全球金融科技调查报告

1、3 | 普华永道 2019年全球金融科技调查报告一直以来，金融机构与通讯、媒体及科技（TMT）公司并行发展，即便偶有交集但总 体上仍各行其道。如今，它们之间的界限已模糊甚至共处同一赛道内，以至于这两个 以前的“平行时空”开始碰撞：许多TMT公司正在申请金融牌照，金融机构也开始自 称科技公司。金融科技（Fintech）是这场变革的关键词。金融和TMT行业都在借力科技，提高运 营效率、降低成本、改善客户体验、提高产品和服务的吸引力。不仅如此，他们也在 探索新的商机：纯数字化的银行提出了新的客户主张和成本模式；投资管理公司正在 部署全方位定制化的智能投顾服务（robo-advice）；保险公司则在使

2、用传感器来监 测人们的健康状况和帮助预防疾病。普华永道最近的一项调查显示，消费者已经做好 准备迎接数字化变革。金融科技毫无疑问会彻底改变金融业，唯一的悬念是哪些公司 能善用科技并脱颖而出。在今年的全球金融科技调查中，我们收集并分析了全球500多名金融业和TMT行业高 管的真知灼见。调查结果显示，赢家不仅要拥抱金融科技驱动的商业模式，还要充分 结合金融业和TMT行业的优势，在范围更广阔、竞争更激烈的市场中砥砺前行。本报告探讨了金融科技的发展现状、未来几年的成败要诀及可协助企业抢占先机的行 动方案。引言什么是金融科技？金融科技是科技与金融的融合。金融科技的出现， 改变了金融业与客户、监管机构和其他

3、利益相关者 之间的运营、协作和交易方式。从初创企业到科技 公司再到大型机构，都在使用金融科技。近年来，金融科技也衍生出了更多的形式， 例如“监管科技”（ regtech）和“保险科技” （insurtech）等。后两者基于前沿科技，实现了 对金融生态系统中的细分领域或功能的量身定制。4 | 普华永道 2019年全球金融科技调查报告主要洞见制定以金融科技为中心的战略， 刻不容缓调查发现，有47的TMT和48的金融业 受访者已将金融科技完全融入其战略运营模 式。此外，44的TMT和37的金融业受访 者已将新兴技术应用在其产品和服务中。与尚未引入金融科技的企业相比，已充分 拥抱金融科技的受访者对未来

4、的收入增长 和竞争力更乐观。然而，许多公司仍停留 在开发和试点阶段，尚未看到投资回报 这些公司将面临被淘汰的风险。在善用金融科技这方面， 金融业 应向TMT行业取经受访的金融机构高管认为，用金融科技来 提高服务的便利和速度，是留住客户的关 键。但我们认为，仅将引入金融科技的重 心放在这些属性上是远远不够的。因为这 么做只能满足客户的期望而无法实现差异 化，更不能让金融机构在与对数字化敏锐 的TMT公司竞争时胜出。受访的TMT公司高管将个性化视为维系客 户的关键因素。市场正迅速朝着大规模定 制化的方向发展，预计以这种方式应用金 融科技更有可能实现差异化。金融业不妨 向TMT行业取经，否则将面临淘

5、汰。金融业和TMT行业在解决技能缺 口方面应优势互补，强化培训调查显示，高达80的TMT行业受访者和 75的金融业受访者设置了金融科技相关 岗位。然而，有42的TMT公司和金融机 构均表示招人很难。另外，尽管73的金 融机构选择从科技行业招揽人才，只有52 的TMT公司考虑从金融机构“挖角”。我 们认为，TMT公司和金融机构要找到合适 的方式，吸引对方行业的人才，因为双方 均需要利用对方的专业知识。此外，技能 培训、并购及合资也很重要。深入推动跨界融合，以免错失良机在拟通过收购、成立战略联盟或组建合资 企业的方式应用金融科技推动增长的受访 者中，有78的TMT公司和76的金融机 构将目标锁定在

6、本行业内。只有不到一半 的受访者（44的TMT公司和47的金融 机构）以专门从事金融科技的公司为目标。当下，金融机构正在努力提升其技术能 力，TMT公司则亟需产品和监管的专业知 识才能参与金融市场的竞争。我们认为， 企业如果不寻求跨界融合，将错失机会。5 | 普华永道 2019年全球金融科技调查报告发展现状新兴科技使企业能够用较低的成本提供方便、个性化和直观的产品与服务。金融科技 还降低了行业准入门槛，对于知名金融集团、初创企业和TMT公司皆如是，进而构建 起一个错综复杂的“竞合”（coopetition）和碰撞的网络。推动变革的技术调查显示，对于推动变革的技术，金融业和TMT行业受访者有不同

