控系统功能正常，通讯系 经授权

13、人核准。8.4.3 接到报警信息后，应及时对现场进行核实并记录，发生紧急或异常情况时，应报告并启动相应.4.4 对商业促销活动的关键区域、通宵营业区域等应进行跟踪监视。8.5 巡逻.5.1 按商业物业的特点，设定巡逻路线，明确巡逻内容。贵重商品区域、金融营业网点及施工区域 ，保持巡更和巡逻记录。8.5.2 巡逻中应及时阻止偷盗、损坏物品、乱招贴等行为，关注老、弱、残、儿童的安全。.5.3 巡逻中发现违章占用通道、消费者有违规行为和危险举动、可疑人员等设施损坏或设备异常等 理。.5.4 应观察人群流向，防止拥挤、挤压、踩踏等人身伤害事故发生，必要时启动应急预案。8.6 清场.1 应确定清场路线，

14、不留死角和盲区。.6.2 引导消费者及租户按指定路线离场，需要留场的租户工作人员，应事先办理相关手续。.6.3 要求租户检查确认租赁区域内无安全隐患。关闭门窗及水、电、燃气开关；保险库 (箱)、 橱 锁，无遗留钥匙；商铺及库房内无火种、无滞留人员。.6.4 人员离场后，对清场区域进行复查，重点检查电梯厅、卫生间、试衣室、消防通道等场所。6.5 完成清场的区域应按要求封闭，进行安全防范技术设防。.6 清场过程应全程录像跟踪，并保持清场检查记录。7 大型活动保障.7.1 商业促销、贵宾参观、社区活动等大型活动，应配合业主方编制秩序维护保障方案。内容包括 信息传递途径、人流车流集散路线、车位安排、应

15、急预案等。.7.2 活动前应对人流车流集散路线、车位及活动所需的设施设备等进行检查和确认，必要时进行区 8DBT22016.7.3 活动中应对商场入口、活动区域、通道、悬高围栏等处的人流聚集状况及车辆进出实施重点维 挤时启动相关的应急预案。7.4 监控室对活动现场进行实时监控，与现场保持通讯畅通。8.8 消防.1 建立健全消防管理防火安全责任制，组建义务消防队。8.2 制订防火检查、隐患整改、应急预案演练等制度，建立防火管理档案。.8.3 火灾报警系统和联动装置应完好并保持自动控制状态，每年至少进行一次消防联动测试。定期 每年进行一次负载试验。.8.4 定期对消防设备、器材、安全标识、应急照明

16、、疏散导向灯等进行检查。8.5 对消防安全进行日常检查，并保持检查记录，检查包括但不限于以下内容：a) 无存放易燃易爆物品和化学危险品 (商品除外)；b) 消防通道、消防设施周围、防火卷帘门下及机房内无堆放物品；c) 无乱接乱拉电线、超负荷用电；d) 排油烟装置及烟道有定期清洗记录；e) 停车库、装卸区域及机房内无吸烟；f) 装修施工现场无安全隐患；g) 火灾隐患的整改及防范措施。 9 房屋及设施设备9.1 运行9.1.1 日常9.1.1.1 根据设备设施的使用说明制定安全管理制度及操作规程，设定巡检周期及检查内容。9.1.1.2 应根据商业物业的特点、气候的变化及营业环境设定或调整设备设施的

17、开启、停止时间及运统设备安全、经济运行的要求。9.1.1.3 定时巡视检查设备设施，并及时记录设备运行技术参数及运行状况。9.1.1.4 发现设备运行异常，应及时检查修复。9.1.2 机房9.1.2.1 设备应实行定人、定机和持证操作管理，连续运行的应实行交接班和值班巡视制度。外来人 9.1.2.2 设备机房应符合相关的环境技术条件，具备防火、防潮、防尘、防震、防腐蚀及防小动物的 照明和通风。9DBT422016 。9.1.2.4 统一设置系统分类色标、设备名称标识、运行状态标识、安全警示标识。9.1.2.5 设备系统图、管理责任人信息及设备突发故障的应急处置预案应在墙面显著位置张贴。 备本体

