兴化金港国际物业管理全程方案

1、精品文档 精心整理精品文档 可编辑的精品文档目 录 TOC o 1-2 h z u 前 言1第一章 金港公元国际物业服务特色设想2第一节 物业公司的组织架构2第二节 物业的服务特色3第三节 物业的管理特征5第二章 金港公元国际物业管理目标7第三章 金港公元国际物业管理规章制度12第一节 管理规章制度12第二节 岗位职责21第三节 管理运作制度22第四节 员工考核制度23第四章 金港公元国际物业管理组织体系和运作程式24第一节 组织系统24第二节 运作机制26第三节 信息反馈系统27第五章 金港公元国际物业管理前期工作开展计划29第一节 工作计划29第二节 整体工作计划流程图31第三节 具体工作

2、开展计划32第六章 金港公元国际商业区域的管理41第一节 商业（推广）运营管理41第二节、商业推广思路43第三节、公共部份经营业务代管44第四节、金港公元国际商业物业管理服务质量目标45第五节、商业项目的重点及难点分析47第七章 金港公元国际物业管理前期工作开展必备条件48结束语50兴化金港国际物业管理全程方案前 言金港公元国际雄居兴化市中心，北起繁华传统商业街牌楼路，南至昭阳路，东接长安路，西临丰收。在硬件建设上，建筑经济实用、品味高尚，设备、设施功能齐全、智能化程度高，商业及服务配套齐全，整体环境优雅宜人。为了编写出有针对性的物业管理方案，本人在2007年6月就已经开始了对项目的跟踪，且赴

3、现场考察，并对以前物业管理的先进经验进行了总结和借鉴。接到相关领导通知后，本人立即组织具有丰富物业管理经验的资深管理人员和专业技术人员，仔细研究，集思广益。在此基础上，精心策划并制定出了此方案，并以科学严谨的态度和高度负责的精神，对其进行认真地优化、筛选和可行性论证。对于金港公元国际物业管理工作表现出高度重视和负责。站在发展商和客户的角度，确定了公元国际物业管理的指导思想、管理目标和管理方式，并制定了一整套切实可行的物业管理方案。我们的总体指导思想是用先进的物业管理理念和专业的物业管理技术，在公元国际营造安全、舒适、优雅、温馨的生活工作空间，并赋予其特有的人文景观，让公元国际成为“城市中的花园

4、”和“人们购物、消费、休闲和娱乐的天堂”。本项目总体目标是：在正式接管金港公元国际项目二年内通过ISO9002质量体系认证，住宅部分达到“市物业管理优秀住宅小区”管理标准，商业部分三年内达到“全国城市物业管理优秀示范区”的管理标准。我们有足够的是实力和信心实现自己的诺言。作为行业资深管理者的一员，我们有责任率先推行社会化、专业化、企业化、规范化的管理模式，凝聚一批技术全面、训练有素、作风严谨的员工。在领导班子的正确带领下，在全体员工的勤勉努力下，经营管理不断突破，整体实力不断加强，行业地位日益提高，过去的殊荣不是今天的资本。我们努力塑造的“物业管理服务，真诚服务大家”的优秀品牌与企业形象。作为

5、地产战略伙伴中的一员，我们深知自己肩负的重任，我们正在积极地秣马厉兵、枕戈待发，我们将培养精明强干的管理队伍，运用我的才智和精益求精的管理技巧，让金港公元国际这颗城市明珠更加绚彩夺目。第一章 金港公元国际物业服务特色设想第一节 物业公司的组织架构总经理办公室总经理办公室行政管理部财务管理部人力资源部拓展经营部金港物业管理有限公司总 经 理正副总经理助理金港公元国际管理处*管理处*管理处*管理处*管理处第二节 物业的服务特色物业公司将从深圳引进高级管理人才担任公司高层管理人员，充分吸收深圳物业管理有其鲜明的管理特征，并在率先提出“客户服务中心物业管理模式”、“360度生活管家服务”“个性化服务”

6、等耳目一新的管理理念。 客户服务中心物业管理模式客户服务中心运作模式是源自星级酒店客户服务的一种管理模式，以客户服务中心前台为辐射，负责收集、接待、汇总客户的投诉、建议和服务需求，并协调和指挥职能和相关部门来处理和完成客户需求的一种模式。在兴化市第一家运作“客户服务中心”的管理模式，在管理和服务过程中集中受理和处理客户的关于房地产和物业管理方面的投诉，从而减轻房地产公司的客户投诉压力 。所有业主的投诉都由物业客户服务中心集中受理和处理。 360度生活管家物业管理服务生活管家物业管理模式源自英国20世纪60年代的一种贵族家庭服务管理模式，20世纪90年代被香港物业管理行业采用。借鉴香港物业管理经

7、验，广泛引用“360度生活管家物业管理”的理念，以关注业主的不同需求、关注业主的生活质量、关注环境的温馨和和谐、关注社区的整体氛围为特征的人性化管理。 销售推广服务建立自己的专业网站和短信服务平台，可以协助发展商的楼盘销售推广，设立网上售楼部，为发展商正在销售楼盘设立“网上售楼部”，并向我们的会员发送销售资料的电子邮件，从而提高楼盘的知名度和销售率。发布销售广告手机短信服务，可以定期免费发布发展商的楼盘销售信息给客户。根据房地产销售规律研究表明，老客户介绍新客户购买的比率是30%左右，所以物业的短信服务能提高开发商的销售率。 个性化服务作为服务性企业，物业在服务创新上做文章，即从过去的着眼于满

8、足客户的群体需求、一般需求，提高到在满足客户上述需求的基础上，最大可能地满足客户个性需求、特殊需求的高度，尽可能多地为客户提供关怀心灵、关注人性的深层次的服务。因此，物业在管理的社区内根据各类客户的不同需求，提供不同层次、不同类型的个性化社区服务内容。 开通公司物业管理专业网站客户可以在网上关注小区的日常管理信息，同时我们将开通社区论坛，让社区客户与客户、与物业管理公司在网上进行沟通交流，拉近距离，增强社区凝聚力。 开通物业管理短信服务平台物业公司与中国移动通信、中国联通共同开发物业管理短信服务平台，定期向客户免费发布日常生活资讯、小区通知、物业管理信息等与客户生活息息相关的信息，方便客户日常