7、的看法。然而，他 们在实施数字化转型战略时却陷入了相似的困境。半数以上的金融业受访者认为，未 来两年对金融服务的提供方式影响最大的技术是人工智能（AI）。最典型的例子就是 智能投顾。TMT行业的受访者则认为，改变行业格局的是物联网（IoT），用于按需 支付的汽车保险产品传感器就是一个例子（见图1）。在这个日益关注数据、极度追求个性化和期望“时刻在线”的时代，人工智能和物 联网被认为是推动变革最重要的技术，这一点并不令人意外。本次调查特别分析了在 应用这些技术时经常遇到的挑战和担忧，包括开发可面向市场的产品和服务的长期时 滞，以及在应对监管、保护数据安全和赢得客户信任等方面的难点。例如，在资产和

8、 财富管理（AWM）业，智能投顾和自动化交易型开放式指数基金（ETF）给传统的服 务交付模式带来了重大挑战。本次调查中，只有30的保险业受访者认为物联网具有变革性。鉴于该技术在保险业 的巨大潜力（例如，保险公司可使用物联网来更主动地管理风险，在设备、健康监测 和维护等领域开发新的业务模式），这个结果令人颇感意外。6 | 普华永道 2019年全球金融科技调查报告图1：受访者认为将推动变革的技术问：您认为未来两年内哪些技术将改变金融服务的提供方式？样本规模：TMT行业受访者260名，其中有1%回答“不知道”；金融业受访者248名 资料来源：普华永道2019年全球金融科技调查TMT行业金融业52%物

9、联网36%51%人工智能56%48%5G网络39%45%云技术43%44%大数据44%41%区块链40%40%机器人流程自动化（RPA）31%40%语音（包括自然语言处理）技术29%40%生物识别28%7 | 普华永道 2019年全球金融科技调查报告应用金融科技，中国已处于领先地位近半数的金融业和TMT行业受访者都将金融科技完全融入了 其战略运营模式中，很多公司都拥有基于金融科技的产品和 服务。在某些领域这个比例甚至更高：半数以上的银行业及 资本市场（BCM）受访者已将新兴技术纳入商业银行和个人 贷款业务，另有20的受访者计划在未来两年这么做。在资 产和财富管理业，资产管理公司（57）在引入新

10、兴技术方 面领先于财富管理公司（48）。但需要注意的是，仍有很 大一部分受访者当前还没有此计划（见图2）。中国在引入新兴技术方面处于领先地位。调查结果显示， 有四分之三以上的中国保险业受访者已提供了基于保险科 技的产品和服务，另有近三分之二的中国资产和财富管理 业受访者提供智能投顾服务。这在某种程度上是由于中 国的监管机构致力于推动由科技驱动的创新，以提高竞争 力、扩大金融服务的覆盖面。此外，由于中国企业不受基 础设施升级换代的制约，它们能迅速应用新兴技术，如用 人脸识别技术辅助客户身份识别和推动虚拟银行业务。图2：近半数TMT行业和金融业受访者已完全嵌入金融科技问：金融科技在贵公司的战略中占

11、有多大比重？样本规模：TMT行业260名；金融业248名*注：回复数量较少资料来源：普华永道2019年全球金融科技调查n 无正式战略n 有经过内部讨论的非正式战略，但尚未以书面形式确立n 有正式的、成文的金融科技战略，但尚未完全融入战略运营模式n 已完全融入战略运营模式TMT行业金融业相比美国和德国企业*（分别为37和36），中国和巴西企业“已在战略运营模式中完全融入金融科技”的占比更高（分别 为58和55）与中型企业和小微企业（分别为39和34）相比，跨国公司和大型公司“已在战略运营模式中完全融入金融科技”的占比 更高（53）。18%12%36%3%4%32%47%48%客户需要快速、方便和

12、个性化的服务。 金融科技能够满足这些需求。”Julien Courbet普华永道全球金融业咨询主管合伙人8 | 普华永道 2019年全球金融科技调查报告碰撞与融合的领域经过多年跟踪金融机构和TMT公司之间的竞争与合作，我 们看到了走向融合的迹象。花旗集团首席执行官Michael Corbat早在2014年就表示：“在许多方面，我们都将自 己视为一家拥有银行牌照的科技公司。”2017年，高盛董 事长兼首席执行官Lloyd Blankfein宣布：“我们是一家科 技公司。”保险公司Lemonade正在用机器人和机器学习 取代保险经纪人和复杂的流程，并承诺“零文档”和即时 交互。中国的支付宝和美国的

