会议服务规范培训

1、 2018年3月 员工礼仪与会议服务规范培训目录2、会议接待服务标准2.4、会后整理工作2.2、会前准备工作2.3、会中服务工作1、员工礼仪规范2.1、会议服务的概念1、员工礼仪规范1. 目的 规范员工的服务行为，树立公司的良好形象，全面提升物业管理服务水平，为业主提供优质的服务。 2. 适用范围本规范适用于安通服全体员工。 3.职责3.1 部门负责人负责监督、考核本部门员工的行为规范。3.2 分公司负责监督、各部门公司员工的行为规范。 4.服务标准4.1总则 分公司(管理处)负责每天至少巡视一次所属部门员工服务人员的着装、仪容仪表及工作情况，并将检查结果记录在相关记录中，作为员工、专业服务供

2、方绩效考评的依据之一。4.2 仪容仪表4.2.1 服饰着装a) 上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；b) 工作服外衣衣袖、衣领原则上不显露个人衣物，内衣下摆不得外露，工作服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；c) 着衬衫系领带时应扣好第一粒扣子，领带要系端正，不可松懈、歪扭，领带夹一般位于衬衫第三、第四粒纽扣之间的位置。如不需系领带，第一粒纽扣打开；d) 上班统一佩戴工号牌或胸卡，工号牌应端正地戴在左胸襟处；e) 按季节要求整套着装，不得混穿；f) 不得在工作服外罩便衣；g) 妥善保管工

3、作服，不得私自拆改、变卖，不得将服装借送他人穿用。h) 进入工作区域内不允许内衣外穿、不允许穿拖鞋；i) 鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好。4.2.2 四季着装规定4.2.2.1 维修人员a) 夏 装：长裤配长袖衬衫或短袖衬衫，防护鞋；b) 秋冬装：外套内衬中领毛衣，防护鞋。4.2.2.2 秩序维护员a) 夏 装：长裤配长袖衬衫或短袖衬衫，系领带，戴帽子，着黑色皮鞋；b) 秋冬装：内穿长袖衬衫，“V”字领毛衣，系领带，外套佩带精神带，戴帽子，黑色皮靴。视天气情况外加大衣。4.2.2.3 保洁员a) 夏 装：长裤配长袖衬衫或短袖衬衫；b) 秋冬装：外套配中领毛衣。4.2.2.4 会议服务员a) 夏 装

4、：长裤配衬衫（马甲）或衬衫配短裙，肉色短筒或长筒丝袜，黑色礼仪布鞋；b) 秋冬装：外套配中领毛衣，肉色丝袜，黑色礼仪布鞋（特别冷的天气可以统一着软底的皮鞋或皮棉鞋，但必须是黑色的）。4.2.3 换装时间a) 夏 装：5月1日10月30日（其中5月15日9月30日可以着短袖衫）；b) 秋冬装：11月1日4月30日；c) 可根据南北气候差异适当调整换装时间，但分公司内部时间必须统一。4.2.4 个人卫生a) 头发应保持整洁光亮、梳理整齐,不梳怪异发型；b) 保持口腔清洁，口气清新；c) 每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在业主面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理；d)

5、经常洗澡，勤换衣服。1、员工礼仪规范4.3 行为举止4.3.1 服务态度a) 面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；b) 聚精会神、注意倾听，给人以受尊重之感；c) 坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；d) 神色坦然、轻松、自信、给人以宽慰感；e) 沉着稳重，给人以镇定感；f) 服务“七不准”：不准对业主说不、不知道、不是、不行、不会、不懂、这不是我管的。4.3.2 行走a) 行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；b) 在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹；c) 行走时，不允许随意与业主抢道穿行；在特殊情况下，应向业主示意后方可越行；d) 走路动作应轻快，但

6、非紧急情况不应奔跑、跳跃；e) 手拉货物行走时不应遮住自己的视线；f) 尽量靠路右侧行走；g) 与上司或业主相遇时，应主动点头示意。4.3.4 手势a) 与业主谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，不要手舞足蹈； b) 在引路、指示方向时，切忌用手指指点点。4.3.5 接待a) 要自动停下手中的其它工作，起立说话；b) 与业主保持半米的距离；c) 回答业主询问，应在不泄露公司机密的前提下；d) 回答问题要尽量清楚完整，简明扼要；对于业主质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与业主争吵；不许不懂装懂，模棱两可，胡乱作答；e)凡答应业主随后作答之事，届时一定要守信；f) 不要随意打断对方的谈话；g)