9、生活。 零干扰服务“零干扰服务“是物业管理服务的一种新突破。社区安静是每一个客户的理想，但外部交通及社会噪音，内部客户的噪音永远都是每一个客户的难题，特别是内部社区的噪音管理。物业在业主入住之日起就与业主签订业主公约和社区精神文明公约，提高业主的自律性和社区凝聚力。并在日常管理过程中对装修管理、上门维修服务、社区文化活动、公共绿地、设备、卫生、道路等的管理，进行约束性管理，还社区一个安静环境。 “管理报告”制度我们缴的管理费都用在了什么地方？所花的钱值不值？当不当？物业管理公司都做了哪些工作？我们将推出的“管理报告”制度，每季度向业主公示物业管理收支帐目、公共水电费的分摊情况、物业管理工作的开

10、展情况和工作计划，让业主监督和知晓物业管理公司的工作，让业主明明白白消费。 打分制员工上下班要打卡，这种管理制度透明公平，特别是数字化的量化衡量工作，是大家都喜欢的。我们给客户一个衡量物业管理各个环节的打分表，很容易让物业公司知道自己哪个环节没有做好，也同时让客户了解到物业公司做的一些工作。第三节 物业的管理特征物业公司以金港公元国际项目为发展平台，在内部管理上形成了一套有特色的高效运作的较完整的体系。 强有力的目标计划管理物业应该重视计划管理，并在实践中不断发展和完善。形成一个中长期发展计划、年度计划、月度计划相互衔接、相互促进的、较完整的计划管理模式。完整的计划体系计划从所覆盖的范围来看，

11、有公司的计划、部门的计划、小组的计划和个人的计划；从计划的时间长短来看，有中长期发展计划、年度计划、月度计划、周计划；从计划的内容来看，有经营项目计划、成本费用计划、利润计划、人事计划、财务预算计划、员工培训计划等。目标与措施相结合在要求下级编制计划时，必须做到既有明确的目标又有强有力的措施，以保计划的可行性和有效性。计划与检查考核相结合推行了严格、完整的计划管理流程，对目标的预测、计划的编制、审批、执行、检查、跟踪、反馈、总结考核、奖罚等实施全过程、制度化的控制，从根本上消除了形式主义的计划管理。同时，各级领导必须定期检查下级工作计划的完成情况，出现问题时及时采取补救措施，保证计划按时完成。

12、强调培训和员工个人的职业发展在各级管理者制订计划的时候，要求既制订日常的工作计划、管理改进计划，又制订人员培训计划，还要考虑和制订员工个人的长远职业发展计划，促使员工与公司一同发展和进步。全员重视计划管理长期推行严格的计划管理，通过不断总结计划管理的经验，从而使之不断完善和提高，各级员工都尝到了计划管理的甜头，都非常自觉地利用计划这一重要工具，来推动自己部门和小组的工作。全体员工也都把认真履行计划作为应尽的义务。 全过程的质量控制全面实施IS09000：2000质量保证体系管理标准化、制度化程度是一个企业管理深度和水准的标志。我们重视内部管理的标准化、规范化、制度化。将形成比较完整的制度体系和

13、规范化的制度运作机制。配备专职制度建设人员为了对公司的制度建设进行统一的管理和规范，做到有计划、系统地推进公司的制度建设，公司将设专职的制度建设岗位，负责制度建设的规划、制度的统一审核、修改、传递、送批、颁发、宣传、培训、检查与考核。健全的制度体系通过不断的努力和补充、修改、完善，形成了比较完备的制度体系，包括组织管理、人事管理、行政后勤管理、财务管理、档案信息管理、物业管理运作等各方面的程序和规范。另外，还建立了各部门、各岗位的工作指导书。管理过程中导入IS09000国际标准，对公司各方面、各环节的管理和服务工作进行全面规范，建立全员、全过程，以预防为主的质量保证体系，从而更进一步地消除各种

14、差错、失误的产生。严谨的制度建设过程很多公司虽然制订了不少制度，但制度上的规定与实际运作往往相互脱离。这虽然有制度执行不力的影响，同时制度本身的质量不高、不便操作也是一个重要的因素。对制度本身也应该建立一套严格的管理办法，制度的系统性、规范性、可操作性和质量有了保障，从而避免这一现象的出现。重视制度的宣传、培训、检查和考核良好的制度如果没有对制度执行运作情况的系统跟踪管理，其效果将会大打折扣。重视制度颁布之后的宣传教育、培训、检查和考核。公司考评小组和制度建设专职人员经常对制度的执行情况进行跟踪检查，并将检查结果纳入每月的部门和员工个人的考核系统，促使制度得到认真的履行。第二章 金港公元国际物

15、业管理目标金港公元国际得天独厚的综合优势，发展商在物业的规划建设、环境配套、物业管理等方面实施品牌战略思路，以及入驻客户的群体特征，对物业管理工作提出了更高的要求。针对金港公元国际物业管理的诸多层面，我们对房地产和物业管理行业现状、物业发展商以及物业的规划做了调查了解。同时结合物业管理市场的发展战略考虑，我们确立如下物业管理目标定位和整体构想。 管理目标定位：在管理期内，运作“客户服务中心”物业管理模式，使金港公元国际在环境、安全保障、文化氛围、物业服务等方面成为物业管理的典范，树立起独树一帜的名牌社区形象；开通“金港公元国际网上沟通平台”，成立专业的物业管理网站；三年之内金港公元国际物业管理