13、PayPal等支付平台均由TMT公司发 起，且取得了巨大的成功，它们为跨界碰撞提供了最成功 的例子。类似的案例还有腾讯集团和支付宝的母公司阿里 巴巴，两者在消费贷和为零售客户提供投资渠道等方面已 成为这些领域的主流。在非洲，某些电信企业也有创建领 先的移动金融基础设施的能力。中国香港地区针对数字化业务颁发的虚拟银行牌照，有望 将这种融合提升到新的高度。TMT公司与传统金融机构和 其它公司合作申请虚拟银行牌照，并将在不久的将来推出 相关业务。数字银行的高效率和低成本的特点，可能会彻 底颠覆香港传统银行业的生态。澳大利亚也为该国仅开展 线上业务的“新银行”（neobank）颁发了类似的牌照。 新加

14、坡等其他市场最近也宣布了类似举措。欧洲也出现了类似情况，新型银行不像其老牌同行一样受 到旧系统升级换代、业务流程复杂和成本结构的限制。这 些挑战者利用金融科技，提供预算管理APP和无手续费货 币兑换等产品，提升了客户体验。这些新兴银行目前尚未 对老牌金融机构的市场份额构成挑战，但它们正不断提高 客户的期望值，且运营成本远低于那些竞争对手。美国的初创公司和TMT巨头，如今已在支付等监管不那么 严格的领域站稳脚跟。然而，出于对牌照要求、成本和合 规性的担忧，它们并不急于设立自己的银行和推出其它金 融服务，而是更热衷于将其服务和创新能力出售予老牌金 融机构。碰撞与融合是一个复杂的过程。我们认为，在不

15、久的将 来，尽管TMT公司和金融机构会在支付和监管等特定领域 进一步融合，它们在其它领域仍将各自为战。无融合，则竞合在没有出现融合的领域，金融机构和TMT公司会出现“竞 争性合作”，即双方利益并不一致的情况下进行的合作。 开放银行（open banking）为市场上最好的产品和服务建 立数字销售窗口，也许是“无融合，则竞合”这一趋势的 最佳体现。在中国，融合的步伐在加快。监管机 构甚至将四大科技公司与四大银行进行 配对，以促进它们的合作，这有点像 包办婚姻。科技公司提供技术 支持，金融机构提供最终产品。”周伟然普华永道全球通讯、媒体及科技（TMT）行业主管合伙人9 | 普华永道 2019年全球

16、金融科技调查报告“无融合，则竞合”的趋势还体现在TMT公司与金融机构 共享互利互惠的技术、后台员工以及客户关系（这点最重 要），以及金融机构将产品、市场和监管方面的专业知识 分享给TMT公司。受访金融机构高管大多将金融科技合作视为获得技术和创 新的途径。但对于受访TMT的高管而言，获得客户数据是 吸引他们的重要因素。例如，如果某电信公司希望与金融 机构合作提供支付服务，其目的可能只是优化其产品的功 能而不是赚钱通过支付数据可以获得洞见，有助于深 入了解客户偏好和行为。在这种情况下，金融机构必须把 握好开放的尺度，在便利性、客户体验与客户数据保护中 寻求平衡。因此，目标的明确性和一致性至关重要。

17、10 | 普华永道 2019年全球金融科技调查报告成败要诀拥抱金融科技的公司正在重塑市场，未接受金融科技者则将面临淘汰。调查结果显 示，四分之三的受访金融业和TMT行业高管表示，将在未来两年加大对金融科技的投 资。超过90%的受访者对金融科技将在未来两年带来收入增长“非常有信心”或“比 较有信心”（见图3）。制胜之道客户关系是主要的努力方向之一，能否提供独特的体验将是成功的要诀。金融机构专 注于通过科技手段来提高服务的便利程度和速度（我们认为这是狭隘的），而TMT公 司却将金融直接嵌入其所提供的服务中，通过个性化和卓越的体验实现差异化（见图 4）。从金融细分领域来看，资产和财富管理公司比银行及