18、及其附件、电气控制箱、电器开关等保持清洁。 9.1.3 设备检测和计量9.1.3.1 特种设备应定期委托具有专业资质的机构进行安全检验，并保持有效的安全使用许可证。9.1.3.2 高压供配电系统、消防系统及避雷系统等强制性检测的设备设施应定期委托具有专业资质的 检测，并保持合格的检测报告。， 验报告。证书； 强制检定的测量仪器仪表自行组织校准的，应符合有关的计量规程。9.1.4 节能9.1.4.1 制定设备设施的经济运行方案，定期进行能耗检测、计量、统计、分析等，发现异常及时分 障，提高设备运行效率。9.1.4.5 设施设备更新或改造时，宜采用节能设备 (例如：节能灯、节水装置、高效机电设备等

19、)。 9.1.5 零备件9.1.5.1 设备设施零备件应从评审合格的供应单位采购。9.1.5.2 零备件的采购应控制合理的库存数量，对不设库存的零备件应保持畅通的采购渠道。 品合格证、产品质量保证书、产品使用说明书) 。 9.1.5.4 下列产品应验证：9.2 维护9.2.1 维护保养计划DBT422016 9.2.2 房屋及附属设施维护设施维护应符合以下要求： 理并保持相关记录；b) 保持门窗玻璃、配件完好，开闭灵活，无异常声响；c) 墙面、顶面粉刷层无剥落，面砖、地砖平整、无缺损；d) 定期对排水沟、排水管道进行清扫、疏通，保障排水畅通；e) 每半年检查一次屋顶防水层，发现气鼓、开裂、缺损

20、时及时修复；f) 保持道路路面平整、无破损、无积水、侧石平直无缺损；g) 休闲椅、景观小品保持原有面貌，安全使用。.2.3 设施设备的运行与维护 9.2.3.1 总体要求9.2.3.1.1 对共用设备进行维护保养时，应尽量降低对营业环境的影响。9.2.3.1.2 被委托的专业单位在进行中大修或维护保养工作时，应指定专人对其进行监管，重点关注 承载/绝缘/接地性能及水管 (含配件) 的承压能力等。9.2.3.1.3 定期做好设备设施的日常清洁、紧固、注油、检漏等维护保养工作，发生设备突发故障时 修、恢复。9.2.3.2 变配电系统统的运行与维护应符合以下要求：时用电管理措施； 按照规定的周期对变

21、配电设备设施进行检查、维护、清洁，并做记录； 高 (低) 压变 (配) 电柜操作运行正常，检测表计显示准确；高 (低) 压变压器运行正常，温控显示准确，联控动作正常； 低压配电柜运行正常，各类表计显示正常； (配) 电系统联络自切正常。9.2.3.3 应急供电系统统的运行与维护应符合以下要求：按规定的周期对电机组设备进行检查、维护，保持设备完好；定期启动及维护备用发电机 (组)， 确保随时应急启用；发电机控制柜手动及自动启动正常，各类表计显示正常；DBT22016 定期对蓄电池组进行充放电试验，进行蓄电检查及保养。9.2.3.4 楼宇智能化设备系统9.2.3.4.1 楼宇设备自动化 (BA)

22、系统设备自动化 (BA) 系统的运行与维护应符合以下要求：务器工作正常、通讯正常、整洁；作站工作正常、通讯正常、整洁；式直接控制器 (DDC) 工作正常、通讯正常、整洁、线路整齐；端设备工作正常、接线正确、线路无损、安装牢固。9.2.3.4.2 网络与通讯设备系统9.2.3.4.2.1 程控交换机的运行与维护应符合以下要求：程控交换机 (PABX) 数据通讯工作正常、整洁、线路整齐；护终端工作正常、整洁；费系统工作正常、整洁；务台工作正常、话音清晰、整洁；语音信箱工作正常、整洁、接线正确。9.2.3.4.2.2 网络通讯设备的运行与维护应符合以下要求：线架排线整齐，标签完好，数据齐全；光纤配架