16、服务通过IS09000：2000国际质量管理体系认证；两年之内争取市物业管理优秀示范项目。 管理构想可概括为：塑造金港公元国际物业管理品牌实现管理五大突破；塑造金港公元国际物业管理品牌良好的品牌企业应该具有活力和竞争力，最鲜明的特色是敢于创新，既有机制创新，又有管理创新，还有物业管理行业理念的创新。全面分析阐述了“物业管理人与客户之间关系”，提出了“现代物业管理的人性化趋势”和“物业管理品牌化”理论，创造“社区环境文化”和“个性服务”概念并悉心实践，探索出一套行之有效的做法。具体讲，物业管理品牌中最具生命力的物质为：（一）良好的企业机制凝聚大批优秀人才“以人为本”为核心的企业机制和企业文化产生

17、了强大的凝聚力和向心力，我们将大批优秀人才汇聚到企业麾下。（二）优秀人才的不断创新为企业带来无穷活力公司各岗位上的优秀人才不公保证了企业的规范化运作，使其IS09002物业管理质量保证体系获SCS质量体系认证，人才的无限创新精神更为企业带来活力。我们在行业内率先提出并实践的“360度生活管家”以及“创造社区环境文化”的管理理念，为行业带来如沐春风的清新之气，同时也全面提升物业管理水平。（三）深厚的企业文化积淀和新思维源源不断的注入奠定了企业最具竞争力的行业地位。 企业积淀了丰富的企业文化，将储备了大批优秀人才，最可贵的是有一个“海纳百川，有容乃大”的良好企业机制，这种机制使所有能为我所用的新思

18、维、新观念源源不断调整提高，也保证了企业在市场经济大潮中越来越具竞争力。我们的客户除了有安全、交往、便捷等基本需求外，最关心的就是对文化的追求，同时，这个高素质的人群更需要具有个性化的服务。对“社区环境文化”和“360度生活管家服务”有深切体会并矢志实践的将金港公元国际全情塑造先进的物业管理模式，并使这一物业管理模式同兴化的人文特征完美地结合起来，缔造一个令行业为之一振的物业管理奇葩。实现物业管理的五大突破我们在做好基础性管理工作及日常管理服务工作的同时，将在依法管理、主动管理、社区文化的塑造、个性化服务和增加管理服务的技术含量等方面有所突破，创造独具品牌特色的物业管理模式。（一）依法管理，树

19、立物业管理的“全民”法律观念物业管理是建立在契约的基础上的民事法律行为，涉及许多行业和广泛的经营管理内容，涉及所有权人、使用权人、管理机构、发展商、建筑商、政府部门等之间的多种关系。当前国家和地方有关物业管理的立法建设滞后，缺乏权威且系统性的法律、法规，物业管理的“全民”法律观念还比较淡薄。物业企业志在依法管理，并树立物业管理的“全民”法律观念，具体体现如下几个方面：1）树立“全民”法律观念，即让物业管理所有的相关人员牢牢树立依法管理的观念。2）创造性运用现行法律、法规。3）在实践中丰富和发展法律法规理论，促进行业法律法规建设。（二）实现从被动管理向主动管理的转变一方面，由于中国的房地产缺乏系

20、统性的社会化、市场化、专业化管理，很多物业管理人未能从城市现代化发展、社会整体进步的角度去认识物业管理。管理运行缺乏科学的、合理的定位，其管理水平仅仅停留在维修、养护等单项性管理服务上。这种管理也是一种被动管理，超越自身，实现从被动管理向主动管理的彻底转变。（三）塑造个性鲜明的社区文化塑造出具有丰富内涵和鲜明个性的社区文化应有其得天独厚的优势。为创造出独具特色的社区文化，物业管理的水准要达到社会上公认的居住社区标准，在社区绿化、社区环境、安全保障、文化氛围、居民素质以及社区服务方面，都能领先于同等社区，树立独树一帜的名牌社区形象。（四）商铺的统一管理、分散经营 “统一管理”，要求商铺必须由代表

21、业主权利的、受业主、开发商委托的管理公司统一管理，没有统一管理的商铺是难以经受激烈的商业市场竞争。V“分散经营”，是商铺对消费者和经营者间的交易提供场所，商铺的管理者不能直接进行商业经营，只是在消费者和经营者之间搭建桥梁。 vL6RKV 1）商铺的统一管理的理念在于统一招商管理、统一营销、统一服务监督、统一物管。 .dp q 2）为了达到“统一管理,分散经营”的管理模式，在商铺销售合同中都应该约定承租户必须服从管理公司的统一管理。在法律上确定商铺管理公司的管理地位。 3）“统一招商管理”要求招商的品牌审核管理和完善的租约管理。（五）突出商业特色，推广商业形象1）商业特色的体现，是一种无形资产和

22、潜在的销售额，有助于促进消费者的消费观念从买名牌到买店牌的转变，加速商业进入印象时期。2）商场识别系统的建立（包括理念识别系统、视觉识别系统、行为识别系统）。 6AH 物业管理八项措施（一）全面推行物业“360度生活管家物业管理模式”物业“360度生活管家物业管理模式”可以表述为：（1）、关注客户不同层次、不同方位的需求；（2）、全过程完成客户的服务指令；（3）、365天24小时满足客户的服务需求；（4）现代文明社区精神的塑造。简言之，就是在管理、环境、空间各个层次和环节营造一种既相互信任、尊重、贴身的服务，又有明确的行为规则这样一种和谐、有序的舒畅环境和文化氛围，使人们在工作、生活、文化上的

23、口味需求得到满足，人文环境十分适合这种具有人性化和文化色彩的物业管理模式。长期的物业管理实践中提炼的“360度生活管家物业管理模式”必将在金港公元国际得到全面推行。（二）、实施“以客户服务为中心”的服务体系，提供快捷、周到的客户服务我们将在物业管理过程中，运作“客户服务中心”的管理模式，集中受理和处理客户的关于房地产和物业管理方面的投诉，从而减轻房地产公司的压力。所有业主的投诉都由物业客户服务中心集中受理。客户投诉热线客户投诉热线客户上门投诉来函信息物业管理服务网站其他途径信息信息收集金港房地产公司销售部金港房地产公司工程部金港房地产公司开发部金港房地产售后服务部物业公司工程部管理处各职能部门