18、资本市场机构和保险公司 更加关注个性化。超过90%的金融业和TMT行业的高管都认为，TMT公司通过在整个客户生命周期中提 供更方便的产品和服务，为客户期望树立了全新的标杆。当然，很多受访者对以上说 法也只是“比较同意”，而不是“强烈同意”。与此同时，一些金融机构正在强化科 技的道路上奋起直追。图3：金融科技驱动增长已成共识问：您对未来两年金融科技将有助于贵公司实现收入增长有多大信心？相比美国（47%）和英国（41）受访者，巴西受访者对金融科技将在未来两年推 动收入增长“非常有信心”的比例（73）更高。相比那些拥有正式的金融科技战略但尚未将其完全融入战略运营模式的受访者，金 融科技已融入战略的受

19、访者对金融科技在未来两年推动收入增长“非常有信心”的 比例更高（60比43）。相比中型企业（38）或小微企业（20），跨国公司和大型公司受访者对金融科 技将推动收入增长“非常有信心”的比例（60）更高。样本规模：TMT行业260名，其中有1%回答不知道；金融业248名，其中有1%回答不知道 资料来源：普华永道2019年全球金融科技调查TMT金融业n 非常有信心 n 比较有信心 n 不太有信心 n 完全没信心有信心95%有信心94%没信心6%没信心4%11 | 普华永道 2019年全球金融科技调查报告图4：TMT公司和金融机构对如何高效利用金融科技留住客户存在分歧问：在人工智能、机器人和物联网等

20、新兴技术的背景下，留住客户最重要的因素有哪些？样本规模：TMT行业受访者260名；金融业受访者248名。上图中已剔除回答“不知道”和“其它”的受访者。 资料来源：普华永道2019年全球金融科技调查TMT行业金融业13.2%专属数字化客服9.1%11.5%个性化服务10.8%10.2%信任10.9%9.4%更快的服务和流程12.2%9.2%容易使用13.1%8.9%成本（便宜，低价）8.1%8.6%界面和平台设计7.9%7.7%产品设计8.5%7.6%专属人工服务7.1%7.1%全天候可用7.2%6.7%奖励回赠5.1%12 | 普华永道 2019年全球金融科技调查报告 信任是留住客户的另一战场

21、。受访的TMT行业和金融业高 管均认为，信任对于留住客户非常重要。金融业在这方面 有明显优势。尽管近年来人们对金融业的信心有所削弱， 银行、资产和财富管理公司、保险公司仍分别是储蓄、投 资和预防损失的首选。建立这样的信任需要时间，这也是 有些TMT公司热衷于收购成熟的金融机构或与它们合作的 原因。然而，金融机构切不可沾沾自喜，当下的年轻一代 对它们的信任度不同于前几代人，所谓的“忠诚度”也不 是理所当然。TMT行业通过部署数字化和移动科技，加强互联互通方面 的优势。在人脸识别、实时数据采集和高清视频会议等领 域（特别是在结合了人工智能联合使用时），这些技术可 以增强运行能力。金融机构也可使用这

22、些技术，提升虚拟 服务的质量和范围，并为日益普及的可在智能手机上交换 和执行的智能合约做好准备。上述技术还能加快和提高“ 了解您的客户”（KYC）验证的安全性。考虑到云端庞大的数据流和数据量，当前提供数据存储和 处理平台的科技公司也可发挥其“近水楼台”的优势，为 其它公司提供数据分析和人工智能应用等增值服务。关于将新兴技术融入产品和服务的程度这个问题，领先者 与落后者之间的差距也进一步显现（见图5）。图5：金融机构在将产品推向市场方面略落后于TMT公司TMT受访者：贵公司最成熟的金融科技产品/服务处于以下哪个阶段？金融业受访者：贵公司在将人工智能、区块链、机器人、工业4.0等新兴技术融入现有产

23、品或使用这些新兴技术开发新的金 融科技产品/服务方面，最成熟的项目处于以下哪个阶段？ 样本规模：TMT行业260名；金融业248名，其中有1%的受访者回答“不知道” 资料来源：普华永道2019年全球金融科技调查约44的受访TMT企业和37的受访金融机构向市场推出了基于金融科技的产品或服务。不过，有超过五分之一（22）的 受访金融机构的产品或服务尚在试验阶段。n 研究阶段 n 开发阶段 n 试验阶段 n 已在售，但市场反响差强人意n 客户在用，但尚未实现盈利 n 已开始盈利金融业市场在售=37%29%22%8%12%17%11%TMT行业市场在售=44%35%12%10%12%22%8%13 |