23、排线整齐，标签完好，数据齐全；插座模块完整完好，线路畅通，表面整洁。9.2.3.4.2.3 广播与背景音响系统的运行与维护应符合以下要求：源设备工作正常，整洁完好；放设备工作正常，整洁完好；扬声器等末端设备工作正常、整洁，音质保持清晰；背景音响与消防报警系统的连接切换工作正常。9.2.3.5 安全防范系统9.2.3.5.1 中央监控系统应符合以下要求：摄像机安装牢固、位置正确、工作正常、整洁；分割器工作正常、整洁；入设备工作正常、整洁；监视器工作正常、图像清晰、色彩良好、整洁；矩阵工作正常、线路整齐、标识清楚； 9.2.3.5.2 巡更系统应符合以下要求：DBT422016工作正常、整洁；具工

24、作正常；更点位置正确、安装牢固、工作正常。9.2.3.5.3 周界报警系统应符合以下要求：工作正常、整洁；外探头安装牢固、线路无损、工作正常、整洁。9.2.3.5.4 对讲系统应符合以下要求：基站线路无损、工作正常、整洁；线安装牢固、工作正常。9.2.3.6 车库管理系统符合以下要求：工作正常、整洁；工作正常、整洁；票站安装牢固、线路整齐、工作正常；安装牢固、工作正常；工作正常、整洁。9.2.3.7 门禁系统工作正常、整洁；工作正常、整洁；卡机指示灯完好、工作正常；9.2.3.8 卫星电视系统符合以下要求：星天线安装牢固，外观整洁；放大器、解码器等设备工作正常；输线路正常，图像清晰。9.2.3

25、.9 消防报警与灭火系统应对各项消防设备按规定进行定期检查，保证设施齐全、功能运行正常，并符合以下要求： 每年应进行一次消防联动，检测各类消防系统各类运行参数和状况并作记录； 操作启动部件，手动火灾报警按钮应当能输出火灾报警信号，报警按钮应当有动作显示；火灾时应能在消防控制室将火灾疏散层的扬声器和广播背景音响系统强制转入火灾应急广播 制在选定的楼层 (区域) 内； DBT422016； 时，如有预报警信号输入，应当显示预报警信号； 操作，其功能、信号均应当正常；火灾确认后，应当控制相应部位的正压风机和排烟风机启动，接受其反馈信号并显示其状态； 状态；火灾确认后，应当释放建筑内的所有门禁装置，保

26、证疏散门的畅通；数据采集柜蓄电池正常、线路整齐、接线正确、工作正常、整洁；端设备安装牢固、位置正确、线路整齐、工作正常； 火装置应每年检测一次； 火栓每月巡查一次，保持消火栓箱内各种配件完好；消防带每半年检查一次，阀杆处每半年加注润滑油并做放水检查一次。9.2.3.10 升降设备系统9.2.3.10.1 电梯及自动扶梯应符合以下要求： 层准确。轿厢内、外按钮、灯具等配件保持完好，轿厢整洁； 9.2.3.10.2 高空作业设备应符合以下要求 设备操作人员应严格遵守安全规定，严格执行安全操作规程，严禁超载；设备应严格执行作业前的机电系统安全检查与运行状态的确认；设备各仪表指示准确，各类开关动作灵活

27、；通讯设备正常；在运行中，不得随意卸开装置的护罩、封门及其他任何装置；设备使用完毕后，需切断电源，锁好操纵装置，并将悬挂装置按规定方法予以锁定。人员对设备运行进行管理、记录；DBT422016 9.2.3.10.3 液压升降设备应符合以下要求升降平台应运行平稳，安全装置完好；升降设备本体运行平稳，各类仪表指示准确，安全装置完好。9.2.3.11 给排水系统合以下要求：应定期对给排水系统进行维护、润滑； 应的职业资格；系统无明显异味和噪声；污水排放达到 DB31/199污水综合排放标准的要 用户末端的水压及流量满足使用要求；每季对楼宇排水总管进行检查，定期对水泵、管道进行除锈油漆；染并符合规定的