24、公司管理高层管理处客户服务中心数据管理系统工作指令结果反馈信息反馈客户服务中心管理系统图（三）全面实施MIS、CIS系统及CS系统工程对金港公元国际进行形象设计，该设计内容包括标识导视系统、招牌、管理人员的服装等，这些设计完成并实施后，金港公元国际将有一个独立完整的形象系统，文化品味将会提高。（四）实行社区计算机网络管理现代化的生活小区应该实行现代化的物业管理，实行电脑化管理是提高物业管理水平的关键所在。物业公司将着手开发自己的物业管理软件系统，目前最新的网络版即将投入实际运行，将物业管理中大显身手，全面提高物业管理水平。（五）依托“金港公元国际物业管理网”建立“网上社区”客户可以在网上关注物

25、业的日常管理信息，收到管理处的通知，查询费用，网上投诉、网上订货、二手物品交换等等生活便利服务，同时我们将开通“金港公元国际论坛”，让客户与客户、与物业管理公司在网上进行沟通交流，拉近距离，增强社区凝聚力。（六）开通物业管理短信服务平台，方便业主生活利用物业公司与中国移动通信、中国联通共同开发的物业管理短信服务平台，定期向客户免费发布日常生活资讯、小区通知、物业管理信息等与客户生活息息相关的信息，方便客户日常生活。（七）全面实施IS09002质量保证体系和导入ISO14000环境管理体系实施ISO9002质量保证体系是进行社区规范管理的保证，在金港公元国际建立和实施ISO14000环境管理体系

26、以保证金港公元国际成为无污染、无噪音、无废气园林型绿色环保的良好生活环境。（八）建立治安快速反应系统安全防范是社区管理第一要义，建立起战斗力强的治安快速反应系统，该系统既强调迅速快捷，又强调多重结合，迅速快捷即是要求保安员接到快速支援的命令后90秒钟内赶到现场，其它岗位人员也会相继趋前援助；多重结合即是小区治安工作要做到流动岗、固定岗相结合、整装与便装相结合、全面防范与重点防范相结合，确保治安防范万无一失。第三章 金港公元国际物业管理规章制度第一节 管理规章制度规章制度在日常物业管理实务运作中，既是物业管理的保障，又是实施物业管理的准则。一个企业管理水平的高低，可以从它是否具有健全的规章制度并

27、严格执行上来评判。 我将在管理实践中，制定一系列的规章制度，从 形成了一套涵盖物业管理运作和行政运作各环节的制度体系，并导入IS9002国际质量标准，按公司质量体系文件要求，实施专业化、规划化管理，并在此基础上拟导入IS014000环境管理体系，制定相应的规章制度，进一步加强管理，提高服务质量，改善环境，预防环境污染，实现社会效益、环境效益和经济效益。我们根据金港公元国际大型、文化氛围浓厚等特点，制定了治安、装修等部分规章制度共计七十二条。其中公众制度十七条、内部岗位职责二十七条、管理运作制度二十条、员工考核制度八条，具体内容详见第二章金港公元国际管理规章制度。 公众制度物业管理服务合约为加强

28、金港公元国际的物业管理，维护物业产权人、使用人的合法权益和公共秩序，保障物业的安全与合理使用，创造优良环境，经商定同意签订本合约，自觉执行，共同遵守。一、物业管理公司是本物业区域内的综合管理机构，依照有关法律、法规政策对本物业区域内的房屋、公共设施、居住秩序、环境等事务行使管理权，制订相关规定，全体物业使用人及有关人员均应服从管理，支持、配合物业管理公司的工作。二、严格执行国家及省、市有关物业管理规定。严格履行各自的权利和义务，对自己的行为承担相应的法律责任、经济责任、道德责任。三、物业管理公司的权利和义务负责物业区域内的管理、经营和公共配套设施的维护、养护。保持房屋配套设施设备的完好，定期安

29、排养护工作：及时进行室外雨、污水检查并及管道、化粪池的清掏。定期组织水箱的清洗，确保饮用水符合国标。定期组织检查、检修房屋、水电、消防等设备，确保功能良好，运行正常。保持物业区域内公共场所，共用部位环境清洁卫生。对物业区域各种车辆进行管理。负责物业区域内绿化的养护管理。对物业区域内提供保安服务、协助公安派出所做好治安防范工作。按规定向物业产权人、使用人收取物业管理服务费，对无理拒交或借故取闹者，可采取停水、停电等措施。对违章行为进行纠正或处罚，其方式有；责令停止违章行为，责令恢复原状，批评教育等。对托管的物业区域的毛坯房、商业用房、二次整修房屋有审核、监督管理权力，并按政策规定收取一定数额的装

30、修保证金。10、为物业产权人、使用人提供各类专项服务及特约服务。11、开展健康有益的社区文化的活动。四、物业产权人、使用人的权利和义务1、依法享有对房屋的所有权或使用权。2、有资格参加物业管理委员会，有选举和被选举权。3、自觉遵守有关物业管理的法规政策及各项管理规定。4、保持房屋内部和外部的完好、整洁、爱护公共设施和共有设备。房屋装修和搭建严格按市政府规定办理报批手续。不擅自改变住房用途和拆改装修住房结构，不私搭乱建。5、爱护花卉树木，不任意践踏、损坏、保持绿化地整洁，爱护绿化围栏和景点小品，不毁坏、不污染。6、房前屋后及多、高层住宅楼的走道、楼梯、平台、屋面等共用部位，不得存放物品。7、服从