24、 普华永道 2019年全球金融科技调查报告是否有首席管理层领导数字化创新，是另一个可用于 衡量一家公司能否领先的指标。调查结果显示，仅 33% 的TMT行业和41% 的金融业受访者由首席管理 层领导该项工作。在中国，由首席管理层领导数字化 创新的企业受访者明显更高（TMT行业为53%，金融 业为46%，整体样本的比例见图6），且对收入增长 前景“非常有信心”的受访者比例也最高（TMT行业 83%，金融业92%）。鉴于大多数受访者的产品/服务上市速度较慢，且许多 公司的首席管理层并未亲自推动创新工作，仍有超过 90%的受访者对收入增长前景有信心让人有些费解。 当然，这也解释了超过40%的受访者对

25、此仅是“比较 有信心”。图6：许多受访公司的高管未领导金融科技相关工作问：贵公司负责数字化/创新/科技业务的最高级别领导属于以下哪一类？与英国（32）和巴西（25）受访者相比，中国受访者由首席管理层负责金融科技工作的比例最高（50%） 相比中型公司受访者（29），跨国公司和大型公司受访者由首席管理层负责的比例更高（42）相比收入少于10亿美元的受访者（31），收入超过50亿美元的受访者由首席管理层负责的比例更高（44）样本规模：TMT行业260名；金融业248名 资料来源：普华永道2019年全球金融科技调查33%35%21%7%4%41%33%19%5%2%首席管理层总监部门主管高级经理经理n

26、 TMT行业 n 金融业最高级别领导为部门主管或以下占比TMT行业：32%金融业：26%重大变革一定是自上而下、具有战略性眼 光的。这些变革必须由领导层、董事会和 高管深入参与，并有相应的组织保障。”John Garvey普华永道全球金融业主管合伙人14 | 普华永道 2019年全球金融科技调查报告如何避免“踩雷”受访者认为最大的威胁在哪？TMT行业的受访者认为，未 来两年，科技、社交媒体和初创公司将会在金融科技方面 最具颠覆性。这主要得益于它们的创新文化及技术能力。 科技巨头进军加密货币领域就是一个典型的例子。尽管老牌金融机构拥有广阔的市场覆盖率、监管专业知识 以及信任基础，大多数TMT行业

27、受访者并未将他们视作潜 在威胁。金融业受访者则担心来自科技和初创公司的威胁，他们也 担心自己的高级领导层是否真正了解金融科技。TMT行业和金融业的受访者均对数据、监管和老旧系统表 示担忧。他们尤其担忧监管会对新兴金融科技设限（见图 7）。这些担忧凸显出战略的关键在于执行。例如，在考 虑新的商机和能力时必须思考网络安全，不能完全将问题 丢给系统团队。图7：金融科技发展的主要挑战问：贵公司实施金融科技战略时面临的最大挑战是什么？请按顺序排出前五大挑战。样本规模：TMT受访者260名；金融业受访者248名。上图已剔除回答“不知道”和“其它”的受访者。 资料来源：普华永道2019年全球金融科技调查安全

28、、合规和数据隐私风险等问题1监管限制2老旧系统过多，新系统可能增加复杂性3员工不具备相关技能与经验现有的全渠道基础设施还不够完善金融科技战略不够清晰数据管理实践和数据环境不支持金融科技高级领导层对金融科技能够带来的好处缺乏了解当前的企业文化不支持创新TMT行业金融业安全、合规、数据隐私风险等问题1老旧系统过多，新系统可能加剧复杂性2监管限制3高级领导层对金融科技能够带来的好处缺乏了解员工不具备相关技能与经验数据管理实践和数据环境不支持金融科技当前的企业文化不支持创新现有的全渠道基础设施还不够完善金融科技策略不够清晰15 | 普华永道 2019年全球金融科技调查报告头部机构与尾部机构之间的差距越

29、来越大，以至于金融 机构和TMT行公司只有迅速采取行动，才能把握金融科 技的机遇，避免被边缘化。鉴于起点不同，以及TMT公司、金融科技公司以及传 统金融机构之间可能出现的三足鼎立局面，各类企业均 要在四个关键领域做出努力：数字化转型、员工队伍转 型、合作方式、风险与监管。数字化转型重点：数字化有望彻底革新能力，打开新的市场。例 如，智能投顾凸显了客户服务能力的演变，使得普通消 费者也能获得原本只有高净值客户才能享受的定制化投 资服务。金融科技的核心本质指利用科技创造企业价值，实现用户体验优化、商业模式重塑、 运营流程再造和产品服务创新，通俗的讲就是补短板，找长板。”王建平普华永道中国金融科技管