7、 必要时应详细记录在电话来访记录中；h) 遇到多人问询时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼其他业主或安排别人进行接待；i) 对于业主的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决；j) 任何时候都不得对业主有不雅的行为或言语。1、员工礼仪规范2、会议接待服务标准 所谓会议服务，就是为了保障会议的召开而提供的全面服务。包括会议的前期策划，会议的招商招展工作，会议的接待，现场服务及会议的善后工作。 会议服务涉及的面非常广，从落实会场，安排交通，解决食宿再到现场的服务接待，这些都属于会议服务的范畴。 目的：规范会议接待服务，为业主提供优质、周到、热情的接待服务

8、。 2.1.会议服务的概念 1.公司内部会议：物业公司和总公司在公司召开的会议，如现场办公会议，座谈会等； 2.公司级会议：主要为党政领导会议，公司干部会，党员大会，职工大会，代表大会等。 3.依照与会人数的分类：大型会议（人数超过100人）；中型会议（人数在30-100人）； 小型会议（人数低于30人）； 2、会议接待服务标准2.1.会议服务的概念2.2.会前准备工作 1.根据会议申请结合会议具体情况整体安排会场布局。根据会议要求调整室内各种装饰品，宣传用品，搞好会议室的清洁卫生。 2.提前检查照明，空调等设备，根据会议要求增添新的设备，冬季要调整好室温，注意通风。 3.提前调适好音响，话筒

9、，投影仪等设备。 2、会议接待服务标准2.2.会前准备工作茶具水具文具用品及宣传册茶叶饮料水果茶具不得有破损，必须干净，茶杯要按会议人数配放，每人一套，还要准备适量备用。检查开水煲，保温瓶是否完好，在会议开始前30分钟将开水煲，保温瓶的水灌满以备用。散装茶叶先放入杯中，待嘉宾就坐后直接冲泡开水，（也可以在嘉宾就坐前5分钟冲泡开水）。根据会议要求准备好笔纸以及宣传册等，每人一份，整齐的摆放会议桌上。根据会议标准，还要准备不同的水果，饮料及点心。（水果要事先洗净，切好，装盘，摆放整齐）。饮料要提前备好，摆放整齐，点心要精心挑选，事先摆好。装盘，摆放齐整。2、会议接待服务标准 会议开始前30分钟，接

10、待人员各就其位准备迎接会议嘉宾。 嘉宾到来时，接待人员要精神饱满，热情礼貌地站在会议室的入口迎接嘉宾。配合其他会务人员工作，引领嘉宾就坐，然后送上茶水。2.2.会前准备工作2、会议接待服务标准 1.会议开场前选择好加水时间，会议加水时间一般在会议加水时间为开始前5分钟左右； 2.端放茶杯动作不要过高。更不要从客人肩部和头上越过，过续水时不要把壶提的过高，以免开水溅出，不要不端茶杯直接倒水或把杯盖扣在桌上； 3.倒过水后，要逐杯检查，检查时，可以用手触摸一下杯子的外壁，表明以倒过水，如果时凉的，说明漏倒水，要及时外倒。 倒水时，左手拿热水瓶，右手拿盖杯（盖杯不能放桌上），右手小拇指与无名指夹住杯

11、盖，中指和食指卡主杯把，将茶杯端至腹前，左手将暖瓶水徐徐倒入杯中，八成满为宜，盖上杯盖，在客人右后方续水。注意：主席台倒水时，要从中间职位最高者开始，避免在客人面前倒水；续水时间没15-20分钟续水一次，遇到天热时要随时加水；开会倒茶，从右边开始（领导先顺时针顺序进行），倒水后壶，嘴不要对客人。2、会议接待服务标准2.2.会前准备工作2.3.会中服务工作阶段一客人入座后，按顺时针从客人右侧上茶，逐一为客人斟茶，斟茶满8分满为宜；阶段二一般加水时间为15-20分钟为宜；阶段三要留意烟头有三个以上时就要更换烟灰缸；阶段四在会议小休或者午饭时，服务员应及时清理干净台面及地面，补充各种用品，换矿泉水，烟缸等；阶段五发现客人台上留下贵重物品（如手机电话，提包，外套等）应马上告知；阶段六注意空调温度，注意室内环境是否正常；2、会议接待服务