31、保安员及其他值勤人员的管理，不从事有害社会秩序的活动。车辆按指定地点停放，不乱停乱放。9、不得阻碍异产毗连房屋的正常维修，否则应承担他人造成的损害的责任。10、按时交纳物业管理费及其他应交纳的费用。五、违约责任1、凡物业产权人、使用人违反本合约或有关法规政策的行为，除以停止违章违约行为，排除危险、返还财产、恢复原状或修复更换，消除影响或怪不得名誉，赔礼道歉和口头、书面检讨等方式承担责任外，还应照章罚款，拒不接受处罚者，依法申请强制执行。2、物业管理公司工作人员违法或违反本合约，应从重处罚，凡因物业管理公司工作人员渎职或失职给物业使用人造成损失的，由责任者或单位负责赔偿，构成犯罪的，依法追究刑事

32、责任。六、附则1、本合约仅适用于委托管理的物业区域内。2、合约自双方签字或盖章后生效，一式两份，双方各执一份。3、物业管理服务费收费标准（见住户手册）。甲方（物业管理公司盖章）：代表：乙方（住户签字）：房号： 幢 单元 室 年 月 日金港公元国际精神文明公约为保障公共利益，维护业户的合法权益，搞好金港公元国际的精神文明建设，创造一个舒适、安全、清洁、有序的生活环境，根据国家和兴化市有关政策法规，特制定以下公约，敬请遵守：1、遵守国家的政策、法令、法律和兴化市的有关规定及物业管委会通过的各项规章制度，配合物业管理人员工作，做一个遵纪守法的居民。2、正确对待相互间不同生活习惯、文化背景、求大同存小

33、异、互谅互让、胸怀开阔、平等相待、团结互助。3、积极参与社会公益活动，维护公共卫生，做到不随地吐痰、不乱扔杂物、不乱倒污水、不乱张贴、涂写、不在小区内饲养家畜宠物，爱护小区环境。4、做到讲文明、讲礼貌、讲道德、讲卫生、讲秩序的习惯。5、严禁在小区内进行赌博、吸毒等违法活动，严禁将禁品，如黄色书刊、录象带等带入家庭和非法传播。6、爱护公共财物，维护水电、通讯、消防等公共设施，爱护花草树林，节约用水、用电，共同创造一个环境优美、秩序良好，安全、舒适的生活环境。7、严禁在小区内进行封建迷信活动及非法团体活动。8、积极维护金港公元国际的各种名誉，积极为小区的发展及进步提出合理意见。9、热心社会福利事业

34、，乐善好施，尊师重教、尊重妇女、爱护儿童、帮助孤寡残疾人士。10、积极投入到爱国卫生活动中，消灭各类虫害，使小区成为无污染、无虫害的卫生小区。金港公元国际房屋使用及维护管理规定为保障小区内的房屋及公共设施的合理使用，维护小区的公共秩序；创 造整洁、安全、舒适、优美的生活环境，区域内（包括多层住宅、综合商业楼、其它商业用房、管理用房）所有业户（或房屋承租人或其他使用人）拥有居住权、使用权，其合法权益受法律保护，不受侵犯；物业管理公司受开发商委托，对区内楼宇公共设施等物业实施管理，业户有合理使用的权利和维护的义务。一、业户当遵守下列规定：1、未经房管部门批准，不得擅自改变房屋结构、外貌和用途；1）

35、业户如对室内进行装修，应严格遵守关于装修管理的一切规定，不得对房屋的内外承重墙、梁、柱、楼、板、阳台、天台、屋面防水隔热层和通道进行违章凿、拆占、建及封堵通风口，用铝合金、铁皮、板、钢网等封闭主阳台，违者按有关规定处理。2）业户可在自己的门户上装门牌，但不得涉及商业用途，住户单元之外墙及窗户禁止竖立任何广告或标志，并不得改变房屋原设计外墙装饰和防盗网、门窗的材料、规格形式，不得乱挂、乱搭、乱画、违者责令恢复原状并作相应补偿。3）严禁改变阳台为卫生间、厨房等，严禁将阳台雨水管改为排污管，严禁私自动手改变明暗电气管线及未经许可更换水、电、气计数表，若造成严重后果，一切由住户负责。2、不得侵害他人的

36、正当权益，不得利用房屋从事危害公共利益的活动级堆放危险物品以及排放有毒、有害物质等。1)楼宇公共地方、小区内的绿化地、道路等，不得摆放家私、物品，严禁随意停放车辆或鸣号。2)严禁传播黄色录像、黄色书刊，严禁在休息时间高声地播放音乐，聚众喧哗、赌博等活动，不能收留“三无”人员，违者送公安部门收容审查。3)严禁高空抛垃圾、杂物，倾倒污水；禁止把垃圾、布屑、胶袋等物投入下水道，如导致堵、损坏，住户应负全部修理费用。4)禁止堆放易燃、易爆、剧毒、放射性等物品，如枪支弹药、炸药、汽油等。3、为了使物业区域内经常保持整洁优美的环境，住户应遵守公共道德。1)禁止践踏绿地，破坏或采摘花草树木，损坏、涂划小区内

37、艺术雕像；2)随地吐痰、乱丢纸屑、烟头、果皮及果壳。3)严禁饲养家禽、家畜。4)住户应按期缴纳各项管理费用。二、物业管理公司定期安排对小区主要的公共设施和房屋共用部分的养护，规定如下：(一)公共设施部分：1、上下管道、明暗沟、污雨水井、检查井，每年清理二次，化粪池清理一次2、道路3、绿地4、路灯5、消防泵6、停车场7、公共建筑8、景观河9、市政配套设施10、其它(二)房屋本体部分：1、屋面每年维修一次，四年中修一次，八年大修一次2、水池3、室内上下水主管、煤气主管、阳台防盗网三年刷新一次4、消防水管、箱5、楼梯间、墙面、扶手6、电子防盗门7、其它做到大修有计划安排，小修随时处理，房屋不破不漏，