30、理咨询合伙人充分把握金融科技带来的商机，对企业在新的、个性化的和 实时的产品和服务中应用科技提出了新的要求。把握商机也 需要清晰地了解客户的期望。要让客户信任科技，相信科技 能带来比当前的产品和服务更高的价值，相信服务提供机构 会负责任地使用客户的数据。挑战：将机会变现并非易事，大多数技术仍停留在实验室层 面。例如，尽管金融业和TMT行业的受访者分别认为，人工 智能是最有可能和第二有可能推动金融业变革的技术，只有 不到40%的受访者成功将相关项目从试点阶段推向了实施 阶段。谋定后动16 | 普华永道 2019年全球金融科技调查报告措施建议1. 满足个性化和定制化的需求：调查显示，由于TMT公司

31、 能更有效地把经验和解决方案与每个客户独特的需求及偏 好匹配，金融业在竞争中存在落后的风险。充分利用人工 智能、物联网和大数据，对于洞察力和灵敏性的培养至关 重要，这两种能力是满足客户需求所必需的。这也涉及到 了企业文化：决策应由数据驱动，实现从产品出发到从客 户出发的转型。2. 取得科技与人际互动的平衡：大多数消费者希望科技有 人监督。此外，他们还希望在做关键决定时仍可咨询人工 顾问。再以智能投顾为例，高净值投资者仍可获得这种人 际互动，但事实上最需要人工顾问的往往是富裕程度较低 的消费者，这个群体也是监管机构最关注的。因此，人与 智能投顾协作的方式越来越受到青睐，一些纯智能投顾企 业如今也

32、要雇佣人工顾问。金融机构和TMT公司是否已做到这种人机耦合的平衡？调 查显示，TMT公司在这方面做得较好，这也为它们切入金 融服务领域奠定了基础，45%的TMT受访者非常赞同它们 正在实现这一平衡。金融业受访者中有43%的资产和财富 管理业人士对此表示非常赞同，而只有36%的银行及资本 市场人士和31%的保险业人士对此表示非常赞同。值得注 意的是，在应该使用哪些金融科技留住客户这个问题上， 专属人工服务的排名很靠后，这一点让人怀疑上述平衡是 否已做到（见11页图4）。3. 将网络安全视作业务重点：TMT公司和金融机构都将 安全性、合规性和数据隐私风险视为实施金融科技战略的 最大挑战。这凸显出必

33、须努力将网络安全融入前期业务规 划、产品创新及市场策略，而不能简单地将问题丢给IT部 门。网络安全事关信任，而不只是系统问题。金融科技不一定会改变风险的性质，但是随着TMT公司经 手更多客户资金、掌握医疗保险等敏感数据，它们将面临 更严格的监督。此外，金融科技还把规模更小、受保护程 度更低的企业引入了生态圈。行之有效的网络安全战略，需要高级管理层和董事会的全 面参与和支持。高层领导并不总能完全了解显性或隐性的 网络风险，但他们应该做到这一点。构筑科技防火墙仅仅是第一道防线。第二道防线是将强大 的网络安全控制体系纳入整个风险管理架构中。必须根据 敏感度对数据进行优先级排序，快速识别并消除潜在风

34、险。从一开始就假设用户已将数据托付于贵司，这有助于 让您在搭建系统伊始就将隐私保护牢记于心。为营造良好的网络安全环境，企业需要采用全新的思维模 式，做到奖惩分明，提供体验式与数字化相结合的培训， 并定期检查相关授权和安全控制措施。此外，定期进行网 络入侵演习也可提高抵抗风险的能力。客户的数字化偏好差异很大。他们时而 希望全自动化操作，时而需要人工辅 助，又时而想自己动手（如买入某股票 等）。数字化平台需要集功能性与灵敏 性于一身，以最大限度地满足用户的定 制化需求。”Olwyn Alexander普华永道全球资产和财富管理主管合伙人17 | 普华永道 2019年全球金融科技调查报告4. 提高技

35、术应用的透明度：调查表明，信任对于企业把握新 兴科技的机遇至关重要。建立信任对企业的透明度提出了更 高的要求，要让客户明白科技的应用方式、了解科技背后的 决策逻辑及科技带来的机遇。例如，机器学习如何应用在 征信的过程中，系统如何学习以及整个流程如何控制。员工队伍转型重点：想要与时俱进，人员与科技同等重要。推动创新的 是人，不是各类机器。随着行业界限的消失，在招聘人才 时，渠道多元化显得尤为重要。对于金融业而言，这意味 着要更多地引进TMT和金融科技公司中灵活性高且具备数 字技能的员工。调查结果显示，近四分之三的金融业受访 者希望从科技行业引进拥有工程、数据分析等关键技能的 人才，以开发和应用金