28、要求：生活饮用水水质应符合 GB5749生活饮用水卫生标准 活饮用水二次供水卫生管理办法执行；定期对水泵、水质处理和消毒装置及设备控制柜进行保养；如遇供水单位限水、停水，应按规定时间通知办公楼内各用户。9.2.3.12 空调系统空调系统的维护保养应该按照规定的频次进行； 养，提供符合要求的冷却水； 定期进行循环泵、空调主机、冷却风机电柜主电路螺栓紧固，测试绝缘值，作好记录； 定期对空调系统主机、水泵、电机、管道、膨胀水箱、集水器、分水器进行检查保养； 种管道完好，阀件及仪表齐备，无跑、冒、滴、漏；保证冷冻主机及附属设施的正常运行和良好保养，提供符合要求的冷冻水； 费系统处于完好状态；定期检查空

29、调机组马达、风机的运转情况，记录运行参数；期安排对新风量、排风量的测定；考虑定期安排对空气品质的测定；排对风管系统的清洗。DBT4220169.2.3.13 锅炉系统锅炉电机 控制器性能、锅炉排放烟气进行检测。除定期送检外，还应做好以下日常维护：(气) 喷嘴、保养和润滑电机、 进行检查并除垢；半年一次对蒸汽压力表进行校验；对炉膛清灰； 理，做好锅炉安全经济运行监督、管理、工作记录；锅炉安全附件及仪表齐备，动作可靠；种证书齐备，操作人员持证上岗；额定的流量范围内，输出蒸汽压力在允许范围之内；汽、水管道完好，阀件及仪表齐备，无跑、冒、滴、漏；9.2.3.13.2 热水锅炉应符合以下要求：温控仪进行

30、检测；9.2.3.14 公共照明系统求：， ； 运行安全、正常。 9.2.3.15 避雷系统系统应按规定由专业机构进行检测，同时符合以下要求： 进行外观检查； 的避雷设施及所有的金属物体的接地完好； 检查；保证所有机电设备、管道、构架等金属物接地良好；楼侧翼平台的所有避雷设施完好；阻：4。DBT422016备接地电阻：1。 急预案。但不限于以下内容：a) 停电、停水；b) 溢水、水浸；c) 燃气、燃油泄漏；d) 火警、火灾；e) 电梯困人、自动扶梯逆行；f) 盗窃、斗殴等治安事件；g) 人群拥挤、踩踏；h) 突发疾病、意外伤亡；i) 车辆碰撞、交通堵塞等。案的培训及演练，保持应急预案的适宜性、

31、可操作性。 管部门报告。DBT422016A(规范性附录)A.1 室内保洁A.1.1 地面、墙面、天花等保持干燥清洁、无水渍。A.1.2 柱面、踢脚、转角、顶角等无积尘、霉斑及蜘蛛网。A.1.3 楼梯扶手、栏杆无灰尘，平台、踏步无垃圾，梯段侧面无灰尘、污迹和蜘蛛网。A.1.4 门窗清洁，无破损，顶面及接缝处无霉斑、积尘；玻璃洁净、无水迹、指印和张贴物；金属配无锈斑。A.1.5 灯具 (包括应急灯) 清洁，灯罩内无积尘和飞虫。A.1.6 柜台、货架无灰尘，玻璃洁净明亮，底座及边沿洁净。A.1.7 招牌、广告牌、灯箱、条幅、悬挂物、花盆、道具等清洁，无积尘。A.1.8 空调散流器、进风百叶窗和火灾探测器无积尘、油垢和蜘蛛网，周围的天花及维修孔处无维修 A.1.9