38、管道不堵，公共设施、机电设备运作、保养良好。金港公元国际装修管理规定为保障金港公元国际公共设施的正常使用功能和房屋外观的统一美观，根据建设装饰装修管理规定（建设部部令1995年第46号），结合金港公元国际的实际情况，现对小区房屋装修的有关事宜规定如下：1、为了更好地配合管理处对装修的管理，从业户和管理处双方利益出发，建议业户装修，尽量选择运作管理部推荐的施工队。2、业户有选择营运管理处推荐装修公司和自聘有镇江市住宅装修资格的施工单位的自由。但是所有的装修施工单位必须以运作管理部资格 审查和装修培训，承诺遵守装修管理相关规定。3、业户选择的装修方案应符合本规定，不出现违章装修项目。运作管理部将对

39、装修方案进行严格的审查。一、装修审报1、业户装修，必须提前七天向运作管理部申报，物业户管对业户或使用人的资格进行确认，并提供装修手册。2、业户领取装修审批表、装修人员登记表等，如实填报装修项目、范围、标准、时间、施工图纸、施工队伍等。二、装修审批：1、业主必须如实填报装修内容，并向运作管理部提交装修设计图纸和消防部门装修审批材料批文。2、在业户提交装修方案一周内，物业经理会同工程经理对方案进行严格的审核。3、业户收到批复后，按规定交纳装修押金后，签订装修施工单位责任书，领取装修许可证。三、施工管理：1、所有施工必须按照运作管理部审批的方案进行，不得有任何更改。如实际情况需要更改，必须报运作管理

40、部审批，出具更改通知后方可施工。2、施工期间，业户进行现场监理并保证装修施工队严格遵守相关的规定，按规作业，文明施工。逾期完工要办理逾期手续，不办理延期手续的，运作管理部有权责令其停工；对于施工单位的违章装修按规定进行相应的处理。3、装修期限：三个月，如确需要延期，要到运作管理部办理延期手续。4、施工时间：每天施工时间为8：00-12：00， 14：00-18：00，5、装修施工用电不得超过该装修住宅单元的装表容量，严禁擅自乱接、乱拉电源线，超容量用电在与运作管理部协商后，在运作管理部的监督下，由管理人员指定位置处接临时电源线，否则造成的一切后果由业主负责。6、管道供气设施和燃气用具（必须符合

41、国家规定）的安装、装修、拆移、改装，必须持有专业资格证书的单位施工，上报相关单位审批，用户不得自行安装、拆除、改装。7、装修施工，严禁打拆任何墙体，打拆墙体责令恢复原状并作相应补偿。8、空调应安装在运作管理部统一规划的位置，空调架由运作管理部设计统一式样安装。9、严禁封闭阳台，不得改变阳台的用途，防盗窗花由运作管理部设计统一式样安装。10、施工过程中要注意垃圾袋装清运，每天垃圾应按指定地方放置并当天清运，楼梯、过道、天台、道路及其他公共地方不得作为加工、堆放材料和垃圾的地方，不得损坏公用设备、设施，保持公用地面、墙壁完好和整洁。四、验收1、装修工程完毕后，业户和施工单位负责人共同向运作管理部申

42、请竣工验收，运作管理部派人进行查验。2、隐蔽工程必须在隐蔽前进行验收。如未验收，运作管理部可安排拆除隐蔽部分遮挡，再行验收，由此造成的损失由业户自己负责。3、竣工验收合格后，由运作管理部验收人员在装修申请审批表上验收栏内签名。验收不合格时，限期改正，理行复验，直到合格。经过3次验收不合格者，运作管理部可另行指定施工单位进行施工，所发生的费用由业户承担。4、装修验收合格并使用3个月后，经运作管理复验确定工程无明显质量问题，押金退回业户和施工队。五、其他管理制度1、金港公元国际装修人员管理规定（略）2、金港公元国际用电管理规定（略）3、金港公元国际用水管理规定（略）4、金港公元国际煤气使用管理规定

43、（略）5、金港公元国际出租屋管理规定（略）6、金港公元国际环境保护管理规定（略）7、金港公元国际清洁卫生管理规定（略）8、金港公元国际园林绿化管理规定（略）9、金港公元国际治安管理规定（略）10、金港公元国际消防管理规定（略）11、金港公元国际商铺管理规定（略）12、金港公元国际停车场管理规定（略）第二节 岗位职责1、管理处经理岗位职责（略）2、保安主管岗位职责(略)3、工程主管岗位职责（略）4、保洁主管岗位职责（略）5、物业助理岗位职责（略）6、保安班长岗位职责（略）7、物料管理员岗位职责（略）8、财务主管岗位职责（略）9、财会人员岗位职责（略）10、维修工岗位职责（略）11、保安员岗位职责

44、（略）12、义务消防员岗位职责（略）13、保洁班长岗位职责（略）14、绿化工岗位职责（略）15、楼内保洁员岗位职责（略）16、楼外保洁员岗位职责（略）第三节 管理运作制度1、员工行为规范（略）2、物业交付程序（略）3、物业交用程序（略）4、供水管理程序（略）5、装修控制程序（略）6、收费运作程序（略）7、绿化管理程序（略）8、道路管理程序（略）9、清洁卫生管理程序（略）10、治安管理程序（略）11、值班管理程序（略）12、公用设施改造及维护维修工作程序（略）13、社区文化管理程序（略）14、业主违例事件处理程序（略）15、访问客户工作程序（略）16、财务核算程序（略） 17、档案管理程序（略）

45、18、业户请求处理程序（略）19、出租房屋控制程序（略）20、商铺控制程序（略）第四节 员工考核制度1、员工工作考核及奖惩制度（略）2、员工岗位年考核表（略）3、劳务工岗位年考核表（略）4、员工、劳务工岗位月考核成绩汇总表（略）5、员工月度考核表（略）6、保安员考核表（略）7、保洁员月考核表（略）8、维修工月考核表（略）第四章 金港公元国际物业管理组织体系和运作程式 在金港公元国际物业管理工作采取系统：组织系统、运作程式系统、信息反馈系统等，以下分别阐述：第一节 组织系统一个科学的组织系统是确保组织良性运作的核心因素，所以我们提出了具有地区特色的金港公元国际项目组织系统，具体如下： 外部组织体