36、融科技。除了从外部寻找合适的人才，提升现有员工的技能也同等 重要。要想夺得先机，须将金融科技思维模式融入业务， 例如引入数据驱动的决策模式。引入金融科技也为消除“数据孤岛”、促进数据在整个企业 范围内的流动创造了条件。这一点在数据化时代非常关键。金融科技对人才的影响最大。金 融从业人员的背景、思维方式和 技能组合将有很大变化。”Bhushan Sethi普华永道全球人才与组织变革联席主管合伙人18 | 普华永道 2019年全球金融科技调查报告挑战：金融机构和TMT公司都很关注技能短缺的问题（见 图8）。虽然资产和财富管理业及保险业受访者也担忧技能 人才的短缺，银行及资本市场受访者对此最为不安。

37、该发 现呼应了普华永道第22期全球CEO年度调研的相关结果。十年前，只有约50%的金融业受访者认为技能短缺会威胁 增长。如今这一比例上升至近80%。技能短缺使跳槽更频 繁，推高了稀缺人才岗位的薪水，给经营成本带来了越来 越大的压力。此外，技能人才短缺还影响了企业创新和满足客户期望的能力。随着行业变革加速，技能短缺的情况 会越来越严重。图8：TMT和金融业共同关注技能短缺的问题问：哪个层级的人员在开发/应用金融科技所需的技能方面让您最担心？33%31%28%25%34%28%32%40%66%69%70%73%65%71%68%59%高级领导层的技能小计： 不担心小计： 担心员工队伍的技能行业内

38、的技能所在国家的技能约三分之二的受访TMT公司 和金融机构担心其高级领导 层及整个行业金融科技技能 的可用性，超过四分之一的 TMT受访者“非常担心”。与中国（49%）相比，巴西（75%）、日本（85%）、 英国（73%）和美国（79%） 对员工队伍的担心更多。33%42%25%31%50%19%28%44%26%25%52%22%34%37%28%28%48%23%32%45%22%40%42%17%TMT行业n 一点也不担心 n 有一点担心 n 非常担心 金融业n 一点也不担心 n 有一点担心 n 非常担心样本规模：TMT行业260名，其中回答“不知道”的受访者占比低于1%；金融业248名

39、，其中回答“不知道“的受访者占比低于2% 资料来源：普华永道2019年全球金融科技调查19 | 普华永道 2019年全球金融科技调查报告措施建议1. 管理科技带来的真实影响：科技对员工队伍的影响常 常被误解。更真实的情况是部分工种将被替代，部分工种 将被强化，并非整个部门被自动化取代。鉴于新的工作形 式，企业需思考员工真正所需的技能。科技可以将许多金融产品和服务的交付形式标准化，当企 业发现并专注于能够实现差异化的优势领域、将其它领域 外包或自动化时，必须重新考虑运营模式。考虑新的运营 模式时，员工需具备的大多数重要技能应该是机器无法替 代的，例如创造力、沟通能力和情商。另外，需预见员工、供应

40、商、交易对手、同行等利益相关 方对企业内外部科技与技能提升过程中产生的、不可避免 的抵触情绪、担忧与焦虑，并给出解决方案。考虑他们的 不同需求， 切勿以“一刀切”的方式处理不同利益相关 者。应将不同的利益相关者和客户划分为不同的角色类 型，以理解和满足它们不同的需求。2. 推动员工队伍的数字化转型：在对办公场所进行升级 改造的同时，也要让员工学会使用数字化工具，并善用科 技帮他们节省出来的时间。受访者表示，没有数字化方面 的专业知识储备，是不可能开发出以金融科技为基础的产 品的，也不可能借此实现增长。普华永道近期发布的报告提高生产力之道：除了削减成本， 金融业还需多管齐 下指出， 金融机构在数

41、字化转型中的最大障碍不是技 术、流程或数据，而是人员。由此可见，对企业而言，找到行之有效的新方法来提升员工 的数商（digital IQ）至关重要。为此，企业要让员工适应新 兴技术，并向他们灌输创新理念、培养创新技能，引导创新 行为。具备数字化能力的员工队伍能更好地提高生产力、实 现金融科技投资回报、推动变革并改善客户体验。3. 营造有吸引力的企业文化和工作体验：重塑企业文化、 重构决策模型、革新员工管理方式、改善工作环境对于吸 引人才（他们可能习惯了初创公司的节奏与自由度）至关 重要。企业可能需要修改现有的招聘、培训、绩效管理、 奖励和员工福利相关的计划与政策。20 | 普华永道 2019年

42、全球金融科技调查报告图9：大多数受访者只与同行业的公司合作样本规模：TMT行业166名，其中有1%的受访者回答“其它“；金融业135名，其中有1%的受访者回答”不知道“ 资料来源：普华永道2019年全球金融科技调查只有35的金融机构计划与TMT公司合作，而有46的TMT公司计划与金融机构合作。有意与金融机构合作的TMT公司 往往是跨国企业，多在中国和巴西。金融机构更倾向与金融科技公司（47）而非TMT公司（35）合作。与金融机构相 比，TMT公司愿意与更多不同行业的企业合作（TMT公司平均选择三个行业，金融机构平均选择两个行业）。约20的TMT 公司会考虑与能源、酒店和医疗保健行业的公司合作，

43、持这种态度的金融机构只有约10。问：您在前述问题的回答中表明有计划建立新的战略联盟或合资企业，或以合并/合作的形式来推动金融科技发展。那 么您打算与哪个领域的企业合作？TMT行业金融业金融业76%金融科技公司47%TMT行业35%零售业13%医疗行业10%能源（包括石油及天然气）10%酒店与休闲业7%交通运输业5%TMT78%金融业46%金融科技公司44%能源（包括石油及天然气）22%酒店与休闲业20%医疗行业20%交通运输业13%零售业13%合作方式重点：对于传统金融机构来说，通过合作或全面收购来获 取金融科技人才、技术及创新潜力，对于提高客户粘性尤 为重要。这些能力的重要性在与高度数字化的

44、TMT公司直 接竞争时更加显现。对于金融科技公司而言，合资或出售有助于其在更大范围内 应用创新成果，同时还能获得成熟品牌享有的发展红利。对于TMT公司而言，融合有助于获得客户、基础设施、市 场、牌照以及监管专业知识。机会成熟时，市场上最有可能出现的情况是由一家大型科 技集团发起一项巨额交易，挑战发展较缓、创新能力较弱 的传统金融机构。机会来自于在广告和电商等领域利用客 户关系和数字化的能力（见图9）。挑战：许多合作的交易无法达到预期效果，或者与其他重 点相抵触。谈及建立这些合作关系面临的主要挑战时，金 融业受访者认为数据安全性与数据交换首当其冲。这反映 了以下几点：1）金融业所使用数据的敏感性

45、，2）金融业 的严格监管，3）金融业受访者担忧潜在收购或合作对象 所在行业的监管较宽松。TMT行业的受访者也对监管的不 确定性表示担忧。21 | 普华永道 2019年全球金融科技调查措施建议1. 拥抱促进合作的运营模式：金融机构历来都想控制价值 链、注重与客户交互。金融科技带来的商业模式和能力转 变，完全颠覆了这种商业逻辑。企业须提升维护关系的能 力、制定战略蓝图，才能在日益趋同或至少是合作的商业 生态中取得成功。2. 规划并测试合并实体的具体运营模式：企业要明确一项合 作交易中需体现的价值（如利润最大化或科技现代化）。 金融科技并购的估值可能很高，判断潜在收益很重要。文化兼容性也是评估一项合

46、作交易的关键要素。科技在很大 程度上是一个不受监管的领域，既需承担（未经评估的）风 险，同时又允许失败。但在金融业，不仅要审慎评估风险， 失败的后果也可能很严重。这种潜在的文化冲突可能会导致 合作失败。在推进交易的过程中，管理方式和企业文化的差 异是TMT公司和金融机构要面临的重要挑战。话虽如此，不同文化的碰撞也能催生出更具活力的企业、 更有力地推动创新、更广泛地吸引人才。在合作的初期， 更密切地关注这一领域有助于凝聚人心与融合文化。金融 机构和TMT公司必须承认差异也是一种优势，而不是一味 地试图改变彼此。风险与监管重点：谈及监管的影响，TMT行业受访者最大的担忧是监管 对开发和把握新商业模式的制约。因此，当务之急是在满足 监管要求的前提下，保持创新、个性化和客户吸引力。