46、系图金港房地产开发有限公司金港物业管理公司金港房地产开发有限公司金港物业管理公司金港公元国际物业服务兴化市房管理局物业科金港公元国际物业管理处 管理处组织机构图管理处经理工程部商业管理部管理处经理工程部商业管理部文化广场区（一区）中央商务区（二区）居住区（三区）商业策划部环保部安护部财务部客服部总 经 理第二节 运作机制 建立一整套具有物业管理特色的质量管理体系，并根据ISO9001国际质量标准的有关要求，全面推行质量管理，其有效方法之一是：建立“计划实施检查处理”(PDCA)的质量管理循环，把质量目标落实到各部门、各环节直到个人，并通过品质管理部监督检查，使工作质量不断提高。 计划目标管理将

47、按照全国优秀示范大厦和小区的标准制定各项管理指标，并做出在规定时间内成为全国优秀住宅大厦和小区的具体创优方案。以此为目标，对各职能部门及各职能管理人员明确责任，并将目标实施的情况、存在问题及时用图表和文字表达出来，实现目标动态控制，以进行目标成果评价。 督导管理在金港公元国际管理现场采用国际广泛使用的督导管理方式，对各职能部门实施指挥和指导管理。一是经济管理，通过制定员工岗位和工作成绩挂钩的工资制度，调动员工积极性。二是法规管理，制定一整套完整的规章制度和工作程序，以此规范员工言行，提高工作质量和工作效率。三是宣传教育管理，通过各种宣传教育手段培养员工的敬业精神、职业道德；加强员工培训，不断提

48、高员工自身素质和工作水平。第三节 信息反馈系统 信息反馈流程图信 息 源接 收 站信 息 源接 收 站客 户 中 心 信息处理流程图兴化市房产局物业管理科兴化市房产局物业管理科金港房地产开发有限公司新 闻 媒 介业户意见调查意见箱管理处员工金港公元国际客户服务中心（接收信息、分析处理）执行结果跟踪检查相关人员执行命令发布命令政府相关部门 信息反馈控制方式客户服务中心，通过信息传递工具，如投诉电话和各专业组配备的无线对讲机等工具，及时反馈住宅区每个区域发生的任何情况。严格的岗位责任制和完善的管理规章，实行规范化运作。流畅严密的运作流程，一环扣一环，一环监督一环。管理处每月(日)检查，通过总结评比

49、来获取反馈信息。通过反馈信息的总结评比，及时发现管理服务上的缺点、盲点，以便改进工作，提高服务质量。第五章 金港公元国际物业管理前期工作开展计划第一节 工作计划依据管理方式和管理运作流程，金港公元国际物业管理工作计划大致分为前期介入、进驻期接管和日常管理三大部分。 前期介入(合同签定2007年8月份开始介入)1、小区规划设计介入，图纸会审，从物业管理角度提出合理化建议；2、协助楼盘销售，售楼部的物业管理(派驻门童、保安、保洁)3、协助楼盘销售，在“公司物业管理网”上设立“金港公元国际网上售楼部”4、通过物业短信服务平台发布金港公元国际楼盘销售资料5、参与工程进度和工程质量监督、跟踪6、参加隐蔽

50、工程的施工监督和验收7、协助配套设施、生活网点的规划及建筑工地已完工的公用设施的保护8、协助小区物资、人员出入管理、协助施工现场文明管理9、参与消防、机电设备安装调试、培训、验收10、筹备、组建金港物业管理服务机构(注册金港物业管理公司)11、招聘、培训、考核、录用员工12、各类原始资料接收、建档13、建筑物本体验收交接14、公共配套设施验收交接15、道路、机电设备标牌、标识策划、实施16、建立外部联系(居委会、派出所、邮电局、电话公司、消防局、医院及供电、供水、供气等单位)并配合开发商现场促销活动17、物资装备采购18、编制物业管理方案，并配合小区开发进度，编制阶段性物业管理实施计划，并有效

51、组织实施。19、准备入伙资料(业主公约、入伙指南、装修申报程序、公共制度、业主资料采集表等) 进驻期管理1、进驻仪式策划、准备；2、举行进驻仪式；3、业主入住收楼手续办理4、与业主验收、交接房屋5、协助业主办理电话、有红电视、通邮、用水、用电、用气等配套手续6、房屋存在的工程遗留问题的整改、跟踪、复验 常规期管理(全面入驻业主委员会成立)1、物业管理方案实施2、小区安全、绿化、清洁管理和维护3、房屋本体及公共设施设备的维修养护4、客户家庭维修、家居清洁等特约性服务5、社区文化活动实施6、客户服务和客户意见调查7、召开业主大会、成立业主管理委员会8、员工培训9、财务运行、分析、公布10、ISO9

52、001：2000质量体系运作控制第二节 整体工作计划流程图金金港公元国际物业管理处前 期 介 入方 案 设 计机 构 设 置员 工 培 训接 管 验 收项 目 跟 进前期接管进住期管理入住手续办理房屋交接工程维护管理客 户 服 务商 业 管 理文 化 建 设文档、物料管理财 务 管 理行 政 管 理日常管理安全管理环 境 管 理第三节 具体工作开展计划 销售协助 1、售楼部、样板房的物业管理(派驻门童、保安、保洁)2、协助楼盘销售，在“金港物业管理网”上设立“金港公元国际网上售楼部”3、通过物业短信服务平台发布金港公元国际楼盘销售资料 前期接管、业主进驻管理配合开发公司进行房屋移交1）、入住流

53、程图提前告知业主。2）、专人配合业主验房、交钥匙，对存在质量问题等情况一户一表记录在案，由业主签字确认，管理处承诺定期完成。3）、接收业主申请装修，告知装修注意事项，积极引导业主并做好服务工作。配合开发公司进行各项设备交接1)、物管处有1名工程人员配合开发公司工程部交接。2)、设施、设备、图纸、维保单位、生产厂家、详细记录存档以备日常维修工作开展。物业移交工作流程图在业主收楼验收过程中发现存在的问题进行登记，并联系施工单位进行整改，整改后的再次收楼验管理处带领业主进行房屋收楼验收，办理交接手续钥匙交接手续2、钥匙交接手续办理业主钥匙交接手续2、办理工程图纸资料、房屋产权档案移交手续1、物业公司

54、成立接管验收小组，与开发商、施工单位办理物业的接管验收手续2、试运行设备、设施、收集运行记录3、发现存在的质量问题督促施工单位定期整改物业派工程人员参与政府部门主持的开发商、设计单位、施工单位、监理单位等参与竣工验收在业主收楼验收过程中发现存在的问题进行登记，并联系施工单位进行整改，整改后的再次收楼验管理处带领业主进行房屋收楼验收，办理交接手续钥匙交接手续2、钥匙交接手续办理业主钥匙交接手续2、办理工程图纸资料、房屋产权档案移交手续1、物业公司成立接管验收小组，与开发商、施工单位办理物业的接管验收手续2、试运行设备、设施、收集运行记录3、发现存在的质量问题督促施工单位定期整改物业派工程人员参与

55、政府部门主持的开发商、设计单位、施工单位、监理单位等参与竣工验收工程遗留问题整改业主入伙收楼钥匙、档案接管物业接管验收房屋竣工验收 日常管理业主投诉处理1)组织保证：推行总经理接待日制度，每月最后一周星期日为总经理接待日，当场回答业主问题；对待投诉问题，总经理亲自回复信函电子邮件；利用投诉信箱和“金港”网站广泛接受投诉和咨询。把物业客服中心模式在成熟的运作基础上向其他楼盘推广。2)标准保证：物管处落实各项工作标准，及接受业主投诉防范体系，通过ISO9000：2000质量管理标准的有效运作把隐患问题和矛盾消灭在萌芽状态。3)制度保证：落实各项对内、对外规范制度和物业公司苦练内功，不断满足业户需求

56、，从而保证投诉率逐月下降。客户投诉处理流程图投诉收集投诉收集投诉整理投诉处理投诉反馈投诉回访客户服务中心通过电话、邮件、信件、客户接待等方式收集业主/客户的投诉意见和信息。客户服务中心将投诉内容整理输入电脑，同时将投诉记录表转呈相关部门负责人，责成相关人员根据投诉内容进行调查确认。1、根据调查结果与投诉的业主/客户商议处理方案，并汇报上级，根据相关情况进行协商解决。2、对于严重事件由客户服务中心主管与相关部门负责人跟进整改情况客户服务中心将被投诉部门的处理结果输入电脑，并将处理结果反馈给投诉业主/客户，并征询业主/客户在一周之后，客户服务中心将对投诉业主/客户进行上门回访，征求意见和建议，从而

57、提高服务水平客户投诉处理系统图（见第二章客户投诉处理系统图） 日常维修处理1)、管理处保证24小时有水、电值班人员接待维修。2)、对急修、小修5分钟内赶到现场，中、大修一周内给予回复。3)、维修工人员遵守物业“零干扰”服务理念和维修材料取报价透明化。4)、维修结束后业主确认客户服务中心采取一事一回访措施进行控制。5)、客户报修处理流程图（见下页）在一周之后，客户服务中心将对投诉业主/客户进行上门回访，征求意见和建议，从而提高服务水平。1、服务人员将客户服务单返回客户服务中心登记2、有偿服务项目，财务部在月底凭单收取费用1、服务人员在预约时间前五分钟到达服务地点2、服务结束后由业主签名确认并评价

58、服务质量收集业主的服务内容和事项 2、预约服务时间3、如属于有偿服务项目，将与业主预定服务价格客户服务中心将服务内容整理输入电脑，同时打印客户服务单，并通知相关人员按预约时间上门服务在一周之后，客户服务中心将对投诉业主/客户进行上门回访，征求意见和建议，从而提高服务水平。1、服务人员将客户服务单返回客户服务中心登记2、有偿服务项目，财务部在月底凭单收取费用1、服务人员在预约时间前五分钟到达服务地点2、服务结束后由业主签名确认并评价服务质量收集业主的服务内容和事项 2、预约服务时间3、如属于有偿服务项目，将与业主预定服务价格客户服务中心将服务内容整理输入电脑，同时打印客户服务单，并通知相关人员按

59、预约时间上门服务服务回访服务单登记上门服务服务单派发信息收集 物业档案管理1）、建立图、卡、册、表所有相关资料逐步与公司电子网络联接。2）、业主资料一户一档。3）、物管处工作人员保证绝不向外泄露业主资料。4）、物业接管资料归档齐全。金港公元国际档案资料目录档案资料的分类简索开发建设单位移交档案资料（1）产权资料A、项目批准文件B、用地批准文件C、建筑执照D、拆迁安置资料（2）技术资料A、小区规划图B、建筑施工图C、竣工图a）、总平面图b)、单体建筑、结构、设备竣工图c)、消防、附属工程及地下管网竣工图D、地质勘测报告E、工程合同F、开、竣工报告G、工程预决算H、图纸会审记录I、工程设计变更通知

60、及技术核定单（包括质量事故处理记录）J、隐蔽工程验收签证K、沉降观察记录L、竣工验收证明书M、钢材、水泥等主要材料的质量保证书N、新材料、构配件的鉴定合格证书O、水电、卫生器具等设备的检验合格证书P、砂浆、混凝土试块试压报告Q、供水试压报告（3）物业资料 A、住宅区基本资料B、住宅区分区资料C、商业网点资料D、娱乐设施资料管理单位自建档案资料(1)客户资料A、客户入住资料a)、购房合同书复印件b)、入伙通知书c)、入住声明d)、业主公约e)、其它B、家庭人员档案a)、客户情况登记表b)、身份证复印件（2）日常管理资料A、环境管理记录a)、日常巡查记录b)、垃圾清运记录c)、消杀记录d)、噪音检